Con người luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bởi chất lượng dịch vụ thực sự rất khó xác định, khó đo lường và yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ thực sự sẽ làm nên sự khác biệt của ngân hàng trong lòng tin của khách hàng.
Chi nhánh cần sát sao quan tâm đến công tác đào đạo cán bộ và kiểm tra việc thực hiện. Vì ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên là lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm một cách tốt nhất đến người sử dụng, mỗi cán bộ cũng chính là người có thể giữ được khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
Để đáp ứng những yêu cầu đó, khách hàng luôn kỳ vọng ở nhân viên ngân hàng là những người:
Biết lắng nghe : thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để phát hiện những nhu cầu của khách hàng mà đôi khi chính bản thân họ cũng không biết.
Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng trong tư vấn và hướng dẫn khách hàng. sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu đúng về sản phẩm, thậm chí cung cấp thông tin chính xác về các lĩnh vực liên quan và trong phạm vi cho phép của mình.
Linh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu quả sao cho thỏa mãn được những yêu cầu khắt khe của khách hàng.
Có chuyên môn: có trình độ ngoại ngữ thông thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không chỉ hiểu biết về công việc của mình mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ trong ngân hàng mình cũng như các vấn đề tài chính, ngân hàng chung để có thể trả lời và giải thích cho khách hàng những điều họ cần biết.
tạo huấn luyện cán bộ của mình. Bộ phận tổ chức cần nắm vững đuợc điểm mạnh,
yếu của từng nhân viên từ đó sắp xếp và bố trí đúng vị trí “đúng nguời đúng việc”
để phát huy đuợc tối đa năng lực của mỗi nhân viên, tạo hiệu quả công việc. Đẩy mạnh bán hàng cá nhân: là công cụ hiệu quả nhất ở những giai đoạn nhất định trong tiến trình mua, nhất là trong việc tạo cho nguời mua sự chuộng, tin chắc và hành động. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm không sơ nắm đuợc để đánh giá, lý do bán hàng cá nhân tốt hơn quảng cáo là:
• Cá nhân đối mặt: Việc bán trực tiếp cá nhân bao hàm một sự quan hệ sống động, tức thời, và tuơng tác giữa hai hay nhiều nguời. Mỗi bên có thể quan sát tận mắt nhu cầu và cá tính của nhau, và nhanh chóng dàn xếp ổn thỏa.
• Sự vun trồng: Bán trực tiếp cho phép phát triển mọi loại quan hệ, từ việc giao
dịch thông thuờng đến tình hữu nghị sâu đậm. Nguời bán hàng hiệu quả thuờng sẽ ghi nằm lòng những lợi ích của khách nếu khi muốn giữ mối quan hệ lâu dài.
Thực hiện huấn luyện nhân viên bán hàng có mục tiêu:
• Nhân viên bán hàng cần biết và đồng nhất mình với ngân hàng • Nhân viên bán hàng cần biết những sản phẩm của ngân hàng • Cần biết những đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu quả
• Đặc biệt nguời dẫn đầu bán hàng cần hiểu những cung cách trong công việc và trách nhiệm của mình.
Có chính sách khen thuởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh chế độ luơng thuởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Vietinbank.
Đặc biệt ngân hàng cần chú ý hoàn thiện về nội dung, chương trình đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên
Thứ nhất đào tạo về chuyên môn.
Để khách hàng hài lòng, trước hết nhân viên ngân hàng phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng là tổng hợp những kiến thức nhằm phục vụ cho công việc của ngân hàng.
Một nhân viên ngân hàng cần phải có kiến thức về kinh tế, kiến thức về pháp luật, kiến thức về ngân hàng.
Thứ hai, đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt cho giao dịch viên ngân hàng.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng là việc nhân viên biết sử dụng phối hợp hài hòa , hợp lý giữa lời nói và hành vi không lời, nhằm tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mang lại hiệu quả trong kinh doanh ngân hàng.
Thực tế cho thấy hầu hết khách hàng chỉ tiếp xúc với giao dịch viên ngân hàng và giao dịch viên là đại diện cho hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Tuy nhiên không phải nhân viên ngân hàng nào, đặc biệt là giao dịch viên cũng hiểu được tầm quan trọng của của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh.
Các kỹ năng cần thiết của một giao dịch viên ngân hàng: - Kỹ năng lắng nghe
Đây được coi là kỹ năng quan trọng đầu tiên của một nhân viên ngân hàng. Kỹ năng này giúp nhân viên xác định chính xác nhu cầu của khách hàng, đây là cơ sở quan trọng để họ đưa ra giải pháp phục vụ khách hàng tốt nhất.
Nếu nhân viên biết lắng nghe, khách hàng sẽ hài lòng vì họ cảm thấy được thấu hiểu, được tôn trọng và càng tin tưởng nhân viên hơn.
- Kỹ năng đặt câu hỏi :
Câu hỏi thể hiện sự chú ý quan tâm của nhân viên với khách hàng, đồng thời lôi cuốn khách hàng vào vấn đề mà nhân viên đang trình bày.Bằng những câu hỏi mở và thân thiện, nhân viên có thể làm cho khách hàng bộc bạch những vấn đề
mong muốn của họ một cách rõ ràng.
- Kỹ năng giải quyết thông tin phản hồi :
Một nhân viên ngân hàng giỏi là nhân viên xử lý tốt những ý kiến phản hồi và tập hợp lại một cách chính xác các ý kiến phản hồi của khách hàng, tạo ra các cơ hội để thuyết phục khách hàng và kết thúc giao dịch.
-Kỹ năng đàm phán :
Kỹ năng này thường được sử dụng trong khi kí hợp đồng giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Kỹ năng đàm phán giúp cán bộ ngân hàng đạt được thỏa thuận đem lại lợi ích cho cả hai bên.
Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật vừa là một khoa học. Các kỹ năng giao tiếp là phương tiện hữu hiệu giúp nhân viên ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên tiến gần tới khách hàng hơn, từ đó đem lại sự hài lòng dành cho khách hàng.