2.2.2 .Các yếu tố định lượng
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
❖ Cơ sở
Việc bồi dưỡng và nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ cũng như thái độ, tác phong trong làm việc, giao tiếp là việc cần thiết trong mọi ngành nghề. Đội ngũ nhân viên là người thay mặt ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên càng trở nên cần thiết hơn. Để có thể thực hiện được tốt mục tiêu làm hài lòng khách hàng, gây dựng được niềm tin của khách hàng thì đội ngũ nhân viên phải thực sự có một phong cách, thái độ phục vụ nhiệt tình, thực hiện được tốt các tiêu chí mà ngân hàng đề ra. Vì thế Techcombank cần phải có một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp.
❖ Nội dung của giải pháp
- Đầu tiên là ở khâu tuyển dụng: Ngân hàng phải có sự sàng lọc kỹ càng đội ngũ
nhân viên ngay từ khâu này. Nhân viên công tác trong lĩnh vực nào thì cần phải có kiến thức chun mơn tốt về lĩnh vực đó. Ngồi đáp ứng được u cầu về chun mơn thì cán bộ nhân viên được tuyển cần có thái độ, tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm cao, gắn bó với ngân hàng.
- Sau khi tuyển dụng thì ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ cập các hoạt động liên quan đến công việc, cần kiểm tra định kỳ về trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên. Ngân hàng nên mở các khóa đào tạo để bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên cả trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở, thành thạo trong công việc, giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, đáng tin cậy.
- Ngân hàng cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Giao đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng của cán bộ nhân viên.
- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ, một mặt là tạo môi trường thân thiện, thoải mái cho cán bộ nhân viên, một mặt là gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chun mơn cho cán bộ nhân viên.
- Có chính sách hợp lý và xây dựng mơi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực.
- Ngoài ra ngân hàng phải có chính sách sử dụng và khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để khơng rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình
trạng việc ai nấy làm khơng có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, cả động lực về vật chất lẫn tinh thần.
- Ngân hàng cần có những cơ chế để thu hút nhân tài, thường xuyên tổ chức các đợt thi đách giá trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên. Ngoài ra Techcombank cần có khung tiền lương hợp lý, có các hình thức thưởng phạt nghiêm minh tạo động lực cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc và hướng tới cung cấp những giá trị cao hơn cho ngân hàng
❖ Chi phí thực hiện
- Chi phí thơng báo tuyển dụng - Chi phí cho tổ chức tuyển dụng
- Chi phí cho cơng tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên - Chi phí tiền lương cho nhân viên mới
❖ Hiệu quả của giải pháp
Trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên được nâng cao, thái độ, tác phong làm việc của nhân viên được cải thiện. Đào tạo một cách bài bản thì ngân hàng sẽ được một đội ngũ nhân viên chuẩn nhiệt tình, năng động, phục vụ chu đáo, lịch sự, gây ấn tượng tốt với khách hàng.