Hoàn Kiếm
Từ nghiên cứu về việc làm hài lòng khách hàng ở một số ngân hàng thương mại trên, có thể rút ra được một số bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm:
Thứ nhất, nâng cao nhận thức và triển khai mạnh mẽ văn hóa Ngân hàng để làm hài lòng khách hàng trong toàn thể đội ngũ nhân viên đồng thời đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của ngân hàng là công việc đầu tiên, quan trọng và có tính quyết định tới nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, các Ngân hàng thường tổ chức nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu và phân loại khách hàng cụ thể và chi tiết. Từ đó định hướng vào việc nâng cao chất lượng hoạt động để phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của ngân hàng nhằm duy trì khách hàng cũ thu hút kết nối những điểm mạnh và đi ểm yếu của ngân hàng trong việc làm hài lòng khách hàng.
khách hàng, từ đó rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng. Từ
đó điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Đây được xem là
biện pháp đem lại sự hài lòng cao của khách hàng ngân hàng.
Thứ tư, các Ngân hàng thường xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện, có chương trình triển khai cụ thể và được kiểm tra đánh giá, điều chỉnh thường xuyên nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Như vậy nâng cao sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là nhiệm vụ cụ thể của Ngân hàng trong tiến trình hội nhập. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng chính là chìa k hóa giúp Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng trên thị trường.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Toàn bộ nội dung Chương 1 của luận văn đã tập trung giải quyết được một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng thương mại đó là khái quát về ngân hàng thương mại và sản phẩm của Ngân hàng thương mại, tổng quan về khách hàng Ngân hàng thương mại và một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng thương mại. Phân tích và làm rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng là hoạt động không thể thiếu được trong kinh doanh Ngân hàng, là cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng với thị trường. Đồng thời cũng tổng hợp được một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của một số Ngân hàng thương mại, qua đó rút ra được bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng. Đây là cơ sở lý luận để luận văn đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm trong chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 KHÁI QUÁT VIETINBANK CHI NHÁNHHOÀNKIẾM
2.1.1 Lược sử sự hình thành Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm
NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm là chi nhánh cấp một của NHTMCP Công thương Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh, có con dấu riêng và được mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Nhà nước cũng như các tổ chức tín dụng khác trong cả nước.
Ke từ khi thành lập cho đến nay, NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm đã và đang hoạt động kinh doanh trên cơ sở tự kinh doanh, tự bù đắp và có lãi. Bên cạnh những hoạt động nâng cao hoạt động kinh doanh và uy tín, ngân hàng cũng luôn chăm lo đến nâng cao đời sống của cán bộ nhân viên, nâng cao chất lượng đào tạo, không ngừng phát triển nguồn nhân lực chất lượng và nhận thức rõ nhân lực là nhân tố quyết định trong cạnh tranh, sự phát triển của ngân hàng.
Đến nay NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt được những kết quả đáng kể trong hoạt động kinh doanh của mình và trong nhiều năm là “lá cờ” đầu trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam. Ngân hàng luôn đảm bảo nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, đồng thời hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn có lợi nhuận và dư nợ lành mạnh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế - xã hội của đất nước.
NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn kiếm có lực lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên chất lượng. Trong đó, trên 70% cán bộ có trình độ đại học và trên đại học còn lại đều được đào tạo qua hệ cao đẳng và trung học chuyên ngành ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh gồm 4 khối và phòng giao dịch ( sơ đồ 2.1)
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 TH (tỷ đồng %tăng so với năm trước TH (tỷ đồng) %tăng so với năm trước TH (tỷ đồng) %tăng so với năm trước Huy động vốn 2307 28 3.155 36.7 4.247 35 Tổng dư nợ 1507 15 2.304 ^53 3.895 ^69 Tỷ lệ nợ quá hạn (% ) H H 0.05 Lợi nhuận 82.13 14.54 94.71 15.32 133.43 40.88 Thu phí dịch vụ 25.68 25.35 32.56 26.79 42.74 31.65
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của chi nhánh
2.1.2 Hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm
Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm luôn bám sát mục tiêu và phương châm An toàn-Hiệu quả-Bền vững. Ban lãnh đạo chi nhánh đã tập trung chỉ đạo và triển khai nhiều biện pháp linh hoạt với tình hình thực tế, có các chương trình hành động quyết liệt, kịp thời để hoàn kế hoạch kinh doanh và nhiệm vụ Vietinbank hội sở giao.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015 như sau Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2013 -2015 - Chi nhánh
- Ke từ khi thành lập đến thời điểm 31/11/2015, quy mô hoạt động của Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm đã lớn mạnh tăng trưởng gấp nhiều lần ban đầu.
- Huy động vốn đến 31/9/2015 đạt 4.247 tỷ tăng 35% so với năm 2014, cao hơn
mức tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống Vietinbank (20%).
- Dư nợ tín dụng đến 31/9/2015 đạt 3.895 tỷ đồng tăng trưởng bình quân giai đoan 2013-2015 là 30%, chiếm 15% thị phần dư nợ tín dụng của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn Hà Nội.
- So với toàn hệ thống, mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng cao nhưng chất lượng
tín dụng được đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 0,05% trên tổng dư nợ vượt mức kiểm soát an toàn của Vietinbank là dưới 5%.
- Thu phí dịch vụ năm 2015 đạt 40.74 tỷ đồng, tăng gấp 95 lần so với năm 2015.
Tổng số khách
hàng địa bàn Hà nội thì đến năm 2015, doanh số thu dịch vụ của chi nhánh đứng thứ 3 (saunăm 2013 Chi nhánh Hoàn Kiếm đứng ở vị trí thứ 5 trong tổng số 22 chi nhánh trên12905 17788 23259 sở giao dịch 1, chi nhánh Hà Nội).
- Đóng góp chủ yếu vào tổng thu dịch vụ là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống nhu: dịch vụ thanh toán (30), bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thuơng
mại, thẻ tín dụng quốc tế...
- Lợi nhuận sau khi trích lập dự phòng rủi ro tính đến 31/12/2015 đạt 133.43 tỷ
đồng, tăng 40.88% so với năm 2014, tăng gấp 15 lần so với thời gian thành lập. Chỉ trong vòng 7 năm hoạt động Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm đã lọt vào topten các chi nhánh có lợi nhuận trên 100 tỷ đồng trong hệ thống Vietinbank.
- Thu nhập bình quân đầu nguời của chi nhánh trong 3 năm 2013-2015 đạt kết
quả cao, là một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình quân đầu nguời cao nhất hệ thống.
Năm 2013, con số này là 215 triệu đồng, năm 2014 là 378 triệu đồng, năm 2015 là 410 triệu đồng.
- Công tác phát triển mạng luới cũng đuợc chi nhánh thực hiện tốt. Quy mô ban
đầu chỉ có 3 điểm giao dịch, đến 31/9/2015 chinh nhánh đã thành lập 4 phòng giao dịch loại 1 và 15 điểm giao dịch huy động vốn loại 2 trải đều trên các địa bàn đông dân
cu, tập trung nhiều doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, trung tâm thuơng mại, thuận tiện
cho việc quảng bá hình ảnh, huy động vốn, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Số luợng các bộ từ 30 nguời ngày đầu mới thành lập đến 31/12/2015 là 172 nguời. Chất luợng cán bộ công nhân viên không ngừng đuợc nâng cao thông qua khâu tuyển
dụng chặt chẽ và các khóa đào tạo nghiệp vụ trong hệ thống Vietinbank.
- Tuy nhiên hoạt động kinh doanh của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế nhu: nguồn vốn tăng truởng cao nhung thiếu tính ổn định do tập trung nhiều vào nguồn tiền gửi thanh toán của các tập đoàn, tổng công ty nhà nuớc; du nợ tín dụng chủ yếu của một số khách hàng lớn nên tiềm ẩn rủi ro cao; tỷ lệ thu phí dịch vụ trên tổng lợi nhuận còn thấp; thu dịch vụ chủ yếu từ các sản phẩm truyền thống.