(Đơn vị: triệu VND) □ Tổng tài sản □ Nguồn vốn huy động □ Tổng dư nợ tín dụng
Năm 2012, kinh tế tồn cầu nhìn chung vẫn ảm đạm trong bối cảnh châu Âu vẫn lún sâu vào cuộc khủng hoảng nợ công kéo dài, các nền kinh tế lớn nhu Mỹ, Trung Quốc, Nhật Bản tăng truởng rất thấp. Việt Nam khơng nằm ngồi vịng quay đó, trong đó hoạt động ngành ngân hàng cũng gặp nhiều trở ngại và bất ổn khi áp lực cạnh tranh và tình hình nợ xấu gia tăng. Mặc dù vậy, năm 2012 VietinBank đã vuợt qua khó khăn vơi những kết quả đáng ghi nhận: tổng tài sản VietinBank đạt 503,5 nghìn tỷ đồng và trở thành Ngân hàng có quy mơ tài sản lớn thứ 2 trên thị truờng Việt Nam. Nguồn vốn huy động tăng truởng 9,3%, du nợ cho vay tăng 13,6%. Đạt đuợc kết quả nổi bật nói trên nhờ sự thống nhất, quyết tâm, nỗ lực của toàn bộ tập thể cán bộ nhân viên ngân hàng.
Năm 2013, nền kinh tế thế giới đã có dấu hiệu hồi phục với mức tăng truởng chậm nhung tổng cầu và sức mua của nền kinh tế cịn yếu, nhiều doanh nghiệp vẫn đang trong tình trạng khó khăn, nợ xấu của hệ thống ngân hàng cịn ở mức cao. Trong bối cảnh đó, tồn hệ thống Vietinbank vẫn tiếp tục triển khai các giải pháp kinh doanh và xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển ổn định trong tuơng lai. VietinBank vẫn đạt đuợc tốc độ tăng truởng ổn định, vững chắc, an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh: Tổng tài sản đạt 576,4 ngàn tỷ đồng, tăng 14,5% so với năm 2012; Nhờ vào việc thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo huớng tích cực tổng vốn huy động tăng 28,2%, trong đó vốn huy động từ Tổ chức kinh tế tăng 21% và vốn huy động từ dân cu tăng 27% điều này khẳng định vị thế không ngừng đuợc nâng cao của thuơng hiệu VietinBank trên thị truờng; Bám sát chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, VietinBank chủ động tiết giảm mạnh lãi suất cho vay nhằm chia sẻ và hỗ trợ các doanh nghiệp sớm khôi phục và phát triển kinh doanh, nhờ vậy du nợ tín dụng tăng 5,5% so với năm 2012 và lợi nhuận truớc thuế đạt 7,750 tỷ đồng. Kết thúc năm tài chính 2013, VietinBank tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu ngành ngân hàng về các chỉ tiêu kinh doanh.
Năm 2014, kinh tế thế giới tiếp tục có những dấu hiệu hồi phục nhung tốc độ cịn chậm và chua thực sự bền vững. Bám sát các mục tiêu của Quốc hội, Chính phủ và NHNN, Ban lãnh đạo VietinBank tiếp tục phát huy nội lực Ngân
hàng, quản trị và thực thi các chính sách đổi mới triển khai hoạt động kinh doanh đạt được nhiều kết quả khả quan: Tổng tài sản đạt 661,1 ngàn tỷ đồng, tăng 14,7%; Tổng nguồn vốn huy động tăng 17,6% trong đó nguồn vốn huy đồng từ Tổ chức kinh tế chỉ tăng 13% và nguồn vốn huy động từ dân cư tăng 19%; Dư nợ tín dụng tăng 14,9% theo hướng tích cực tăng trưởng mạnh vào các lĩnh vực SXKD được chính phủ ưu tiên khuyến khích; Lợi nhuận trước thuế đạt 7,3 tỷ đồng bằng 94,2% so với năm 2012 và vẫn tiếp tục dẫn đầu ngành ngân hàng. Từ những phân tích trên có thể thấy hoạt động kinh doanh của VietinBank phát triển ổn định, bền vững tuy nhiên cần thực hiện đổi mới các chính sách để có thể duy trì, ổn định lâu dài.
2.2SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
Hiện nay trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các cơng ty bảo hiểm cả trong và ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đã khiến các Ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển.
Hình ảnh các Ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên Ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn. Các giao dịch viên của Ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khơ cứng của mình mà họ cịn biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng là các ơng chủ đang ni sống chính họ. Các Ngân hàng lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng. Đó là những bằng chứng cho thấy các NHTM ngày càng quan tâm hơn đến hoạt động quan hệ khách hàng để khơng chỉ lơi kéo mà cịn giữ chân được những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, các NHTM chỉ mới ý thức được và bước đầu thiết lập, triển khai một số cách thức, chính sách tăng cường mối quan hệ khách hàng chứ chưa áp dụng một hệ thống cụ thể. Và CRM chính là chìa khố giải quyết được
ba vấn đề nan giải của các ngân hàng đó là tối đa hố lợi ích của khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp.
Hiện nay xét về mặt cơng nghệ đã có một vài Ngân hàng thuơng mại trong nuớc triển khai áp dụng công nghệ CRM và đang ở mức CMS và buớc đầu thu đuợc hiệu quả tốt. Ngân hàng Cơng thuơng khơng nằm ngồi xu thế đó, mặc dù chua có bộ phận CRM cụ thể trong tổ chức nhung việc quản lý nhằm tăng cuờng quan hệ với khách hàng đã đuợc VietinBank rất chú trọng.
Tuy nhiên trong thời gian qua VietinBank bị đánh giá là một trong những ngân hàng có luợng khách hàng rời đi với tỷ lệ khá cao sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình bởi chất luợng phục vụ của nhân viên khơng tốt và phí của ngân hàng cao - Theo kết quả thống kê bằng mơ hình phân tích “Q trình trải nghiệm tiêu dùng” của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics tiến hành khảo sát 200 thảo luận ngẫu nhiên từ ngày 01/01/2014 đến 31/12/2014 trên diễn đàn xã hội Social Media đối với 3 Ngân hàng đuợc thảo luận nhiều nhất trong lĩnh vực ngân hàng trong năm 2014 bao gồm VietinBank, BIDV và ACB. Theo đó VietinBank có tỷ lệ khách hàng cân nhắc sử dụng sản phẩm dịch vụ khá cao khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, với tỷ lệ lên đến 40% trong khi BIDV là 44% và ACB là 32%. Nhung sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì mức độ hài lịng của khách hàng của BIDV và ACB lại khá cao, ở mức 31-32%, trong khi tỷ lệ này ở VietinBank chỉ đạt 21%. Hơn nữa VietinBank chỉ có từ 2-6% khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đã khuyên nguời khác sử dụng sản phẩm của Ngân hàng. Và VietinBank là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng sau khi sử dụng dịch vụ là cao nhất lên đến 36%, trong khi con số này ở BIDV và ACB lần luợt là 19% và 12%. Và nguyên nhân chính khiến khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank đã chuyển sang sử dụng của Ngân hàng khác chính là thái độ phục vụ của nhân viên trong Ngân hàng, theo khảo sát trên thì con số này của VietinBank lên đến 11% trong khi hai ngân hàng còn lại chỉ 6%.
Bước 1: Thu thập và xử lý thông tin khách hàng
Bước 2: Phân loại khách hàng Bước 3: Tương tác khách hàng Bước 4: Lưu trữ thông tin khách hàng
Bước 5: Đánh giá và cải tiến
X___________________________________________________________________________________Z
2.3.1 Hoạt động nhận diện khách hàng tại ngân hàng Vietinbank
Hoạt động nhận diện khách hàng hay chính là hoạt động thu thập thông 41
Như vậy, có thể thấy VietinBank mặc dù được khách hàng cân nhắc khá nhiều khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng VietinBank lại có tỷ lệ phản hồi tiêu cực sau khi sử dụng dịch vụ rất cao, và xoay quanh Thái độ phục vụ không tốt của nhân viên. Điều này phản ánh chất lượng quản trị quan hệ khách hàng của VietinBank chưa tốt và cần có những cải tiến để khơng những có thể thu hút, lơi kéo được khách hàng mà cịn duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng được lâu dài.
Hơn nữa trong thời gian tới việc PG Bank sáp nhập vào VietinBank cũng ít nhiều khiến khách hàng có tâm lý dao động trong việc tiếp tục sử dụng các dịch
vụ tài chính mới của VietinBank mới. Do vậy việc quản lý quan hệ khách hàng lại
càng trở nên cấp thiết hơn. Việc hiểu rõ thực trạng để triển khai đồng bộ hệ thống CRM của hai đơn vị là rất cần thiết, sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhân viên giao dịch, các bộ phận có được thơng tin để tiếp cận và phục vụ khách hàng.
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK
Vào thời điểm hiện nay tại Việt Nam hầu như chưa có một Doanh nghiệp, Ngân hàng nào ứng dụng hệ thống CRM theo “đúng nghĩa” như những quy trình mà những cơng ty nước ngồi như SAP, Oracle đã ứng dụng thành công vào công việc kinh doanh.VietinBank mặc dù là một trong những Ngân hàng lớn mạnh nhất trong hệ thống Ngân hàng nhưng cũng chưa xây dựng khối CRM, chưa có định nghĩa, hướng dẫn cụ thể trong văn bản, quy chế nội bộ của Ngân hàng. Tuy nhiên, việc quản lý quan hệ khách hàng của Vietinbank vẫn luôn được quan tâm và thực hiện. Trên thực tế, cách thức tổ chức việc quản lý quan hệ khách hàng đã được các phòng ban triển khai và thực hiện theo những cách riêng biệt. Cụ thể việc quản lý quan hệ khách hàng trong Ngân hàng VietinBank
a. Thơng qua các báo cáo của các cơ quan chính phủ và các tổ chức
Là một Ngân hàng đứng đầu trong hệ thống NHTM Việt Nam với tổng vốn chủ sở hữu khổng lồ và hệ thống chi nhánh, PGD rộng khắp trên cả nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho VietinBank trong việc thu thập thông tin của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Hơn nữa với tỷ lệ sở hữu trên 60% của Nhà nước thì Vietinbank dễ dàng thu thập được thông tin khách hàng thông qua các báo cáo về tình hình nhân khẩu học của các cơ quan Chính phủ. Các bản báo cáo này có thể cung cấp cho Ngân hàng các thông tin về sự thay đổi trong cộng đồng nói chung và những xu hướng phát triển chính trong toàn bộ ngành Ngân hàng. Tuy nhiên các bản báo cáo này khá tổng quát, dẫn đến sự hạn chế trong việc tìm hiểu thơng tin về các nhóm đối tượng khách hàng trực tiếp, cũng như mong muốn của họ. Chính vì vậy, Ngân hàng đã đưa ra cách thức tiếp cận khách hàng cụ thể hơn.
b. Thu thập thông tin khách hàng khi khách hàng chủ động tìm
đến giao dịch với ngân hàng
Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập thông qua phiếu cập nhật thông tin khách hàng do giao dịch viên cung cấp cho khách
hàng. Ngồi ra, cịn có những bản khảo sát khơng mang tính bắt buộc được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và chương trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
a. Ngân hàng chủ động đi tìm kiếm, tiếp cận khách hàng
Trong mảng này, thông tin khách hàng được thu thập chủ yếu thông qua mối quan hệ với các khách hàng hiện hữu. Các khách hàng này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin của khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Ngoài ra Ngân hàng cũng tiến hành thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối quan hệ, các kênh thu thập khác.
Sau khi tác giả cùng nhóm bạn trong khối kinh tế khu vực Hà Nội tổ chức điều tra khảo sát 300 khách hàng cá nhân của VietinBank trong thời gian 01/04/2015 đến 20/04/2015 về các nội dung như mức độ quan tâm đến thông tin khách hàng của GDV; Sự chủ động của nhân viên trong việc tiếp cận thông tin khách hàng; Mức độ đầy đủ thông tin về khách hàng, thu được kết quả sau:
Mức độ quan tâm của nhân viên giao dịch đến thông tin khách hàng như sau: Số nhân viên quan tâm tới thông tin của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch là 45%, số nhân viên không quan tâm đến thông tin của khách hàng là 30% và còn lại 25% là số nhân viên thi thoảng chú ý đến thông tin của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Điều này cho thấy còn một bộ phận khá lớn nhân viên của VietinBank chưa thực sự quan tâm đến thông tin của khách hàng, dường như họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của thông tin khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc thu thập thông tin của khách hàng phải diễn ra liên tục để kịp thời cập nhật những thay đổi để có chính sách quản lý phù hợp
Thông tin mà giao dịch viên thường thu thập từ khách hàng chủ yếu chỉ là những thông tin cơ bản như: Họ và tên, địa chỉ, nơi cơng tác, số điện thoại. Cịn các
thông tin khác như về số lượng tần suất khách hàng đến giao dịch với ngân hàng; các thông tin về công việc, mối quan hệ xung quanh cá nhân; tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì ít quan tâm và có khi là hầu như khơng có.
Việc lưu trữ và xử lý thơng tin khách hàng, Ngân hàng sử dụng phần mềm INCAS trong hoạt động này. Tồn bộ thơng tin của khách hàng sẽ được các nhân viên thiết lập và duy trì trong hệ thống. Mỗi khách hàng có một mã khách hàng và được sử dụng trong tồn hệ thống để đảm bảo tính thống nhất và thuận tiện cho người khai thác thông tin cũng như xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
2.3.1 Hoạt động phân loại khách hàng tại ngân hàng Vietinbank
Khách hàng và đối tác của VietinBank gồm có:
- Các tổ chức Tài chính Ngân hàng: VietinBank có mối quan hệ chặt chẽ với hầu hết các tổ chức tài chính ngân hàng tại Việt Nam bao gồm các ngân hàng thương mại trong và ngồi nước, Cơng ty tài chính, các cơng ty chứng khốn và các quỹ đầu tư.
- Các tổ chức kinh tế. Với vai trò là một trong bốn Ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất, Vietinbank cung cấp dịch vụ cho phần lớn các tập đồn và tổng cơng ty như Tập đồn Đâu khí Việt Nam, Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tập đoàn Than và Khống sản Việt Nam, Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam,... Tổng Cơng ty Thép Việt Nam, Tổng Công ty Lương thực Miền Bắc, Tổng Công ty Xi măng, Tổng Cơng ty Bia Rượu Nước giải khát Sài Gịn. Bên cạnh đó các khách hàng tổ chức của VietinBank cịn có các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, các cơng ty cổ phần trong nước.
- Khách hàng là các cá nhân: hiện nay VietinBank đã triển khai rộng rãi các dịch vụ cho cá nhân như huy động tiền gửi có kỳ hạn, cho vay phát triển kinh tế gia đình, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà trả góp,.
Như vậy có thể thấy VietinBank đã phân khách hàng thành 2 nhóm chính đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Việc chia thành hai nhóm trên thuận tiện cho ngân hàng trong việc quản lý, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp và có các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng hợp lý. Bởi lẽ mỗi nhóm khách hàng này có đặc điểm chuyên biệt riêng. Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ bán lẻ. Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng
lớn. Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ tín dụng với nhiều hơn một tổ chức nên nếu khơng có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Cịn khách hàng cá nhân mang tính nhỏ lẻ nhưng đóng vai trị rất quan trọng bởi lẽ chỉ cần để một khách hàng khơng hài lịng là Ngân hàng có thể sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng hiện hữu cũng như tiềm năng. Hiện nay tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp của VietinBank vẫn chiếm ưu thế hơn so với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên theo định hướng phát triển của Ngân hàng là trở thành Ngân