Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NHTMCP công thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 700

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —&> phút Nhân viên giao dịch tận tình, hồ nhã, nhiệt tình? a Hồn tồn đồng ý b Đồng ý c Bình thường d Khơng đồng ý e Hồn tồn khơng đồng ý Bạn đến giao dịch có gọi tên khơng? a Bạn gọi tên b Bạn không gọi tên Thủ tục giao dịch nhanh chóng, xác khơng? a Rất hài lịng b Hài lịng c Khơng hài lòng Cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang, thuận tiện? a Rất hài lòng b Hài lòng c Khơng hài lịng Cảm nhận tiện ích sản phẩm VietinBank? a Rất hài lòng b Hài lòng c Khơng hài lịng Vấn đề giải đáp thơng tin cho khách hàng? S T A I J I I ” I ~ V V I i J 2V V I a b ' a b X CHf TlEu Thuyel minh ■_ TÀI SÀN Tiẻn mặt, vàng bạc, đá quý gứi NHNN Tiẻn Tíèn, vàng gửi TCTD khác cho vay TCTD kh⅛c Tièn, vàng gửi Cho vay TCTD khác Dự phòng rủi ro cho vay Chứng khoán kinh doanh Chứng khoán kinh doanh Dự phịng giảm giá chứng Các cơng cụ tài phái sinh tài sàn tầi kháchằng Cho vay khách Cho vay khách hàng Dự phòng rủi ro cho vay Chứng khoán đàu tư Chứng khoán đảu tư sẫn Chứng khốn đàu tư giữ Dự phịng giảm giá chứng Góp vốn, đâu tư dài hạn Vốn góp liên doanh Đảu tư dài hạn khác Dự phòng giâm giá đàu tư Tài sàn Ctf đỊnh Tài sản cơ'đ|nh hữu hình Nguyên giá TSCD Hao mòn TSCD Tài sản cố định vơ hình Ngun giá TSCD BÁO CÁO TÀI CHÍNH Dự phịng rủi ro cho TĨNC TÀI SÁN CÓ 31/12/2013 I 2.83 3.496 10.15 73.07 9.476 59.52 13∣66 (102 657 164 334 372.9 88.742 376J2 88.968 82.36 435.52 3.079 439.86 9.027 (4 ; 93 87 ỊÍ Tại ngày 31 tháng2'12 nám 2014 6.7 £586 ~ [ ~~ 14 ,√Cl 3.7 3J75 2ZZZZZZ JJJjJJ 2.79 1.0 J (80 llll∣s⅛ 8.8 7.08 16 4.6 37.328.18 9.3 (3.863.59 (4 9) .’ 17 4.2 2s61sz? 2212Z2ZZ10 ^ _ 13 ị Bảng cân đối kế tốn hợp SJI sàn Có khác khoản phải thu 2" khoản lãi, phí phải sán Có khác 22 .19 - Trong đó: Lợi thương mại 4.6 30.740 9.8 75 433.62 67 ■ ■ 3.6 3.6 ll⅛Z2fi⅛ Hao mồn TSCD Tài Các Các Tài 31/12/2014 .20 ; J 25 iθ78.ΘO 7) (463.00 23.29 10487 12.706 283 2J78 I 661.13 1.589 82 ∣''HỀỄS s.' 9.9 (13 576.3 68.416 MẢU số B 02 Tảng trưởng (%) ... lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VietinBank Chương 3: Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng. .. LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.1.3 Quản trị quan hệ khách. .. triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK 71 3.2.1 Chuẩn hố mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng