2.2.2 .Các yếu tố định lượng
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
3.2.6. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng
với mỗi tiêu chí và trình TGĐ xem xét phê duyệt. Cơng việc phân tích này phải được tiến hành một cách rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, dễ xác định trách nhiệm của các đơn vị/ phịng ban có liên quan.
Bước 3: Xem xét phê duyệt
Ban quản trị của ngân hàng xem xét sự phân tích, phê duyệt báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng mình. Sau đó chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng.
Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng
Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm tiệp nhận báo cáo tổng hợp trên và tiến hành thực hiện cải tiến chất lượng. Đồng thời ban quản lý chất lượng cịu trách nhiệm theo dõi, đơn đốc và giám sát q trình cải tiến chất lượng, đưa ra ý kiến,kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
❖ Chi phí thực hiện
- Chi phí lập chương trình đo lường thỏa mãn của khách hàng. - Chi phí thực hiện chương trình.
- Chi phí cho cán bộ nhân viên thực hiên chương trình đó.
- Các khoản chi phí phát sinh để chương trình được thực hiện một cách chuyên nghiệp.
❖ Hiệu quả của giải pháp
Qua chương trình này ngân hàng có thể thấy được kết quả của những giải pháp mà mình thực hiện đạt kết quả tốt chưa. Tìm ra hướng giải quyết mới, hiệu quả hơn. Chương trình đem lại kết quả chính xác, hữu ích cho cơng cuộc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcombank.
3.2.6. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng❖ Cơ sở ❖ Cơ sở
Ngân hàng chưa có bộ phận giải đáp ý kiến trực tiếp của khách hàng mà mới chỉ có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý. Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, một số ý kiến đơn giản ngân hàng có thể giải đáp nhanh thì nên thực hiện ln, tránh kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng.
❖ Nội dung giải pháp
- Mỗi chi nhánh/ phịng giao dịch có một bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để có thể tư vấn, giải đáp những thắc mắc và ghi nhận những đóng góp của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp những phàn nàn phản ánh khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch, những ý kiến phàn nàn của khách hàng dù nhỏ
nhất cũng được nhân viên ghi nhận một cách đầy đủ làm cơ sở đầu vào cho quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Techcombank
- Nếu có thể thì ngân hàng lập cho mỗi chi nhánh trang web để khách hàng có thể gửi những ý kiến của mình qua mạng,vừa nhanh chóng, thuận tiện.
- Giải quyết các thắc mắc, câu hỏi khách hàng một cách nhanh nhất có thể để tạo niềm tin nơi khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng với ý kiến của mình.
❖ Chi phí thực hiện
- Chi phí để triển khai các kế hoạch trên ❖ Hiệu quả của giải pháp
Qua biện pháp này thì mối quan hệ hai chiều khách hàng - ngân hàng được rút ngắn lại. Mối quan hệ này trở nên gắn bó hơn để giúp hai bên cùng phát triển, mang lại lợi ích cho cả hai bên.