Mặc dù đã đạt đuợc những kết quả trên, tuy nhiên công tác làm hài lòng khách hàng của chi nhánh Hoàn Kiếm còn bộc lộ những mặt hạn chế. Vietinbank Hoàn Kiếm có đến 35% khách hàng chua hài lòng cụ thể :
Một là, chất luợng dịch vụ ở Vietinbank Hoàn Kiếm còn chua làm hài lòng khách hàng ở một số vấn đề là sản phẩm dịch vụ mới chua đa dạng, các hoạt động cung ứng , các kênh phân phối sản phẩm tới khách hàng còn chua phong phú. Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng ở Vietinbank còn chua đuợc chú trọng do vậy làm cho khách hàng chua thực sự hài lòng về công tác chăm sóc sau bán hàng.
Hai là, Vietin bank Chi nhánh Hoàn Kiếm có chính giá cạnh tranh nhờ lợi thế quy mô của Vietinbank nhung chua linh hoạt ,thiếu phù hợp đối với mọi đối
tượng khách hàng, có đến 49% khách hàng đánh giá chính sách giá của Vietin bank Hoàn Kiếm là chưa linh hoạt.
Đối với thị trường ngân hàng bán lẻ, khách hàng rất đa dạng mang nhiều sắc thái cá nhân, nhiều khách hàng ít trung thành rất nhạy cảm với các mức giá, họ sẵn sàng thay đổi ngân hàng của mình để đạt được sự chênh lệch trong lãi gửi tiết kiệm, bởi chi phí chuyển đổi thấp
Ba là, Có đến 47% khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ của ngân hàng.
Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để .Đồng thời chưa xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện và xác định đúng vị trí của nó trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Bốn là, Hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu hoạt động của ngân hàng. Có đến 48% khách hàng không hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng.
Năm là, Hệ thống công nghệ còn hạn chế dẫn đến những sai sót nghiệp vụ làm chậm quá trình giao dịch gây phiền hà cho khách hàng. Trong kết quả bảng hỏi thu được có 50% khách hàng không hài lòng về hệ thống công nghệ của ngân hàng.
Sáu là, Quy trình giao dịch của một số loại dịch vụ vẫn còn thủ tục rườm rà, khách hàng phải viết nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian giao dịch. (Có đến 33% khách hàng không hài lòng về sự thuận tiện khi giao dịch)