Xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong hoạt động kinh doanh NH tại NHTMCP sài gòn thương tín sacombank khoá luận tốt nghiệp 750

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^O^^ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : XÂY DỰNG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK GVHD : TS PHẠM THỊ TUYẾT Họ tên sinh viên : ĐỒNG THỊ MINH THÀNH Lớp : QTDNA - K15 Khóa : 2012 - 2016 Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc, kết trình bày khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn khác Những thông tin tham khảo khóa luận đuợc trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Nếu phát có gian lận em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm truớc Hội đồng Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đồng Thị Minh Thành Ký hiệu Diễn giải ANZ Australia and New Zealand Bank BoA Bank of America LỜI CẢM ƠN TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC NHỮNG CỤM Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trải qua bốn năm học tập trường Học viện Ngân hàng, em may mắn nhận giúp đỡ, dạy tận tình kinh nghiệm quý báu từ thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng cán giảng viên trường Học viện Ngân hàng nói chung Nhờ vào hướng dẫn nhiệt tình thầy kiến thức thực tế có thời gian thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng tạo cho em mơi trường học tập tích cực bổ ích suốt bốn năm học vừa qua Em xin chân thành cảm ơn cán giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Tuyết tận tình bảo, giúp đỡ em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thủ Đơ anh chị phịng giao dịch Đồng Xuân nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em trình thực tập Với giúp đỡ thầy cô, anh chị nỗ lực thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế thời gian hiểu biết, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý giảng viên hướng dẫn thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2016 Sinh viên thực Đồng Thị Minh Thành CRS Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Corporate social responsibility) HĐQT Hội đồng quản trị HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Coporation KSTT Kiểm soát tuân thủ PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ tốn ( Point of Sale) TMCP Thương mại phân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Vai trò quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3 Nguyên tắc xây dựng quy tắc ứng xử .6 1.4 Yêu cầu quy tắc ứng xử 1.4.1 Yêu cầu tính rõ ràng .8 1.4.2 Yêu cầu tính thực tế 1.4.3 Yêu cầu tính phù hợp 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.5.1 Các yếu tố bên 1.5.2 Các yếu tố bên .11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK 14 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank .14 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 14 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Thị trường mục tiêu Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín Sacombank 22 2.2 Thực trạng văn hóa ứng xử ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank 23 2.2.1 Văn hóa ứng xử nội 23 2.2.2 Quà tặng, tiếp đãi khách hàng, đối tác kinh doanh 24 2.2.3 Văn hóa ứng xử với khách hàng .25 2.2.4 Trách nhiệm xã hội .27 2.2.5 Thực trạng vi phạm quy tắc đạo đức nghề nghiệp ứng xử ngân hàng CHƯƠNG 3_ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP 34 SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK 34 3.1 Cơ sở xây dựng Bộ quy tắc ứng xử 34 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi ngân hàng 34 3.1.2 Mục tiêu đặc điểm tổ chức ngành 34 3.1.3 Chuẩn mực đạo đức phổ biến 34 3.1.4 Văn hóa ngân hàng 35 3.1.5 Quy định pháp luật 35 3.1.6 Lợi ích bên liên quan 35 3.1.7 Xây dựng quy tắc ứng xử cần có biện pháp cụ thể 36 3.2 Kinh nghiệm xây dựng quy tắc ứng xử ngân hàng nước 36 3.2.1 Kinh nghiệm xây dựng quy tắc ứng xử ngân hàng nước 36 3.2.2 Kinh nghiệm xây dựng quy tắc ứng xử ngân hàng nước 41 3.3 GIẢI PHÁP VÀ QUY TRÌNH XÂY DỰNG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ 50 3.3.1 Thiết lập phịng/ban xây dựngBộ quy tắc ứng xử hình thành ý tưởng 50 3.3.2 Thảo luận nội dung quy tắc ứng xử 51 3.3.3 Xây dựng quy tắc ứng xử 51 3.3.4 Ban hành Ttriển khai thực quy tắc ứng xử 52 3.3.5 Đánh giá cải tiến quy tắc ứng xử 52 3.4 Đề xuất kết cấu Quy tắc ứng xử .53 3.4.1 Quy tắc chung 53 3.4.2 Các quy tắc cụ thể 57 3.4.3 Các điều khoản thi hành 70 3.5 Một số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng 72 3.5.1 Nâng cao hiệu sử dụng quy tắc ứng xử từ ban lãnh đạo ngân hàng 72 3.5.2 Quan tâm đồng kênh giao tiếp - ứng xử ngân hàng 73 3.5.3 Quan tâm xây dựng môi trường cho quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng sử dụng .80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC BẢNG, BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Ket khảo sát ý kiến cán nhân viên Sacombank trách nhiệm bảnthân 39 Bảng 2.2 Thực tế rủi ro đạo đức hoạt động ngân hàng Sacombank 2014 46 Bảng 2.3Thực tế rủi ro đạo đức hoạt động ngân hàng Sacombank 2015 46 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1:Mức độ nhận thức trách nhiệm nhân viên viên Ngân hàng TMCP SàiGịnThuơngTín 39 Sơ đồ: Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thuơng Tín 35 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những thành công ngân hàng có bền vững nhờ vào quy tắc ứng xử với đặc trưng riêng Bên cạnh vốn, chiến lược kinh doanh sức mạnh quy tắc ứng xử bám sâu vào nhân viên, làm nên khác biệt ngân hàng với đối thủ cạnh tranh Sự khác biệt thể tài sản vơ hình như: trung thành nhân viên, bầu khơng khí ngân hàng, tệ quan liêu bị đẩy lùi không đất tồn cho lề mề trình thảo luận định quản lý, quan hệ nhân viên, tinh thần đồng đội công việc doanh nghiệp Thiếu vốn ngân hàng vay, thiếu nhân lực bổ sung thông qua đường tuyển dụng, thiếu thị trường bước mở rộng thêm, đối thủ cạnh tranh bắt chước mua tất thứ hữu lại bắt chước hay mua cống hiến, lòng tận tụy trung thành nhân viên doanh nghiệp Khi đó, quy tắc ứng xử làm nên khác biệt lợi cạnh tranh Những năm gần đây, hầu hết ngân hàng nước quan tâm đến việc xây dựng quy tắc ứng xử Thậm chí học tập quy tắc ứng xử tiên tiến nước trờ thành tư Tồn cầu hóa kinh tế địi hỏi việc xây dựng quy tắc ứng xử phải có bước tính khơn ngoan, lựa chọn sáng suốt Ngân hàng muốn đứng vững cạnh tranh thị trường gay gắt thiết phải tiến hành xây dựng quy tắc ứng xử phù hợp với yêu cầu nội Bộ quy tắc ứng xử nét văn hóa ngân hàng Thơng thường, quy tắc quy định vấn đề ứng xử doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phần non yếu lại cần phải xây dựng cho chuẩn mực, giá trị đặc trưng khác biệt để tồn tại, đứng vững phát triển ngành Tài - Ngân hàng Việt Nam cịn non trẻ yếu trước bão táp tài Ngân hàng ngoại cạnh tranh khốc liệt để tồn nước 69 Nỗ lực tối đa để đem lại sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm tốt cho khách hàng Sacombank, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, đầy đủ, rõ ràng sản phẩm, dịch vụ Sacombank: Thực đầy đủ cam kết, thoả thuận Sacombank khách hàng; tận tình giải vướng mắc, khó khăn khách hàng liên quan tới Sacombank; Cam kết bảo mật thông tin liên quan tới khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, bên khác có giao dịch với Sacombank Cán bộ, nhân viên Sacombank hiểu thông tin liên quan tới khách hàng bên có giao dịch với Sacombank khơng phép tiết lộ cho ai, dù cán bộ, nhân viên Sacombank hay khơng, trừ người có liên quan tới việc thực giao dịch, theo yêu cầu quan luật pháp có thẩm quyền tuân theo quy định Sacombank; Nghiêm câm cán bộ, nhân viên hạch sách, đòi hỏi, gợi ý khách hàng, đối tác, nhà cung cấp bên liên quan phải hối lộ, quà cáp, biếu xén, cung cấp đặc quyền, ưu đãi cho cho người thân gia đình, bạn bè, để đổi lấy việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, đặc biệt khách hàng có nhu cầu cấp tín dụng Sacombank Cán bộ, nhân viên Sacombank không phép nhận tiền, quà cáp, đặc quyền, ưu đãi từ khách hàng, nhà cung cấp, đối tác thời tiềm Sacombank, trừ (i) quà có giá trị tượng trưng, quà kỷ niệm công ty, (ii) hoạt động ăn uống thơng thường, ví dụ bữa ăn trao đổi công việc Sacombank nghiêm khắc xử lý cán bộ, nhân viên có hành vi nói theo quy định nội Sacombank quy định pháp luật 3.4.2.5 Trách nhiệm Cơ quan quản lý Nhà nước pháp luật Quy tắc: Tuân thủ quy định Cơ quan quản lý Nhà nước pháp luật Bên cạnh việc tuân thủ quy định nội Sacombank hoạt động nghiệp vụ ngân hàng kỷ luật lao động, cán bộ, nhân viên có nghĩa vụ tuân thủ quy định quan quản lý Nhà nước quan pháp luật Cán nhân viên cần ý thức việc vi phạm quy định pháp luật Sẽ đem lại hậu nghiêm trọng tổ chức cá nhân liên quan gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín, danh tiếng, lợi ích Sacombank Cán bộ, nhân viên Sacombank cần 70 tuân thủ quy định quan quản lý Nhà nuớc pháp luật theo nguyên tắc sau: Cán nhân viên có nghĩa Vụ tuân thủ quy định Sacombank Trong truờng hợp phát quy định Sacombank chua phù hợp Với quy định pháp luật, cán nhân viên cần báo cáo/liên hệ với Phịng kiểm sốt tuân thủ thuộc Trung tâm pháp chế kiểm soát tuân thủ để đuợc tu vấn; Cán nhân viên Sacombank có trách nhiệm hợp tác với quan quản lý và/hoặc quan luật pháp đuợc yêu cầu phải tuân thủ quy định Sacombank liên quan đến quy trình cung cấp thơng tin, tài liệu 3.3.2.6 Trách nhiệm cộng đồng Quy tắc: Sống làm việc có trách nhiệm với cộng đồng Một giá trị cốt lõi Sacombank Tạo khác biệt Giá trị hàm ý việc nỗ lực xây dựng Sacombank kiểu mẫu, đối tác đuợc tin cậy, nhà tuyển dụng đuợc coi trọng, chia sẻ thành công Sacombank thành viên tổ chức cộng đồng Sacombank mong muốn cán bộ, nhân viên ngân hàng thể trách nhiệm với cộng đồng thông qua hành Vi sau: Chia sẻ khó khăn với thành viên tổ chức gặp khó khăn, thơng qua hoạt động từ thiện Sacombank phát động hoạt động đóng góp chia sẻ khó khăn khác; Tích cực tham gia chuơng trình từ thiện, chuơng trình tình nguyện Sacombank và/hoặc đơn vị khác tổ chức; Chủ động đề xuất hoạt động đóng góp, từ thiện lên cấp quản lý có thẩm quyền để xem xét định; Có ý thức hành động cụ thể để thể lòng biết ơn hệ cán Sacombank truớc - nguời góp phần xây dựng đóng góp vào Sự lớn mạnh Sacombank 3.4.3 Các điều khoản thi hành Huớng dẫn tuân thủ quy tắc ứng xử Sacombank 71 Khi cảm thấy khơng chắn định đưa có tn theo chuẩn mực đạo đức ứng xử Sacombank hay không, cán bộ, nhân viên Sacombank cần tự trả lời câu hỏi sau để đánh giá định mình: Quyết định tơi đưa có tn thủ quy định pháp luật khơng? Quyết định tơi đưa có tn thủ chuẩn mực đạo đức nêu Bộ Quy tắc ứng xử quy định sách khác Sacombank không? Quyết định đưa có bảo vệ danh tiêng, uy tín, lợi ích Sacombank cổ đông Sacombank không? Quyết định tơi đưa có phải định đạo đức số lựa chọn định mà tơi có khơng? Liệu người khác trường hợp tơi có s ẵn sàng đưa định không? Liệu tơi có cảm thấy thoải mái định đưa lên mặt báo không? Nếu câu trả lời cho câu hỏi không định mà cán bộ, nhân viên định đưa đem lại hậu nghiêm trọng cán bộ, nhân viên không phép thực định Nếu câu trả lời tất câu hỏi có, cán bộ, nhân viên thực định Khi câu trả lời cho câu hỏi không chắn, cán bộ, nhân viên cần liên hệ với cán quản lý trực tiếp để giải đáp, tư vấn (trừ trường hợp tình liên quan đến cán quản lý trực tiếp đó) Nếu sau cấp trực tiếp giải đáp, tư vấn sau cán bộ, nhân viên trả lời câu hỏi gợi ý không chắn cán nhân viên cần liên hệ với Phịng kiểm sốt tn thủ (KSTT) thuộc Trung tâm pháp chế kiểm soát tuân thủ để giải đáp, tư vấn tiếp Phịng KSTT có trách nhiệm tư vấn giải đáp cho cán nhân viên quy định có liên quan Bộ Quy tắc, quy định pháp luật quy định nội Sacombank có liên quan đến vấn đề cần tư vấn Cán bộ, nhân viên cần liên hệ với Phòng KSTT email văn (trường hợp khẩn cấp u cầu tư vấn trực tiếp qua điện thoại, 72 sau cán nhân viên yêu cầu tu vấn cần gửi yêu cầu email văn cho Phòng KSTT kèm hồ sơ có liên quan, có) 3.5 Một số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.5.1 Nâng cao hiệu sử dụng quy tắc ứng xử từ ban lãnh đạo ngân hàng Giao tiếp - ứng xử thành viên ngân hàng yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu, đảm bảo cho hoạt động quản lý ngân hàng thành công Bởi lẽ, hoạt động quản lý nghệ thuật - nghệ thuật thu phục nguời, nghệ thuật giao tiếp - ứng xử nguời với nguời Nguời lãnh đạo với tu cách nguời đứng đầu ngân hàng, nguời quản lý phải thực thi chuẩn mực quy tắc ứng xử đua truớc nguời cán nhân viên ngân hàng để làm guơng khuyến khích nhân viên học hỏi noi theo Ở nguời quản lý ngân hàng thuờng đuợc đòi hỏi để giải mâu thuẫn thành viên Những hành vi ứng xử theo chuẩn mực đạo, quy tắc nghề nghiệp guơng sáng cho nhân viên noi theo học hỏi, nghệ thuật lãnh đão nguời quản lý phải dày công rèn luyện có đuợc Vì việc thực thi quy tắc ứng xử nguời lãnh đạo ngân hàng Ngân hàng Sacombank truớc tập thể nhân viên vấn đề đuợc quan tâm hàng đầu Khi ban lãnh đạo trở thành guơng sáng, chuẩn mực hành xử cho nhân viên học hỏi, đuợc nâng lên tầm vĩ mơ tồn ngân hàng tạo đà cho quy tắc ứng xử trở nên phổ biến, trở kim nam định huớng cho hoạt động nhân viên ngân hàng, từ đo giúp hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển nhanh ổn định, lẽ giao tiếp - ứng xử không kim nam định huớng cho thành viên ngân hàng mà làm nhiệm vụ liên kết khách hàng với ngân hàng Khách hàng đánh giá ngân hàng qua cách ứng xử giao tiếp thành viên ngân hàng Cái làm cho khách hàng nhớ đến ngân hàng Sacombank hình ảnh nguời mà họ gặp qua giao tiếp Điều thực cần thiết, làm việc với nguời nuớc ngồi có 73 văn hóa khác nhau, cách hành xử khác nhau, với nhiều nhân tố khơng dễ thâm nhập cách trọn vẹn Và ban lãnh đạo ngân hàng khơng phải lúc có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Quy tắc giao tiếp - ứng xử nguời lãnh đạo nguời duới quyền ngân hàng vấn đề có nội hàm đa dạng, phong phú Ban giám đốc ngân hàng phải biết tuyển chọn, dùng nguời việc, chỗ, đua chế độ thuởng phạt công minh, biết cách thu phục nhân viên, lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên, biết giải mâu thuẫn, xung đột nội có hiệu Khi thực nguyên tắc này, nhà lãnh đạo xây dựng đuợc nét quy tắc ứng xử tốt đẹp ngân hàng Từ phân tích số khía cạnh quy tắc giao tiếp - ứng xử nguời lãnh đạo ngân hàng Ngân hàng Sacombank nguời duới quyền, ta thấy công việc phức tạp khó khăn Chúng ta hồn tồn có sở để nói rằng, quy tắc giao tiếp - ứng xử nguời lãnh đạo cấp duới vấn đề quan trọng ảnh huởng đến thành công hay thất bại quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng Do nguời lãnh đạo không cần làm guơng cho thành viên ngân hàng noi theo học hỏi phải nguời biết xử lý thông tin nhanh nhạy, giỏi việc trao đổi tin tức mau chóng, có tính đốn cao dám chịu trách nhiệm khơng trơng chờ ỷ lại chờ thời mà phải biết tạo thời Thực tốt quy tắc trên, nguời lãnh đạo ngân hàng khơng nguời có giúp cho quy tắc ứng xử trở nên phổ biến, sử dụng có hiệu ngân hàng mà quy tắc ứng xử ngân hàng đuợc nâng lên tầm cao Tầm cao quy tắc ứng tri thức, văn minh tu kinh tế đại 3.5.2 Quan tâm đồng kênh giao tiếp - ứng xử ngân hàng 3.5.2.1 Khách hàng Khách hàng nguời định đến thành bại kinh doanh ngân hàng Do quan tâm đến quy tắc giao tiếp - ứng xử với khách hàng giải pháp giúp ngân hàng đứng vững thị truờng Khách hàng ngân hàng Sacombank có hai nguồn: Khách hàng nuớc khách hàng nuớc 74 Khách hàng nước: Khách hàng nước đóng vị trí nghiệp kinh doanh ngân hàng, chiếm 90% tổng lượng khách phân theo lãnh thổ đến với ngân hàng nguồn thu chủ yếu ngân hàng Sacombank Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank loại khách làm ăn chủ yếu tiếp đãi khách Để ngày thu hút nhiều khách hàng biết đến ngân hàng tiêu dùng dịch vụ mình, ngân hàng Sacombank phải khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giá hợp lý, đặc biệt kỹ bán hàng cung cách phụ vụ Ban lãnh đạo ngân hàng phải tuyển chọn nhân viên có lực kỹ giao tiếp - ứng xử tốt để trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Yêu cầu công việc đội ngũ bán hàng cao, họ không hiểu rõ sản phẩm ngân hàng, sản phẩm mới, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mà phải thực theo quy tắc ứng xử đề quy tắc ứng xử để thực trở thành yếu tố văn hố riêng có ngân hàng dùng làm phương tiện bán hàng đắc lực, mang lại hiệu cao cho ngân hàng Khách hàng gồm nhiều đối tượng khác với nhu cầu đa dạng phong phú nên việc đáp ứng kịp thời xác tối đa nhu cầu đáng khách hàng mang lại hiệu cao cho ngân hàng Làm công việc ngân hàng khơng giữ chân khách hàng mà cịn tạo ấn tượng sâu sắc tâm chí khách từ có thêm nhiều khách hàng tiềm Thực tiễn kinh doanh cho thấy, ngân hàng gia tăng 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25-85%, trung bình khách hàng khơng hài lịng họ kể khó chịu cho tận chín người nghe khách hàng thoả mãn kể cho năm người khác cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khi ngân hàng khơng làm thoả mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Vì vai trò giao tiếp - ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng vô to lớn, xem tài sản vơ hình ngân hàng, giúp thuyền ngân hàng vượt qua sóng gió ❖ 75 Bên cạnh việc yêu cầu nhân viên tuân thủ quy tắc ứng xử tốt, ngân hàng cịn phải tạo dựng trì mối quan hệ với khách hàng Bằng việc quan tâm đến khách hàng quen, khách hàng thuờng xuyên ngàn hàng tạo đuợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà họ nguời mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng cịn cần phải phát huy uy tín để đặt quan hệ với nhiều khách hàng Để thiết lập đuợc mối quan hệ ngân hàng khơng có giao tiếp đơn nhu thu từ, điện thoại hay đối thoại trực tiếp mà cịn có tiếp xúc giao luu hay gặp mặt bàn tiệc Nếu quy tắc ứng xử ngân hàng biết vận dụng hợp lý gặt hái đuợc nhiều thành công ❖ Với khách hàng nước Giao tiếp - ứng xử với khách hàng nuớc đòi hỏi ngân hàng phải ý đến quy tắc ứng xử để vừa giữ chân đuợc khách hàng lại vừa thu hút đuợc khách hàng tiềm quy tắc ứng xử với khách hàng nguời nuớc khó khăn Ở ngân hàng khơng giao tiếp đuợc với ngơn ngữ họ mà cịn phải thể hành vi, cử hợp hành vi ứng xử khách hàng làm việc Do quan tâm đến quy tắc ứng xử với khách hàng nuớc nhiệm vụ chiến luợc ngân hàng để thu hút đuợc nhiều khách hàng, đối tác nuớc Duới tác động khác quy tắc ứng xử ảnh huởng đến khả ngân hàng việc thâm nhập thị truờng khách nuớc Ngân hàng phải có quy tắc ứng xử tốt mong thu hút đuợc nhiều khách hàng quốc tế đến đến Ngân hàng Sacombank Song khơng phải chuyện diễn dễ dàng, ngân hàng đua tín hiệu thơng tin sai lệch dẫn đến lúng túng mớ bòng bong giao tiếp - ứng xử nên kinh nghiệm cho thấy: Trên thực tế làm ăn ngân hàng không tiến hành phân tích tình hình kinh doanh thị truờng mà phải nghiên cứu vấn đề giao tiếp ứng xử Nếu giao tiếp ứng xử ngân hàng đuợc toàn nhân viên thực tốt đem đến hình ảnh tốt đẹp ngân hàng đến với khách hàng tạo đuợc tin tuởng, ý muốn trờ thành khách hàng thân thiết với ngân hàng từ gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng 76 3.5.2.2 Với nhân viên Giao tiếp - ứng xử thành viên ngân hàng mối quan hệ đồng nghiệp, mối quan hệ ngang giao tiếp - ứng xử Nó có yêu cầu cần thoả mãn sau: -Có tổ chức chặt chẽ hợp lý, -Có mục đích chuẩn xác xã hội thừa nhận, -Có người lãnh đạo huy xứng đáng, -Có mối quan hệ phạm vị ảnh hưởng tới tổ chức khác Khi mối quan hệ giao tiếp - ứng xử thành viên ngân hàng hành xử theo quy tắc quy định tạo mơi trường làm việc thân thiện, đồn kết, tin tưởng ủng hộ cơng việc mà nhờ suất, chất lượng hiểu công việc nâng cao Ngược lại môi trường làm việc ngân hàng xấu, biểu khơng hài lịng, khơng hợp tác với mức thu nhập thấp, điều kiện làm việc không đảm bảo, đồng nghiệp hay nghi kỵ nhau, phá hoại nhau, lãnh đạo lực, hống Iiacli Quan tâm đến quy tắc giao tiếp -ứng xử đồng nghiệp ngân hàng Ngân hàng Sacombank trước hết phải thể quy tắc quan hệ công việc Mọi hành động thành viên ngân hàng hướng đến mục đích phục vụ sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng cao Giao tiếp- ứng xử thành viên ngân hàng với thường diễn nhóm thường hình thành dư luận tập thể nhóm Dư luận tập thể có sức mạnh to lớn việc điều chỉnh hành vi chung thành viên, lên án hành động sai trái, gây hại cho tập thể, cơng cụ tác động tâm lý hữu hiệu hầu hết tình Dư luận tập thể diễn hai trường hợp: dư luận sai thành viên ngân hàng thu thập thơng tin thiếu xác, thất thiệt cách vơ tình hay chủ quan ác ý Với dư luận ban lãnh đạo ngân hàng phải ngăn chặn cách công khai làm rõ vấn đề tất người biết đẩy lùi Dư luận đắn: thúc đẩy tiến trình phát triển tập thể Ban lãnh đạo cần khuyến khích tạo điều kiện cho lan toả nhanh chóng tập thể Do cần 77 xây dựng mối quan hệ giao tiếp ứng xử ngân hàng thành viên ngân hàng thật tốt để tạo điều kiện thuận lợi cho quy tắc ứng xử vào thực tế sử dụng cách có hiệu Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau: Năng động, có khả tư độc lập, có kinh nghiệm chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp Mọi thành viên ngân hàng phải có tinh thần cởi mở, hợp tác với đồng nghiệp Sự phối hợp ăn ý tạo nên hiệu cơng việc cao Chỉ có thái độ cởi mở, chia sẻ thông tin cho nhau, thẳng thắn góp ý tiếp nhận ý kiến phản hồi ngân hàng xây dựng mối quan hệ tin cậy nội Mỗi nhân viên ngân hàng phải thể thái độ ứng xử với cơng việc nghĩa phải tơn trọng cơng việc Chỉ bạn làm việc hiệu tìm thấy niềm vui công việc Thể thái độ tôn trọng công việc tinh thần trách nhiệm với công việc Hãy nhận trách nhiệm mắc lỗi, cách làm việc tích cực hơn, đảm bảo điều sai lầm khơng xảy Hãy thực công việc giao kế hoạch, tiến độ, với sáng tạo nỗ lực cao nhất, để đạt kết cao Song nhân viên ngân hàng không nên dừng lại công việc giao, mà tìm tịi, phát khả lĩnh vực Xây dựng thái độ tôn trọng với cơng việc thể khía cạnh: tơn trọng giấc làm việc, khơng lãng phí thời gian làm việc ngân hàng vào việc riêng cá nhân, hay thực quy định làm việc ngân hàng Thực khía cạnh văn hố giao tiếp - ứng xử nói ngân hàng xây dựng môi trường làm việc hợp tác, thân thiện sáng tạo nhân viên ngân hàng với Tóm lại, muốn xây dựng quy tắc ứng xử ngân hàng bền vững, thành viên phải xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với Mỗi cá nhân dù có mạnh đến đâu, khó làm nên thành cơng khơng hợp tác, giúp đỡ Mối quan hệ đồng nghiệp xây dựng vững chắc, tạo nên sức mạnh ngân hàng 78 3.5.2.3 Nhân viên với lãnh đạo ngân hàng Mối quan hệ giao tiếp - ứng xử nhân viên với lãnh đạo ngân hàng thực chất mối quan hệ làm thuê - chủ, người thuộc quyền quản lý người quản lý theo ranh giới quyền lực Quy tắc ứng xử nhân viên với lãnh đạo ngân hàng phải cơng khai hố thường xun có tác dụng thúc đẩy ngân hàng phát triển Lãnh đạo ngân hàng nắm có sở xử lý định đắn nhiêu Bởi quy tắc ứng xử từ lên tập trung vào đòi hỏi quyền lợi, chế độ làm việc, tiền lương, tiền thưởng mà điều quan trọng để đạt tất địi hỏi đóng góp tích cực người vào kế hoạch sản xuất kinh doanh ngân hàng Các thành viên ngân hàng nhiều khối óc cộng lại thành khối óc khổng lồ đủ sức mạnh tìm giải pháp, sáng kiến lao động sáng tạo đóng góp cho ngân hàng, cho người chủ ý kiến tích cực để sản xuất kinh doanh có hiệu cao Ngồi ra, quy tắc ứng xử nhân viên với lãnh đạo ngân hàng cần phải nhấn mạnh khia cạnh sau: Quy tắc ứng xử thành viên ngân hàng với ban lãnh đạo phải thể sâu sắc chữ “trung” Đó trung thành với lý tưởng ngân hàng, tận tuỵ cống hiến cho lợi ích ngân hàng có lợi ích thân Các nhân viên ngân hàng phải lo với giám đốc ngân hàng đứng trước thử thách gay go, biết tìm cách tháo gỡ khó khăn vượt khủng hoảng, biết đứng bảo vệ lợi ích đáng cho giám đốc gặp phải rủi ro, hoạn nạn Sự trung thành nhân viên ngân hàng Ngân hàng Sacombank với ban giám đốc thể đức tính trọng danh dự Họ ý thức khơng làm để uy tín ngân hàng Chính họ ln chăm lo cho chất lượng dịch vụ, giữ uy tín với khách hàng Họ khơng tiết lộ ngồi thuộc nội ngân hàng, giữ bí mật ngân hàng 79 Quy tắc ứng xử thành viên ngân hàng với người lãnh đạo cịn thể chữ “ân”, ngân hàng Ngân hàng Sacombank không sống thân họ mà cịn sống gia đình họ Những giá trị vật chất tinh thần mà ngân hàng mang lại khơng chất kết dính thành viên với ngân hàng mà chỗ dựa vững cho gia đình họ, làm tăng mối quan hệ thành viên gia đình Chính vậy, hình ảnh ngân hàng ln họ nhắc tới đề cao họ dành kính trọng niềm tin yêu cho vị giám đốc Quy tắc ứng xử thành viên ngân hàng với người lãnh đạo cịn thể chữ “nghĩa” Chữ “nghĩa” mà ngân hàng Ngân hàng Sacombank cần đề cao nghĩa vụ người lao động Nhân viên ngân hàng phải biết đề cao trách nhiệm nghĩa vụ với ngân hàng Tất thành viên ngân hàng Ngân hàng Sacombank ý thức sâu sắc cơng việc làm tạo sản phẩm mang giá trị cao, độc đáo Và kết tinh lao động người tài nguyên nên trách nhiệm công việc hết Họ hăng say làm việc, phấn đấu để đem lại sản phẩm chất lượng cao, khách hàng đánh giá cao góp phần vào mục tiêu phát triển chung ngân hàng Quy tắc ứng xử nhân viên với ban giám đốc ngân hàng Ngân hàng Sacombank thể chữ “tình” “Tình tình u nghề, u cơng việc Chỉ có tình u với cơng việc nhân viên ngân hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng tích cực lao động sáng tạo cống hiến lịng u nghề, gắn bó bền chặt với ngân hàng Tình yêu nghề giúp cải thiện mối quan hệ ngân hàng người ý tưởng, chung chí hướng gặp gỡ, chia sẻ đồn kết giúp đỡ cơng việc, vai góp sức với ban lãnh đạo đưa thuyền ngân hàng tiến lên phía trước Như vậy, quan tâm xây dựng quy tắc ứng xử nhân viên ngân hàng Sacombank với ban lãnh đạo thể rõ bốn chữ: “trung - ân - nghĩa -tình” Trong môi trường cạnh tranh cộng với tác động suy thoái kinh tế đặt ngân hàng đứng trước vơ vàn khó khăn, để vượt qua 80 thách thức địi hỏi đồn kết chặt chẽ thành viên ngân hàng tin tưởng vào lãnh đạo lãnh đạo ngân hàng đưa ngân hàng thành công 3.5.3 Quan tâm xây dựng môi trường cho quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng sử dụng Bộ quy tắc ứng xử có vị trí vai trò quan trọng phát triển ngân hàng, ngân hàng thiếu yếu tố ứng xử ngân hàng khó đứng vững tồn Trong khuynh hướng xã hội ngày nguồn lực ngân hàng người mà quy tắc ứng xử ngân hàng liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do vậy, khẳng định quy tắc ứng xử ngân hàng tài sản vô hình ngân hàng Mơi trường cho quy tắc ứng xử ngân hàng bầu khơng khí hoạt động ngân hàng ngoại cảnh xung quanh ngân hàng Môi trường bên ngân hàng thành viên tạo nên, trước hết người lãnh đạo có ảnh hưởng trực tiếp tới tinh thần thái độ lao động thành viên, lòng trung thành họ ngân hàng Xây dựng môi trường cho quy tắc ứng xử ngân hàng phải tạo môi trường hành xử chuyên nghiệp, chuẩn mực thành viên ngân hàng yên tâm tin tưởng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, dốc sức mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Mỗi thành viên ngân hàng phải tạo cho tinh thần làm việc tập thể, thân thiện, đồn kết góp phần làm đẹp quy tắc ứng xử ngân hàng Cuối môi trường cho quy tắc ứng xử phải xuất phát từ chủ nhân quy tắc ứng xử ngân hàng Chủ nhân quy tắc tất thành viên ngân hàng phải có ý thức tuân thủ Nhân viên ngân hàng có tuân thủ quy tắc trước hết người tạo hiệu làm việc , người có đầu óc sáng tạo, có chí tiến lên góp phần đưa ngân hàng phát triển không bị lạc hậu với thời Các thành viên ngân hàng phải chấp hành tốt quy tắc ứng xử, thời gian làm việc, quy tắc phục vụ tiêu công việc khác Ngoài thành viên ngân hàng phải tích cực học tập nâng cao trình độ chun môn, 81 nghiệp vụ để tạo dịch vụ chất lượng cao đủ sức cạnh tranh với thị trường Muốn tạo môi trường cho quy tắc ứng xử ngân hàng đòi hỏi chủ nhân phải thực có ý thức tuân thủ quy tắc ứng xử Có làm ngân hàng thực trở thành tập thể có ý chí cao, có đạo đức cộng đồng sâu sắc có quy tắc giao tiếp - ứng xử thực 82 KẾT LUẬN Ngân hàng ngành kinh tế quan trọng kinh tế Tăng trưởng cao dòng chảy đầu tư lớn vào ngâ hàng có ảnh hưởng tích cực đến khu vực kinh tế khác Do đó, ngày khơng thể không nhận thấy ảnh hưởng to lớn ngân hàng kinh tế giới Các ngân hàng Việt Nam phần nhận thấy vai trò to lớn quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh Các hoạt động giao tiếp - ứng xử làm nên văn hoá đặc sắc ngân hàng thiếu quy tắc ứng xử ngân hàng Thương mại cổ phần Sacombank khó đứng vững tồn thị trường thời điểm, hay hình thái kinh tế xã hội Ngày nay, nguồn nhân lực ngân hàng người mà quy tắc ứng xử liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn nhân lực riêng lẻ tổng hợp lại Không thế,bộ quy tắc ứng xử thể qua phong cách hành xử người lãnh đạo đứng đầu vị trí ngân hàng tác phong làm việc nhân viên Như vậy, quy tắc - ứng xử câu chuyện có nhiều lời giải khơng có lời kết Điều quan trọng nhận thức giá trị thân, nhận thức vị trí trách nhiệm tập thể, ln tự tin mong muốn đóng góp khả vào thành công chung tập thể Tất mối quan giao tiếp - ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ củng cố cho phát triển Sợi dây khăng khít mối quan hệ quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại Do nhận thức hạn chế vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nên khó tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết, em 83 84 em xin5.gửi lờihttp://www.vpbank.com.vn cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Tuyết trực tiếp huóng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình để em hồn thành đề tài A DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu, sách báo, tạp chí Báo cáo thuờng niên Ngân hàng TMCP Sacombank từ 2012 đến 2015 Báo cáo tài hợp kiểm tốn Ngân hàng Sacombank từ 2012 đến 2015 Đỗ Minh cuơng, Văn hóa triết lý kinh doanh, NXB Hà Nội, 2000 Hùng Thắng- Thanh Huơng, Từ điển Tiếng Việt, NXB Giao thông vận tải 2016 PGS TS Duơng Thị Liễu, Giáo trình Văn hóa doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân,2006 TS Đỗ Thị Lan Ngọc, “Bộ quy tắc ứng xử cho công chức cấp phuờng - kinh nghiệm Thành phố Hồ Chí Minh Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh biên soạn, Nhà xuất Chính trị Quốc gia - Sự thật phát hành năm 2013 Trần Quốc Vuợng, Cơ sở văn hóa Việt Nam (tái lần thứ 4),NXB Giáo Dục, 2002 Tạp chí ngân hàng toàn cầu Global FinanceMagazine 2015 B Website http://www.sacombank.com.vn/ http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Quyet-dinh2133 -QD-BNN-T CCB-Quy-tac-ung-xu-can-bo-cong-chuc-vien-chuc-khi-thi-hanhnhiem-vu-cong-vu-trong-quan-he-xa-hoi-102831.aspx http://investor.vietinbank.vn/Sites/QuoteVN/SiteRoot/Documents/089 -sotayVH.pdf http://agribank.com.vn/default.aspx ... xây dựng quy tắc ứng xử Cụ thể vấn đề xây dựng quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank để th? ?nh viên ngân hàng hiểu ý nghĩa viêc xây dựng quy tắc ứng xử. .. yếu quy tắc ứng sử dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, t? ?nh cấp thiết việc xây dựng quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank Sự truyền bá quy tắc ứng xử ngân hàng: Đây hoạt động. .. hoạt động kinh doanh ngân hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm quy tắc ứng xử hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo định