khác tiếp tục tập trung vào cơng tác quản trị rủi ro, chất lượng tín dụng và củng cố bảng cân đối kế toán. Cụ thể kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng:
Tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng đạt 5.648 tỷ đồng, giảm 1.9% so với năm ngoái.
Mặc dù thu nhập lãi thuần giảm 16,9% xuống còn 4.336 tỷ đồng do NIM bị giảm từ mức 3,4% xuống 3,2%, song thu nhập lãi thuần từ hoạt động dịch vụ lại tăng 30,2%, tương đương 736 tỷ đồng. Thu nhập từ hoạt động đầu tư và kinh doanh được cải thiện đáng kể so với năm ngoái, đạt 145 tỷ đồng so với con số -311 tỷ đồng của năm 2012.
Chi phí hoạt động tăng 62 tỷ đồng, tương đương 1,87% so với năm ngoái. Ngân hàng tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và mạng lưới bao gồm 315 chi nhánh trên toàn quốc.
Dự phịng rủi ro mất vốn được duy trì ở mức 1.414 tỷ đồng, giảm 36 tỷ so với năm 2012 do tác động của môi trường kinh tế khó khăn và cách tiếp cận thận trọng trong việc đánh giá nợ xấu (NPL). Tính đến ngày 31/12/2013, tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng đang ở mức 3,65%, giảm mạnh so với mức 5,9% tại thời điểm 30/09/2013. Ngân hàng đã và đang chú trọng công tác quản lý và thu hồi nợ xấu, song song với việc kiểm sốt rủi ro tín dụng theo các chuẩn mực quốc tế.
Lợi nhuận trước thuế đạt 878 tỷ đồng, giảm 13,72% so với năm ngối. Theo đó tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản ROA giảm từ 0,42% xuống còn 0,39% trong khi đó lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ROE giảm từ 5,58% xuống 4,77% trong năm 2013
Tuy nhiên, mặc dù thị trường năm 2013 có nhiều khó khăn, nhưng với sự tin tưởng của khách hàng, Ngân hàng vẫn đạt được mức tăng trưởng cả về số dư huy động và cho vay so với năm 2012. Cho vay khách hàng tăng 2,9%, trong đó huy động khách hàng tăng 7,6% đạt 119.978 tỷ đồng. Tỷ lệ cho vay trên huy động giảm nhẹ từ mức 61,2% xuống 58,6% trong năm 2013. Hệ số an toàn vốn của ngân hàng được cải thiện, tăng 1,43% lên mức 14,03% tính đến cuối năm 2013, cao hơn nhiều so với mức yêu cầu tối thiểu 9% của Ngân hàng Nhà nước. Như vậy việc vẫn duy trì được số lượng khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới để đạt được các mức tăng trưởng của số dư huy động và cho vay như trên, chính là kết quả của việc nâng cao chính sách chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcombank trong thời gian gần đây. Chính vì thế có thể nói chính sách chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng đang được thực hiện một cách có hiệu quả
2.2.2.2. Sự gia tăng thị phần của ngân hàng
Là một ngân hàng đã có mặt khá lâu trên thị trường, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam là một trong ngân hàng chiếm được thị phần trên thị trường. Tuy nhiên, với sự lớn mạnh của một số ngân hàng như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)... thì Techcombank đang phải đối mặt với một sức cạnh tranh rất lớn.
Tính đến năm 2013, thì có 02 Ngân hàng Chính sách nhà nước, 01 Hệ thống quỹ tín dụng nhân dân, 39 Ngân hàng Thương mại, 14 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 06 Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê cho thấy, các ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước như Agribank hay BIDV. vẫn ln duy trì một thị phần huy động và tín dụng
phục vụ giao dịch phẩm hài lịng Techcombank 82.57% 78.87% 81.23% 82.49% 82.21% VIB 79.88% 83.46% 76.56% 86.59% 82.67% Sacombank 87.19% 86.33% 79.53% 84.35% 84.35% ACB 89.43% 88.35% 87.56% 88.36% 88.74% Đông A 86.03% 85.44% 84.97% 81.02% 82.23% 50
rất lớn trên thị trường, chỉ với 05 tổ chức tín dụng nhưng đã chiếm tới 80% thị phần huy động và trên 60% thị phần cho vay. Điều này cho thấy niềm tin của người dân vào các Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước là rất lớn và cũng phản ánh phần nào thói quen sử dụng dịch vụ của người dân. Tuy nhiên với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động và các chính sách ưu đãi đã giúp cho các Ngân hàng Thương mại cổ phần cạnh tranh với các NH TMCP nhà nước vốn đang chiếm ưu thế trên thị trường. Từ năm 2011 đến năm 2013, thị phần của 05 ngân hàng TMCP nhà nước có xu hướng giảm rõ rệt. Điều này cho thấy các ngân hàng TMCP nói chung và Techcombank nói riêng đã phần nào tạo ra được tẩm ảnh hướng tới người dân và thị trường.
2.2.3. So sánh chất lượng dịch vụ KH tại Techcombank so với các NH khác
Trong năm 2013, Techcombank đã tiến hành khảo sát mức độ hài lịng của KH có giao dịch đồng thời tại các NH cạnh tranh với nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố: thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng của nhân viên, thời gian hồn thành 1 giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụ, sự tiện nghi thỏa mái và mức độ hài lòng. Với kết quả như sau: