độ gia tăng của chỉ tiêu đó hoặc các chỉ tiêu quyết định đến sự tăng trưởng của chỉ tiêu đó luôn được coi là một tiêu chí có ý nghĩa quan trọng. Để đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN tại các NHTM, có thể xét đến tốc độ gia tăng của một số chỉ tiêu sau:
1.2.2.1. Số lượng khách hàng
Một trong những lý do để các NHTM Việt Nam nói riêng và phần lớn các
NHTM trên thế giới nói chung tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển dịch vụ KHCN là loại hình dịch vụ có số lượng khách hàng lớn và không ngừng gia tăng.
Một trong những mục tiêu được coi là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của một nhân viên ngân hàng là số lượng khách hàng mới.
Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của một ngân hàng mỗi năm phần nào phản ánh được chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
1.2.2.2. Số lượng tài khoản
Loại trừ các yếu tố quan hệ cá nhân, thì một khách hàng chỉ tiếp tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng đó nếu dịch vụ của ngân hàng đó làm hài lòng họ. Nếu chỉ tiêu số lượng khách hàng gia tăng phản ánh khả năng thu hút khách hàng mới của ngân hàng đó, thì số lượng tài khoản nói chung và số lượng tài khoản đang hoạt động phản ánh thực hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Vì những khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng thường là khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
1.2.2.3. Số dư tài khoản
Giống như số lượng tài khoản đang hoạt động, tốc độ gia tăng của số dư tài khoản của khách hàng, cho thấy lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của
một ngân hàng. Một khách hàng chỉ gửi thêm tiền vào ngân hàng nào đó nếu họ
cảm thấy tài sản của họ được an toàn và có khả năng sinh lời tốt nhất. Tương tự
như vậy, một khách hàng chỉ để số dư tài khoản thanh toán lớn nếu họ thấy dịch
1.2.2.4. Doanh số giao dịch
Nếu như số lượng tài khoản, số dư khách hàng có thể đánh giá sự phát triển của dịch vụ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ thẻ thì tốc độ tăng doanh số giao dịch phản ánh chính xác hơn tăng trưởng của dịch vụ kiều hối, thanh toán nói chung và thanh toán qua thẻ, thanh toán qua các kênh điện tử khác nói riêng.
1.2.2.5. Lợi nhuận thu được
Các tiêu chí nói trên đánh giá quy mô, tốc độ phát triển dịch vụ KHCN, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ KHCN mới là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của việc phát triển các dịch vụ KHCN. Trong quá trình phát triển, sẽ có những giai đoạn, điển hình như giai đoạn thâm nhập thị trường, các ngân hàng có thể đặt mục tiêu lợi nhuận thu được sau mục tiêu tăng trưởng về quy mô, doanh số. Họ sẵn sàng lấy lợi nhuận thu được từ các lĩnh vực hoạt động khác để đầu tư, phát triển lĩnh vực mới. Tuy nhiên, về dài hạn, một lĩnh vực hoạt động chỉ có thể phát triển ổn định, bền vững nếu nó mang lại lợi nhuận kỳ vọng cho nhà cung cấp. Vì vậy, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ KHCN có thể không là mục tiêu đầu tiên của các ngân hàng nhưng nó là mục tiêu quan trọng, dài hạn đối với tất cả các ngân hàng.
1.2.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng
Đây là một tiêu chí đáng giá mang tính chất định tính, rất khó xác định. Tuy nhiên, một Ngân hàng có chiến lược, mục tiêu phát triển nói chung và phát triển dịch vụ KHCN nói riêng cần phải có bộ phận nghiên cứu, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng định kỳ. Kết quả điều tra sẽ là một trong những cơ sở quan trọng để ngân hàng xác định được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng mình. Từ đó xác định được mục tiêu ngắn hạn, mục tiêu dài hạn trong chiến lược phát triển dịch vụ KHCN.