2.2 THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG
2.2.2 Các biện pháp làm hài lòng kháchhàng của ngân hàngThương mại cổ phần
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
Để tăng trưởng khách hàng ngân hàng đã tập trung thực hiện nhiều biện pháp đặc biệt các biện pháp làm hài lòng khách hàng của Vietinbank Hoàn Kiếm thể hiện ở
một số mặt sau:
muốn của khách hàng
Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hoàn Kiếm tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Những
câu hỏi điều tra thuờng liên quan đến chất luợng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, về phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên những cuộc điều tra này có phạm vi hẹp, chủ yếu dành cho những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mức độ không thuờng xuyên, mỗi
năm một lần vào những thời điểm tung sản phẩm mới hoặc chính sách khuyến mãi mới.
Thứ hai, ngân hàng đã tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo giúp
khách hàng tiếp cận tốt hơn với chính sách và dịch vụ của ngân hàng.
Với vị thế là một ngân hàng hoạt động lâu năm và có uy tín trên thị truờng, ngân hàng cũng đã chú trọng vào xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử
dụng chính nguời dân bản địa đi tuyên truyền lẫn nhau.
Nói cách khác, ngân hàng đã áp dụng biện pháp để chính khách hàng là nguời tuyên truyền cho ngân hàng.
Điều này thể hiện đuợc sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng và đây là yếu tố tiên quyết, là điều kiện quyết định để ngân hàng có thể thu hút thêm đuợc khách hàng.
Thứ ba, ngân hàng đã xây dựng một đội ngũ giao dịch viên năng động, tận tình, sẵn sàng hỗ trợ tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tại mỗi phòng giao dịch của chi nhánh Vietinbank Hoàn Kiếm có tổ chức bộ phận dịch vụ khách hàng. Bộ phận này có chức năng huớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch của Vietinbank.
Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trung riêng có của thuơng hiệu Vietinbank.
Ngân hàng thực hiện công tác tặng quà và khuyến mãi chủ yếu tập trung vào các dịp lễ tết, sinh nhật. Quà tặng cũng đã đuợc quan tâm chi tiết, lựa chọn nhiều mẫu
mã phù hợp và có nhiều tính năng sử dụng
. Có thể kể tới một số chuông trình khuyến mãi hấp dẫn của ngân hàng trong thời gian vừa qua nhu:
“Gửi tiền ngay - Quà liền tay” áp dụng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm “ Nghịch lý trả góp” cho các khách hàng dùng thẻ tín dụng của Vietinbank....
Thứ năm, trả lời kịp thời thắc mắc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng.Khi có thắc mắc hay khiếu nại, quy trình thuờng đuợc áp dụng tại ngân hàng nhu sau:
- Khách hàng chủ động thắc mắc, khiếu nại thông qua thu khiếu nại hoặc gặp
trực tiếp nhân viên của ngân hàng.
- Nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng, trả lời ngay khách hàng nếu có thể và trong thẩm quyền.
-Nhân viên tiếp nhận hồ so chuyển cho cấp có thẩm quyền , hẹn khách hàng 1 ngày sẽ thông báo bằng văn bản.
- Ngân hàng và khách hàng cùng phối hợp khắc phục hậu quả ( nếu
có ).Trong
truờng hợp lỗi của ngân hàng thì Ngân hàng phải chủ động viết thu hoặc dùng hình thức khác xin lỗi khách hàng và bồi thuờng tổn thất nếu có.
Trong truờng hợp lỗi thuộc về khách hàng thì giải thích rõ cho khách hàng , nhấn mạnh rõ cho khách hàng những sai sót thuờng gặp và nên tránh.
Trong quá trình thực hiện trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại phụ thuộc rất
nhiều và kỹ năng mềm của nguời tiếp nhận, không phải nhất thiết dùng đủ các buớc trên mà có thể vận dụng linh hoạt.