Bảng 2.3 : Thể hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ các năm 2011 2014
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng VietinBank
Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank thì vấn đề đáng chú ý chính là thái độ, kỹ năng quan hệ khách hàng của nhân viên. Ngân hàng VietinBank cần đi vào sâu sát hơn nữa trong việc triển khai chiến lược của mình đến từng Chi nhánh. Nhiều nhân viên trong chính Ngân hàng khơng nắm bắt được tình hình thực tế của chính Ngân hàng mình. Họ
khơng hiểu hết được Ngân hàng mình đang triển khai chiến lược gì và tầm quan trọng của chiến lược đó. Do vậy họ có thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt huyết và giảm đi tinh thần chăm sóc khách hàng. Các thành viên trong bộ phận quản lý thường xuyên có những cuộc nói chuyện trao đổi giúp các nhân viên nắm vững lập trường quan điểm, tránh những cách hiểu sai lệch chưa đúng với đường lối chỉ đạo của Ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận của chương 2 và phân tích, đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tại chương 2, trong chương 3 của khoá luận đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị với mong muốn đống góp phần nào vào vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Ngân hàng VietinBank. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và Ngân hàng nói riêng là cơng việc cần có sự kiên trì, quyết tâm và sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bộ phận trong Ngân hàng, giữa các Ngân hàng, NHNN và các Bộ Ban ngành nhằm nâng cao chất lượng, hiện đại hoá hệ thống Ngân hàng Việt Nam để tiến tới thâm nhập ra thị trường thế giới.
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các Ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà cịn ln có những chính
sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình. Và iiQuan trị quan hệ
khách hàng” là một giải pháp hiệu quả cho hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói
chung và Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank nói riêng. Nó khơng chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn cả khách hàng hay nói cách khác đây là hình thức win - win. Bởi lẽ khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu trung tâm của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ Ngân hàng - Khách hàng trở nên gần gũi, thân thiết hơn. Cho đến nay CRM là khái niệm vẫn còn khá mới mẻ đối với hệ thống Ngân hàng tuy nhiên có hiệu quả hay khơng cịn tuỳ thuộc vào khả năng, mức độ áp dụng CRM tới đâu của mỗi Ngân hàng. VietinBank cũng đã rất chú trọng vấn đề này và bước đầu hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhưng cần phải triển khai thống nhất trong cả hệ thống, toàn thể cán bộ nhân viên cần phải ý thức được tầm quan trọng của CRM và nghiêm túc triển khai và thực hiện để có thể thu được kết quả tốt nhất. Bài luận văn của tác giả đã đi sâu và làm rõ được các vấn đề sau:
1. Hệ thống hoá và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về quản trị quan
hệ khách hàng của các Ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
3. Dựa vào những căn cứ khoa học và thực tiễn để đề xuất giải pháp
góp phần nâng cao hoạt động CRM cho Ngân hàng VietinBank.
Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề mới, phức tạp và có nhiều cách tiếp cận. Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và học tập. Song thời gian có hạn và khn khổ của luận văn cùng với trình độ và hiểu biết còn hạn chế nên bản luận văn khơng tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả mong nhận được những nhận xét, góp ý thầy cơ và những người quan tâm để bản luận văn hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu và giáo trình:
[1] PGS.TS. Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất
bản Phụ nữ.
[2] ThS. Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[3] Học viện Ngân hàng (2011), Giáo trình Marketing căn bản.
[4] Học viện Ngân hàng (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội.
[5, tr. 8-29] Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phạm Đức Trường, Quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng cổ phần thương mại Sài Gòn - Hà Nội.
[6, tr. 12-17-18-19] Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Phạm Thị Thanh Nhàn, Nâng cao
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
[7, tr. 12-13-19-23-37-92-93-94-95] Báo cáo thường niên VietinBank năm 2014 [8, tr. 37-93-95] Báo cáo thường niên VietinBank 2013
[9, tr. 29-30-32-77-78-79 ] Báo cáo thường niên Vietinbank 2012 [8, tr 20-21-22-23-24-25- 61-66] Bản cáo bạch VietinBank 2013
Một số Website:
[1] Website Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam [2] Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,
http: //www.vnba. org.vn/index.php?option=com content&view=article&id= 173 51: qun-tr-quan-h-khach-hang-thc-trng-va-gii-phap-cho-cac-ngan-hang-thng-mi- vit-nam&catid=45:tp-chi-th-trng-tai-chinh-tin-t&Itemid=93 . [3] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/cac-cong-cu-marketing- online-ap-dung-trong-ngan-hang.html [4] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/quan-tri-du-lieu-ho-tro- hieu-qua-hoat-dong-kinh-doanh.html
CỦA VIETINBANK
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK
Người thực hiện: Vũ Thị Mỹ Hạnh Sinh viên trường: Học Viện Ngân hàng
1. Bạn biết đến ngân hàng VietinBank thông qua kênh nào?
a. Người quen giới thiệu b. Website của ngân hàng c. Quảng cáo, báo chí
d. Nhìn thấy các phịng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng
2. Mạng lưới ATM, phòng giao dịch, chi nhánh của ngân hàng rộng
khắp?
a. Hoàn toàn đồng ý b. Đồng ý
c. Bình thường d. Khơng đồng ý
3. Các chức năng trên máy ATM, internetbanking được thiết kế dễ
sử dụng? a. Hoàn toàn đồng ý b. Đồng ý 90 [5] http: //www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/12/nhan-dien-khach-hang- vip-o-ngan-hang-thuong-mai.html [6] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/110130.html [7] http: //www.vietinbank.vn/web/home/vn/contact/contact-center.html [8] http://callcenter.vn/tin-tuc/13-He-thong-Call-Center-va-kha-nang-phat-trien- o-Viet-Nam.htm [9] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/events/15/10-dau-an-tieu-bieu-cua- vietinbank-nam-2014 .html?p= 1 [10] http://finance.vietstock.vn/CTG-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet- nam.htm [11] https: //www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html [12] http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/765-BIDV-ACB-VA- VIETINBANK-Thai-do-nhan-vien-la-yeu-to-hang-dau-khien-khach-hang-roi- bo-ngan-hang
d. Khơng đồng ý
e. Hồn tồn khơng đồng ý
4. Việc cung cấp thông tin, trả lời khiếu nại?
a. Kịp thời
b. Bạn tự tìm kiếm thơng tin trước khi ngân hàng thông báo c. Bạn không được cung cấp thông tin
a. < 1 phút b. 1-> 2 phút c. > 2 phút
2. Nhân viên giao dịch tận tình, hồ nhã, nhiệt tình?
a. Hồn tồn đồng ý b. Đồng ý
c. Bình thường d. Khơng đồng ý
e. Hồn tồn khơng đồng ý
3. Bạn đến giao dịch có được gọi bằng tên khơng?
a. Bạn được gọi bằng tên
b. Bạn không được gọi bằng tên
4. Thủ tục giao dịch nhanh chóng, chính xác khơng?
a. Rất hài lòng b. Hài lịng
c. Khơng hài lịng
5. Cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang, thuận tiện?
a. Rất hài lòng b. Hài lịng
c. Khơng hài lòng
6. Cảm nhận về tiện ích của sản phẩm VietinBank?
a. Rất hài lòng b. Hài lịng
c. Khơng hài lòng
J Tiẻn gứi tại NHNN ..........7 9.8 10.15 I
I Tíèn, vàng gửi tại các TCTD khác và cho vay các TCTD kh⅛c __________________
8 433.6275. 9.47673.07 1 Tièn, vàng gửi tại các 67. 59.52 ” Cho vay các TCTD khác ■ ∣ 6613 3 Dự phòng rủi ro cho vay ■ (102 I Chứng khoán kinh doanh
.
3.6 . ~ Chứng khoán kinh doanh 3.6 657 2 Dự phịng giảm giá chứng ll⅛Z2fi⅛
. V
.
Các cơng cụ tài chính phái sinh và các tài sàn tầi chính khác 9 164 .334 V I Cho vay khách hằng 435.52 3.079 372.9 88.742 i J Cho vay khách hàng 2212Z2ZZ10 439.86 9.027 88.968376J2
2 Dự phòng rủi ro cho vay ^..2 (4. 2
V Chứng khoán đàu tư _____ 13 93. 82.36 1 Chứng khoán đảu tư sẫn 87. 2'
2 Chứng khoán đàu tư giữ 6.7 £586 3 Dự phòng giảm giá chứng ~. [. ~~. 14 ,√- Cl V Góp vốn, đâu tư dài hạn 2ZZZZZZ 3.7 3J75 .
Vốn góp liên doanh JJJjJJ 2.79 2 Đảu tư dài hạn khác 1.0 J .
3 Dự phòng giâm giá đàu tư llll s⅛∣ (80 I Tài sàn Ctf đỊnh 8.8 7.08 1 Tài sản cơ'đ|nh hữu hình .........16 4.6 3-
a Nguyên giá TSCD 9.3 7.328.18 8 b . Hao mòn TSCD (4. (3.863.59 9) ' 2 Tài sản cố định vơ hình ......’. 17 4.2 2s61sz?. a
. Nguyên giá TSCD SJI 6 iθ78.ΘO
-
b Hao mồn TSCD 7) (463.00
X
. Tài sàn Có khác........... 25. 23.29 1 Các khoản phải thu 2" 2. . . J 10487 2 Các khoản lãi, phí phải 12.706
.283 . . 3 Tài sán Có khác 22 ............... 19 ∣s.' 2J78
- Trong đó: Lợi thế thương mại .............................20
; ''HỀỄS 9.9 82
4 Dự phòng rủi ro cho các I (13 TÓNC TÀI SÁN CÓ________________ 661.13
1.589 68.416576.3
BÁO CÁO TÀI CHÍNH
3ị; Bảng cân đối kế tốn hợp nhất ỊÍ Tại ngày 31 tháng 12 nám 2014
MẢU số B 02<ΓCTD-HN
Đơn v∣: Triệu VND
___
“ Tièn, vàng gửi của các TCTD 42.0 31.865. 2 Vay các TCTD khác............ 61.7 48.598. I Tiên, vàng guỉ của khách 23 424.18 364.497 I
V
Các cơng cụ tài chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác
9 415.77 8
V Vốn tài trạ, úy thác đàu ^^~ 32.0 32.424. V Phát hành giấy tở có giá______ _________ 5.294. — V Các khoản nợ khác 26 35.4 27.982. í Các khốn lai, phí phải trả 5.7 2 2 . Các khốn phải trà vầ cơng 29.662 23J 3 Dự phòng rúi ro khác zzι∣∣i 504.913
TONG NQ~PHAI TRA ___ _________ 605.89 ___ V Vốn và các quỹ 28 55.0 ZZ 1 Vốn của TCTD 46.208 46.205. a . Vốn đièu lệ 04637.234. ........ '37.234^46 b . Thặng dư vốn cổ phàn ____________________ .7708.974 8.971.478 . . . Quỹ của TCTD ■: 3.374.9
Z Chênh lệch tý giá hời đoái √√< . 317.641 4 Lợi nhuận sau thuế chưa ||| 4J76306 I Lợi ich cửa có dõng thiếu
_________ 225.37 _____ TỎNG NỌ PHAI TRÀ VẰ VỐN CHÚ SỚ HLIU______________________________ 661.131.589 576.368.416 S
T lcHÍTIÉU I Thuyết minh Ị 31/12/2014 I 31/12/2013
I
. Nghía VU nơ tiẻm ân 43 2.95654.12 730 46.
Z
Z Bào lânh vay vớn 2.496.1 47 . . 2
. Cam kết trong nghiệpvụ ỰC 2.70329.74 626.027. 3
. Báo lãnh khác 884.106; 21 83⅛64176 I Các cam kết đưa ra . .43 ∕√ 26.39 17. 1 Cam kết khác 26.39 17.
Nguyên Hải Hưng
Kế toán trưởng
EEl Báo cáo thường niên 2014
VietinBankT
Bảng cân đối kế toán hợp nhất
Tại ngày 31 tháng 12 năm 2014
MẲU SỐ B 02/TCTD-HN
Đơn v∣: Triệu
CÁC CHI TIÊU NGOẢI BẢNG CẢN DỐI KE TOÁN HỢP NHẤT
Ngườỉ lập ⅝V'
/ Lê Như Hoa
Trưởng phịng Quần lý
Kế tốn Tài chính
Ngày 20 thắng 3
1
. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự _______ 41.075.588 44.280.823 2
. Chi phí lãi và các chí phítương tự 0 1 3 ∣∣s^4⅛5 (26.003.56 I
. Thu nhập lãi thuần 0.186 ~17.58 18.277.255 3
. Thu nhập từ hoạt động dIchvụ 96.672.0 4
. Chi phí hoạt động d|ch vụ 6.553(57 I
I Lãi thuàn từ hoạt động dịch vụ 1 3 1.467.785 _ 20.121.5 I
I Lâi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối _______ 386.539 29 1.450 I
V Lãi thuần từ mua bán chứngkhoán kinh doanh _______ 192.423- 1 8.930 V
. (Lỏ)/Lãi thuần từ mua bán chứng khoán đàu tư _______
(153 *675) 2 5.9764 5 . Thu nhập từ hoạt động khác 3.742.898 31.671.9 6 . Chi phí hoạt động khác ∣∣J(2⅛⅛ 0.364(97 V
L Lãi thuần từ hoạt động khác 5 3 1.486 21.39 1.31396 V I Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phàn _______ 166.384_ 2.75917 V I Chỉ phí hoạt động _______ (9.826. 686) (9.413.764 I X
Lợi nhuận thuán từ hoạt động kinh doanh trước chí phí dự phịng rúí ro tín 11.204. 442 11.874.045 X . Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 1.965) (3.90 (4.123.423 X
L Tóng lợi nhuận trưóc thuê'___ 2.477 ”7.30 50.627.7 7 . Chỉ phí thuế TNDN hiện hành_________________________ ^ _____ (1.575^ 269) (1.942.644 X I Chi phí thuế TNDN 8 3 5.269) (1.57 (1.942.644 X
I Lợi nhuận sau thuếTNDN 5.727.208 07.975.8 X
I Lợi ích của cổ địng thiểu số 15.096~ 5.5291 X
V Lợi nhuận thuần của chủ sởhữu 2.112 25.71 92.445.7 X
VLê Như HoaLâi CO bàn trên có phiếu (VND)________________________ 9 3 ______ ______ Trưởng phồng Quản lý
Kế tốn Tài chính
Ngày 20 tháng 3 năm 2015
NguyỂn Hải Hưng Kế toán trưởng
Nguyên Vản Du
Phó Tcing Giám đo'c
www.vietinbank.vn ca
BAO CÁO TÀI CHÍNH
/Ị Ị Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất S' Cho năm tài chính két thúc ngày 31 tháng 12 năm 2014
Người lặp Kv Người phé duyệt
Nguyẻn Vàn Du
....⅛
0 Thu nhập từ hoạt dộng d|ch vụ nhận 1.44 1.5 0
4
Chênh lệch số tiẻn thực thu/thực chi từ hoạt động kinh doanh (ngoại tệ, vàng bạc, chứng khốn)_________________
Z
552.84 3.47449 0 Chi phí khác___________________________ ?■ ZZiiZZi
0 Tièn thu các khoăn nợ dã dược xử lý 1.20 .
0
7. Tièn chi trà cho nhân viên và hoạt (9.174 (8.91 0 Tièn thuế thu nhập thực nộp trong năm (1.620 (2.27
Lưu chuyên tiẻn thuàn từ hoạt động kinh doanh Irước những thay đổi vẻ tài sàn và vốn I ưu động
8.12 3.835 02.458.9
Những thay đổi vè tài sẩn hoạt động_______________________________ (71.724.402) _ (57.264.883)
0 Giàm các khoàn t⅛n, vàng gửi và cho 5.76 2.4 1 (Tăng) các khoản vè kinh doanh chứng (5.889 ZLZ
1 1
Ciảm/(Tâng) các cơng cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác_______________
Z";. 164.33
(8 9.883 1 (Tảng) các khoản cho vay khách hàng (69.97 (42.9 1 (Tàng) ngn dự phịng dé bù dáp các (1.928 (4.57 1
4 Giảm/(Tăng) khác vè tài sản hoạt độngNhững thay đổi vẻ công nợ hoạt động______________________________ ||||l'41.a82.085.841 fl^403^50.652,38 7
1 Ta∏g∕(Ci⅛m) các khoăn nợ Chính phù và z√ (2.63 1 Tãng/(Giám) các khoăn tiên gửi, tièn 23.305 (16.3 1
7 Tàng tiên gửi cúa khách hàng (bao gômcà Kho bạc Nhà nước) Z3∣l≡z 75.39 1.694 1
8
(Cỉầm) phát hành giấy tờ có giá (ngoại trừ giây tờ có giá phát hành dược
11.270 .693 12.104.463 1
9 (Giảm) vốn tài trợ, uý thác dàu tư, cho vay mà TCTD ch|u rủi FO ZlSiZZ- J80 2J89)
Z Tâng các cổng cụ tài chính phái sinh
và các khoản nợ tài chính khác ■■?? -
Z Tăng khác vè công nợ hoạt động 5.77 0.296 ZZZ
2
2. Chi từ quỹ của TCTD ZzZss⅛i (130) I
. Lưu chuyên tiẻn thuần từ hoạt động kỉnh doanh LUU CHUYEN TIỂN TỪ HOẠT DÒNG DẢU TU18.485.274 89.962.2I
0
1 Mua sám tài sản cổ' đ|nh (3.205.082) (3.225.179
Z Tiẻn thu từ thanh lý, nhượng bán tài
sản cô' định ∙⅛∣∣∙25 ’ zɜzz .
Tiên chi cho thanh lý, nhượng bán tài
sần cỏ' định 344)(6- 0 Tièn chí đàu tư, góp vớn vào các đơn ZZZθL∣
0 Tièn thu đàu tư, góp vốn vào cắc đơn zzzz⅛wz ...Sooo- 0
6
Tièn thu cổ tức và lợi nhuận được chia từ các khoản đầu tư,
góp vơ'n dài hạn . 18.873 33 9.294 I
I Lưu chuyến tiẻn thuần từ hoạt động đảu tư (1.927.414) (3.177.276
κα Báo câo thường nién 2014
VietinBank.
EZ ; Báo cáo lưu chuyển tiền tệ hợp nhấtỉ
Cho năm tài chinh kết thúc ngày 31 tháng 12 năm 2014
MÁU SỐ B 04/TCTD-HN
II . Tién gửl tại NHNN 6 .56410.159 4.14512.23 II I. ĩlén, vàng gủl tại các TCTD khác và cho vay cácTCTD khác 7 73.079 .476 8.30257.70 L Tién, vàng gửi tại các TCTD
khắc 0.68159.52 57.71721.4 2. Cho vay cắc TCTD khác ỵ 13.661.25 32.50336.4 3. Dự phòng rủỉ ro cho vay các TCTD khác |ỊỊ|í(ịọ2.^)Ệ 1.918)(18 IV
. Chứng khốn kinh doanh 1 1 067 655. 4.55327 1. Chứng khoán kinh doanh 657.
693 : 4.26728 2. Dự phịng giảm giá chứng
khốn kinh doanh llll⅛⅛≡ (9 .714) V. Các cơng cụ tài chính phái
sinh và các tài sản tàl