Xu hướng hiện nay của các ngân hàng là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự đều hướng tới và quyết tâm thỏa mản nhu cầu của khách hàng.
Vấn đề này suy cho cùng phụ thuộc vào yếu tố con người và hiệu quả của nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý.
• Vì vậy, Vietinbank cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng..
• Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
• Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
Đặc biệt có chế độ ưu đãi đối với các sinh viên có thành tích học tập xuất sắc, có chế độ đãi ngộ tuyển thẳng vào làm việc với các sinh viên tốt nghiệp thủ khoa ở các trường kinh tế.
Cụ thể, đơn vị kiến nghị lãnh đạo hội sở cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như sau:
Thứ nhất: Củng cố và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, từng bước thiết lập hệ thống kiểm tra kiến thức nghiệp vụ định kỳ đối với các Nhân viên nghiệp vụ tại Chi nhánh để làm cơ sở cho công tác đào tạo và quy hoạch đội ngũ nhân sự tiềm năng.
Xây dựng các bộ câu hỏi trắc nghiệm kiến thức nghiệp vụ cũng như những kiến thức chung về tổ chức, các vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính, tình hình biến động thị trường... đánh giá khen thưởng dựa trên kết quả đạt được, biểu dương các cá nhân có thành tích tốt để tạo động lực giúp cho mọi nhân viên trau dồi kỹ năng, kiến thức của mình.
Thứ hai: Thường xuyên tổ chức liên tục các khóa đào tạo chuyên môn cũng như các khóa đào tạo kỹ năng được thiết kế chuyên biệt, phù hợp đối với từng cấp độ CBNV. Lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và các lớp kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, đàm phàn với khách hàng; kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề; các lớp tìm hiểu về tâm lý và hành vi khách hàng.
Đồng thời Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu lẫn chiều rộng, áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cũng cần tạo mọi điều kiện thuận lợi về thời gian, công việc để nhân viên có thể yên tâm theo học.
Thứ ba: Định hướng phát triển sự nghiệp bằng những sơ đồ thăng tiến dành đối với từng chức danh cho toàn thể nhân viên tại Chi nhánh .
Thông qua các chương trình này, CBNV có cơ hội để xác định mục tiêu nghề nghiệp một cách rõ ràng, từ đó hoạch định con đường phát triển sự nghiệp cũng như cơ hội thăng tiến cho bản thân.
Cuối cùng: Về việc trao đổi kinh nghiệm giữa lãnh đạo và đội ngũ nhân viên. Lãnh đạo thường sắp xếp thời gian, tổ chức họp mặt nhân viên vào mỗi tuần để trao
đổi kinh nghiệm, thảo luận về những vấn đề khúc mắc trong quá trình làm việc, về những chính sách mới, quy trình nghiệp vụ để cập nhật thông tin và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cũng nhu những kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm chi nhân viên, Ban lãnh đạo cần quan tâm đến những vấn đề sức khỏe và gia đình của nhân viên, hiểu đuợc tình hình để có thể động viên và giúp đỡ nhân viên kịp thời, tạo điều kiện để nhân viên an tâm hoàn thành tốt công việc của mình.
Tâm lý nhân viên cũng là một yếu tố ảnh huởng đến chất luợng công việc, vì vậy cần tạo bầu không khí tại nơi làm việc vừa chuyên nghiệp chuyên nghiệp, kỹ luật cao nhung không tạo sức ép tâm lý căng thẳng cho nhân viên, không khí làm việc thoải mái, thân thiện, mọi nguời hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, nâng cao tình thần đoàn kết tập thể.
Bên cạnh đó, lãnh đạo cũng cần phân công công việc hợp lý để nhân viên có thời gian thu giãn, nghỉ ngơi, nhân viên cảm thấy thoải mái vui khỏe, tuơi cuời niềm nở với khách hàng mỗi khi khách hàng đến giao dịch.
Ngoài ra chế độ về luơng, thuởng Lễ, Tết phúc lợi, bảo hiểm, chăm sóc và khám sức khỏe định kỳ, chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Vietinbank. Cần tiếp tục cam kết thực hiện chính sách thu nhập, cho vay hỗ trợ mua nhà và đảm bảo cơ hội thăng tiến bình đẳng cho mọi nguời
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điểm mấu chốt trong chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần
phải nhận thức được việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả điều hành lãi
suất phù hợp với đối tượng khách hàng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, hoàn thiện
cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng. Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ ngày nay việc làm hài lòng khách hàng có tác động rất quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng.Vì
vậy ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hoàn Kiếm cần thực hiện những giải pháp cụ thể như đã nêu trên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn thế nữa không
chỉ chi nhánh Hoàn Kiếm , việc thực hiện các giải pháp còn phải được thực hiện từ thượng tầng , đó chính là hội sở Vietin bank để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh,đưa hình ảnh thương hiệu Vietinbank và các sản phẩm dịch vụ ngân
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi truờng kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến luợc phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tuơng tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng nhu những tác động tích cực mà ngân hàng có đuợc. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị truờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt đuợc.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Hoàn Kiếm”, luận văn đã hoàn thành một số nhiệm vụ sau :
Thứ nhất, khái quát về ngân hàng thuơng mại và sản phẩm của ngân hàng thuơng mại,tổng quan về khách hàng ngân hàng thuơng mại và một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng ngân hàng thuơng mại. Phân tích và làm rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng là hoạt động không thể thiếu đuợc trong kinh doanh ngân hàng, là cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị truờng. Đồng thời cũng tổng hợp đuợc một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của một số ngân hàng thuơng mại, qua đó rút ra đuợc bài học kinh nghiệm có thể vận dụng cho các ngân hàng thuơng mại ở Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Công thuơng - Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng
Thứ hai, đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thuơng - chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian qua.Từ đó làm rõ
nâng cao sự hài lòng khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời cũng chỉ ra đuợc những kết quả đạt đuợc, hạn chế và nguyên nhân.
Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực tiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thuơng - chi nhánh Hoàn Kiếm, luận văn đã đua ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Hoàn Kiếm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và xu huớng hội nhập. Luận văn cũng đua ra các kiến nghị đối với hội sở Vietinbank để thực hiện đuợc các giải pháp trên.
Để hoàn thành luận văn, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em xin chân thành cảm ơn cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu có hạn, những hạn chế nhất định về nhận thức, và thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong đuợc sự tham gia đóng góp ý của các thầy giáo, cô giáo để luận văn đuợc hoàn thiện hơn.
1. PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền(2011) ,”Giáo trình Marketing Ngân hàng”, học viện ngân hàng
2. PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền(2008), “ Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của NHTM Việt Nam”, tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng (11),tr.11-12
3. Đặng Thị Thu Hằng (2013) “ Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng” , Tạp chí Ngân hàng ,(11), tr.39-41
4. Peter. S. Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội
5. Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị,tập 1+2, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
6. Xuân Lê, (2007), Chuyên biệt hóa để phục vụ khách hàng, Thời báo ngân hàng, .Đăng ngày 08/11/2007.
7. Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh, Nhà xuất bản giáo dục, Hà Nội
8. Ngân hàng TMCP Công thương VN (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội
- Ngân hàng TMCP Á Châu (2012,2013,2014,2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội
9. PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự do hóa tài chính và hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ văn hóa thông tin, Hà Nội.
10. Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
11. Cronin J.J & Taylor S.A. (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconcilling PerformanceBased and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality", journal of Markeing.
12. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E. (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and
T
T YẾU TỐ Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
1 Mức lãi suất hợp lý 2 Chi phí giao dịch hợp lý 3 Chính sách giá linh hoạt
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Hình ảnh ngân hàng 2 Sự tín nhiệm 3 Sự thuận tiện 4 Phong cách phục vụ CƠ SỞ VẬT CHẤT, CONG NGHỆ 1 Cơ sở vật chất 2 Hệ thống công nghệ
14.Oliver, R. L (1993), "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the
Satisfaction Response" Journal of Consumer Research, Vol.20, No. 3: 418- 430
15.Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A mutltiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”
Journal of Retailing, Vol. No. 1.
Websites:
1. http://www.vietinbank.vn 2. http://www.google.com 3. http://sbv.gov.vn
4. http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,3&txtiditem=1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại của Mỹ
qua, với phuơng châm “Mọi hoạt động đều huớng tới khách hàng”, chúng tôi mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng.
1. Đánh giá của quý khách khi giao dịch với ngân hàng
□ Rất hài lòng
□ Hài lòng
□ Không hài lòng 2. Quý khách đã sử dụng thuờng xuyên dịch vụ ngân hàng trong bao lâu
□ Ít hơn 1 năm □ 1 - 2 năm □ Trên 2 năm 3. Đánh giá chi tiết của quý khách hàng khi giao dịch với ngân hàng