Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tạ

của các khách hàng khác nhau.

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, VietinBank cũng đã không ngừng mở rộng các quan hệ hợp tác, quan hệ đại lý với các ngân hàng, định chế tài chính trên thế giới. Hiện nay VietinBank có quan hệ đại lý với khoảng 900 ngân hàng đại lý trên gần 90 quốc gia, vùng, lãnh thổ trên thế giới.

Trong năm 2010, VietinBank đã phối hợp với tổ chức SWIFT để nâng cấp hoàn thành hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, xây dựng và thực hiện dịch vụ sản phẩm mới như bao thanh toán, hỗ trợ nhập khẩu theo chương trình GSM 102 đồng thời mở rộng hợp tác với các tổ chức, đặc biệt là các định chế tài chính để phát triển các sản phẩm và khai thác vốn ngoại tệ.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cánhân tại Vietinbank nhân tại Vietinbank

2.2.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tạiVietinBank VietinBank

2.2.1.1. Chính sách khách hàng cá nhân của VietinBank

Xây dựng chính sách khách hàng nói chung và chính sách khách hàng cá nhân nói riêng cho toàn hệ thống luôn là một yêu cầu cấp thiết đối với các đơn vị kinh doanh đặc biệt là các NHTM hiện nay khi thực hiện phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính sách khách hàng đã giúp cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống hiểu được những định hướng về khách hàng của ngân hàng, từ đó xây dựng những kế hoạch tiếp cận, phục vụ khách hàng một cách hợp lý. Hơn thế nữa, chính sách khách hàng đã giúp cho bản thân các ngân hàng thấy được vị trí của họ đối với doanh nghiệp, cái mà họ sẽ nhận được khi đến với doanh nghiệp.

Nhận thức rõ điều đó, cùng với mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, VietinBank đã rất quan tâm tới yêu cầu nghiên cứu, hoạch định chính sách khách hàng cá nhân. Có thể tóm lược một số nội dung chính của chính sách khách hàng cá nhân tại VietinBank như sau:

a) Phân đoạn thị trường:

- Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng chưa có tài khoản, chưa có giao dịch, những khi VietinBank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.

- Khách hàng hiện hữu: Là những khách hàng đã có tài khoản, đã có giao dịch tại VietinBank . Nhóm khách hàng này được VietinBank chia làm 3 loại: Khách hàng vãng lai; Khách hàng thường xuyên; Khách hàng VIP.

b) Chính sách khách hàng:

i) Khách hàng tiềm năng:

Từng đơn vị kinh doanh xác định các khách hàng tiềm năng, giao chỉ tiêu cho cán bộ tiếp cận khách hàng với các chính sách ưu đãi: Phục vụ thu tiền gửi tại nhà, miễn phí mở thẻ ATM, miễn phí thường niên thẻ tín dụng 1 năm, thường

xuyên liên lạc, thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm và các dịch vụ mới.

ii) Khách hàng hiện hữu

- Khách hàng vãng lai: Thuyết phục khách hàng mở tài khoản tiền gửi, mở thẻ, thăm hỏi, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để giới thiệu các sản phẩm phù hợp; Xác định mức độ tiềm năng của khách hàng để đề xuất chính sách ưu tiên cụ thể.

- Khách hàng thường xuyên: Thường xuyên liên lạc; thăm hỏi; tặng quà; chúc mừng nhân các ngày lễ; giới thiệu các sản phẩm mới; theo dõi quy trình giao dịch của khách hàng để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

- Khách hàng VIP: VietinBank chia khách hàng VIP thành 2 cấp: Cấp 1 và cấp 2. Trong đó, Tổng giám đốc là người có thẩm quyền quyết định và phê

duyệt về việc bổ sung hay loại bỏ một khách hàng cụ thể vào danh sách khách hàng VIP 1; Giám đốc chi nhánh quyết định danh sách khách hàng VIP 2.

Danh sách khách hàng VIP luôn được rà soát, bổ sung và thay đổi hàng năm trên cơ sở số dư tiền gửi, hoạt động tiền vay, mật độ và tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của VietinBank.

VietinBank có chương trình khách hàng trung thành (Customer loyalty) hỗ trợ việc theo dõi, tính điểm và xếp hạng khách hàng trên cơ sở số lượng giao dịch, tần suất giao dịch, doanh số giao dịch, loại giao dịch và tiếp tục xếp hạng khách hàng VIP thành khách Đồng, Bạc, Vàng, Kim cương dựa trên số điểm cộng dồn trong cả năm. Từ đó Phòng khách hàng cá nhân thiết kế chính sách chăm sóc riêng đối với từng khách hàng cụ thể. Các khách hàng VIP sẽ được tặng thẻ khách hàng VIP và được hưởng nhiều chính sách ưu đãi của VietinBank cũng như Hiệp hội thẻ thế giới, chẳng hạn như: Miễn phí chơi Golf tại các sân Golf hàng đầu tại Việt nam; Miễn phí Spa; Giảm 50% giá trị mua hàng tại một số siêu thị, nhà hàng, khách sạn; Tham dự lễ tri ân khách hàng tại các khu du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước; Giảm lãi suất vay vốn 1,5% /năm; Giảm 50% phí chuyển tiền và mọi giao dịch được thực hiện tại phòng khách hàng VIP và có cán bộ phục vụ riêng....

2.2.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank

Mặc dù không phải là ngân hàng tiên phong trong định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, song VietinBank có khá đầy đủ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, như: Tiền gửi cá nhân; Tín dụng cá nhân; Dịch vụ kiều hối; Thanh toán, chuyển tienè; Thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử; Cho thuê két sắt; Bảo quản tài sản và giấy tờ có giá.. (Chi tiết sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của VietinBank cung cấp tại Phụ lục 1)

Tuy nhiên, nếu xét về tính đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ trong từng loại hình dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, VietinBank còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác.

2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank

2.2.2.1. Cấu trúc bộ phận khách hàng cá nhân tại VietinBank

Bộ phận khách hàng cá nhân của VietinBank chưa được tổ chức thành một khối thống nhất như một số NHTM khác. Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân được nghiên cứu, triển khai tại một số Phòng khác nhau, như: Phòng khách hàng cá nhân; Phòng dịch vụ kiều hối; Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử; Trung tâm thẻ.... Các phòng có chức năng, nhiệm vụ ngang nhau trong việc nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu thị trường và triển khai các sản phẩm. Giữa các Phòng chỉ có sự khác biệt về sản phẩm mà thôi. Phòng khách hàng cá nhân tập trung nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân và huy động tiền gửi cá nhân của dân cư.

2.2.2.2. Kết quả phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân tại VietinBank

Để đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank, luận văn trình bày, phân tích và luận giải các kết quả đạt được ở một số loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của VietinBank, cụ thể như sau:

a) Dịch vụ tiền gửi dân cư:

Trong những năm gần đây, ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam có dấu hiệu suy giảm và gặp nhiều khó khăn trong việc đạt các mục tiêu, thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế. Để kích thích phát triển kinh tế, các gói cho vay hỗ trợ lãi suất được Chính phủ đưa ra, cùng với sự tăng giá của xăng dầu và các sản phẩm thiết yếu khác đồng loạt tăng lên. Hậu quả tất yếu của sự tăng giá là lạm phát tăng, lãi suất tăng. Chính vì vậy lãi suất ngân hàng luôn tăng cao trong một thời gian dài từ 2007 đến hết 2010, và

Năm khách hàng cá nhânVốn huy động từ Tốc độ tăngtrưởng tổng vốn huy độngTỷ trọng trong

2010 101.110 34,4 29,76

tất yếu lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng cũng ở mức cao. Huy động vốn luôn trở thành vấn đề nóng và là chỉ tiêu quan trọng ở các NHTM.

Bên cạnh áp lực về cạnh tranh lãi suất, các NHTM đã áp dụng nhiều hình thức khuyến mại khác nhau, mở rộng liên tục mạng lưới giao dịch.... Điều này dẫn đến VietinBank phải chịu một sức ép cạnh tranh rất lớn trong công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động tiền gửi của dân cư.

Với vai trò là một ngân hàng cổ phần lớn quyền sở hữu Nhà nước, VietinBank luôn cố gắng tuân thủ đúng các chủ trương, chính sách của nhà nước nói chung và của NHNN nói riêng nhằm hỗ trợ tích cực Chính phủ trong việc thực thi chính sách tài chính tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Do đó, VietinBank đã không có được lợi thế về cạnh tranh bằng lãi suất so với các ngân hàng nhỏ khác trong cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng.

Tuy nhiên với vị trí là một trong số các NHTM lớn nhất Việt Nam, VietinBank đã có bề dày kinh nghiệm và thương hiệu, uy tín đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân - là đối tượng khách hàng luôn ưu tiên sự an toàn của tài sản đầu tiên khi lựa chọn nơi gửi tiền.

Cùng với uy tín của mình, VietinBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm. Ngoài các sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn thông thường, VietinBank đã triển khai nhiều sản phẩm khác nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, tiến đến sản phẩm phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng khách hàng . Ví dụ như: Tiết kiệm bậc thang theo thời gian, theo số dư; Tiết kiệm rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm lãi suất thả nổi. Đặc biệt VietinBank đã triển khai khá thành công 2 sản phẩm mới: Tiết kiệm tiền kiều hối và tiết kiệm tích luỹ.

Kết quả triển khai các dịch vụ huy động vốn của VietinBank trong 3 năm gần đây được thể hiện thông qua các con số sau:

Bảng 2.4. Vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại VietinBank

2011 126.344 249 35,90

2012 154.216 22,0 41,70

Năm Số lượng khách hàng Tốc độ tăng trưởng (%)

2010 844.854 366

2011 986.216 168

2012 1.232.510 249

(Nguồti: Báo cáo thường niên VietinBank)

Với tỷ trọng huy động vốn như trên, lợi nhuận thu được từ các nguồn tiền gửi của dân cư còn hạn chế. Năm 2010 đạt trên 500 tỷ đồng, năm 2011 đạt khoảng gần 650 tỷ đồng và 2012 chỉ đạt trên 600 tỷ đồng.

(Nguồn: Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện kế hoạchcác năm của Phòng KHCN)

Qua các con số ở các bảng số liệu trên cho thấy, sự tăng trưởng của tiền gửi dân cư tại VietinBank qua các năm cho thấy sự gia tăng dịch vụ của VietinBank. Mặc dù trong các năm 2011 và 2012 với nền kinh tế suy giảm, Chính phủ và NHNN thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt đã ảnh hưởng sâu sắc tới toàn bộ hoạt động huy động vốn của NHTM. Nhiều NHTM có mức tăng trưởng vốn huy động âm. Tuy nhiên VietinBank vẫn tăng trưởng, mặc dù tỷ lệ tăng trưởng không nhiều. Điều này đã khẳng định vị thế và vị trí của VietinBank trong hệ thống các NHTM Việt Nam trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân. Có thể nói 2 năm 2011 và 2012 là 2 năm rất khó khăn đối với các NHTM đặc biệt trong công tác huy động vốn, tuy vậy VietinBank vẫn luôn đứng vững và phát triển. Điều này đã khẳng định sự phát triển, uy tín, thương hiệu của VietinBank trên thị trường tài chính, tiền tệ Việt Nam. Các kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân nói chung và huy

Loại tiền gửi 2010 2011 2012 Tiền gửi KKH Số dư 10.111 18.950 19.126 Tỷ trọng 10 15 121 Tiền gửi có KH Số dư 90.999 107.384 135.040 Tỷ trọng lõ ^85 87,6 Tổng số Số dư 101.110 126.334 154.216

động tiền gửi dân cư nói riêng đã phần nào khẳng định những chính sách đúng đắn, linh hoạt của VietinBank trong nền kinh tế thị trường với bối cảnh hoạt động hết sức khó khăn trong thời gian qua.

Biểu đồ 2.4: So sánh mức tăng trưởng số lượng khách hàng và số dư tiền gửi dân cư của VietinBank

(Đơn vị: %)

---Mức tăng trưởng số dư tiền gửi khách hàng cá nhân

M Mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân

(Nguồn: Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch các năm của Phòng KHCN)

Việc gia tăng số dư tiền gửi của dân cư và số gia tăng khách hàng cá nhân của VietinBank chủ yếu phụ thuộc vào nguồn tiền gửi có kỳ hạn, nguồn tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ lệ thấp. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn thấp do tiền gửi này không mang lại lợi nhuận cao, nhiều hình thức mới của tiền gửi có kỳ hạn ra đời phù hợp với nhiều đối tượng, mục đích, yêu cầu của khách hàng. Các sản phẩm tiền gửi ngày, tuần với lãi suất cao hơn nhiều tiền gửi không kỳ hạn, ngoài ra còn có các loại tiền gửi thả nổi kỳ hạn cho phép khách hàng rút bất cứ lúc nào và được tính lãi suất trên cơ sở thời gian thực tế đã gửi. Hơn nữa trong những năm gần đây, khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn (bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm và tièn gửi thanh toán) sang tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và nguợc lại.

Bảng 2.6: Cơ cấu tiền gửi dân cư tại VietinBank

Năm

Số lượng thẻ phát hành (chiếc) ______________________

Doanh số thanh toán thẻ (tỷ ĐVN) Ghi nợ nội

địa ATM Tín dụngquốc tế Ghi nợ nội địaATM Tín dụng quốc tế

2010 5.577.543 158.881 92,1 5.162,4

2011 5.824.473 176.320 109,8 5.876,6

2012 6.736.250 254.415 190,2 6.724,7

(Nguồti: Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch các năm của Phòng KHCN)

b) Dịch vụ thẻ:

Tính đến 2012, đã có gần 40 ngân hàng tham gia Hiệp hội thẻ. Nắm rõ tiềm năng phát triển của dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam, các ngân hàng đều quan tâm, đầu tư, phát triển dịch vụ thẻ. Điều này đã tạo môi trường cạnh tranh cao về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng. Tuy vậy, những năm qua, VietinBank vẫn đạt được những kết quả khả quan về dịch vụ thẻ.

Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ của VietinBank

(Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

VietinBank là một trong những ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ từ những ngày đầu nên VietinBank đã luôn coi trọng hoàn thiện về tính năng, nâng cao tiện ích thẻ, đồng thời phát triển hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới thanh toán, tăng cường liên kết, hợp tác với các tổ chức thẻ, nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Nhờ những nỗ lực đó, VietinBank đã không ngừng đưa ra các dịch vụ thẻ mới rất tiện ích và hữu ích đối với khách hàng, góp phần lớn vào quá trình giảm lượng thanh toán bằng tiền mặt ở Việt Nam. Ngoài những sản phẩm thong thường, VietinBank đã cung cấp ra thị trường thẻ nhiều dịch vụ hiện đại như: Ví diện tử; Mua vé máy bay, vé tàu qua thẻ; Thu phí dịch vụ cầu đường bằng thẻ và thanh toán cước taxi....

Không giống như một số NHTM khác triển khai các loại thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế, Vietinbank đã tập trung phát triển thẻ ghi nợ nội đại và thẻ tín dụng quốc tế điển hình. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa ATM mang thương hiệu E - Partner được chia thàng 5 loại hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau như: G-Card dành cho giới doanh nhân với hạn mức rút tiền và chuyển khoản lớn; C-Card dành cho cán bộ và nhân viên văn phòng; S- Card dành cho học sinh, sinh viên; Pink-Card là thẻ hướng tới các chị em phụ nữ với những ưu đãi rất riêng cho phái đẹp; Thẻ 12 con giáp như một món quà độc đáo mà khách hàng dễ dàng gửi tới người than đặc biệt là quà tặng cho giới trẻ. Khác với sự đa dạng của thẻ ATM, VietinBank chỉ phát hành 2

Năm

Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành

(%)

Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ (%) Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Thẻ tín dụng quốc ________tế________ Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) Thẻ tín dụng quốc tế 2010 8,2 ’ 15,7 22,4 15,2 2011 1,5 10,9 19,2 13,8 2012 15,6 141 ^73,2 14,,5

loại thẻ tín dụng quốc tế điển hình là Visa Card và Master Card mang thương