HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.3.1 Những kết quả đạt được
Từ kết quả của bảng 2. Ta có thể nhận thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng của Vietinbank Hoàn Kiếm là 65% trong đó có 13% khách hàng hàng rất hài lòng và 52% khách hàng hài lòng.Cụ thể:
Một là, Vietinbank CN Hoàn Kiếm đã làm hài lòng và duy trì được một tỷ lệ cao khách hàng truyền thống (có 64% số khách hàng trả lời là giao dịch với ngân hàng trên 3 năm) số khách hàng này phần lớn là các doanh nghiệp, các tổng công ty nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ đóng trên địa bàn quận Hoàn Kiếm
Hai là, khách hàng đánh giá tương đối tốt chính sách lãi suất của Vietinbank Hoàn Kiếm với tỷ lệ là 40% khách hàng rất hài lòng và 30% khách hàng hài lòng.
Phát huy lợi thế là một chi nhánh trong hệ thống Vietinbank có tiềm lực về quy mô tài sản và nguồn vốn, có uy tín và thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng lâu năm nên chính sách về lãi suất của chi nhánh Vietinbank Hoàn Kiếm cạnh tranh hơn hẳn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cung địa bàn nhờ lợi thế về quy mô
toàn và bảo mật cao (có 54 % khách hàng rất hài lòng về sự tín nhiệm).
Kinh doanh ngành ngân hàng chịu sự tác động rất lớn của yếu tố tâm lý, khi khách hàng đã tin tuởng thuơng hiệu Vietinbank đó là tài sản vô giá tạo động lực thúc đẩy con thuyền Vietinbank tiến xa hơn
Bốn là, khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái khi giao dịch với ngân hàng (tỷ lệ hài lòng về sự thuận tiện là 55%) .
Điều này đuợc lý giải bởi quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lòng cho khách hàng do rút ngắn đuợc thời gian giao dịch. Chủ truơng đua sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đối tuợng khách hàng là các tầng lớp dân cu và các địa bàn lân cận luôn đuợc Chi nhánh quan tâm thực hiện.
Uy tín, thuơng hiệu Vietinbank Hoàn Kiếm nội và phong cách giao dịch văn minh hiện đại đã thu hút ngày càng đông đảo khách hàng đến giao dịch. Hoạt động dịch vụ của Chi nhánh ngày càng tăng truởng cả về số luợng và chất luợng.
Năm là, khách hàng rất hài lòng về hình ảnh Vietinbank Hoàn Kiếm. Đây là chỉ tiêu đuợc khách hàng hài lòng nhất trong tất cả các chỉ tiêu điều tra ( có 60% khách hàng rất hài lòng ). Vietinbank cần tiếp tục duy trì và phát huy sự thành công về hình ảnh Ngân hàng trong tuơng lai.
2.3.2 Những mặt hạn chế
Mặc dù đã đạt đuợc những kết quả trên, tuy nhiên công tác làm hài lòng khách hàng của chi nhánh Hoàn Kiếm còn bộc lộ những mặt hạn chế. Vietinbank Hoàn Kiếm có đến 35% khách hàng chua hài lòng cụ thể :
Một là, chất luợng dịch vụ ở Vietinbank Hoàn Kiếm còn chua làm hài lòng khách hàng ở một số vấn đề là sản phẩm dịch vụ mới chua đa dạng, các hoạt động cung ứng , các kênh phân phối sản phẩm tới khách hàng còn chua phong phú. Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng ở Vietinbank còn chua đuợc chú trọng do vậy làm cho khách hàng chua thực sự hài lòng về công tác chăm sóc sau bán hàng.
Hai là, Vietin bank Chi nhánh Hoàn Kiếm có chính giá cạnh tranh nhờ lợi thế quy mô của Vietinbank nhung chua linh hoạt ,thiếu phù hợp đối với mọi đối
tượng khách hàng, có đến 49% khách hàng đánh giá chính sách giá của Vietin bank Hoàn Kiếm là chưa linh hoạt.
Đối với thị trường ngân hàng bán lẻ, khách hàng rất đa dạng mang nhiều sắc thái cá nhân, nhiều khách hàng ít trung thành rất nhạy cảm với các mức giá, họ sẵn sàng thay đổi ngân hàng của mình để đạt được sự chênh lệch trong lãi gửi tiết kiệm, bởi chi phí chuyển đổi thấp
Ba là, Có đến 47% khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ của ngân hàng.
Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để .Đồng thời chưa xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện và xác định đúng vị trí của nó trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Bốn là, Hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu hoạt động của ngân hàng. Có đến 48% khách hàng không hài lòng về hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng.
Năm là, Hệ thống công nghệ còn hạn chế dẫn đến những sai sót nghiệp vụ làm chậm quá trình giao dịch gây phiền hà cho khách hàng. Trong kết quả bảng hỏi thu được có 50% khách hàng không hài lòng về hệ thống công nghệ của ngân hàng.
Sáu là, Quy trình giao dịch của một số loại dịch vụ vẫn còn thủ tục rườm rà, khách hàng phải viết nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian giao dịch. (Có đến 33% khách hàng không hài lòng về sự thuận tiện khi giao dịch)
2.3.3 Nguyên nhân
Công tác làm hài lòng khách hàng của chi nhánh Hoàn Kiếm còn bộc lộ một số mặt hạn chế được lý giải vì một số nguyên nhân sau:
Chi nhánh chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập và chuyên nghiệp có thể đề ra các chiến lược và kế họach hành động. Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn do bộ phận giao dịch viên thực hiện là chủ yếu nên không có điều kiện chuyên sâu.
mảng chăm sóc khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, bên cạnh đó chi nhánh chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên
sâu về chăm sóc khách hàng. Chính điều này đã làm cho nội dung chăm sóc khách
hàng của chi nhánh nghèo nàn kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập
Sự chồng chéo trùng lắp trong hoạt động chăm sóc khách hàng giữa hội sở với chi nhánh, giữa các chi nhánh với nhau. Chính sự chồng chéo này đối khi không những làm giảm đáng kể các hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
Bộ phận phát triển kinh doanh chưa chú trọng phát triển tìm kiếm khách hàng mới, chưa nghiên cứu các mức giá linh hoạt làm sao hoạt động hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ theo sự chỉ đạo điều hành của Công thương VN
Công tác đào tạo huấn luyện tác phong tinh thần thái độ khi thực hiện giao dịch chưa được chú trọng. Đối với nhân viên giao dịch thì mới chỉ được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn mà chưa có các khóa huấn luyện các kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng thuyết phục giải quyết khiếu nại của khách hàng...
Cho nên khi gặp các tình huống khó phát sinh trong giao dịch, cán bộ thường tỏ ra lúng tuống, giải thích không thấu đáo hợp tình hợp lý với khách hàng, gây tâm lý không hài lòng cho khách hàng.
Mặt khác, do khối lượng giao dịch nhiều, số lượng cán bộ không được bổ sung kịp thời do hạn chế về quy định định biên lao động của Hội sở chính, dẫn đến công việc thường quá tải khả năng sai sót phát sinh gây ách tắc trong giao dịch.
Theo tác giá đánh giá, cán bộ thuộc bộ phận giao dịch nói riêng và cán bộ tại Vietinbank chi nhánh Hoàn Kiếm nói chung đang nặng về tác nghiệp, chưa chú trọng đến các kỹ năng mềm để trở thành những “người bán hàng” chuyên nghiệp theo yêu cầu của ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ứng dụng các công nghệ hiện đại chưa nhanh nhạy với thị trường nên đã ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhanh chóng các sản phẩm mới ngân hàng hiện đại.
Quy trình giao dịch còn nhiều buớc nhiều khâu, mỗi khâu gián đoạn một chút sẽ gây ra sự chậm trễ tổng thể của một giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chuơng 2 của luận văn đã tập trung đánh giá đúng thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thuơng - chi nhánh Hoàn Kiếm.Thông qua đó luận văn khẳng định:
Buớc đầu ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Hoàn Kiếm đã có những kết quả đáng khích lệ: duy trì một tỷ lệ cao khách hàng truyền thống, chính sách giá và lãi suất hấp dẫn nhiều đối tuợng khách hàng, gây dựng đuợc sự tín nhiệm đối với khách hàng về sự an toàn và bảo mật.
Tuy nhiên, bên cạnh đó việc đáp ứng sự hài lòng của Vietinbank - chi nhánh Hoàn Kiếm còn bộc lộ những hạn chế nhu : chính sách giá cả và lãi suất chua linh hoạt, phong cách phục vụ của nhân viên còn tồn tại nhiều vấn đề, hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ thông tin còn lạc hậu chua đáp ứng đuợc mong đợi của khách hàng. Đây là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong chuơng 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰMNÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG -
CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK
HOÀN KIẾM
3.1.1 Định hướng chung
* Phấn đấu trở thành chi nhánh có quy mô lớn thứ 2 trong các hệ thống Vietinbank ở Hà Nội, cùng với các chi nhánh Vietinbank khác cùng phát triển giúp cho Vietinbank lớn mạnh trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng có quy mô lớn, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng cao giá trị cuộc sống.
* Nâng cao năng lực quản lý điều hành với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Tạo ra các sản phẩm hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế.
* Phát triển mạng lưới theo chiều sâu gắn liền với đa dạng hóa các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại.
* Hoàn thiện và đưa vào ứng dụng mô hình tổ chức hiện đại, kiện toán quy chế và quy trình hóa các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng.
* Xây dựng hệ thống chỉ tiêu kế hoạch cụ thể để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống.
Cụ thể mục tiêu năm 2016 của Vietinbank Hoàn Kiếm như sau: -Huy động vốn :5945 tỷ đồng -Tổng dư nợ: 7011 tỷ đồng -Tỷ lệ nợ quá hạn (%): 0,025 -Lợi nhuận: 200,145 tỷ đồng -Thu phí dịch vụ:57,699 tỷ đồng -Số lao động : 215 người
3.1.2 Định hướng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao và hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” làm “kim chỉ nam” cho mọi động phục vụ khách hàng và giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều hơn.
• Phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm định hướng phát triển.
• Mở rộng ứng dụng và phát triển công nghệ trong quản lý kinh doanh, từng bước vi lượng hóa và nâng cao chất lượng trong dịch vụ ngân hàng.
• Áp dụng mô hình quản trị mới trong ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế với mục tiêu nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực tài chính, kiểm soát rủi ro đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn và tính thanh khoản của ngân hàng.
• Mở rộng mạng lưới kinh doanh, thành lập các phòng, điểm giao dịch mới, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
• Phát triển công tác marketing đa dạng ở nhiều nội dung như
Xây dựng chính sách giá linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có cân nhắc dựa trên tổng thể các lợi ích khách hàng đem lại để cung cấp mức giá cạnh tranh
Mở rộng danh mục sản phẩm dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng: Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống thì nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ đơn giả n hóa thủ tục; đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên ứng dụng công nghệ
Phát triển kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại nhằm cung ứng kịp thời đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm tiện ích tới khách hàng
Tăng cường công tác quảng bá, khuyếch trương các sản phẩm mới, xây dựng hình ảnh thương hiệu Vietinbank “Uy tín-hiệu quả-tin cậy”.
• Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
• Phấn đấu 2016 Vietinbank Hoàn Kiếm có mục tiêu cụ thể tỷ lệ hài lòng khách hàng như sau:
- Nâng cao tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và tỷ lệ khách hàng hài lòng
- Giảm xuống tối đa tỷ lệ khách hàng không hài lòng
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đòi hỏi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn kiếm cần tập trung thực hiện hệ thống giải pháp sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Để nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hoàn kiếm cần tập trung theo các hướng sau:
3.2.1.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tập trung phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ,
séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Chi nhánh cũng cần tăng cuờng hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thuờng xuyên, ổn định số luợng khách hàng, trtrả luơng nhu buu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nuớc, kinh doanh xăng dầu.
Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nền kinh tế ngày phát triển xã hội hiện đại thì nhu cầu tiêu dùng của dân cu ngày càng tăng.
Do vậy những sản phẩm của cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng có vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay Vietinbank Hoàn Kiếm sản phẩm tín dụng của chi nhánh mới tập trung cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Do vậy chi nhánh cần phát triển hơn nữa các sản phẩm tín dụng mới nhu: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô...
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác nhu tăng cuờng thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nuớc ngoài, các ngân hàng đại lý nuớc ngoài.
Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng.
Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tu, cung cấp thông tin và tu vấn cho khách hàng.
Tăng cuờng bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận luơng.