2.2.2 .Các yếu tố định lượng
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TECHCOMBANK TRONG THỜ
THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng
3.1.1.1. Một số chỉ tiêu kinh tế
- Tiếp tục theo đuổi đầu tư vào các giá trị cốt lõi và công nghệ nền tảng nhằm tạo
dựng phát triển bền vững
- Phân khúc khách hàng mục tiêu tập trung vào nhóm thu nhập khá và cao, và trong năm 2014 mở rộng thêm nhóm thu nhập trung bình khá.
- Các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với ngân hàng tiếp tục được triển khai mạnh mẽ hơn, xuyên suốt từ bước phát triển sản phẩm cho
đến bước chăm sóc khách hàng sau bán. Chương trình khách hàng bí mật triển khai tồn
hệ thống đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất và đồng bộ đến khách hàng. Mục tiêu năm
2014 sẽ tiếp tục đạt tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng, tăng mức độ gắn kết của khách hàng với ngân hàng.
- Tối ưu hoá mạng lưới bán hàng và tiếp tục phát triển kênh giao dịch thay thế. Mơ hình phục vụ thí điểm tại chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh đã góp phần rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường bán chéo hiệu quả sẽ được triển khai tích cực trên tồn hệ
thống. Kênh giao dịch trực tuyến, trên điện thoại di động và trên ATM tiếp tục được đầu
tư phát triển ứng dụng thiết thực cho nhu cầu sử dụng hàng ngày của khách hàng
- Củng cố và đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của từng phân khúc nhỏ, mức độ rủi ro. Liên tục rà soát và cải thiện danh mục sản phẩm tối ưu hơn. Năm 2014, tập trung nắm bắt cơ hội trong mảng cho vay tiêu dùng
- Đẩy mạnh liên kết đối tác và với khách hàng doanh nghiệp hiện có nhằm khai thác tối đa cơ hội kinh doanh cho các bên cũng như mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách
hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyễn mãi tiếp tục được chú trọng nhằm
mang đến lợi ích cộng thêm cho khách hàng.
3.1.2. Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
- Là một trong những NH tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, Techcombank luôn định hướng lấy KH làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh, với quyết tâm trở thành NH sáng tạo và hướng đến KH nhất tại Việt Nam. Với định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KH, vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH để trở thành “NH tốt nhất ở Việt Nam”. Do vậy, hiện Techcombank đã và đang tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục chú trọng phát triển mạng lưới NH bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm KH trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kết hợp với việc hiện đại hóa cơng nghệ NH để có thể phục vụ KH ngày càng tốt hơn, đem đến nhiều trải nghiệm mới mẻ, gần gũi và sang tạo cho KH hơn.
- Tập trung xây dựng, củng cố và nâng cao chất lượng hoạt động bằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ của các cán bộ giao dịch khách hàng đặc biệt là đối với kế toán giao dịch. Triển khai các chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với tất cả các hoạt động tiếp xúc khách hàng.
- Củng cố Contact Center tại Hà Nội với tập trung vào phân tích thơng tin khách
hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng qua mạng lưới điện tử.
- Rút ngắn khoảng cách về chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng.
- Nâng cao hơn nữa chất lượng mọi mặt của ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng. Các mặt khác của ngân hàng tốt sẽ là tiền đề, cơ sở cho chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngân hàng sẽ tổ chức nhiều lớp học để bồi dưỡng thêm các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng trong giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ phục vụ các “thượng đế”
- Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và đáp ứng tốt hơn các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANKTRONG THỜI GIAN TỚI