Nguồn: Bản cáo bạch VietinBank 2013 Có thể thấy thị phần thẻ VietinBank tăng truởng đều qua các năm, thể hiện sự phát triển cả về chất và luợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng. VietinBank luôn mở rộng và nâng cao hiệu quả của hệ thống mạng luới ATM, POS thông qua việc xây dựng hệ thống Autobank, phát triển liên tục POS tại các trung tâm thanh toán, tiêu dùng lớn nhu siêu thị, khách sạn, nhà hàng, điểm vui chơi công cộng,... đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, giúp cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đuợc thực hiện một cách dễ dàng. Nhờ việc mở rộng phạm vi ATM, POS và nâng cao chất luợng các hệ thống này đã giúp cho VietinBank thu hút đuợc rất lớn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình và đi kèm là các sản phẩm dịch vụ khác.
Biểu đồ 2.7: Thể hiện số lượng POS luỹ kế các năm 2010 - 1014
201 2011 2012 2013 2014
Nguồn: Bản cáo bạch VietinBank 2013 ■=> Có thể thấy VietinBank đã nghiêm túc chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, chất lượng phục vụ khách hàng. Điều đó đã nâng cao sự tín nhiệm, tin dùng của khách hàng và số lượt giao dịch khách hàng tăng mạnh qua các năm.
b. Thời gian tiếp nhận và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng
Thời gian xử lý các thắc mắc khiếu nại của khách hàng đã được chú ý và được thực hiện bằng cam kết, đó là tối đa 07 ngày làm việc. Tuy nhiên các cam kết này chưa được các cán bộ nhân viên của ngân hàng thực hiện một cách triệt để. Việc thực hiện các biện pháp thưởng phạt cho những vi phạm trong việc thực hiện cam kết cịn xuề xồ. Do đó nó chưa thực sự là phương thức tăng cường động lực làm việc, thực hiện hướng tới khách hàng cho các cán bộ công nhân viên. Theo như số liệu điều tra thì có tới 70% tỷ lệ khách hàng phải ngồi đợi đến lượt giao dịch từ 2 phút trở lên.
c. Giá trị của khách hàng
Giá trị khách hàng tăng lên theo sự phát triển của ngân hàng. Nhờ vào hệ thống mạng lưới ngân hàng rộng khắp tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao
dịch, tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời giải quyết vấn đề khiếu nại cũng nhanh chóng hơn. Tuy nhiên do chất luợng dịch vụ vẫn chua thực sự tốt nên luợng khách hàng đuợc giới thiệu đến giao dịch với ngân hàng chỉ chiếm 20%.
d. Sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng đuợc hiểu là giá trị mà khách hàng nhận đuợc khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Và giá trị mà khách hàng nhận đuợc phải cao hơn cả sự mong đợi của họ. Theo nhu kết quả điều tra thì khách hàng mong muốn nhận đuợc sự quan tâm của nhân viên ngân hàng hơn. Khách hàng mong muốn họ đuợc gọi bằng tên để tạo sự thân mật và thoải mái trong giao dịch. Hơn nữa nếu nhân viên giao dịch có thể thuờng xun chuyện trị, hỏi thăm về gia đình, sức khoẻ, cơng việc của khách hàng thì đây là một điểm cộng lớn trong công tác giữ chân khách hàng. Danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên nhiều khách hàng tiền gửi mong muốn ngân hàng có thêm một số sản phẩm tiền gửi linh hoạt hơn tạo điều kiện cho khách hàng gửi và rút linh động mà không bị thiệt q lớn. Ngồi ra khách hàng cịn mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch cần nhanh chóng,chính xác, bớt thủ tục để thời gian chết ngồi chờ giao dịch của khách hàng đuợc rút ngắn.
e. Uy tín của ngân hàng
Trong suy nghĩ của khách hàng thì VietinBank ln là lựa chọn đầu tiên để thực hiện giao dịch. Điều đó cho thấy uy tín và vị thế của Ngân hàng rất cao. Để có đuợc uy tín nhu vậy Vietinbank ln nỗ lực trau dồi hình ảnh của mình và hoạt động kinh doanh hiệu quả đi đầu trong hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng ln chú trọng xây dựng một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ những điều cơ bản nhu thống nhất trang phục nhân viên giao dịch và nhân viên bảo vệ; cách trang trí bày biện; logo; slogan; tờ rơi cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nuớc. Đồng thời đua ra các văn bản, các cam kết về chất luợng dịch vụ, tác phong giao dịch cho tất cả các thành viên trong nội bộ ngân hàng. Ngân hàng luôn tôn trọng các cam kết với khách hàng và ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh và lợi ích thực sự của khách hàng.
Bên cạnh đó ngân hàng cũng phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ cho dự án công cộng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện,...
2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI VIETINBANK TẠI VIETINBANK
2.5.1 Những kết quả đạt được
Trong thời gian qua công tác CRM được thực hiện tại Ngân hàng VietinBank đã đạt được các mục tiêu như giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp lớn vì đây là nguồn khách chính của ngân hàng và đem lại nguồn thu cao cho Ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thanh toán,. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của Ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với Ngân hàng, tạo ra những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao vị thế, uy tín của Ngân hàng trên thị trường.
a. Hoạt động kinh doanh có hiệu quả
Kết quả này là minh chứng đáng giá nhất thể hiện sự thành công của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh và trong việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng.
Thời gian gần đây, nền kinh tế vẫn đang còn yếu, nhiều doanh nghiệp vẫn khó khăn, nợ xấu của hệ thống Ngân hàng còn cao và liên tục giảm lãi suất cho vay. Trong bối cảnh đó, tồn hệ thống VietinBank đã nỗ lực vượt qua khó khăn để thực hiện xuất sắc các nhiệm vụ kinh doanh, phát triển an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực và thông lệ quốc tế, giữ vững và phát huy vai trò là NHTM lớn, trụ cột của ngành Ngân hàng.
Tính đến cuối năm 2013, tổng tài sản của VietinBank đạt 576.384 tỷ đồng, tăng 14,5% và vốn chủ sở hữu đạt 54.076 tỷ đồng tăng 60,58% so với cuối năm 2012, và tiếp tục là Ngân hàng có quy mơ tổng tài sản và vốn điều lệ lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP.
Và tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản có của VietinBank tăng 14,6% so với năm 2013; nguồn vốn huy động và tín dụng đầu tu, cho vay đều tăng hơn so năm truớc, lợi nhuận truớc thuế đạt 7.300 tỷ đồng; ROE đạt 10,4%, ROA đạt 1,2%; Nợ xấu giảm mạnh ở mức 1,1%/Du nợ cho vay nền kinh tế và thấp hơn mức bình qn tồn ngành.
Những kết quả kinh doanh đáng tự hào này đã chứng tỏ VietinBank luôn là trụ cột vững chắc trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
b. Các hoạt động nhận diện khách hàng
Ngân hàng VietinBank đã có các hoạt động nhận diện khách hàng ở một mức độ nhất định. Nhiều nhân viên không chỉ thu thập những thơng tin cơ bản về khách hàng mà cịn thuờng xuyên trò chuyện, chia sẻ với khách hàng cả những vấn đề về gia đình, cơng việc, làm đẹp,... giúp rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Đội ngũ nhân viên đã hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của thông tin khách hàng.
Việc quản lý kho dữ liệu khách hàng đã đuợc chú trọng hơn. Truớc đòi hỏi CNTT phải chuyển đổi để đáp ứng yêu cầu kinh doanh, nâng cao chất luợng hoạt động của toàn hệ thống, VietinBank đã quyết định thành lập một khối CNTT đồng thời cũng thành lập Ban Triển khai Dự án chuẩn hố quy trình CNTT, Ban Quản lý Trung tâm dữ liệu dự phòng tại Láng - Hồ Lạc và xây dựng Trung tâm Dữ liệu chính tại Ciputra. Bên cạnh đó để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn, VietinBank đã triển khai nhiều dự án quan trọng nhu dự án Kho Dữ liệu DN,.
c. Hoạt động phân loại khách hàng
Ngân hàng cũng đã tiến hành phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong mỗi nhóm khách hàng lại đuợc chia ra từng nhóm nhỏ hơn để thuận lợi hơn cho cơng tác phục vụ khách hàng và có các chính sách cụ thể đối với từng đối tuợng khách hàng. Đặc biệt, Ngân hàng đã đua ra tiêu chuẩn của nhóm khách hàng VIP và có những chính sách uu đãi, chăm sóc riêng. Điều này sẽ thu hút khách hàng và tăng cuờng lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.
d. Hoạt động tương tác khách hàng
VietinBank đã phát triển các kênh tương tác với khách hàng cả trực tiếp và gián tiếp thông qua việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS. Và triển khai xây dựng hệ thống Web 2.0, Contact Center, Email,...giup cho hoạt động tương tác với khách hàng nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn. Như vậy, có thể thấy Ngân hàng đã rất chú trọng trong việc thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng.
e. Hoạt động cá nhân hoá khách hàng
Hoạt động cá nhân hố khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của Ngân hàng ở khách hàng. Ngân hàng VietinaBank cũng đã nhận thức được vấn đề này. Một phần lớn các nhân viên cũng đã sẵn sàng trả lời, trợ giúp khách hàng, mang lại cho khách hàng sự thoả mãn cao hơn mức mong đợi của khách hàng. Để khách hàng cảm thấy họ có một vị trí rất quan trọng đối với ngân hàng.
f. Cơng tác tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng cũng đã bố trí các nhân viên thực hiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng. Ban lãnh đạo cũng rất quan tâm, chú ý đề ra các cơ chế và văn bản nội bộ hướng dẫn nhân viên thực hiện. Hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CoreBanking, Data Warehouse,...cũng được nâng cấp liên tục để phù hợp với khả năng mở rộng hoạt động và lượng khách hàng ngày một lớn của Ngân hàng. Đồng thời thực hiện tốt cơng tác quản trị vận hành an tồn hệ thống CNTT, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất lượng thông tin phục vụ cho việc ra quyết định quản trị điều hành.
g. Cơng tác chăm sóc khách hàng
Lãnh đạo cùng các nhân viên trong Ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các văn bản, quy định cùng với các lớp đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng được tổ chức liên tục giúp nhân viên thống nhất trong công tác thực hiện và trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng.
2.5.2 Những tồn tại
Một trong những tồn tại lớn nhất tại VietinBank là quy trình, chiến lược trong hoạt động ứng dụng hệ thống CRM còn chưa được thiết kế rõ ràng. Mặc dù các hoạt động của ngân hàng đã trực tiếp ứng dụng những quy trình cơ bản của hệ thống CRM trong một Ngân hàng nhưng việc nhận thức về quá trình ứng dụng và chiến lược triển khai hệ thống còn chưa cao.
a. Vấn đề xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VietinBank mới chỉ dừng lại ở các thơng tin mang tính chất cơ bản. Các cán bộ khi thực hiện tiếp xúc khách hàng chưa có sự chuẩn bị thơng tin trước khi đi tiếp xúc khách hàng. Bộ phận giao dịch với khách hàng chỉ dừng lại ở việc ghi nhận thông tin về khách hàng chứ chưa đi sâu vào tìm hiểu. Bộ phận tín dụng trong Ngân hàng cũng thu thập thông tin về khách hàng nhưng chủ yếu thơng qua hồ sơ sẵn có. Thơng tin về khách hàng vẫn chưa được cập nhật thường xuyên. Hệ dữ liệu về khách hàng đã được liên kết thống nhất giữa các chinh nhánh tới Hội sở tuy nhiên vẫn chưa thực sự chặt chẽ dẫn đên việc khai thác chéo chưa hiệu quả.
b. Hoạt động phân loại khách hàng
Hoạt động này tại Ngân hàng vẫn theo tính cơ học, chưa phân loại theo giá trị khách hàng và tầm ảnh hưởng của khách hàng đó tới hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hình ảnh của Ngân hàng. Điều này dẫn đến bỏ sót khách hàng quan trọng, khách hàng ẩn danh. Tiêu chí phân loại khách hàng VIP cịn mang tính chất chung chung, chưa rõ ràng cụ thể, do vậy sẽ gặp khó khăn khi thực hiện các cơng tác chăm sóc khách hàng này.
c. Hoạt động tương tác khách hàng
Việc giao tiếp với khách hàng tại VietinBank chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến Ngân hàng. Đội ngũ kế tốn và giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo kĩ lưỡng để xử lý tình huống và thu thập thơng tin từ phía khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp. Tương tác với các nhóm khách hàng chủ yếu do trí nhớ hoặc sự lưu lại thơng tin của khách hàng mà từng nhân viên có được. Cán bộ nhân viên chưa chú ý tới việc tối đa hoá các hoạt động
giao dịch với khách hàng, điều đó thể hiện ở việc khách hàng vẫn còn cảm thấy phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch với Ngân hàng. Nhân viên cịn chưa tích cực tìm kiếm thơng tin, vận dụng thơng tin để tạo nên sự thành công và tạo thiện cảm với khách hàng. Khách hàng vẫn chưa cảm nhận được sự quan tâm hay chưa nhận được các cách giao tiếp theo cá nhân khách hàng mong muốn có được.
Ngân hàng đã ứng dụng phần mềm Contact Center để hỗ trợ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng và chăm sóc khách hàng tuy nhiên hệ thống này vẫn chưa được tích hợp các cơng cụ Video Confference hay Audio Confference để có thể trả lời tự động thông minh, đối thoại trực tiếp với khách hàng. Điều này giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
d. Hoạt động cá biệt hoá khách hàng
Hoạt động này của VietinBank còn khá mờ nhạt, các khách hàng được đối xử tương đối giống nhau. Hoạt động cá biệt hoá chưa chú trọng đến sự khác biệt về thông tin của khách hàng, chưa chú trọng đến việc xây dựng các chương trình tạo ra giá trị cho từng loại khách hàng. Cá biệt hoá khách hàng phụ thuộc vào mức độ sáng tạo của nhân viên giao dịch với khách hàng rất nhiều. Tuy nhiên các giao dịch viên, nhân viên kinh doanh dịch vụ vẫn chưa có ý thức sâu rộng về vấn đề này.
e. Tiến trình xây dựng CRM
Ngân hàng chưa thành lập được một ban chuyên trách về CRM có tổ chức từ Hội sở chính cho tới các chi nhánh. Hơn nữa việc đào tạo cán bộ nghiệp vụ CRM còn yếu cả mặt số lượng lẫn chất lượng. Địi hỏi Ngân hàng cần có một chiến lược đào tạo cụ thể, theo đúng chiến lược của mình. Chưa có sự liên kết giữa các phịng ban trong Ngân hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tầm quan trọng trong việc chia sẻ thông tin trong nội bộ ngân hàng vẫn chưa được đánh giá đúng mức.
f. Về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc khách hàng khiếu nại lại Ngân hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Nó như
một con dao hai lưỡi. Nếu như ngân hàng giải quyết tốt, làm hài lịng khách hàng thì đây lại là cơ hội thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Và ngược lại nếu khơng làm tốt thì hình ảnh, uy tín của Ngân hàng sẽ bị đi xuống. Tuy nhiên hiện nay Ngân hàng vẫn chưa có một quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể, chưa có một bộ phận chuyên phụ trách giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Do đó ngân hàng vẫn chưa tận dụng được việc khiếu nại của khách hàng làm thông tin phản hồi cho việc cải tiến.
g. về cơng tác chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng nhìn chung cịn đơn giản chưa có điểm khác biệt so với các Ngân hàng khác. Quy trình chăm sóc khách hàng và theo