3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT DỘNG KINH DOANH CỦAV IETINBANK
3.1.2 Định hướng để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng
• Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng, không ngừng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao và hoàn toàn phù hợp cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng” làm “kim chỉ nam” cho mọi động phục vụ khách hàng và giúp khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều hơn.
• Phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm định hướng phát triển.
• Mở rộng ứng dụng và phát triển công nghệ trong quản lý kinh doanh, từng bước vi lượng hóa và nâng cao chất lượng trong dịch vụ ngân hàng.
• Áp dụng mô hình quản trị mới trong ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế với mục tiêu nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực tài chính, kiểm soát rủi ro đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn và tính thanh khoản của ngân hàng.
• Mở rộng mạng lưới kinh doanh, thành lập các phòng, điểm giao dịch mới, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ vững uy thế trên địa bàn và trong hệ thống.
• Phát triển công tác marketing đa dạng ở nhiều nội dung như
Xây dựng chính sách giá linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có cân nhắc dựa trên tổng thể các lợi ích khách hàng đem lại để cung cấp mức giá cạnh tranh
Mở rộng danh mục sản phẩm dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng: Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống thì nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ đơn giả n hóa thủ tục; đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên ứng dụng công nghệ
Phát triển kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại nhằm cung ứng kịp thời đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm tiện ích tới khách hàng
Tăng cường công tác quảng bá, khuyếch trương các sản phẩm mới, xây dựng hình ảnh thương hiệu Vietinbank “Uy tín-hiệu quả-tin cậy”.
• Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
• Phấn đấu 2016 Vietinbank Hoàn Kiếm có mục tiêu cụ thể tỷ lệ hài lòng khách hàng như sau:
- Nâng cao tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và tỷ lệ khách hàng hài lòng
- Giảm xuống tối đa tỷ lệ khách hàng không hài lòng
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đòi hỏi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn kiếm cần tập trung thực hiện hệ thống giải pháp sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Để nâng cao hơn nữa chất lượng và dịch vụ, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hoàn kiếm cần tập trung theo các hướng sau:
3.2.1.1 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tập trung phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ,
séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
Chi nhánh cũng cần tăng cuờng hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thuờng xuyên, ổn định số luợng khách hàng, trtrả luơng nhu buu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nuớc, kinh doanh xăng dầu.
Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nền kinh tế ngày phát triển xã hội hiện đại thì nhu cầu tiêu dùng của dân cu ngày càng tăng.
Do vậy những sản phẩm của cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng có vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay Vietinbank Hoàn Kiếm sản phẩm tín dụng của chi nhánh mới tập trung cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. Do vậy chi nhánh cần phát triển hơn nữa các sản phẩm tín dụng mới nhu: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô...
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác nhu tăng cuờng thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nuớc ngoài, các ngân hàng đại lý nuớc ngoài.
Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng.
Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tu, cung cấp thông tin và tu vấn cho khách hàng.
Tăng cuờng bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận luơng.
Vấn đề cải tiến đổi mới các sản phẩm hiện có cần chú ý tới các dịch vụ đi kèm nhu dịch vụ tu vấn, vấn đề chỗ để xe, chỗ ngồi chờ, nuớc uống ... các dịch vụ này nhằm giúp khách hàng sử dụng dễ dàng hơn các dịch vụ NH đồng thời làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cung cấp chính.
• Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ nhu bán chéo sản phẩm tài chính và phục vụ trọn gói. Tín dụng là sản phẩm căn bản truyền thống của Vietinbank.
Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, Vietinbank có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cuờng bán chéo các dịch vụ khác.
Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, Vietinbank khuyến khích khách
hàng mở tài khoản thanh toán, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng...
Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất luợng, về phí...
• Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.
Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới nhu các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tuơng lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thuờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không đuợc xử lý kịp thời.
• Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cuờng khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thuờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu huớng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng
3.2.1.2 Đa dạng hóa hơn nữa các kênh phân phối, phát triển các dịch vụ mới
Để đa dạng hóa hơn nữa các kênh phân phối, Vietinbank cần thực hiện một số vần đề sau:
• Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất luợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các truờng hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách
hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì việc phát triển các kênh phân phối- tạo điều kiện thuận lợi khách hàng giao dịch là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực trong công tác phát triển mạng lưới, chú trọng mở rộng thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các Phòng giao dịch, chi nhánh Vietinbank Hoàn Kiếm cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại qua việc ứng dụng công nghệ đồng thời tăng cường công tác bảo mật an toàn và quản lý giám sát các kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
* Mở rộng kênh phân phối qua cá đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Cuộc cách mạng kinh doanh dịch vụ NHTM bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như những khách mới.
Việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố khác biệt quan trọng giữa người thắng và kẻ bại trong cuộc chiến bán lẻ trong tương lai.
Chiến lược phân phối tốt có thể tạo dựng quan hệ đối tác đa lợi ích thiết lập các liên minh giữa những gã khổng lồ đóng vai trò chủ đạo của cuộc chơi với các ngân hàng địa phương, với mục đích trước tiên là góp phần vào nâng cao chất lượng sản phẩm và sau đó là việc phân phối chúng.
3.2.1.3 Tăng cường hơn nữa hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Do đối tượng của dịch vụ của chi nhánh cần phát triển mởi rộng trong thời gian tới là các khách hàng cá nhân và các thành phần kinh tế dân doanh, đối tượng rất nhạy cảm với các hoạt động Marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Các hoạt động này của chi nhánh thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
- Xây dựng thị trường mục tiêu:
Xác định thị trường mục tiêu là khối dân doanh, trong đó tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vửa (các công ty cổ phần, công ty TNHH).
Ngoài ra, khách hàng cá nân là khách hàng tiềm năng của ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 20-30 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động trong tiếp cận sản phẩm và tính sãn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mặc dù ở nước ta mới có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng chiến lược marketing:
Thực hiện định vị sản phẩm càng mạnh thì chiến lược marketing càng hiệu quả. Đó là xác định ra ưu thế lợi ích sản phẩm của chi nhánh, đây là điểm mấu chốt của thuyết phục khách hàng.
Định vị sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng trong thị trường mục tiêu cũng như năng lực của chi nhánh trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh.
- Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp thông qua các tờ rơi, panô, áp phích dán tại các chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM hay thông qua địa chỉ trang Web chính thức của ngân hàng, tổ chức các cuộc hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới các đối tượng khách hàng.
- Thường xuyên có bộ phận chuyên trách theo dõi các luồng thông tin không chính xác để kịp thời đính chính trên phương tiện truyền thông chính thức.
Có quan hệ tốt với các đài báo của địa phương và Trung ương nhằm quảng bá về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện tại.
Phối hợp đưa ra các ấn phẩm về ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, những thành tích nổi bật của ngân hàng trong quá trình hoạt động.
- Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông tại chỗ thông qua giao dịch viên hoặc bộ phận giải đáp, huớng dẫn khách hàng cũng nhu qua VCD tự giới thiệu và giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt tại sảnh chờ của khách hàng).
Đây là những biện pháp hữu hiệu, ít chi phí, có tính thuyết phục và thu hút cao, đuợc đánh giá là chuyên nghiệp
- Tham gia tài trợ cho các chuông trình xã hội lớn trên đài báo, tổ chức các cuộc thi nhằm thu hút khách hàng cũng nhu cán bộ nhân viên tìm hiểu về ngân hàng, tổ chức các trò chôi, thực hiện các chuông trình khuyến mãi nhân dịp các ngày Lễ, ngày nghỉ.
- Ngoài ra, phát triển các hoạt động xúc tiến nội bộ trong hoạt động của NH, tổ chức các cuộc thi, giải thuởng cho cán bộ công nhân viên ngân hàng. Tổ chức hội nghị toàn ngành, cuộc thi tìm hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, vai trò của phụ nữ trong ngân hàng.
Các hoạt động này có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc và nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên Chi nhánh.
3.2.1.4 Hoàn thiện chính sách và hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của chính sách chăm sóc khách hàng của Vietinbank Hoàn Kiếm là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Để đạt đuợc mục tiêu này đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải toàn diện, sao cho khách hàng hài lòng với chất luợng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh cần tập trung vào những nội dung:
- Giữ chân khách hàng cũ :
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà truớc hết là những khách hàng cũ - những khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng cũ của ngân hàng, không ít trong số đó là những khách hàng trung thành.
Theo nhiều thống kê, chi phí để chăm sóc khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí thu hút khách hàng mới. Và thời gian chinh phục một khách hàng mới có thể gấp 40
lần thời gian bỏ ra để triển khai một dự án mới với những khách hàng cũ.
Chính những khách hàng cũ quyết định tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Vì vậy, giữ chân được khách hàng cũ là mục tiêu đầu tiên mà ngân hàng phải tính đến.
- Thu hút khách hàng mới :
Viettinbank Hoàn Kiếm phải đặt ra mục tiêu thu hút được bao nhiêu khách hàng mới ở từng bộ phận trong từng quý, cả năm.
Sự phát triển của ngân hàng ở mức độ nào đó phụ thuộc một phần vào sự gia tăng đối tượng khách hàng mới của ngân hàng. Giữ chân được khách hàng cũ , thu hút và mở rộng khách hàng mới là yếu tố quyết định tính hoạt động và kết quả kinh doanh của Vietinbank Hoàn Kiếm trong cạnh tranh và hội nhập
Bên cạnh đó Vietinbank Hoàn Kiếm cần có kế hoạch bổ sung nhân sự, có kế hoạch xây dựng bộ phận tư vấn, hướng dẫn và giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Mục đích, ý nghĩa :
Hầu hết nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Hoàn Kiếm như các phàn nàn của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank Hoàn Kiếm, thời gian chờ đến lượt giao dịch, nhân viên tư vấn khách hang... đều bắt nguồn từ vấn đề thiếu nhân sự hiện nay tại đơn vị.
Vì vậy giải pháp cần thiết để khắc phục tình trạng này trước hết phải bổ sung