Bảng 2.3 : Thể hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ các năm 2011 2014
1.4 MỘT SỐ CHỈTIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
1.4.5 Uy tín của ngân hàng
Chữ tín trong kinh doanh dóng vai trị rất quan trọng đến hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp nói chung và Ngân hàng nói riêng. Đây là một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng. Khi đã có được sự tin tưởng từ phía khách hàng thì điều mà Ngân hàng cần làm để tạo ra uy tín cho mình đó là chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng. Nếu Ngân hàng có sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ được nhiều người biết đến và ngược lại nếu sản phẩm không tốt, hoặc chế độ chăm sóc khách hàng chưa được thảo đáng thì thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ xuống rất nhanh. Chính vì vậy uy tín Ngân hàng là yếu tố hàng đầu quyết định hành vi của khách hàng. Vì vậy cần khơn khéo nắm bắt tâm lý của người mua hàng từ đó tạo ra được lợi thế cho chính doanh nghiệp mình nhằm đem lại hiệu quả cao với mức chi phí phù hợp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã trình bày một cách tổng quát lý luận về quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả nhằm giữ chân được khách hàng nà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh cho doanh nghiệp, ngân hàng và đạt được mục tiêu tối đa hố lợi nhuận. Tóm lược lại CRM thơng thường có bốn cơng đoạn cụ thể của hai giai đoạn là giai đoạn phân tích và giai đoạn hành động hướng tới khách hàng.
Giai đoạn phân tích gồm có nhận dạng và phân loại khách hàng. Các quá trình kinh doanh được tích hợp ngang có liên quan đến các chức năng tiếp xúc, tương tác với khách hàng thơng qua nhiều kênh cung ứng có mối quan hệ tương thích. Giai đoạn phân tích là những gì mà doanh nghiệp phải tiến hành để làm cho khách hàng có giá trị hơn. Phân tích giúp doanh nghiệp biết về khách hàng để làm cho họ trở nên có giá trị, hướng tới hoạch định các chiến lược cần thiết để tạo giá trị cho khách hàng, làm thay đổi văn hoá, cách thức đo lường, đánh giá và làm thay đổi tổ chức để đạt được mục tiêu chiến lược.
Giai đoạn hành động gồm có tương tác và cá biệt hố theo khách hàng nhằm xây dựng lòng tin cậy, gia tăng giá trị và quản trị quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hoạt động này chịu tác động bởi nhiều nhân tố chủ quan và khách quan nên khi triển khai xây dựng ngân hàng cần xem xét, đánh giá mức độ ảnh hưởng, tính trọng yếu của các yếu tố để có thể lượng hố, tối thiểu hố chi phí và rủi ro phát sinh. Việc nghiên cứu những cơ sở lý luận trên là căn cứ để phân tích đánh giá được thực trạng công tác này tại Ngân hàng VietinBank.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
2.1GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK
2.1.1Giới thiệu chung về Ngân hàng VietinBank
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Tên giao dịch đối ngoại: VIETNAM JOIN STOCK COMERCIAL
BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên viết tắt: VIETINBANK
Hội sở: Số 108 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 84.4. 3942 1030 Fax: 84.4. 3942 1032
Website: http://www.vietinbank.vn
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống
Vốn điều lệ hiện tại: 37,234 tỷ VND
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), tiền thân là Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập dưới tên gọi Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53 ngày 26 tháng 03 năm 1988 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Cơng thương Việt Nam” theo quyết định số 402 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng 11 năm 1990.
Ngày 27 tháng 03 năm 1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ-NH5 về việc thành lập NHCT thuộc NHNN VN. Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHCT VN theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính Phủ.
Ngày 23 tháng 09 năm 2008, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng ký quyết định 1354/QĐ-TTg phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Cơng thương Việt Nam. Ngày 02 tháng 11 năm 2008, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 2604/QĐ-NHNN về việc công bố giá trị doanh nghiệp Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngày 25 tháng 12 năm 2008, Ngân hàng Công thương tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần.
Ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước ký quyết định số 14/GP-NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chính thức hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp Hà Nội cấp ngày 03/07/2009.
Ngày 16/7/2009 cổ phiếu của VietinBank chính thức được niêm yết và giao dịch trên Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh với mã giao dịch là CTG.
Năm 2010 VietinBank đã đạt được những kết quả khả quan, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao, góp phần vào sự nghiệp cơng nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, ổn định nền kinh tế, tích cực thực thi các giải pháp chỉ đạo của Chính phủ, chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, phát huy vai trò của một ngân hàng thương mại chủ đạo và chủ lực của Việt Nam: Tổng tài sản tăng 51%, tổng nguồn vốn huy động tăng 54%, tổng đầu tư, cho vay nền kinh tế tăng 52% , trong đó tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 43,5%, nợ xấu ở mức 0,6%, lợi nhuận trước thuế tăng 36% so với năm trước.
Ngân hàng hiện tại có quan hệ đại lý với hơn 1000 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 100 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Trong hai năm từ năm 2011, Vietinbank cũng đã thành lập 2 chi nhánh ở Đức tại Frankfurt và Berlin và 1 chi nhánh tại Vientiane (Lào).
Trải qua 25 năm xây dựng và phát triển đến nay, VietinBank đã phát triển theo mơ hình Ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước. Đến 31/12/2014, hệ thống mạng lưới
của VietinBank bao gồm 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch; 151 Chi nhánh trong nước, 03 chi nhánh nước ngồi, trên 1000 phịng giao dịch/quỹ tiết kiệm; 1.829 máy rút tiền tự động (ATM); 02 Văn phòng đại diện trong nước và 01 Văn phòng đại diện tại Myanmar; và 09 Công ty con bao gồm Công ty TNHH Một thành viên Cho th tài chính VietinBank, Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBankSc), Công ty TNHH Một thành viên Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Công thương Việt Nam, Công ty TNHH Một thành viên Bảo hiểm Ngân hàng Công thương Việt Nam, Công ty TNHH Một thành viên Quản lý Quỹ Ngân hàng Công thương Việt Nam, Công ty TNHH Một thành viên Vàng bạc đá quý Ngân hàng Công thương Việt Nam; Công ty TNHH Một thành viên chuyển tiền toàn cầu; 03 đơn vị sự nghiệp bao gồm Trung tâm thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực. Ngồi ra, VietinBank cịn góp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina và Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva, góp vốn vào 08 cơng ty trong đó có Cơng ty cổ phần Chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam, Công ty cổ phần Xi măng Hà Tiên, Cơng ty cổ phần cao su Phước Hịa, Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, Cơng ty CP Thép Thái Nguyên v.v. Ngân hàng có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Ngân hàng VietinBank trở thành ngân hàng đầu tiên Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (Swift), Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ Visa, Marter quốc tế. Là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị, kinh doanh. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chí nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Ngân hàng đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
I—" I I I I I I •------1 Khối Khách hàng doanh nghiệp Khối Khách hàng bán lẻ Khối KD vốn và thị trường Khối Tài chính Khối QLRR tn thủ Khối KS và phê duyệt TD Khối Dịch vụ Khối Hỗ trợ và Tác nghiệp Khối Cơng nghệ thơng tin
Sứ mệnh: Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam,
cung cấp các sản phẩm hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.
Tầm nhìn: Đến năm 2018, trờ thành một tập đồn tài chính hiện
đại, đa năng, theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trị cốt lõi: Huớng đến khách hàng; Huớng đến sự hoàn hảo; Năng
động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại; Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp; Sự tơn trọng; Bảo vệ và phát triển thuơng hiệu; Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.
Triết lý kinh doanh: An toàn, hiệu quả và bền vững; Trung thành, tận tuỵ,
đồn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cuơng; Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.