1042 phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ SỸ BẢY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS: Tô Ngọc Hưng Hà Nội - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các tài liệu, số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình khoa học nghiên cứu công bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình hoạt động thực tiễn Hà Nội, năm 2013 Tác giả Lê Sỹ Bảy MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 10 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 24 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hành dành cho khách hàng cá nhân 24 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá .24 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 37 2.1 Khái quát ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam 37 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 37 2.1.2 chức 2.1.3 Cơ Kếtcấu quảtổmột số hoạtVietinBank động kinh doanh Ngân hàng Thương 39 mại cổ phần Công thương Việt Na 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank .46 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân VietinBank .46 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN VietinBank 49 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank .76 3.1.1 Định hướng phát triển chung 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 79 3.2.1 Phân tích SWOT việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank 79 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank 82 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.3 Kiến nghị với Khách hàng 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 1- Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tăng trưởng dư nợ VietinBank 41 Bảng 2.2 Đầu tư kinh doanh chứng khoán VietinBank .43 Bảng 2.3 Tiền gửi khách hàng VietinBank 44 Bảng 2.4 Vốn huy động từ khách hàng cá nhân VietinBank 50 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền VietinBank 51 Bảng 2.6: Cơ cấu tiền gửi dân cư VietinBank 52 Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ VietinBank 54 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ VietinBank 56 Bảng 2.9: Tăng trưởng dịch vụ SMS Banking VietinBank at Home 57 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ IPay ví điện tử Momo VietinBank đến cuối 2012 58 Bảng 2.11: Số lượng thẻ phát hành, thị phần số Ngân hàng đến hết 2012 61 Bảng 2.12: Chất lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank đến cuối 2012 65 Danh mục biểu đồ: DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Biếu đồ 2.1 Diễn biến tăng trưởng tổng dư nợ NHTMCP VietinBank 41 Bieu đồ 2.2 So sánh tốc độ tăng trưởng tổng vốn huy động với tốc độ tăng trưởng tiền gửi khách hàng 44 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán tài trợ thương mại 45 Biểu đồ 2.4 So sánh mức tăng trưởng số lượng khách hàng số dư tiền gửi dân cư VietinBank 52 Biểu đồ 2.5 So sánh mức tăng trưởng thí phần thẻ doanh số sử dụng thẻ ghi nội địa VietinBank 55 Biểu đồ 2.6 Doanh số chuyển tiền kiều hối VietinBank 58 Biều đồ 2.7 Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2012 61 Biểu đồ 2.8 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư, tiền gửi khách hàng tổng vốn huy động VietinBank 64 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu độ tuổi, trình độ cán VietinBank đến cuối 2012 .70 ATM ( Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin HĐQT : Hội đồng quản trị HTX : Hợp tác xã KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHKT LOS MIS : Khoa học kỹ thuật : Hệ thống khởi tạo khoản vay : Hệ thống thông tin quản lý NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP TCTD : Ngân hàng thương mại cổ phần : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TK : Tài khoản TMCP : Thương mại cổ phần XNK : Xuất nhập UNT : Uỷ nhiệm thu UNC : Ủy nhiệm chi WTO(Word Trade Organization) : Tổ chức thương mại giới MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Cùng với chế thị trường ngày phát triển Việt Nam hội nhập quốc tế lĩnh vực, cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ Đối tượng khách hàng doanh nghiệp, định chế tài có giới hạn định có khả bị thu hẹp nhanh cạnh tranh doanh nghiệp chia sẻ thị phần ngân hàng Các ngân hàng lớn nước thành lập chi nhánh Việt Nam, ngân hàng cổ phần nhỏ thành lập xác định khai thác đối tượng khách hàng tiềm - khách hàng cá nhân hiệu Phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không trở thành mục tiêu ngân hàng nhỏ mà trở thành cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng lớn Với phát triển khơng ngừng kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập dân cư, thời thử thách việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân mở rộng tất ngân hàng Trong điều kiện đó, làm để tiếp tục phát triển nhanh, ổn định, tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu ngân hàng, giữ vững thị phần ngân hàng bán buôn, mở rộng thị phần lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trở thành đòi hỏi cấp bách, thách thức với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” lựa chọn nghiên cứu nhằm đáp ứng địi hỏi Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân, tìm hiểu nguyên nhân mặt hạn chế dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng 3.2.2.7 Tăng cường hoạt động marketing Do đặc điểm trừu tượng dịch vụ ngân hàng cá nhân đối tượng khách hàng đông đảo thuộc tầng lớp dân cư với mức thu nhập, tâm lý sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng - Cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân Vietinbank Cho đến nay, nhìn chung dịch vụ ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng Vietinbank bắt đầu quan tâm đến yêu cầu quảng bá sản phẩm Tuy nhiên, chương trình tuyên truyền, quảng cáo chưa thống thành đợt, mà rải rác sản phẩm, nội dung, hình thức quảng cáo chưa hiệu quả, chưa nhiều người biết đến Vì để người dân biết sử dụng dịch vụ cần phải tăng cường công tác giới thiệu phương tiện thông tin đại chúng, phương tiện truyền truyền hình, quảng cáo đường phố cách sử dụng, tiện ích dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tài khoản cá nhân, thẻ, séc chuyển tiền, sản phẩm ngân hàng đại, Cần phối hợp với truyền hình, đài phát báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dạng phóng hay hỏi đáp kinh tế xã hội, hay tham gia tài trợ, tổ chức thực chương trình có tính chất xã hội, nhiều người quan tâm, diễn định kỳ hàng năm dịp lễ lớn đất nước Những chương trình nhằm giúp đa số cơng chúng có hiểu biết sản phẩm ngân hàng, nắm đặc tính sản phẩm, biết có ấn tượng tốt đẹp thương hiệu Vietinbank Hiện Vietinbank có nhiều tờ rơi, tạp chí nội để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Tuy nhiên, tờ rơi thiết kế chưa bắt mắt, nội dung chưa xúc tích, đặc biệt đơn vị giao dịch không thay đổi tờ rơi theo đợt quảng cáo sản phẩm, tờ rơi sản phẩm, chương trình để từ tháng sang tháng khác chí năm khác Khi khách hàng đọc tờ rơi này, có nhu cầu sử dụng hỏi lại cán giao dịch nhiều nội dung tờ rơi khơng cịn hiệu lực, gây ấn tượng không tốt cho khách hàng - Đào tạo kiến thức sản phẩm cho nhân viên ngân hàng cần thiết nhân viên ngân hàng người tuyên truyền quảng cáo tốt nhất, tốn chi phí cho Vietinbank Các sản phẩm cần khuyến mại, khuyến khích cho nhân viên ngân hàng để họ hiểu sử dụng sản phẩm, từ dễ dàng giới thiệu đến khách hàng - Chuẩn hóa “hình thức bên ngồi”: Hiện Vietinbank chuẩn hóa biển hiệu Chi nhánh, Phịng giao dịch Tuy nhiên cần chuẩn hóa từ kiến trúc bên chi nhánh đến thiết kế nội thất bên trong, triển khai nhanh đồng phục cán nhân viên toàn hệ thống Vietinbank Đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân, thương hiệu gắn với địa diểm bán hàng, người bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm ảnh hưởng đến ấn tượng khách hàng Cần xây dựng nhiều hình ảnh đặc trưng Vietinbank để đâu khách hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc - Xây dựng văn hóa giao dịch: Vietinbank có sổ tay văn hóa doanh nghiệp, cần cụ thể hóa thành văn hóa giao dịch thật ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, dễ nhớ để cán nhân viên thực Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên Vietinbank 3.2.2.8 Tăng cường tính an toàn bảo mật cho giao dịch Các dịch vụ ngân hàng liên quan trực tiếp đến tiền, đến tài sản cá nhân khách hàng nên yếu tố an toàn phải đặt lên hàng đầu Hiện tại, việc quản lý liệu thực tập trung toàn hệ thống nên việc quy định phân cấp phân quyền thực giám sát chặt chẽ Cần quán triệt cho nhân viên tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Để đảm bảo giao dịch cho ngân hàng điện tử, cần nghiên cứu hệ thống phần mềm tường lửa, cập nhật kịp thời phần mềm sửa lỗi chương trình để kiểm sốt thông tin nhằm ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt cập nhật chương trình chống virus máy tính, hạn chế tối đa phá hoại virus, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu Đối với sản phẩm thẻ, song song với việc nâng cấp công nghệ chuyển sang dùng thẻ chip đề nghị trên, cần rà soát lại điểm lắp đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh lợi dụng kẻ gian Để tránh rủi ro có nguyên nhân từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thông tin thẻ không dùng chung thẻ, cài đặt số PIN bí mật quản lý số PIN cách chặt chẽ, ý dấu hiệu lạ giao dịch máy ATM 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế pháp luật 3.3.1.1 Hồn thiện môi trường pháp lý Môi trường pháp lý nên tảng, đóng vai trị định việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vì vậy, để tạo môi trường thuận lợi cho Vietinbank NHTM Việt Nam hoàn thiện dịch vụ ngân hàng cá nhân, Chính phủ cần có điều chỉnh, ban hành văn bản: - Đẩy mạnh trình triển khai đề án không dùng tiền mặt thông qua việc hồn thiện quy định tốn để xử lí tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung - Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-TTg chứng từ điện tử chữ kí điện tử quy định chịu trách nhiệm lưu giữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đồng thời, cần phải có quy định tội danh khung hình phạt Bộ Luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ, nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Chỉnh phủ cần phải có quy định pháp luật trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro 3.3.1.2 Ổn định môi trường kinh tế - xã hội Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng cá nhân phát triển Tâm lý thói quen người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho đại đa số dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức nhà nước vấn đề mà qua Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động Như vậy, Chính phủ cần có sách biện pháp để hỗ trợ mạnh mẽ thuế, quy định pháp luật dịch vụ ngân hàng để NHTM Việt Nam có điều kiện phát triển dịch vụ, mang lại lợi ích cho kinh tế 3.3.1.3 Tạo môi trường công nghệ - kỹ thuật đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ điện tử nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia có kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ NH Vậy việc phát triển bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước ngân hàng ngân hàng, ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng định hướng chiến lược việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại - Quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thơng tin tín dụng: nhằm giảm thiểu chi phí rủi ro tồn hệ thống ngân hàng, từ mang lại lợi ích chung cho phát triển ngân hàng cá nhân Trong thời gian qua, trung tâm thông tin tín dụng thuộc NHNN Việt Nam phát huy vai trị thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần không nhỏ việc nâng cao chất lượng đổi tín dụng, phịng ngừa rủi ro hệ thống NHTM Việt Nam Tuy nhiên hiệu trung tâm thông tin tín dụng cịn gặp phải nhiều hạn chế vấn đề từ phía trung tâm NHTM Việt Nam Việc yêu cầu khách hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng gặp khó khăn thơng thường khách hàng khơng muốn tiết lộ thơng tin thực cho ngân hàng thu nhập, tình trạng kinh tế khơng có quy định bắt buộc Điều gây phí tổn cho NHTM cho tồn xã hội thiếu thơng tin nên rủi ro cao Để khắc phục điều cần phối hợp phía NHNN, Chính phủ việc quy định bắt buộc phải có thơng tin khách hàng NHTM, tạo thói quen khách hàng giao dịch ngân hàng - Duy trì vai trị định hướng chiến lược chủ động ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh dịch vụ phát sính khuyến khích phát triển Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội ngân hàng thương mại riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tổng thể NHNN, NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạnh “mạnh làm” đảm bảo lợi ích chung cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng cho ngân hàng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực chống lãng phí, trùng lặp - Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng sở luật nhà nước Cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng văn luật hướng dẫn NHTM thực vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vài trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Khách hàng Để phát triển dịch vụ KHCN, NHTM nói chung Vietinbank nói riêng cần ủng hộ khách hàng - người dân Việt Nam người nước sinh sống Việt Nam: - Tin tưởng vào Ngân hàng: Một phần nguyên nhân thói quen sử dụng tiền mặt toán, sử dụng dịch vụ ngân hàng điểm bán hàng trực tiếp, e ngại sử dụng kênh toán điện tử khách hàng chưa thực tin tưởng vào khả đảm bảo tính xác, an tồn, bí mật thơng tin khoản tốn, tiêu dùng, tích lũy khách hàng Khách hàng cần hiểu yêu cầu có tính chất định sống cịn ngân hàng, đưa vào quy định nội buộc cán bộ, nhân viên, người lao động thực Các kênh toán khách hàng ngân hàng với cách thể ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển lành mạnh, giảm tính quan liêu, tham nhũng, lừa gạt - Hãy người tiêu dùng thông minh: Cũng ngành kinh doanh sản phẩm tiêu dùng khác Thái độ hành vi người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ có tính chất định sống sản phẩm dịch vụ Chính vậy, để dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN nói riêng ngày phát triển, ngày hoàn thiện đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nước quốc tế Chính khách hàng cần thể thái độ rõ ràng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thái độ thể cách góp ý trực tiếp với nhân viên bán hàng, với người quản lý, với người thực điều tra khách hàng đặc biệt cách lựa chọn ngân hàng, lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân, tìm hiểu mục tiêu định hướng chiến lược Vietinbank thời gian tới, chương luận văn nêu lên phân tích luận giải giải pháp khác đề cập nhiều khía cạnh từ mơ hình tổ chức tới nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng vấn đề liên quan đến công nghệ thông tin nâng cao chất lượng cán Việc thực giải pháp phần giải nguyên nhân hạn chế qua giải hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam Để thực giải pháp, luận văn nêu lên số kiến nghị cụ thể Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam khách hàng Những kiến nghị coi điều kiện để thực giải pháp luận văn để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Công thương Việt Nam KẾT LUẬN Định hướng Chính phủ Việt Nam nói chung NHNN Việt Nam nói riêng việc quản lý dòng tiền nhằm minh bạch hóa kinh tế, giảm tình trạng tham tham nhũng giảm dần tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế Theo định hướng đó, với môi trường kinh tế, xã hội Việt Nam, hầu hết NHTM quan tâm đến phát triển dịch vụ KHCN Phát triển dịch vụ KHCN không mang đến lợi nhuận cho ngân hàng mà mang lại uy tín, thu nhập ổn định với nhiều hội phát triển theo xu NHTM đại giới Trước lợi ích việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, luận văn tập trung nghiên cứu: Một là:Hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHTM dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN Hai là: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN Vietinbank, so sánh với tiềm phát triển Việt Nam so với NHTM khác từ làm rõ hạn chế phân tích ngun nhân mặt hạn chế Ba là: Phân tích SWOT Vietinbank lĩnh vực dịch vụ KHCN, từ đưa giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN cách hiệu Vietinbank thời gian tới Trong đó, giải pháp tập trung vào yêu cầu thay đổi cấu tổ chức khối dịch vụ KHCN, công nghệ, quy trình quy chế nhân lực Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN đưa giải pháp phát triển dịch vụ KHCN NHTM nội dung không mới, với nhiều đề tài ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, vấn đề Vietinbank nói riêng NHTM quốc doanh nói riêng nên việc tìm kiếm số liệu, đánh giá NHTM tương đối khó Những nội dung trình bày luận văn chưa thể coi đầy đủ, cần phải tiếp tục hoàn thiện Tác giả luận văn mong muốn nhận thêm ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà quản lý bạn đọc có quan tâm đến đề tài luận văn để luận văn hồn thiện Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ, bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn PGS.TS.NGƯT: Tơ Ngọc Hưng giúp đỡ Thầy giáo, Cô giáo Học Viện Ngân hàng trình thực luận văn Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy giáo, giáo, nhà khoa học người quan tâm đến vấn đề Xin chân thành cám ơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Fredric S Mishkin (1995) Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội Phòng KHCN, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010,2011,2012), Báo cáo kết triển khai kế hoạch năm, Hà Nội Phịng Dịch vụ kiều hối, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2010 2011, 2012), Báo cáo kết triển khai kế hoạch năm, Hà Nội Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo kết triển khai kế hoạch năm, Hà Nội Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2010, 2011, 2012), Báo cáo đánh giá thực trạng nguồn nhân lực Vietinbank, Hà Nội Phịng KHCN Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2011, 2012), Tóm tắt sản phẩm dịch vụ huy động vốn, Hà Nội Ngân hàng TM CP Ngoại thương Việt Nam (2010,2011, 2012) Báo cáo thường niên 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ((2010,2011, 2012), Báo cáo thường niên 11 Ngân hàng TMCP Kỹ thương (2010,2011, 2012) Báo cáo thường niên 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (2010,2011, 2012) Báo cáo thường niên 13 Hiệp hội thẻ Ngân hàng (2010,2011, 2012) Báo cáo hoạt động thẻ 14 The Nielsen Company (2011 2012), Kết khảo sát tài cá nhân năm 2010, Việt Nam 15.Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài PHỤ LỤC chính, Hà Nội BẢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO Các TrangKHÁCH Web: HÀNG CÁ NHÂN VIETINBANK CUNG CẤP http://www.tapchitaichinh.vn http://www.gso.gov.vn http://vneconomy.vn http://www.sbv.gov.vn STT Loại sản phẩm Các sản phẩm chi tiết Tiền gửi dân cư Không kỳ hạn Thông thường Lãi suất bậc thang theo số dư Thông thường Lãi suất bậc thang theo số dư Tiết kiệm thông minh Kỳ hạn linh hoạt Có kỳ hạn Tích lũy Thả Tiền gửi ưu đãi tỷ giá Lãi suất siêu thả Khác Tiền gửi toán Tiền gửi tiết kiệm kiều hối Thẻ E-Partner G-Card E-Partner C-Card Thẻ ghi nợ nội địa E-Partner S-Card E-Partner Pink Card E-Partner 12 Con giáp Cremium Visa Thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ kiều hối Cremium MasterCard Chuyển tiền qua hệ thống Ngân hàng Chuyển tiền nhanh Western Union Mua bán ngoại tệ Mua/bán ngoại tệ giao Mua/bán ngoại tệ kỳ hạn Thanh toán Thanh toán VNĐ Thanh toán ngoại tệ Ngân hàng điện tử VietinBank iPay Internet Banking SMS Banking Momo ATM Online ... th? ?nh niên 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng d? ?nh cho khách hàng cá nh? ?n 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân h? ?nh d? ?nh cho khách hàng cá nh? ?n Phát triển dịch vụ ngân h? ?nh d? ?nh cho khách hàng. .. cá nh? ?n NHTM Luận văn nêu lên nh? ?n tố ? ?nh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng d? ?nh cho khách hàng cá nh? ?n NHTM, đồng thời luận văn nêu lên phân tích kỹ điều kiện phát triển dịch vụ KHCN NHTM. .. cho khách hàng cá nh? ?n: Dịch vụ d? ?nh cho khách hàng cá nh? ?n sản phẩm dịch vụ d? ?nh cho cá nh? ?n, hộ gia đ? ?nh, đơn vị kinh doanh cá thể Cách phân biệt dựa đối tượng khách hàng hầu hết ngân hàng sử