Bảng 2.3 : Thể hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ các năm 2011 2014
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
3.2.4 Phát triển hoạt động MarketingOnline và công tác truyền thông
Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào, nó là con đường để rút ngắn khoảng cách giữa thương hiệu với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp đó. Marketing ngày nay bao gồm 2 kênh chính là marketing offline và marketing online (marketing trên internet), trong đó marketing online ngày càng trở nên quan trọng bởi số lượng người dùng internet ngày càng trở nên phổ biến.
Cũng giống như các lĩnh vực khác, các ngân hàng thương mại nói chung và VietinBank nói riêng cũng nhận thức được tầm quan trọng của Marketing online, nhưng do Marketing online còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên trên thực tế, không phải Ngân hàng nào cũng triển khai được marketing online một cách triệt để. Ở đây đưa ra một số công cụ Marketing Online hiệu quả bao gồm: Marketing Onsite, S.E.O, Support online, Email marketing, Social media, PR online, Promotion và Ad online mà VietinBank có thể áp dụng nhằm hỗ trợ cho hệ thống CRM.
a. Marketing onsite
Hình thức Marketing này được hiểu là marketing ngay chính trên website của ngân hàng. Một website được cho là có hiệu quả với khách hàng là một website đáp ứng đủ các nhu cầu thông tin mong muốn của khách hàng tại mọi
thời điểm và mọi trang của website. Giao diện và bố cục của website phải được bố trí một cách hợp lý, khơng được làm rối mắt khách hàng. Nội dung sản phẩm/dịch vụ và thông tin về các sự kiện, chương trình khuyến mại cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy.
Marketing onsite đòi hỏi Ngân hàng phải rất tỉ mỉ trong việc theo dõi hành vi của khách hàng trên website bằng cách theo dõi các chỉ số như: thời gian tồn tại trung bình của 1 khách hàng trên website/1 lần truy cập, số trang trung bình của 1 khách hàng xem trên website, các khu vực nào trên website được khách hàng quan tâm và xem nhiều nhất.v.v. Qua các chỉ số này, ngân hàng sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những SPDV mà ngân hàng đang cung cấp, SPDV nào được khách hàng quan tâm nhất và khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.v.v.
b. Marketing S.E.O
Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, hay SEO (viết tắt của search engine optimization) là quá trình tối ưu nội dung text và cấu trúc website để các cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm. Hiện nay, hầu hết các website đều chọn google.com để triển khai SEO do có gần 90% người dùng internet trên tồn cầu sử dụng Goolge; và Google cung cấp được nhiều cơng cụ cho các chủ website có thể triển khai và đo lường hiệu quả SEO.
Khi khách hàng tìm kiếm 1 từ khóa có liên quan đến SPDV của ngân hàng trên google.com, điều đó cho thấy khách hàng đang có nhu cầu về SPDV đó và họ chính là đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc hiển thị website của ngân hàng trên trang kết quả tìm kiếm đầu tiên của Google vừa giúp Ngân hàng tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, vừa thể hiện vị thế của Ngân hàng.
Tuy nhiên, do SEO cũng là lĩnh vực mới ở Việt Nam nên các ngân hàng ở Việt Nam hiện tại đều chưa có bộ phận chuyên trách để thực hiện SEO, vì vậy các ngân hàng thường sử dụng dịch vụ Google Adwords để thay thế SEO. Để sử dụng dịch vụ Google Adwords, Ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí để được hiển thị ở đầu trang kết quả tìm kiếm, nếu khơng trả tiền thì quảng cáo sẽ khơng được xuất hiện nữa. Vì vậy,Ngân hàng cần triển khai SEO do chi phí thấp hơn Google Adwords và có hiệu quả về mặt lâu dài. Mặt khác, khi tìm kiếm trên google, khách hàng cũng rất dễ dàng nhận ra đâu là quảng cáo và đâu là kết quả tìm kiếm tự nhiên và thơng thường khách hàng sẽ tin tưởng vào các kết quả tìm kiếm tự nhiên hơn.
c. Marketing Support Online
Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và Email hỗ trợ khách hàng. Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn giữ bí mật về việc mình sử dụng SPDV của ngân hàng, khơng muốn đồng nghiệp, người thân, thậm chí là vợ/chồng biết đến. Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website để tìm kiếm thơng tin hoặc ra trực tiếp phịng giao dịch của Ngân hàng để tìm hiểu.
Cơng cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về SPDV của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng có thể marketing trực tiếp về các SPDV và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau. Trên thực tế, việc đầu tư nhân sự cho đội ngũ trả lời trực tuyến với khách hàng thường được các ngân hàng kết hợp với đội ngũ tư vấn viên ở Trung tâm hỗ trợ.
d. Thứ tư là Marketing Email
Email marketing là kênh được rất nhiều các ngân hàng đang và mong muốn sử dụng bởi email marketing tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm mong muốn và thông tin được truyền tải đi một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh thời gian gửi và nhận email của khách hàng, có thể thương mại hóa (tích hợp đường link website), đa dạng
trong phong cách thiết kế và phong phú về cách diễn đạt nội dung. Mặc khác, email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả một cách chính xác đến từng đối tượng nhận thông điệp.
Email marketing nên được gửi hàng tuần vào 1 ngày nhất định để tạo thói quen đối với khách hàng nhận email, trong trường hợp này, ta thường gọi là bản tin định kỳ hàng tuần. Việc gửi email marketing bừa bãi, không tuân theo một quy luật thời gian nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, và những email này sẽ gây tác dụng ngược đối với khách hàng.
Nội dung email gửi tới khách hàng là vấn đề quan trọng nhất mà các nhà làm marketing của Ngân hàng phải nghiên cứu kỹ. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng mới chỉ chú trọng đến việc gửi email marketing để quảng bá về một SPDV mới mà chưa chú trọng đến việc kết hợp cùng một lúc nhiều nội dung thông tin về nhiều SPDV khác nhau trong 1 email. Trong 1 email, các ngân hàng có thể bố trí 1 cách hợp lý các thơng tin về chương trình khuyến mại, các tiện ích nổi bật của SPDV, các SPDV mà ngân hàng đang muốn đẩy mạnh ra thị trường hoặc đưa thêm cả tin tức nổi bật về ngân hàng để PR thêm thương hiệu v.v.
e. Marketing Social Media
Các mạng xã hội (social media) hiện nay khơng cịn q xa lạ đối với người dùng internet và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để marketing ngày càng trở nên phổ biến. Ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fan page và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi Ngân hàng có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thơng tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường, ngay lập tức, các thơng tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu.
f. Marketing PR online
PR (Public Relation) là thuật ngữ chỉ công việc liên quan đến các mối quan hệ cơng chúng, do đó, PR online được hiểu là các công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng trên môi trường internet. PR online bao gồm xây
dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh đẹp của ngân hàng trên mơi trường internet; kiểm sốt các thơng tin đa chiều về ngân hàng để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về ngân hàng. PR online thường được quản lý trên hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên các mối quan hệ báo chí) và các diễn đàn, mạng xã hội.
Đối với PR qua các trang tin tức online: Ngân hàng có thể chủ động viết bài, thơng cáo báo chí, dựa trên các mối quan hệ truyền thông hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải thơng tin. Hoặc Ngân hàng có thể tạo ra các “kịch bản” một cách khéo léo, các phóng viên sẽ bám theo kịch bản đó để viết bài. Khi đó các phương tiện truyền thơng đại chúng được nhìn nhận như là một “trọng tài”, khơng thiên vị trong việc đưa tin, vì vậy, thơng điệp mà Ngân hàng muốn truyền tải tới khách hàng được dựa trên đánh giá khách quan của chính cơ quan truyền thơng.
Đối với PR qua các diễn đàn (hay còn gọi là Viral marketing online): các ngân hàng có thể khơi gợi các chủ đề trên diễn đàn để “cài cắm” các thơng tin muốn truyền tải, cũng như có thể thu thập được rất nhiều ý kiến của khách hàng về SPDV. Thông thường các thông tin trên diễn đàn sẽ được các khách hàng đánh giá khách quan và hay được so sánh với nhiều ngân hàng khác nhau, nên việc tạo dư luận trên diễn đàn sẽ tốt cho việc ngân hàng muốn thăm dò ý kiến của khách hàng về một SPDV trên thị trường.
g. Marketing Promotion
Các sự kiện online cũng là một kênh rất hữu hiệu để Ngân hàng sử dụng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.) hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, Ngân hàng có thể thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người dùng internet.
h. Marketing Ad Online
Quảng cáo online là việc kết hợp rất nhiều phương thức quảng cáo khác nhau để quảng bá về SPDV hoặc các chương trình khuyến mại của Ngân hàng, bao gồm: quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media,.v.v. Để quảng cáo
có hiệu quả cao, Ngân hàng cần quan tâm đến đối tuợng tiếp cận quảng cáo và để đo luờng hiệu quả, thông thuờng các ngân hàng sử dụng Google Analytics hoặc tự xây dựng phần mềm đánh giá hiệu quả. Quảng cáo online có chi phí khá cao so
với các cơng cụ marketing online khác.
Nhu vậy, để không bỏ qua luợng khách hàng tiềm năng ngày càng gia tăng trên môi truờng internet, Ngân hàng cần chú ý đến việc triển khai marketing online. Mỗi 1 kế hoạch marketing có thể chỉ sử dụng 1 cơng cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ marketing online cùng một lúc để tạo ra hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó Ngân hàng cũng cần đẩy mạnh cơng tác phát triển hoạt động truyền thông:
- Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp hơn. Hiện nay cịn nhiều cán bộ làm cơng tác truyền thông ở các đơn vị là kiêm nghiệm, nên thời gian dành cho công tác này còn hạn chế. Bản thân nhiều đơn vị cũng chua chú tâm lắm về hoạt động này.
- Không chỉ tuyên truyền những mặt tốt, mà cũng cần mạnh dạn phản ánh những tồn tại, khó khăn để khắc phục hoặc có thể xem đó để tránh. Để làm đuợc điều này phải quán triệt để những nguời làm công tác truyền thơng thấy đuợc những phản ánh tồn tại, khó khăn là để tham khảo, tìm biện pháp khắc phục chứ khơng phải nhằm mục đích khơng tốt.
- Việc triển khai các chiến luợc, công cụ Marketing và hoạt động truyền thông nhằm khuếch truơng thuơng hiệu phải đuợc thực hiện thuờng xuyên, đồng bộ ở tất cả các đơn vị trong hệ thống. Điều này sẽ tạo nên tính thống nhất và sẽ có những tác động mạnh hơn đối với khách hàng.