2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù kết quả đạt được của các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ở VietinBank trong những năm là đáng khích lệ, tuy nhiên các
kết quả này vẫn chưa như mong đợi, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của các NHTM Việt Nam. Với tiềm lực tài chính, nhân lực, mạng lưới mà VietinBank đang sở hữu thì kết quả dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như vậy vẫn còn là hạn chế, VietinBank cần phải phấn đấu hơn nữa. Có thể thấy một số hạn chế của VietinBank như sau:
Thứ nhất: Số lượng khách hàng còn hạn chế
Với số lượng dân số khoảng 90 triệu người với lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên và cần sử dụng đến các dịch vụ ngân hàng khoảng trên 50 triệu người, tổng số tài khoản cá nhân tại các NHTM hiện chỉ vào khoảng 20 triệu tài khoản. Như vậy còn một bộ phận lớn người dân chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó số tài khoản cá nhân tại VietinBank còn ở mức khá khiêm tốn (chỉ vào khoảng dưới 3 triệu tài khoản) trong khí đó ở một số NHTM khác như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn, Ngân hàng Ngoại thương có tới trên 5 triệu tài khoản cá nhân. Một số NHTMCP còn có tới trên 3 triệu tài khoản cá nhân. Như vậy, so với vị thế, quy mô, mạng lưới
của VietinBank thì số lượng khách hàng cá nhân còn quá khiêm tốn.
Thứ hai: Số dư tài khoản tiền gửi còn ở mức thấp
Với vị thế là một trong 4 NHTM Nhà nước có quy mô, mạng lưới, tài sản lớn nhất, có lịch sử phát triển lâu năm nhất, mặc dù so với một số NHTM khác, VietinBank đã được số dư tiền gửi tại các tài khoản cá nhân là khá cao. Tuy nhiên thực tế cho thấy, tốc độ tiền gửi của dân cư thấp hơn tốc độ tiền gửi của khách hàng. Mặt khác số dư tại các tài khoản khách hàng cá nhân là ít. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng giao dịch với những khoản tiền nhỏ lẻ và rút ngay sau khi có tiền. Các tài khoản cá nhân có số dư cao là rất ít. Do đó nguồn vốn huy động được từ các dịch vụ ngân hàng khác ngoài dịch vụ nhận tiền gửi cá nhân (chẳng hạn như dịch vụ thẻ và thanh toán) từ các khách hàng cá nhân còn rất ít. Nếu so sánh với các NHTM khác, tỷ trọng tiền gửi của dân
SMS
banking VietinBank atHome
I Pay Ví Momo
Số lượng giao dịch trung bình của 1 khách hàng
0,06 30,3 1,33 7,0
Doanh số trung bình của một giao dịch (triệu ĐVN)
0~12 21 3,5 27
cư trong tổng nguồn vốn của VietinBank chiếm tỷ lệ thấp (chỉ vào khoảng 30%) trong khi một số NHTM khác, tỷ trong này rất cao (chẳng hạn như Ngân hàng VietCombank gần 40%; Sacombank và Techcombank trên 40%; Ngân hàng Á Châu gần 50%.). Điều này một phần do VietinBank có được một nguồn
vốn huy động lớn từ các doanh nghiệp và tập đoàn kinh tế (là các thành viên chiến lược của VietinBank - đây là lợi thế của VietinBank trong nhiều năm qua). Tuy nhiên thực tế cho thấy, tiền gửi của dân cư mới là nền tảng ổn định, giá rẻ và là điều kiện để phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Biểu đồ 2.8: Tốc độ tăng trưởng tiền gửi dân cư, tiền gửi khách hàng và tổng vốn huy động của VietinBank
(Đơn vị: %)
(Nguồn: báo cáo thường niên VietinBank)
Thứ ba: Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch các dịch vụ Ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế:
Trong khi các NHTM khác đang triển khai rầm rộ và khá thành công các
dịch vụ ngân hàng điện tử thì VietinBank ra nhập thị trường dịch vụ này là khá muộn. Đến năm 2009, các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản mới được VietinBank triển khai. Đến hiện nay, VietinBank mới triển khai được 4 dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản là SMS Banking; VietinBank at Home; I Pay; Ví điện tử Momo. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank chủ yếu được phát triển trên cơ sở các tiện ích của thẻ ATM. Trong khi đó, các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM khác là khá đa dạng như Home Banking; Phone Banking;
Mobile Banking; Internet Banking... là các dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM khác như Ngân hàng ACB, Techcombank; Sacombank; Đông Á bank; VietcomBank. và hơn nữa, các ngân hàng này đã tiến hành cho phép khách hàng gửi hồ sơ vay vốn cá nhân, đề nghị phát hành thẻ qua các kênh điện tử.
Mặc dù hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank được miễn phí (năm 2010 mới bắt đầu thu phí dịc vụ SMS Banking) những kết quả triển khai 4 dịch vụ ngân hàng điện tử đến nay vẫn còn rất hạn chế. Số lượng giao dịch trung bình trên mỗi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và doanh số trung trình trên các giao dịch còn thấp
Bảng 2.12: Chất lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank đến cuối 2012
Chỉ tiêu 2010 2011 2012
Thu từ dịch vụ tiền gửi cá nhân 810 986 1.02
6
Thu từ dịch vụ thẻ 35
0
401 426
Thu từ dịch vụ kiều hối 4
8
21 27
Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 7 17 Tổng Thu 1.220 1.415 1.49 6 Tỷ trọng trong tổng Thu (%) 2 7 29,5 33,1
(Nguồn: Báo cáo về hoạt động ngân hàng điện tử của VietinBank)
Thứ tư: Lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khách hàng cá nhân còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lợi nhuận của VietinBank
Có thể nói VietinBank đang trong giai đoạn thâm nhập thị trường cung cấp các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân. Chính vì vậy, VietinBank đang đặt mục tiêu về tăng trưởng quy mô số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch trên mục tiêu lợi nhuận thu được từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Thực tế cho thấy, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khách hàng cá nhân còn tương đối thấp. Cụ thể là:
Bảng 2.13: Lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khách hàng cá nhân của VietinBank
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của VietinBank)
Thứ năm: Mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao
Với sự quyết tâm phát triển mảng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Hội đồng quản trị VietinBank, thái độ làm việc nghiêm túc, cầu thị, cán bộ Phòng khách hàng cá nhân của VietinBank đã thực hiện công tác điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của VietinBank.
Trong số 609 phiếu chọn mẫu, khách hàng nhìn chung là hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của VietinBank đặc biệt về các tiêu chí như: Uy tín thương hiệu, kiến thức nhân viên, thời gian xử lý nghiệp vụ, bảo mật thông tin, thái độ, tác phong, trang phục. Tuy vậy một số khách hàng phản ánh sự không hài lòng do sản phẩm chưa đa dạng, các giấy tờ, mẫu biểu, thủ tục giao dịch còn rườm rà, phức tạp, tiện nghi và trang thiết bị chưa hiện đại...
Nếu chỉ nhìn từ kết quả điều tra, VietinBank có thể khá tự tin với chất lượng các dịch vụ của mình. Trên thực tế, VietinBank đã có nhiều kênh thu
Các yếu tố
Rất hài lòng Hài lòng
Tương đối
hài lòng ____Không hàilòng_____
Ý kiến khác Số phiếu % phiếuSố, % Số, phiế u % Số, phiế u % Số, phi ế u % Uy tín và thương hiệu 288 47,2 259 42,6 42 TF 20 3,3 Lãi suất, phí 123 20,2 307 50,4 104 T7T 12 TF 13 10,3 Sự đa dạng và phù hợp nhu cầu khách hàng 156 25,6 331 54,4 55 TF 1 TF 11 10,0
Giấy tờ, biểu mẫu 175 28,7 303 49,8 66 10,
8
1 TF 18 TF
Thủ tuc, điều kiện
giao dịch 171 28,1 133 54,7 16 7,6 1 TF lõ 8,2
Kiến thức, thời gian
xử lý nghiệp vụ 139 39,2 185 46,8 12 5,3 1 IF 12 8,5
Thái độ, tác phong 180 46,0 148 40,7 11 5,1 1 IF 19 8,0
Trang phục 112 34,8 193 48,1 17 7,7 1 IF 13 8,7
Bảo mật thông tin 170 44,3 171 44,5 15 2,5 12 8,5
Cơ sở vật chất 186 30,5 116 51,9 14 7,2 1 0,3 19 9,7
Mạng lưới thuận tiện 195 32,0 lĩõ 50,9 17 6,1 1 0,3 15 10,7
Tiện nghi, trang thiết
bị 186 30,5 197 48,8 11 8,4 1 IF 17 11,0
Cách giải quyết thắc mắc
190 31,2 188 47,3 17 7,7 1 0,3 12 13,5
nhận thông tin để xác định vị trí các dịch vụ khách hàng cá nhân của mình đang đứng ở vị trí nào trong hệ thống các TCTD và qua đó để thấy rõ năng lực cạnh tranh của VietinBank về các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.
VietinBank đặc biệt quan tâm đến các ý kiến phản ánh về sự không hài hòng của khách hàng, mặc dù số phiếu này chiếm một tỷ lệ thấp. Từ những ý kiến không hài lòng của khách hàng, Ban lãnh đạo VietinBank và Phòng khách hàng cá nhân VietinBank đã vạch ra các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn để điều chỉnh, khắc phục nhanh chóng những vấn đề làm khách hàng không hài lòng. tạo sự thoải mái cho khách hàng đến với VietinBank.
Bảng 2.14: Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ khách hàng cá nhân tại VietinBank
(Nguồn: phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng VietinBank) 2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế
a) Nguyên nhân chủ quan
Một là: Cơ cấu, tổ chức bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân còn chưa thực sự hợp lý
Mô hình tổ chức sắp xếp các dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Phòng riêng lẻ, không có một bộ phận chung chuyên trách một lĩnh vực cụ thể, xuyên suốt các sản phẩm dịch vụ khách hàng dành cho cá nhân như bộ phận marketing, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng
đã gây nhiều hạn chế trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân; làm giảm đi khả năng kết hợp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhau tạo thành một gói sản phẩm, các đơn vị không thể hỗ trợ nhau kịp thời, thường xuyên trong việc phát triển khách hàng, chiến dịch Marketing không đồng bộ, không tập trung.
Hai là: Chiến lược Marketing chưa thực sự mang lại hiệu quả cao:
Do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trên thị trường tiền tệ về các dịch vụ ngân hàng nên phí dịch vụ và lãi suất hầu như không có sự khác biệt đáng kể giữa các ngân hàng. Hầu hết các ngân hàng đều nỗ lực phát triển các sản phẩm mới và tăng cường các tiện ích và chất lượng phục vụ khách hàng nhằm duy trì và khai thác các đối tượng khách hàng khác nhau trên thị trường. Tuy nhiên do đặc điểm và số lượng các sản phẩm hầu như cũng tương tự nên các ngân hàng rất quan tâm tới chất lượng phục vụ khách hàng. Do đó, công tác Marketing để khách hàng biết đến các dịch vụ ngân hàng và tiện ích của nó, biết thương hiệu và chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng đối với việc mở rộng và phát triển các tiện ích của các dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
Cho tới nay, VietinBank không chỉ chưa có Bộ phận chuyên trách về Markting cho các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, mà còn chưa có cả bộ phận chuyên trách Marketing cho cả hệ thống. Mặc dù tại trụ sở chính có Ban Thông tin truyền thông, những hoạt động chủ yếu của Ban này là các quan hệ báo chí, không có nhiều cán bộ hiểu biết nghiệp vụ để trực tiếp làm marketing. Các cán bộ ở đây chỉ làm đơn thuần việc liên hệ với các đơn vị truyền thông để đưa tin về sản phẩm dịch vụ do các phòng nghiệp vụ cung cấp. Chính điều này đã làm mất đi vai trò và hiệu quả của hoạt động marketing các sản phẩm, dịch vụ, khuyếch trương thương hiệu của VietinBank, trong khi các hoạt động quảng cáo, khuyến mại được thực hiện rời rạc, thiếu sức hút, thiếu thuyết phục và ít được khách hàng biết đến.
Ba là: Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu:
Với tư cách là NHTM lớn về quy mô, về tài chính, về mạng lưới phân phối và số lượng cán bộ, nhân viên và có thâm niên kinh doanh ngân hàng, VietinBank có nhiều lợi thế trong phát triển các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, hiện nay với bộ máy cồng kềnh, chất lượng nguồn nhân lực không cao, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển và chưa tốt như các NHTM khác mới thành lập nên VietinBank đã gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân. Đây là một sự cản trở lớn của VietinBank trong quá trình phát triển.
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu độ tuổi, trình độ cán bộ của VietinBank đến cuối 2012
(Đơn vị: %) 0 ■Nam ■Nữ 0.15 9 ■Tiến sỹ ■Thạc sỹ ■Đại học ■Dưới Đại học
(Nguồn: Báo cáo về tình hình cán bộ của VietinBank)
b) Nguyên nhân khách quan:
Một là: Môi trường pháp lý chưa đầy đủ và đồng bộ
Môi trường chính trị của Việt nam là khá ổn định với sự lãnh đạo toàn diện và duy nhất của Đảng Cộng sản Việt nam đã tạo ra nhiều thuận lợi cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên hệ thống pháp luật của Việt Nam còn chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và nhất quán. Luật trong ngành tài chính - ngân hàng được xem là khá đầy đủ, chi tiết, tuy vậy đến nay hệ thống quy định pháp lý về tài chính ngân hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, cụ thể như:
- Luật Bảo hiểm tiền gửi tới nay chưa được ban hành nên người dân còn có cái
nhìn đúng đắn và chưa tạo lập được lòng tin của dân chúng vào hệ thống NHTM
- Luật về quản lý ngoại hối chưa được ban hành để tạo hành lang pháp lý thuận
lợi cho các hoạt động ngoại hối và kinh doanh ngoại hối cho các NHTM
- Luật về Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng còn thiếu vắng cùng với nó là các biện pháp giám sát các định chế tài chính chưa hiệu quả, không đủ mạnh nên đã gây ra sự cạnh tranh không lành mạnh và không công bằng giữa các NHTM. Điều này được thể hiện rõ trong thời gian qua với các hành vi chạy đua về lãi suất tại các NHTM. Điều này đã dẫn đến , các ngân hàng chạy đưa tăng lãi suất, các ngân hàng lớn, ổn định sẵn sang tuân thủ các quy định của nhà nước trong khi các NHTM nhỏ tăng lãi suất “vượt rào” nhằm thu hút các nguồn tiền gửi từ các ngân hàng lớn và cạnh tranh không lành mạnh với các ngân hàng lớn.
Hai là: Môi trường kinh tế chưa thuận lợi
Nếu nhìn vào tốc độ tăng trưởng GDP của Việt nam trong những năm gần đây so với các nước trong khu vực và trên thế giới, nền kinh tế của Việt nam phát triển khá nhanh, ổn định, thu nhập trên đầu người được cải thiện rõ rệt, tạo nhiều cơ hội lớn cho các ngành kinh tế và hệ thống ngân hàng phát triển. Mặc dù Việt nam hội nhập kinh tế, tuy vậy sự ảnh hưởng về suy thoái và khủng hoảng kinh tế chưa nhiều. Tuy nhiên, tỷ lệ lạm phát của Việt nam là khá cao, điều này đã gây nhiều khó khăn cho hệ thống ngân hàng và thị trường tài chính-tiền tệ Việt Nam. Đặc biệt khi lợi nhuận các NHTM Việt nam chủ yếu được hình thành từ hoạt động tín dụng truyền thống.
Trong nhiều năm qua, nền kinh tế lạm phát cao, chỉ số giá tiêu dùng cao và được tập trung vào các nhóm tiêu dùng thiết yếu như lương thực, thực phẩm đã ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý bất an của người tiêu dùng. Thay vì gửi tiền vào ngân hàng, người dân mua vàng cất trữ, mua bán hàng hoá giảm và chỉ tập trung vào các mặt hàng thiết yếu, giảm đầu tư và mở rộng sản xuất
kinh doanh. Do vậy, các NHTM gặp khó khăn nhiều trong việc triển khai các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ khách hàng cá nhân. Thực tế trong vài năm qua, việc tích trữ vàng, bất động sản được người dân sử dụng nhiều hơn là việc gửi tiền tiết kiệm. Trong 2 năm 2011 và 2012, với sự suy