Ngân hàng Thương mại
Hiện nay để đánh giá mức độ phát triển của nhóm các Dịch vụ phi tín dụng chúng ta thường đánh giá thông qua các chỉ tiêu Định tính và Định lượng. Cụ thể, đối với các chỉ tiêu Định tính đó chính là việc các Ngân hàng không ngừng đưa ra các Sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tương tự như thế, đối với các chỉ tiêu định lượng đó chính là việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuận từ các Sản phẩm dịch vụ này.
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất; thỏa mãn nhất những kỳ vọng của khách hàng được gọi là dịch vụ chất lượng cao; và như một lẽ đương nhiên Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những tiêu chí về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
> Tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Để đánh giá sự phát triển của Dịch vụ phi tín dụng không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng của chúng(tức là tiện ích của sản phẩm dịch vụ).
Khi giữa các sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của Ngân hàng thương mại. Vì vậy các Ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược củng cố cũng như hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ; đồng thời
gia tăng nhiều tiện ích của các sản phẩm nhằm cung ứng cho khách hàng 1 cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn tối đa cho hoạt động và tuân thủ các Quy định Pháp luật.
> Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá trung thực nhất về chất luợng của các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có thể đánh giá thông quá các tiêu chí nhu: yếu tố môi truờng (trụ sở giao dịch); yếu tố con nguời (cán bộ giao dịch); yếu tố sản phẩm (các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp). Theo đó; trụ sở giao dịch sạch đẹp, chuyên nghiệp, tiện nghi; cán bộ giao dịch niềm nở, trách nhiệm có chuyên môn cao; các sản phẩm dịch vụ tiện ích, chi phí cạnh tranh chắc chắn sẽ để lại ấn tuợng rất tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành các cấp độ nhu sau:
Thứ nhất, nếu sự hài lòng của khách hàng dành cho Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng A là do chua có điều kiện để đến các Ngân hàng khác để đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng đó thì chứng tỏ Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng A mới chỉ buớc đầu phát triển; tính cạnh tranh chua cao, còn thua kém các Ngân hàng khác.
Thứ hai, nếu sự hài lòng của khách hàng dành cho Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng A với các Ngân hàng khác mà hiện nay khách hàng cùng sử dụng là nhu nhau thì chứng tỏ: sự phát triển của Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng A đã đạt ở mức độ cao; tuơng đuơng với nhiều Ngân hàng có thế mạnh về cung cấp Dịch vụ phi tín dụng trên thị truờng.
Thứ ba, nếu sự hài lòng của khách hàng thể hiện bằng việc khách hàng chỉ sử dụng duy nhất sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng A, chứng tỏ dịch vụ về phi tín dụng của Ngân hàng này đã phát triển và có lợi thế cạnh tranh cao trên thị truờng.
Trong quá trình cung cấp Dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, Ngân hàng phải đặc biệt quan tâm chú ý đến những ý kiến phản hồi của khách hàng kể từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển Dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
Thực tế có rất nhiều chỉ tiêu định luợng khác nhau để đo luờng sự phát triển Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng; tuy nhiên tác giả Luận văn sẽ chỉ chọn 3 nhóm chỉ tiêu sau để phân tích:
> Nhóm 1: Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu
Đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất và dễ nhận thấy nhất để đánh giá một cách toàn diện về sự phát triển của Dịch vụ phi tín dụng.
Tiêu chí về quy mô và cơ cấu thể hiện sự phát triển của Dịch vụ phi tín dụng thông qua một số các chỉ tiêu cơ bản sau:
Mức độ gia tăng số luợng khách hàng sử dụng Dịch vụ phi tín dụng -Mức độ tăng truởng các Kênh phân phối của Ngân hàng thuơng mại. -Mức độ tăng truởng số luợng sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng.
-Tỷ lệ tài khoản thanh toán hoạt động trên tổng số tài khoản thanh toán.
Số luợng và thành phần khách hàng tham gia Dịch vụ phi tín dụng phần nào thể hiện chiến luợc kinh doanh của Ngân hàng. Ngoài ra, một Ngân hàng có danh mục sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng đa dạng phong phú với nhiều loại hình khác nhau nhắm tới từng đối tuợng khách hàng thì càng có cơ hội gia tăng doanh số; mở rộng thị phần và góp phần tạo nên thuơng hiệu Ngân hàng.
> Nhóm 2: Các chỉ tiêu về mức độ an toàn
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh đặc biệt; nó có tính chất nhạy cảm vì liên quan tới một luợng lớn các giao dịch tiền tệ với rất nhiều khách hàng khác nhau.
thể như: rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản, rủi ro tỷ giá... bên cạnh đó các rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải kể đến là: rò rỉ thông tin cá nhân; lợi dụng thẻ; mất tiền trên tài khoản.. .do đó việc đảm bảo tính an toàn cho cả Ngân hàng và khách hàng là yếu tố hàng đầu.
Một số chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng bao gồm:
T Tỷ lệ giao dịch lôi = Số giao dịch lôi 1 tháng/cán bộ giao dịch Tổng số giao dịch 1 tháng/cán bộ giao dịch
S Số lượng giao dịch thẻ bị nuốt hoặc giao dịch thất bại nhưng khách hàng vân bị trừ tiền
Có thể đưa ra kết luận rằng Ngân hàng nào có trị số những chỉ tiêu trên thấp chứng tỏ mức độ tin cậy và an toàn càng cao. Từ đó tạo tiền đề phát triển Dịch vụ phi tín dụng một cách bền vững.
> Nhóm 3: Các chỉ tiêu về mức độ sinh lời
Các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí và mức độ sinh lời cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng.
Theo đó Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng chỉ có thể coi là phát triển khi lợi nhuận mà Ngân hàng thu được tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
Trong khuôn khổ Luận văn xin phép đề cập đến một số chỉ tiêu như sau:
Mức độ tăng trưởng thu nhập từ Dịch vụ phi tín dụng các năm Cơ cấu thu nhập - chi phí từ dịch vụ phi tín dụng
1.2.3.3. Chỉ tiêu thị phần phi tín dụng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn như thời điểm hiện nay.
Nguồn thu nhập mà các dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá. Vì vậy, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu phản ánh chất luợng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng vì có dịch vụ tốt khách hàng mới sử dụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Không những thế doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số luợng danh mục các dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chất luợng của dịch vụ ngân hàng. Hiện nay tỷ trọng thu từ các dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam còn thấp khoảng 25% trong khi ở các nuớc phát triển tỷ lệ này là 50% và ở khu vực Đông Nam Á là 30%. Từ đó cho thấy các NHTM Việt Nam cần tăng cuờng chất luợng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để nâng cao doanh thu từ hoạt động này.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng từ đó cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên trong khuôn khổ Luận văn này Tác giả xin phép chỉ đề cập đến các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến Dịch vụ phi tín dụng.
1.2.4.1. Các yếu tố khách quan
> Môi trường Kinh tế xã hội
Tiền tệ ổn định; nền Kinh tế phát triển vững chắc có tác động tích cực tới sự phát triển Dịch vụ phi tín dụng trong Ngân hàng Thương mại như sau:”
Tiền tệ ổn định: khi đồng tiền bị mất giá người dân có xu hướng rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt dẫn đến nhu cầu chi dùng trên các phương tiện không dùng tiền mặt bị suy giảm.
Sự phát triển của nền Kinh tế: Dịch vụ Ngân hàng nói chung không thể phát triển trong điều kiện một nền Kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh yếu kém; thu nhập dân cư thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ.
Đây là yếu tố khách quan có ảnh huởng tới hoạt động của Ngân hàng nói chung và của hoạt động Dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải đuợc thực thi trên cơ sở một môi truờng Pháp lý cụ thể, đồng bộ, rõ ràng. Hệ thống các văn bản quy phạm Pháp luật đặt ra những quy định bắt buộc yêu cầu các Ngân hàng phải tuân theo; đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động.
Do đó các Văn bản quy phạm Pháp luật phải đạt đuợc nhung yêu cầu cơ bản phải có nhu sau: tính thống nhất; tính ổn định; tính minh bạch; tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực Quốc tế .
Khi đó, các yếu tố pháp lý sẽ có những tác dụng tích cực, trở thành động lực trợ giúp các Ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
> Sự phát triển của Công nghệ Ngân hàng
Công nghệ Ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng, quyết định chất luợng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà Ngân hàng Thuơng mại có thể cung cấp. Nếu chỉ với công nghệ truyền thống thủ công thì Ngân hàng Thuơng mại chỉ có thể cung cấp ít loại dịch vụ với chất luợng thấp và quy mô nhỏ nhu: thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản...còn với trình độ công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng tin học, số hóa thì dịch vụ Ngân hàng sẽ trở nên vô cùng phong phú, phục vụ khách hàng tiện lợi; đồng thời có thể nhanh chóng mở rộng quy mô dịch vụ.
> Môi trường cạnh tranh
- Cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng hiện nay rất gay gắt do quá trình hội nhập Kinh tế sâu rộng và thị truờng Thế giới. Ngoài việc các Ngân hàng trong nuớc cạnh tranh với nhau thì sự xuất hiện của các Ngân hàng Nuớc ngoài cũng làm cho mức độ cạnh tranh trên thị truờng Tài chính tăng lên đáng kể.
Sự xuất hiện của các Ngân hàng nuớc ngoài với trình độ công nghệ cao đã thúc đẩy các Ngân hàng trong nuớc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa để
hòa nhập với xu thế chung của Thế Giới. Nhờ vậy khách hàng có thể chủ động tìm kiếm lựa chọn các Ngân hàng tốt nhất để sử dụng dịch vụ. Đồng thời các Ngân hàng cũng chủ động hơn trong việc mời chào các khách hàng. Qua đó Ngân hàng nào có chất luợng dịch vụ tốt hơn, giá cả phù hợp hơn, đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng tốt hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh. Vì vậy buộc các Ngân hàng phải tự hoàn thiện, nâng cao trình độ công nghệ để tăng sức cạnh tranh trong cuộc đua chiếm lĩnh phần khách hàng.
> Quá trình hội nhập Kinh tế của Quốc gia
Quá trình hội nhập Kinh tế Quốc tế sẽ đem lại cho Ngân hàng trong nuớc nhiều cơ hội để các Ngân hàng trong nuớc có điều kiện học hỏi các kinh nghiệm nhu: quản lý, kế thừa những thành tựu của khoa học công nghệ Ngân hàng, hợp tác cùng phát triển mở rộng thị truờng. Các Ngân hàng thuơng mại tại Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình bởi có mạng luới rộng lớn, am hiểu thị truờng nội địa hơn các đối thủ nuớc ngoài..Tuy nhiên bên cạnh các cơ hội đó Ngân hàng thuơng mại tại Việt Nam hiện đang phải đối diện với các vấn đề nhu sau:
-Ngân hàng thuơng mại trong nuớc đang phải chia sẻ thị truờng cho Ngân hàng thuơng mại nuớc ngoài. Điển hình khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thuơng mại Thế giới (WTO) Nhà nuớc Việt Nam phải mở cửa Thị truờng Tài chính cho các chi nhánh Ngân hàng nuớc ngoài hoạt động nhu đối với các Ngân hàng thuơng mại Việt Nam. Các Ngân hàng thuơng mại nuớc ngoài có thế mạnh trong cung cấp nhiều dịch vụ với chất luợng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Do đó, nếu hệ thống Ngân hàng thuơng mại Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị truờng để có những giải pháp củng cố mạng luới, củng cố thị truờng truyền thống, nâng cao năng lực tài chính, phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại sẽ có nguy cơ mất khách hàng; đồng thời sẽ có nguy cơ bị lừa đảo, bị thua lỗ phá sản trong truờng hợp không nâng cao
nghiệp vụ cho Cán bộ.
Trong tiến trình hội nhập Kinh tế Quốc tế các Ngân hàng Thương mại bị cuốn vào các xu hướng chung, đó là sự vận động của nền Tài chính Thế giới cho nên nếu không có năng lực Tài chính đủ mạnh thì Ngân hàng thương mại Việt nam không những không phát triển được dịch vụ Ngân hàng mà còn đứng trước nguy cơ sụp đổ do tác động của cạnh tranh và thôn tính Quốc tế.
1.2.4.2. Các yếu tố chủ quan
> Năng lực Tài chính của Ngân hàng Thương mại
Năng lực Tài chính của Ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn, ở chất lượng tài sản có, ở khả năng thanh toán; khả năng sinh lời cũng như khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn.
Để thực hiện phát triển sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng các Ngân hàng thương mại cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động..
Vì vậy các Ngân hàng thương mại có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng; do đó việc cần làm là phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của Ngân hàng trong mỗi thời kỳ.
> Cơ sở vật chất và nền tảng công nghệ
- Có thế nói đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu phát triển Dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại. Một Ngân hàng thương mại có trụ sở làm việc khang trang bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi đầy đủ sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng trong quá trình giao dịch; từ đó có lợi thế hơn trong việc thu hút khách hàng.
- Nhưng như thế chưa đủ, khi Ngân hàng muốn đa dạng hóa sản phẩm Dịch vụ phi tín dụng thì cần phải đó sự trợ giúp của yếu tố công nghệ(công
nghệ Ngân hàng).
- Công nghệ Ngân hàng tiên tiến hiện đại sẽ giúp Ngân hàng có thể cung