2.2.2 .Các yếu tố định lượng
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
3.2.4. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
tin của khách hàng với ngân hàng mình. Qua cơng tác Marketing ngân hàng có thể thu thập thêm được các thơng tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình như thế nào để cải tiến cho tốt hơn nữa.
3.2.4. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tạingân ngân
hàng
❖ Cơ sở
Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù được thực hiện chuẩn mực đến bao nhiêu cũng khơng thể tránh khỏi sai sót. Đó là cịn chưa kể tới những người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm. Chính vì thế mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để có thể khắc phục những sai sót đó một cách kịp thời.
❖ Nội dung giải pháp
- Thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này.
- Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng.
- Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm. Ngân hàng nên xây
dựng một bộ tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc trong q trình làm việc cho nhân viên. - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc.
- Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào từng đối tượng
và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp. ❖ Chi phí thực hiện
- Chi phí cho nhân viên kiểm tra, kiểm sốt. - Chi phí cho q trình kiểm tra, kiểm sốt.
- Các chi phí liên quan đến q trình kiểm tra, kiểm sốt. ❖ Hiệu quả của giải pháp
Qua việc kiểm tra, kiểm sốt thì ngân hàng có thể phát hiện và khắc phục những sai sốt kịp thời. Qua đó nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung cho ngân hàng.
3.2.5. Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ❖ Cơ sở
Sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm vơ hình hay hữu hình nào đó là ln thay đổi theo thời gian. Khi biết được ngân hàng mình đã đáp ứng được nhu cầu
cho khách hàng ở mức độ nào rồi thì từ đó bản thân mình mới đưa ra các biện pháp phù hợp với từng thời điểm để làm thỏa mãn hơn các nhu cầu đó.
❖Nội dung giải pháp
- Lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng, thực hiện theo định kỳ, có thể là 4 lần/ năm. Trong chương trình này ngân hàng có thể phối hợp hành động của các phịng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng.
- Theo các quý thì ngân hàng tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch trên tồn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới một số khách hàng, gửi thư điều tra... Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn.
Quy trình thực hiện để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:
Bước 1: Thu thập thông tin
Phòng Marketting chịu trách nhiệm kết hợp các đơn vị trong hệ thống thực hiện mở hịm thư góp ý, tổ chức Hội nghị khách hàng, điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ tại Techcombank.
Hướng dẫn mở hòm thư góp ý phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng.. .kèm theo mẫu phiếu góp ý.
Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khách hàng phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm ghi lại ý kiến khách hàng, cách thức tổng hợp thông tin về ý kiến khách hàng.
Hướng dẫn điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra phải quy định rõ phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp thông tin và mẫu phiếu điều tra..
Bước 2: Phân tích thơng tin
Cơng việc này nên tiến hành theo chu kỳ, có thể 04 lần/ năm, vào cuối mỗi q phịng Marketting chịu trách nhiệm tổng hợp, phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của khách hàng trong Hội nghị khách hàng.theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, và theo nội dung góp ý nhằm thuận tiện cho việc phân tích sự thỏa mãn