Bảng 2.3 : Thể hiện số lượng đơn vị chấp nhận thẻ các năm 2011 2014
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
3.2.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc kháchhàng
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng - Customer Care, được hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà một Ngân hàng thương mại phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Điều cốt lõi là thơng qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc CSKH mới sâu sát, chu đáo và hiệu quả. Vì vậy, để làm tốt công tác này, một số vấn đề được đặt ra đối với VietinBank hiện nay như sau:
Thứ nhất là cần phải chú trọng xây dựng chiến lược CSKH sao cho phù hợp với chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing của Ngân hàng, phù hợp với đặc thù của từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền không thể xây dựng theo kiểu “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược”.
Xây dựng chiến lược CSKH luôn hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, cơng sức chăm sóc một khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới.
Thứ hai là Ngân hàng cần có kế hoạch và sâu sát với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thơng... để có chế độ chăm sóc phù hợp, nếu làm theo kiểu
“cào bằng” thì khác nào như “muối bỏ biển”. Nên chăng đối với khách hàng
VIP, khách hàng lớn truyền thống khi đến giao dịch tại Ngân hàng cần được Giám đốc, các Trưởng phịng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phịng tiếp khách sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng.
Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thơng qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng ln cảm thấy hài lịng, được quan tâm chu đáo.
Trên cơ sở chiến lược CRM, Ngân hàng lên kế hoạch CSKH thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật,. cần có những món quà phù hợp với giới tính, sở thích; Khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận được những món q khơng đúng nghĩa, “trái khốy”.
Thứ ba là để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi Ngân hàng phải đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên CSKH ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ. cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong
giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.Hoạt động của Bộ phận/Tổ CSKH kém chất lượng, tính chun nghiệp thấp theo kiểu “hình thức” thì việc CSKH sẽ phản tác dụng.
Thứ năm là lưu ý là khi nhân viên CSKH ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, nhất là “khách hàng ruột” thì dễ xảy ra việc giao tiếp với khách hàng theo “kiểu gia đình”, lơ là, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh thì rủi ro tác nghiệp là khơng nhỏ.
Như vậy có thể thấy CSKH là vũ khí cạnh tranh giữa các NHTM, ln luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết.