Bảng 2.3 : Thể hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ các năm 2011 2014
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
3.2.5 Đổi mới phương thức quản lý và phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đuợc xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kì hoạt động kinh doanh nào. Hiện nay, yếu tố con nguời là một trong những yếu điểm trong quá trình áp dụng CRM tại Ngân hàng. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên vẫn chua có sự quan tâm cần thiết cho việc ứng dụng hệ thống CRM trong ngân hàng.
Một là đối với các cấp lãnh đạo, quản lý. Thành cơng của hệ thống CRM
địi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các lãnh đạo hàng đầu. Dự án phải đuợ đông thời các chuyên gia IT và quản lý kinh doanh chấp thuận. Hệ thống CRM sẽ thất bại nếu nó chỉ giới hạn trong khn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự quan tâm cuả cấp lãnh đạo và sự kết hợp của bên kinh doanh. Một chuơng trình CRM thành cơng địi hỏi cấp lãnh đạo cũng nhu các nhân viên trong Ngân hàng phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.
Hai là các cán bộ thông tin cũng cần cung cấp những biện pháp thực hiện,
nhung cũng không ép buộc nhân viên Ngân hàng làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc. Các cán bộ IT cần hỗ trợ , thảo luận với nhân viên Ngân hàng về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chuơng trình CRM. Các cán bộ thơng tin rất cần thiết phải thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin đã biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ khách hàng.
Ba là nhân viên Ngân hàng trực tiếp trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Ngân
hàng cần phải tăng cuờng đào tạo và phổ biến kiến thức về tầm quan trọng và cách thức triển khai, áp dụng hệ thống CRM tới từng nhân viên. Hiện nay ngân hàng đã xây dựng xong hệ thống Contact Center và buớc đầu đi vào hoạt động. Ngân hàng cần đẩy mạnh đào tạo về nghiệp vụ và kĩ năng cho nhân viên hệ thống này. Hệ thống CRM chỉ thành cơng khi có sự phối kết hợp giữa các phịng ban và sự chuẩn bị nguồn nhân lực kĩ luỡng cho hoạt động này. Các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cần đuợc tập huấn về những kĩ năng giải quyết vấn đề để có thể giao tiếp với khách hàng hiệu quả, hiểu đuợc vấn đề của khách hàng và đua ra nhiều lựa chọn, giải pháp mà khách hàng cảm thấy hợp lý. Làm sao để “Chăm sóc khách hàng” trở thành văn hoá chung của Ngân hàng.