0953 nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG NGHĨA ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 ⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG NGHĨA ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THLfONG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒN KIẾM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI-2015 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Nghĩa Đức MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHAI QUAT VỀ NGAN HANG THƯƠNG MẠI VA SẢN PHẨM CỦA NGAN HANG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.3.3 Phân loại mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.3.4 Tác động hài lòng đến hoạt động ngân hàng 16 1.3.5 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .18 1.4.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 18 1.4.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 20 1.4.3 Bài học Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Hoàn Kiếm 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG : THựC TRẠNG VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 23 2.1 KHÁI QUÁT VIETINBANK CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 23 2.1.1 Lược sử hình thành Vietinbank Chi nhánh Hồn Kiếm 23 2.1.2 Hoạt động kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm 24 2.2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HỒN KIẾM .27 2.2.1 Khái quát khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 27 2.2.2 Các biện pháp làm hài lòng khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm 27 2.2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 29 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ VIỆC LÀM HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH HỒN KIẾM 39 2.3.1 Những kết đạt 39 2.3.2 Những mặt hạn chế 40 2.3.3 Nguyên nhân 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰMNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH HỒN KIẾM 44 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK HOAN KIẾM 44 3.1.1 Định hướng chung 44 3.1.2 Định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng 45 3.1.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT HOÀN KIẾM 46 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng .46 3.2.2 Nâng cao hiệu điều hành lãi suất phù hợp với đối tượng khách hàng 56 3.2.3 Nâng cao trình độ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên 58 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ VIETINBANK 61 3.3.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng triển khai hiệu toàn hệ thống Vietinbank 61 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất, côngnghệngân hàng 62 3.3.3 Tiếp tục hồn thiện, đơn giản hóa quy trình giaodịch củangân hàng 63 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 NHTM KẾT LUẬN 68 : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại WTO SPDV TDQT TMCP Vietinbank giới : Sản phẩm dịch vụ : Tín dụng quốc tế : Thương mại cổ phần : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2013 -2015 - Chi nhánh Hoàn Kiếm 25 Bảng 2.2 Tổng số khách hàng chi nhánh giai đoạn 2013-2015 27 Bảng 2.3 : Tổng hợp đánh giá chung khách hàng giao dịch với ngân hàng 31 Bảng 2.4: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi thời gian giao dịch với ngân hàng khách hàng 32 Bảng 2.5: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố “giá dịch vụ” 32 Bảng 2.6: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố “chất luợng dịch vụ” 32 Bảng 2.7: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố “cơ sở vật chất công nghệ” 33 Bảng 2.8: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố “giá dịch vụ” 35 Bảng 2.9: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố “chất luợng dịch vụ” 36 Bảng 2.10: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố “cơ sở vật chất công nghệ” 38 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng với ngân hàng 33 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Hoàn Kiếm 34 Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất luợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức chi nhánh 24 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng ngân hàng thương mại nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Thực tế kinh doanh cho thấy, ngân hàng gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ ngân hàng nước ta Sự hài lòng khách hàng ngân hàng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng.Sự hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau: Tình cảm, thái độ ngân hàng; Mong đợi khách hàng vè mức độ đáp ứng nhu cầu từ phía ngân hàng; Kết thực dịch vụ; Các giá trị dịch vụ mang lại Nhận thức vai trò quan trọng hài lòng khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm có nhiều biện pháp: cải tiến trình cung ứng sản phẩm, đổi sách khách hàng, nâng cao kỹ giao tiếp giao dịch viên, thực nhiều chương trình khuyến tri ân khách hàng Tuy nhiên mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm chưa cao, Vietinbank Hoàn Kiếm đến chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng tồn diện Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính đơn lẻ khơng thường xun, thực chưa đồng bộ, tính tự giác nhân viên chưa cao Điều ảnh hưởng không tới hoạt động kinh doanh mà cịn ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu lực cạnh tranh Ngân hàng Từ thực tiễn trên, em chọn đề tài iiNang cao hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm đạt mục đích sau: 57 thuận mức lãi suất cho vay lãi suất huy động uu dãi - Áp dụng sách lãi suất theo mức độ rủi ro: Các sản phẩm ngân hàng khác có mức độ rủi ro khác nhau, sản phẩm nhung mức độ rủi ro khách hàng khác Vì cần thiết phải xây dựng mức lãi suất cho vay khác hình thức vay Ví dụ với hình thức vay trả lãi phần gốc hàng tháng hàng q lãi suất thấp so với hình thức cho vay khách hàng trả lãi định kỳ trả gốc vào cuối kỳ Hay lãi suất khác loại đối tuợng khách hàng Ví dụ lãi suất vay vốn khách hàng có tiềm lực tài mạnh, uy tín lâu năm thấp so với khách hàng có quan hệ vay vốn ngân hàng - Áp dụng sách lãi suất theo khu vực: Tại địa bàn khác áp dụng mức lãi suất khác nhau.Ví dụ nhu thành phố lớn nhu Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nằng nơi mà có cạnh tranh cao ngân hàng thuơng mại cần áp dụng sách lãi suất thấp để đảm bảo giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Đối với khu vực, tỉnh thành có cạnh tranh áp dụng mức giá tối đa biên độ Ngân hàng nhà nuớc quy định sản phẩm dịch vụ cung ứng Nhìn chung ngân hàng thuơng mại chủ yếu cạnh tranh sách điều chỉnh lãi suất mức phí dịch vụ nhằm thu hút khách hàng chua thể cạnh tranh nhiều chất luợng dịch vụ Tuy nhiên lâu dài, cạnh tranh giá làm suy giảm khả tài ngân hàng, làm giảm chất luợng dịch vụ, giá không phản ánh hết tất chi phí phát sinh Do vậy, ngân hàng khơng nên tận dụng sách giá để cạnh tranh mà sử dụng linh hoạt cơng cụ ( điều chỉnh lãi suất, phí biên độ 58 ngân hàng nhà nước quy định ) 3.2.3 Nâng cao trình độ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Chi nhánh cần sát quan tâm đến công tác đào đạo cán kiểm tra việc thực Vì ngồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến người sử dụng, cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng u cầu đó, khách hàng ln kỳ vọng nhân viên ngân hàng người: Biết lắng nghe : thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà thân họ khơng biết Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Linh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Có chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chun sâu, khơng hiểu biết cơng việc mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng chung để trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết Chi nhánh Vietinbank Hoàn Kiếm cần trọng việc tuyển dụng, đào 59 tạo huấn luyện cán Bộ phận tổ chức cần nắm vững đuợc điểm mạnh, yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng nguời việc” để phát huy đuợc tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Đẩy mạnh bán hàng cá nhân: công cụ hiệu giai đoạn định tiến trình mua, việc tạo cho nguời mua chuộng, tin hành động Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm không sơ nắm đuợc để đánh giá, lý bán hàng cá nhân tốt quảng cáo là: • Cá nhân đối mặt: Việc bán trực tiếp cá nhân bao hàm quan hệ sống động, tức thời, tuơng tác hai hay nhiều nguời Mỗi bên quan sát tận mắt nhu cầu cá tính nhau, nhanh chóng dàn xếp ổn thỏa • Sự vun trồng: Bán trực tiếp cho phép phát triển loại quan hệ, từ việc giao dịch thơng thuờng đến tình hữu nghị sâu đậm Nguời bán hàng hiệu thuờng ghi nằm lịng lợi ích khách muốn giữ mối quan hệ lâu dài Thực huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu: • Nhân viên bán hàng cần biết đồng với ngân hàng • Nhân viên bán hàng cần biết sản phẩm ngân hàng • Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu • Đặc biệt nguời dẫn đầu bán hàng cần hiểu cung cách cơng việc trách nhiệm Có sách khen thuởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ luơng thuởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Vietinbank 60 Đặc biệt ngân hàng cần ý hồn thiện nội dung, chương trình đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Thứ đào tạo chuyên môn Để khách hàng hài lòng, trước hết nhân viên ngân hàng phải có chun mơn nghiệp vụ vững vàng Chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng tổng hợp kiến thức nhằm phục vụ cho công việc ngân hàng Một nhân viên ngân hàng cần phải có kiến thức kinh tế, kiến thức pháp luật, kiến thức ngân hàng Thứ hai, đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt cho giao dịch viên ngân hàng Kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng việc nhân viên biết sử dụng phối hợp hài hòa , hợp lý lời nói hành vi khơng lời, nhằm tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh ngân hàng Thực tế cho thấy hầu hết khách hàng tiếp xúc với giao dịch viên ngân hàng giao dịch viên đại diện cho hình ảnh uy tín ngân hàng Tuy nhiên nhân viên ngân hàng nào, đặc biệt giao dịch viên hiểu tầm quan trọng của kỹ giao tiếp hoạt động kinh doanh Các kỹ cần thiết giao dịch viên ngân hàng: - Kỹ lắng nghe Đây coi kỹ quan trọng nhân viên ngân hàng Kỹ giúp nhân viên xác định xác nhu cầu khách hàng, sở quan trọng để họ đưa giải pháp phục vụ khách hàng tốt Nếu nhân viên biết lắng nghe, khách hàng hài lịng họ cảm thấy thấu hiểu, tôn trọng tin tưởng nhân viên - Kỹ đặt câu hỏi : Câu hỏi thể ý quan tâm nhân viên với khách hàng, đồng thời lôi khách hàng vào vấn đề mà nhân viên trình bày.Bằng câu hỏi mở thân thiện, nhân viên làm cho khách hàng bộc bạch vấn đề 61 mong muốn họ cách rõ ràng - Kỹ giải thông tin phản hồi : Một nhân viên ngân hàng giỏi nhân viên xử lý tốt ý kiến phản hồi tập hợp lại cách xác ý kiến phản hồi khách hàng, tạo hội để thuyết phục khách hàng kết thúc giao dịch -Kỹ đàm phán : Kỹ thường sử dụng kí hợp đồng nhân viên ngân hàng khách hàng Kỹ đàm phán giúp cán ngân hàng đạt thỏa thuận đem lại lợi ích cho hai bên Giao dịch nhân viên ngân hàng vừa nghệ thuật vừa khoa học Các kỹ giao tiếp phương tiện hữu hiệu giúp nhân viên ngân hàng, đặc biệt giao dịch viên tiến gần tới khách hàng hơn, từ đem lại hài lịng dành cho khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ VIETINBANK Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân Chi Nhánh Hồn Kiếm hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững mơi trường hội nhập nay: 3.3.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng triển khai hiệu tồn hệ thống Vietinbank Hiện cơng tác xây dựng hình ảnh chăm sóc khách hàng phần lớn chi nhánh hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp hoạt động chưa thực hiệu Để xây dựng khai thác thương hiệu Vietinbank cần có sách đồng quán toàn hệ thống Hơn cơng tác xây dựng hình ảnh Vietinbank cần làm thường xuyên lien tục có đầu tư bản, nguồn nhân lực vật lực đủ lớn đủ tầm thực thống toàn hệ thống 62 • Xây dựng hình ảnh Vietinbank tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc nhu loại hình, chất luợng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải đuợc thực đồng quán tồn hệ thống • Thành lập phận PR chun trách có quan hệ tốt với truyền thơng phản ứng kịp thời truớc tin đồn thất thiệt gây ảnh huởng đến uy tín thuơng hiệu Vietinbank • Tơn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng • Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng nhu thực chuơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất, công nghệ ngân hàng Việc hạn chế sở vật chất ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm dịch vụ Để khắc phục khó khăn này, Vietinbank cần: - Nâng cao hệ thống sở vật chất toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất luợng phục vụ Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng - Thiết lập đuờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ đuợc phục vụ hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhu cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh huởng lớn đến hài lòng khách hàng - Tăng cuờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy 63 ATM thành ngân hàng thu nhỏ với nhiều tính nhu gửi tiền rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, tốn hóa đon Hiện chi nhánh vận hàng 19 máy ATM chủ yếu đóng địa bàn quận Hồn Kiếm, thời gian tới cần mở rộng điểm có mật độ dân cu đông tần suất sử dụng nhiều nhu truởng đại học, bệnh viện, trung tâm thuong mại Đồng thời, phát triển mạng luới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cuờng liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS Phân cơng trách nhiệm cán giám sát tình trạng họat động máy ATM phòng máy hết tiền, hết giấy in hóa đon, đuờng truyền bị lỗi hay công tác lau chùi vệ sinh Tất nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng noi giao dịch đại an toàn văn minh hoạt động 24/24h nhu cam kết -Từng buớc xây dựng đầu tu máy móc, cơng nghệ để áp dụng co chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp hon - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đua loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số du dịch vụ khác - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm 3.3.3 Tiếp tục hồn thiện, đơn giản hóa quy trình giao dịch ngân hàng Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Vietinbank huớng tới việc thực quy trình quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất luợng 64 sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học quy chuẩn toàn hệ, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh hội sở giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì vậy, Vietinbank cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chun ngành thơng qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt Đặc biệt có chế độ ưu đãi sinh viên có thành tích học tập xuất sắc, có chế độ đãi ngộ tuyển thẳng vào làm việc với sinh viên tốt nghiệp thủ khoa trường kinh tế 65 Cụ thể, đơn vị kiến nghị lãnh đạo hội sở cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực sau: Thứ nhất: Củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, bước thiết lập hệ thống kiểm tra kiến thức nghiệp vụ định kỳ Nhân viên nghiệp vụ Chi nhánh để làm sở cho công tác đào tạo quy hoạch đội ngũ nhân tiềm Xây dựng câu hỏi trắc nghiệm kiến thức nghiệp vụ kiến thức chung tổ chức, vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính, tình hình biến động thị trường đánh giá khen thưởng dựa kết đạt được, biểu dương cá nhân có thành tích tốt để tạo động lực giúp cho nhân viên trau dồi kỹ năng, kiến thức Thứ hai: Thường xuyên tổ chức liên tục khóa đào tạo chun mơn khóa đào tạo kỹ thiết kế chuyên biệt, phù hợp cấp độ CBNV Lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ lớp kỹ mềm kỹ giao tiếp, đàm phàn với khách hàng; kỹ phân tích giải vấn đề; lớp tìm hiểu tâm lý hành vi khách hàng Đồng thời Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu lẫn chiều rộng, áp dụng thành thạo công nghệ đại Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện thuận lợi thời gian, cơng việc để nhân viên n tâm theo học Thứ ba: Định hướng phát triển nghiệp sơ đồ thăng tiến dành chức danh cho toàn thể nhân viên Chi nhánh Thơng qua chương trình này, CBNV có hội để xác định mục tiêu nghề nghiệp cách rõ ràng, từ hoạch định đường phát triển nghiệp hội thăng tiến cho thân Cuối cùng: Về việc trao đổi kinh nghiệm lãnh đạo đội ngũ nhân viên Lãnh đạo thường xếp thời gian, tổ chức họp mặt nhân viên vào tuần để trao 66 đổi kinh nghiệm, thảo luận vấn đề khúc mắc trình làm việc, sách mới, quy trình nghiệp vụ để cập nhật thơng tin nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên nhu kinh nghiệm q trình làm việc Ngồi việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm chi nhân viên, Ban lãnh đạo cần quan tâm đến vấn đề sức khỏe gia đình nhân viên, hiểu đuợc tình hình để động viên giúp đỡ nhân viên kịp thời, tạo điều kiện để nhân viên an tâm hồn thành tốt cơng việc Tâm lý nhân viên yếu tố ảnh huởng đến chất luợng cơng việc, cần tạo bầu khơng khí nơi làm việc vừa chun nghiệp chun nghiệp, kỹ luật cao nhung không tạo sức ép tâm lý căng thẳng cho nhân viên, khơng khí làm việc thoải mái, thân thiện, nguời hỗ trợ, giúp đỡ lẫn cơng việc, nâng cao tình thần đồn kết tập thể Bên cạnh đó, lãnh đạo cần phân cơng cơng việc hợp lý để nhân viên có thời gian thu giãn, nghỉ ngơi, nhân viên cảm thấy thoải mái vui khỏe, tuơi cuời niềm nở với khách hàng khách hàng đến giao dịch Ngoài chế độ luơng, thuởng Lễ, Tết phúc lợi, bảo hiểm, chăm sóc khám sức khỏe định kỳ, chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Vietinbank Cần tiếp tục cam kết thực sách thu nhập, cho vay hỗ trợ mua nhà đảm bảo hội thăng tiến bình đẳng cho nguời 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Điểm mấu chốt chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng cần phải nhận thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu điều hành lãi suất phù hợp với đối tượng khách hàng, nâng cao trình độ cán nhân viên, hoàn thiện sở vật chất, công nghệ ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày việc làm hài lòng khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển ngân hàng.Vì ngân hàng TMCP Cơng thương - chi nhánh Hoàn Kiếm cần thực giải pháp cụ thể nêu để nâng cao hài lịng khách hàng Hơn khơng chi nhánh Hoàn Kiếm , việc thực giải pháp phải thực từ thượng tầng , hội sở Vietin bank để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh,đưa hình ảnh thương hiệu Vietinbank sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng 68 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi truờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến luợc phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tuơng tác khách hàng ngân hàng nhu tác động tích cực mà ngân hàng có đuợc Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị truờng Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt đuợc Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi Nhánh Hồn Kiếm”, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau : Thứ nhất, khái quát ngân hàng thuơng mại sản phẩm ngân hàng thuơng mại,tổng quan khách hàng ngân hàng thuơng mại số vấn đề hài lòng khách hàng ngân hàng thuơng mại Phân tích làm rõ tầm quan trọng việc làm hài lòng khách hàng hoạt động thiếu đuợc kinh doanh ngân hàng, cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị truờng Đồng thời tổng hợp đuợc số kinh nghiệm nâng cao hài lòng số ngân hàng thuơng mại, qua rút đuợc học kinh nghiệm vận dụng cho ngân hàng thuơng mại Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Cơng thuơng - Chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng Thứ hai, đánh giá thực trạng hài lịng khách hàng ngân hàng TMCP Cơng thuơng - chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian qua.Từ làm rõ 69 nâng cao hài lịng khách hàng yếu tố quan trọng nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Đồng thời đuợc kết đạt đuợc, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, sở lý luận thực tiện nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Công Thuơng - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn đua giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Vietinbank Hoàn Kiếm bối cảnh cạnh tranh gay gắt xu huớng hội nhập Luận văn đua kiến nghị hội sở Vietinbank để thực đuợc giải pháp Để hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình bảo giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tuy nhiên thời gian nghiên cứu có hạn, hạn chế định nhận thức, thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì em mong đuợc tham gia đóng góp ý thầy giáo, giáo để luận văn đuợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền(2011) ,”Giáo trình Marketing Ngân hàng”, học viện ngân hàng PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền(2008), “ Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P NHTM Việt Nam”, tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (11),tr.11-12 Đặng Thị Thu Hằng (2013) “ Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng” , Tạp chí Ngân hàng ,(11), tr.39-41 Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị,tập 1+2, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, Đăng ngày 08/11/2007 Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương VN (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội - Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội - Ngân hàng TMCP Á Châu (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ văn hóa thơng tin, Hà Nội 10 Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Cronin J.J & Taylor S.A (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", journal of Markeing 12 Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and PHỤ60, LỤC findings, Journal of Marketing, 7-18 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 13 Kotler P (2001), Marketing Management Rất cảm quý khách hàng đãAffective sử dụng dịch vụ Ngân Bases hàng 14.Oliver, R Lơn(1993), "Cognitive, and Attribute of thethời gian qua,Satisfaction với phuơng Response" châm “Mọi Journal hoạt động huớng tới khách hàng”, tôi418mong of Consumer Research, Vol.20,chúng No 3: muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền 430 vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm 15.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng A mutltiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Đánh giá quý khách giao dịch với ngân hàng Journal of Retailing, Vol No □ □ □ Rất hài Hài Không hài lòng Websites: lòng lòng http://www.vietinbank.vn http://www.google.com Quý khách sử dụng thuờng xuyên dịch vụ ngân hàng http://sbv.gov.vn Ít http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,3&txtiditem=1 Định nghĩa Ngân năm - năm Trên năm hàng thương mại Mỹ Đánh giá chi tiết quý khách hàng giao dịch với ngân hàng □ T T YẾU TỐ Mức lãi suất hợp lý Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá linh hoạt □ Rất hài lịng GIÁ CẢ DỊCH VỤ Hài lịng □ Khơng hài lịng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hình ảnh ngân hàng Sự tín nhiệm Sự thuận tiện Phong cách phục vụ CƠ SỞ VẬT CHẤT, CONG NGHỆ Cơ sở vật chất Hệ thống công nghệ CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA KHÁCH HÀNG! ... khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm chương 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN... hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOÀNG NGHĨA ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM