1.3 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.4 Tác động của sự hài lòng đến hoạt động ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, họ sẽ trở thành các “khách hàng trung thành” và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của ngân hàng trên các phương diện như:
Tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng; ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới do ngân hàng giới
thiệu; dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán; tin tưởng hơn vào ngân hàng; phát triển quan hệ tốt đẹp với ngân hàng; sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè đối tác.
Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn có thể làm gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, góp phần gia tăng doanh số thị phần và lợi nhuận. Vì vậy để đánh giá mức độ hài lòng có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng thể hiện ở mặt hiệu quả kinh doanh cụ thể như:
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng: Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng các tiện ích của sản phẩm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Mặt khác, số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thể đa dạng hóa rủi ro, tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh.
Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ cung ứng đồng thời là sự tăng trưởng của lợi nhuận của ngân hàng qua các thời kỳ.
Ngược lại nếu mức độ đáp ứng của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp
không đáp ứng mong đợi của khách hàng thì tất yếu sẽ dẫn đến sự không hài lòng
đối với
các khách hàng và tất yếu khách hàng sẽ tìm đến một ngân hàng khác mà ở đó ngân hàng
có mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng cao hơn.
Việc đánh mất khách hàng dẫn đến việc trực tiếp giảm đi nguồn doanh thu và lợi
nhuận của ngân hàng. Điều này làm cho năng lực cạnh tranh của ngân hàng giảm sút và
nếu tình trạng này kéo dài tất yếu dẫn đến nguy cơ phá sản của ngân hàng.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của Ngân
1.4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
1.4.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại có nhiều biện pháp làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn.
Một trong những yếu tố thành công của Vietcombank là đã tập trung vào công
tác làm thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Các biện pháp mà Vietcombank đã thực hiện đó là:
- Vietcombank xây dựng và triển khai văn hóa doanh nghiệp của riêng ngân hàng. Đây là cơ sở để nhân viên và các cấp quản lý thực hiện trong giao dịch, giao tiếp chuyên nghiệp thể hiện văn hóa đặc trưng của Vietcombank, chính điều này tạo được ấn tượng tốt về phong cách phục vụ.
- Các hoạt động hướng dẫn chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho các khách hàng
cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, phong cách,
thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ giao dịch viên, trang phục riêng, mang nét đặc trưng của thương hiệu Vietcombank được thực hiện nghiêm túc.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích
của sản phẩm dịch vụ Vietcombank hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng dịch vụ Vietcombank. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình doanh nghiệp, không phân biệt quy
mô, thành phần kinh tế là biện pháp được Vietcombank thực hiện có hiệu quả.
- Để có một chính sách khách hàng rõ ràng và cụ thể Vietcombank phân đoạn
khách hàng như sau:
+ Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Vietcombank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang
lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
trong 6 tháng
Từ 10 tỷ trở lên(i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được+ Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại :Khách hàng VIP hưởng chính sách khách hàng VIP
(ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Vietcombank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay.
(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém , sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng không có chế độ ưu đãi.
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ
+ Chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietcombank có thể dần đáp ứng được
các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế một phần do công nghệ không ngừng được cải tiến, hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng
+ Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng - có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của các hoạt động dịch vụ, tăng cường quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tư.
Khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam hầu hết là những đại doanh nghiệp thuộc các ngành dầu khí, bưu chính viễn thông, hàng không, các công ty xuất nhập khẩu và các ngân hàng lớn ở nước ngoài... Khách hàng lớn là một yếu tố trọng yếu của ngân hàng Ngoại Thương.Với tiềm lực là một ngân hàng lớn, với một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn chuyên nghiệp Vietcombank đã nhận được sự hài lòng cao và tin tưởng từ các khách hàng lớn.
Việc làm hài lòng khách hàng của Vietcombank là một trong những yếu tố để Ngân hàng được vinh danh là: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2013”; “Ngân hàng ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2013”; “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” ; “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2014; “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2014 cho các doanh nghiệp và định chế tài chính”
1.4.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu : “Ngân hàng của mọi nhà”, ngay từ khi mới thành lập ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTM cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam
Ngân hàng ACB có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại rất tốt, đặc biệt là các khách hàng VIP:
- Khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp tư nhân khi giao dịch tại ACB đều được tính điểm và xếp loại, căn cứ vào : Doanh số giao dịch khách hàng thực hiện trong 6 tháng, lịch sử xếp loại của khách hàng và số lượng khách hàng mới giới thiệu và doanh số giao dịch của khách hàng mới.
cung cấp các thông tin ngân hàng và thông tin cơ hội đầu tư.
- Đối với các khách hàng VIP thì được hưởng chính sách như khách hàng chuẩn cộng thêm các dịch vụ khách hàng tốt nhất :
• Có chuyên viên tài chính cá nhân chăm sóc, là đầu mối trong mọi giao dịch giữa Quý khách hàng và Ngân hàng
• Ưu tiên phục vụ trước, không phải lấy số thứ tự, ưu tiên giải quyết nhanh hồ sơ
• Chia sẻ niềm vui cùng quý khách trong những dịp sinh nhật , 8/3, Tết
toàn hệ thống ACB
Nhờ áp dụng chính sách khách hàng như trên, ngân hàng ACB đã có những thành công nhất định trong việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP và khách hàng lớn. Hầu hết các khách hàng gửi tiền vào ACB đều có sự hài lòng về lãi suất , công tác chăm sóc khách hàng và tin tưởng vào chính sách của ngân hàng.
Chính sự hài lòng của khách hàng giúp cho ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn giúp cho ACB tiết kiệm được chi phí trong công tác thu hút khách hàng mới cho ngân hàng.
Kết quả là ACB liên tiếp trong nhiều năm liền được EuroMoney trao tặng cúp thủy tinh cho danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam; Tạp chí The Asian Banker bình chọn là "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010"; Thời báo Kinh tế Việt Nam tặng bằng khen cho Dịch vụ tin và dùng Việt Nam
1.4.3 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánhHoàn Kiếm Hoàn Kiếm
Từ nghiên cứu về việc làm hài lòng khách hàng ở một số ngân hàng thương mại trên, có thể rút ra được một số bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm:
Thứ nhất, nâng cao nhận thức và triển khai mạnh mẽ văn hóa Ngân hàng để làm hài lòng khách hàng trong toàn thể đội ngũ nhân viên đồng thời đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của ngân hàng là công việc đầu tiên, quan trọng và có tính quyết định tới nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, các Ngân hàng thường tổ chức nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu và phân loại khách hàng cụ thể và chi tiết. Từ đó định hướng vào việc nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của ngân hàng nhằm duy trì khách hàng cũ thu hút kết nối những điểm mạnh và đi ểm yếu của ngân hàng trong việc làm hài lòng khách hàng.
khách hàng, từ đó rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng. Từ
đó điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Đây được xem là
biện pháp đem lại sự hài lòng cao của khách hàng ngân hàng.
Thứ tư, các Ngân hàng thường xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện, có chương trình triển khai cụ thể và được kiểm tra đánh giá, điều chỉnh thường xuyên nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Như vậy nâng cao sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là nhiệm vụ cụ thể của Ngân hàng trong tiến trình hội nhập. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là chìa k hóa giúp Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng trên thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Toàn bộ nội dung Chương 1 của luận văn đã tập trung giải quyết được một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng thương mại đó là khái quát về ngân hàng thương mại và sản phẩm của Ngân hàng thương mại, tổng quan về khách hàng Ngân hàng thương mại và một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng thương mại. Phân tích và làm rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng là hoạt động không thể thiếu được trong kinh doanh Ngân hàng, là cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường. Đồng thời cũng tổng hợp được một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của một số Ngân hàng thương mại, qua đó rút ra được bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng. Đây là cơ sở lý luận để luận văn đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 KHÁI QUÁT VIETINBANK CHI NHÁNHHOÀNKIẾM
2.1.1 Lược sử sự hình thành Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm
NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm là chi nhánh cấp một của NHTMCP Công thương Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh, có con dấu riêng và được mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà nước cũng như các tổ chức tín dụng khác trong cả nước.
Ke từ khi thành lập cho đến nay, NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm đã và đang hoạt động kinh doanh trên cơ sở tự kinh doanh, tự bù đắp và có lãi. Bên cạnh những hoạt động nâng cao hoạt động kinh doanh và uy tín, ngân hàng cũng luôn chăm lo đến nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng đào tạo, không ngừng phát triển nguồn nhân lực chất lượng và nhận thức rõ nhân lực là nhân tố quyết định trong cạnh tranh, sự phát triển của ngân hàng.
Đến nay NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt được những kết quả đáng kể trong hoạt động kinh doanh của mình và trong nhiều năm là “lá cờ” đầu trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam. Ngân hàng luôn đảm bảo nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, đồng thời hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn có lợi nhuận và dư nợ lành mạnh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế - xã hội của đất nước.
NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn kiếm có lực lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chất lượng. Trong đó, trên 70% cán bộ có trình độ đại học và trên đại học còn lại đều được đào tạo qua hệ cao đẳng và trung học chuyên ngành ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh gồm 4 khối và phòng giao dịch ( sơ đồ 2.1)
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 TH (tỷ đồng %tăng so với năm trước TH (tỷ đồng) %tăng so với năm trước TH (tỷ đồng) %tăng so với năm trước Huy động vốn 2307 28 3.155 36.7 4.247 35 Tổng dư nợ 1507 15 2.304 ^53 3.895 ^69 Tỷ lệ nợ quá hạn (% ) H H 0.05 Lợi nhuận 82.13 14.54 94.71 15.32 133.43 40.88 Thu phí dịch vụ 25.68 25.35 32.56 26.79 42.74 31.65
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của chi nhánh
2.1.2 Hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm
Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm luôn bám sát mục tiêu và phương châm An toàn-Hiệu quả-Bền vững. Ban lãnh đạo chi nhánh đã tập trung chỉ đạo và triển khai nhiều biện pháp linh hoạt với tình hình thực tế, có các chương trình hành động quyết liệt, kịp thời để hoàn kế hoạch kinh doanh và nhiệm vụ Vietinbank hội sở giao.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015 như sau Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2013 -2015 - Chi nhánh
- Ke từ khi thành lập đến thời điểm 31/11/2015, quy mô hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm đã lớn mạnh tăng trưởng gấp nhiều lần ban đầu.
- Huy động vốn đến 31/9/2015 đạt 4.247 tỷ tăng 35% so với năm 2014, cao hơn
mức tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống Vietinbank (20%).
- Dư nợ tín dụng đến 31/9/2015 đạt 3.895 tỷ đồng tăng trưởng bình quân giai đoan 2013-2015 là 30%, chiếm 15% thị phần dư nợ tín dụng của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn Hà Nội.
- So với toàn hệ thống, mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng cao nhưng chất lượng
tín dụng được đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,05% trên tổng dư nợ vượt mức kiểm