2.2.2 .Các yếu tố định lượng
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
3.2.7. Một số giải pháp khác
- Thống nhất xây dựng và hoàn thiện về cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng. Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho cơng việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xun.. .Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các q trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất.. .cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. Ngồi ra cũng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng. Ví dụ với những khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng trên 200 triệu thì ngân hàng nên có những sự quan tâm, chăm sóc thích hợp như gọi điện thơng báo những biến động về lãi suất, gia hạn nợ.
- Ban Quản lý chi nhánh nên đưa ra các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phịng ngừa phù hợp.
- Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phịng giao dịch. Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp. Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch.
- Có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây sau khi được hướng dẫn các thủ tục, hoặc giấy tờ mà khách hàng có thể tự kê khai thì khách hàng chủ động làm trước. Như
vậy vừa giảm thời gian cho khách hàng mà cũng giảm thời gian cho phía nhân viên của ngân hàng.
- Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng. Việc này giúp khách hàng có thể vào giao dịch đúng thứ tự, tránh tình trạng giải quyết cho người “quen” trước.