Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTMCP kỹ thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 692

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ɑ^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ_GIÁI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa : TRẦN HỒNG ANH : NHTMI - K13 : 2010 - 2014 : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2014 ÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ɑ^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ_GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : TRẦN HỒNG ANH : NHTMI - K13 : 2010 - 2014 : NGÂN HÀNG : PGS.TS TÔ NGỌC HƯNG Hà Nội, tháng 05 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khố luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi, tơi trực tiếp làm hướng dẫn PGS.TS Tô Ngọc Hưng Các số liệu, kết khoá luận trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Hà nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Trần Hồng Anh KÝLỜI TỰCÁM VIẾTƠN TẮT Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô giáo Học Viện Ngân Hàng dạy dỗ, dìu dắt em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Tô Ngọc Hưng tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khố luận Em trân trọng cám ơn Ban giám đốc anh chị ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Mỹ Đình, Hội sở Techcombank tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập lấy số liệu Do khả thời gian có hạn, khố luận tốt nghiệp em khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Hồng Anh TMCP: QLCL: VND: Thương mại cổ phần Quản lý chất lượng Việt Nam đồng BCTN: Báo cáo thường niên NHNN: Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương NHTM: TGĐ: TNHH: TMNN: DVNH: mại Tổng giám đốc Trách nhiệm hữu hạn Thương mại nhà nước Dịch vụ ngân hàng KH: TB: KSV: Khách hàng Trung bình Kiểm sốt viên GDV: Giao dịch viên CBNV: Cán nhân viên HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Tam giác KH Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 31 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình tiêu đặc tính hữu hình 33 Bảng 2.2: Ket đo lường khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Techcombank ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank 35 Bảng 2.3: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ ngân hàng Techcombank 36 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng Techcombank 36 Bảng 2.4: Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng Techcombank 37 Biểu đồ 2.3: Tốc độ phục vụ KH số sản phẩm ngân hàng Techcombank 38 Bảng 2.5: Thống kê thời gian giao dịch số giao dịch phổ biển 39 Bảng 2.6: Kết đánh giá thái độ phục vụ KH ngân hàng Techcombank 41 Biểu đồ 2.4: Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Techcombank 42 Bảng 2.7: Kết khả tư vấn cán nhân viên ngân hàng Techcombank 43 Biểu đồ 2.5: Khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng Techcombank 44 Bảng 2.8: Kết đánh giá yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên 45 Biểu đồ 2.6: Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng Techcombank 47 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Techcombank .48 Bảng 2.10: So sánh chất lượng dịch vụ KH Techcombank 50 số NH khác 50 Biểu đồ 2.7: So sánh chất lượng DVKH Techcombank số NH khác .51 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ KH NHTM 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .8 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 15 1.2.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 19 1.3 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 21 1.3.1 Kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới số ngân hàng nước 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 28 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM QUA CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ 30 2.2.1 Các yếu tố định tính 30 2.2.2 Các yếu tố định lượng 48 2.2.3 So sánh chất lượng dịch vụ KH Techcombank so với NH khác 50 2.3 CÁC GIẢI PHÁP TECHCOMBANK Đà THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 51 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 52 2.4.1 Thành tựu đạt 52 2.4.2 Tồn cần khắc phục nguyên nhân 53 2.4.3 Thuận lợi khó khăn 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.1.1 Định hướng kinh doanh ngân hàng 58 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 59 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK TRONG THỜI GIAN TỚI 60 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 60 3.2.2 Nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 61 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 63 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 65 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 65 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng 68 3.2.7 Một số giải pháp khác 69 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN CẤP TRÊN 70 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 70 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 70 vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng - Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN CẤP TRÊN 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo 71 tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng kinh doanh ngân hàng nói chung định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng, chương đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thời gian tới Đồng thời đưa kiến nghị cho quan cấp để tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 72 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đánh giá năm ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Chính nói uy tín phương thức giao dịch ngân hàng Techcombank đạt tín nhiệm cơng chúng nước cá nhân tổ chức nước Với tín nhiệm khách hàng mà thương hiệu Techcombank có được, hoạt động nhiệt tình tất cán công nhân viên ngân hàng ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nước Những phân tích, đánh giá ta hiểu nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank Từ tìm hiểu, nhận xét em đưa số giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Techcombank Còn sinh viên, kiến thức thực tế cịn hạn chế, cách đánh giá nhìn nhận vấn đề em cịn chưa sâu sắc, giải pháp em đưa dựa sở lý thuyết có từ q trình học tập nhà trường chút kinh nghiệm khoảng thời gian thực tập Chính em mong giáo đưa ý kiến đóng góp, đánh giá cụ thể để em có nhìn sâu sắc hồn thiện cho viết Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình NGNH.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng anh chị ngân hàng Techcombank tạo điều kiện để em hồn thành tốt chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! 73 TÀI LIỆU THAM PHỤ LỤC KHẢO PHIẾU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤmôn NGÂN HÀNG KỸ ngân THƯƠNG Slide giáo trình Kỹ giaoTMCP dịch hàng VIỆT NAM GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức NXBngày Đại học tế Quốc Dân Hà có Nội.thể, Ngân hàng TMCP Kỹ Để phục vụ (2007), khách hàng mộtKinh tốt tốt Parasuraman, Zeithaml, L.L (1998), “SERVQUAL: A thương Việt3 Nam mong A.V.A nhận những& ýBerry, kiến đánh giá chân thành từ Qúy multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Khách hàng thông qua bảng câu hỏi đây: Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, Quý Khách hàng International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314332 Tạp chí Ngân hàng số: • Số tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương • Số 12Techcombank tháng 6/2009: mà Quý “Nghiên cứu hàng thốngthường kê chất xuyên lượng dịch Chi nhánh Khách giao vụ ngân dịch: hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh • Số 21 tháng 11/2009: “Hoạt động Marketing ngân hàng TMCP trước thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Sản phẩm - dịch QuýThị Khách hàng thường sử dụng Nam”, Th.S vụ Phùng Thủy Th.S Phùng xuyên Thị Thái 6.sử Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 Techcombank dụng Techcombank Website: Techcombank.com.vn □ Tiền gửi ~Λi „A 1„\ 1,.,., π T 1,.,.,1, „ A +Á ° Dịch vụ ngân r-∣ λweb: Các trang www.google.com, tốn □ Tiền gửi có kỳ hạn □ Thanh tốn quoc te ~u√ www.saga.vn, □ Tín dụng www.vnExpress.net, □ Bảo lãnh doanh nghiệp □ Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn www.vntrades.com Với mức độ: Rất hài lịng (5đ) - Hài lịng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lòng (1đ), Quý Khách hàng vui lòng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ sản phẩm - dịch vụ mà Quý Khách hàng sử dụng vào bảng đánh giá sau: Sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Thanh tốn quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Dịch vụ ngân quỹ Thủ tục hồ sơ Khả Thái độ Tốc độ phục vụ phục vụ tư vấn ST T PHỤ LỤC II BÁO CÁO KẾT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ II.2013 Ý kiến đóng gópQUẢ khácĐO củaLƯỜNG Quý Khách hàng: THEO SẢN PHẨM Sản Chỉ tiêu Rất hài lịng Hài lịng Trung bình Khơng Rất Tổng Điểm Thời gian điều tra khách hàng: tháng 5/2013 phẩm hài lịng khơng hài số lần tuyệt Phương thức tiến hành: chi nhánh mời khách hàng điền phiếu lòng đánh đối đánh giá Nội dung: đo lường hàng Số mức Tỷ lệđộ thỏa Số mãn Tỷcủa lệ khách Số hàng Tỷ lệvề chất Số lượng Tỷ dịch Số vụ khách Tỷ giá Techcomank lần % lần % lần % lần lệ lần lệ Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu đán đángiá, Quý Khách đán hàng vui lòng đánbỏ% Sau số khiphiếu hoàn thu thành đánh phiếu đán vào bì% thư, dán Tổng về:phiếu 964 phiếu thư QUẢ lại vàĐO bỏhLƯỜNG vào thùng thư Quản lýh chất lượng h đặt chi hnhánh (gửi Phòng h KẾT Techcombank) giá giá giá giá giá Techcombank mong nhận phản hồi Quý Khách hàng trước ngày Sản 30/05/2013 Thủ tục, 506 63.97 246 31.10 38 4.80 0.13 0.00 791 4.59 Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! Hài lịng + Rất hài lịng Khơng hài lịng + khơng hài lịng 95.07 0.13% phẩm hồ sơ tiền gửi toán Thái độ phục vụ KH % 606 74.08 % % 195 23.84 % % 16 1.96 % % % 0.00 % 0.12 818 % Tốc độ phục vụ KH 463 Khả tư vấn 465 Tổng 204 64.15 % 963 30.28 % 167 5.25 % 0.28 % 0.03 3180 % Thủ tục, hồ sơ 78 65.55 % 33 27.73 % 6.72 % 0.00 % 0.00 119 % 88 73.95 % 26 21.85 % 4.20 % 0.00 % 0.00 119 % Sản phẩm tiền gửi có kỳ Thái độ hạn phục vụ KH 56.95 % 61.35 % 274 248 33.70 % 32.72 % 71 42 8.73 % 5.54 % 0.62 % 0.40 % % 4.72 97.92 % 0.12% 4.47 90.65 % 0.62% 0.00 813 % 0.00 758 % 4.58 94.06 % 94.43 % 4.59 93.28 % 0.00% 4.70 95.80 % 0.00% 4.55 0.40% 0.31% Sản phẩm tín dụng doan h nghiệ P Tốc độ phục vụ KH 67 56.78 % 40 33.90 % 11 Khả tư vẩn 70 61.95 % 34 30.09 % Tổng 303 64.61 % 133 28.36 % 33 Thủ tục, hồ sơ 382 54.89 % 231 33.19 % 68 Thái độ phục vụ KH 535 76.54 % 143 20.46 % 16 Toc độ phục vụ KH 415 59.63 % 211 30.32 % 54 Khả tư vẩn 441 66.42 % 193 29.07 % 22 9.32 % 0.00 % 0.00 118 % 4.47 7.96 % 0.00 % 0.00 113 % 0.00 % 0.00 469 % 9.77 % 12 1.72 % 0.43 696 % 2.29 % 0.72 % 0.00 699 % 7.76 % 3.31 % 12 1.72 % 1.05 % 0.00% 4.58 92.04 % 92.96 % 4.40 88.07 % 2.16% 4.73 97.00 % 0.72% 4.47 89.94 % 2.30% 4.61 95.48 % 1.20% 4.54 7.04 % 90.68 % 0.57 696 % 0.15 664 % 0.00% 0.00% Sản phẩm bảo lãnh Tổng 177 64.36 % 778 28.24 % 160 Thủ tục, hồ sơ 92 50.83 % 73 40.33 % 12 Thái độ phục vụ KH 132 72.13 % 45 24.59 % Toc độ phục vụ KH 93 51.67 % 68 37.78 % 16 Khả tư vẩn 91 54.49 % 65 38.92 % Tổng 408 57.38 % 251 35.30 % 41 47 37.60 % 48 38.40 % 27 Sản Thủ tục, phẩm hồ sơ 5.81 % 36 1.31 % 0.29 2755 % 6.63 % 0.55 % 1.66 181 % 2.19 % 0.55 % 0.55 183 % 8.89 % 5.39 % 1.11 % 4.55 92.60 % 1.60% 4.38 91.16 % 2.21% 4.67 96.72 % 1.09% 4.39 89.44 % 1.67% 0.56 180 % 0.60 % 0.60 167 % 5.77 % 0.70 % 0.84 711 % 21.60 % 1.60 % 0.80 125 % 4.48 93.41 % 92.69 % 4.10 76.00 % 4.46 1.20% 1.55% 2.40% toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồ n vốn Thái độ phục vụ 67 KH 54.03 % Tốc độ phục vụ 51 KH 41.46 % Khả tư vấn 53 44.92 % Tổng 218 47 46 49 37.90 % 37.40 % 41.53 % 22 15 7.26 % 17.89 % 12.71 % 0.00 % 1.63 % 0.00 % 0.81 124 % 4.44 91.94 % 0.81% 4.15 78.86 % 3.25% 1.63 123 % 0.85 118 % 4.25 86.44 % 83.27 % 4.03 76.32 % 5.26% 4.38 89.74 % 2.56% 4.08 73.68 % 5.26% 4.30 44.49 % 190 38.78 % 73 14.90 % 0.82 % 1.02 490 % Thủ tục, 13 hồ sơ 34.21 % 16 42.11 % 18.42 % 2.63 % 2.63 38 % Thái độ phục vụ 21 KH 53.85 % 14 35.90 % 7.69 % 0.00 % 2.56 39 % Tốc độ phục vụ 16 KH 42.11 % 12 31.58 % 21.05 % 2.63 % 2.63 38 % 0.85% 1.84% Sản phẩm Khả tư vẩn 15 39.47 % 16 42.11 % Tổng 65 42.48 % 58 37.91 % 24 Thủ tục, hồ sơ 118 59.60 % 72 36.36 % Thái độ phục vụ KH 129 60.85 % 70 33.02 % 11 Toc độ phục vụ KH Ill 54.15 % 75 36.59 % 18 Khả tư=n 102 58.96 % 56 32.37 % 14 dịch vụ ngân quỹ Tong 460 58.38 % 273 34.64 % 50 15.79 % O 0.00 % 2.63 38 % 15.68 % 1.31 % 2.61 153 % 3.54 % 0.51 O % 0.00 198 % 5.19 % 0.94 O % 0.00 212 % 4.16 81.58 % 80.39 % 4.55 95.96 % 0.51% 4.54 93.87 % 0.94% 4.44 90.73 % 0.49% 4.16 8.78 % 8.09 % 1 0.49 O % 0.58 O % 0.00 205 % 0.00 173 % 4.50 6.35 % 0.63 % O 0.00 % 788 4.51 91.33 % 93.02 % 2.63% 3.92% 0.58% 0.63% ... SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI • Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM • Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN... Từ thực trạng mối quan tâm cá nhân trình thực tập ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Mỹ Đình, em chọn đề tài: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt. .. NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ɑ^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ_GIÁI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT