2.2.2 .Các yếu tố định lượng
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ
NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.4.1. Thành tựu đạt được
Trải qua hơn 20 năm thành lập và hoạt động, với sự cố gắng của cả bộ máy Techcombank, với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao thì hệ thống ngân hàng Techcombank không ngừng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thị
trường từ đó khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng.
Techcombank có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có kiến thức chun mơn nghiệp vụ tốt. Các cán bộ nhân viên của Techcombank luôn cố gắng và nỗ lực trong quá trình ứng xử, giao tiếp với khách hàng và chất lượng đội ngũ nhân viên, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tín dụng càng ngày được nâng cao. Cơng tác đào tạo được ngân hàng đặc biệt quan tâm với các đợt huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Khách hàng ln có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đó cũng là một thuận lợi để Techcombank có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp. Đây cũng là một lợi thế để Techcombank có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Đây cũng kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi, cải thiện mối quan hệ giữa hai bên.
Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên ln hết lịng vì mục tiêu chung của ngân hàng.
2.4.2. Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân2.4.2.1. Tồn tại cần khắc phục 2.4.2.1. Tồn tại cần khắc phục
> Hạn chế trong việc thực hiện các quy trình dịch vụ của ngân hàng:
• Quy trình 1:
Chun viên tư vấn giao dịch là cán bộ, nhân viên của Techcombank trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch tại các sàn giao dịch. Chuyên viên tư vấn giao dịch vừa là người chào đón khách hàng, vừa phải tư vấn và thực hiện một số công việc khác như: kiểm tra thông tin giấy tờ, đưa khách hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa.. .Công việc khá nhiều nên để làm vừa lòng được hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản, nhất là vào thời điểm cao độ, khách hàng tới đơng.
• Quy trình 2: Chăm sóc khách hàng
Cơng tác này chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng. Đó là một sự thiệt thịi với các khách hàng khác của ngân hàng.
Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như: chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đơi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này khơng được hồn lại, gây lãng phí. Q trình xử lý ý kiến khách hàng cịn chậm trễ, kéo dài, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ý kiến, thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng.
• Quy trình 4: Thực hiện các nghiệp vụ
Nhân viên trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ vẫn khơng tránh khỏi thiếu sót. Vẫn có khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phục vụ và trình độ chun mơn nghiệp vụ.
> Hạn chế về cơ sở vật chất
Khách hàng ở một số khu vực vẫn có sự phàn nàn về cây rút tiền ATM bị hỏng hoặc điện ở đó khơng đủ sáng để người dân nhìn rõ... Mạng lưới ATM cịn hạn chế khơng thuận tiện cho khách hàng. Tốc độ chậm, đường truyền chậm, mất thời gian của khách hàng, ngân hàng cần nâng cấp đường truyền máy tính, tránh tình trạng treo máy khách hàng phải đợi lâu.
> Hạn chế trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng:
Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan các sản phẩm của nhân viên còn thấp. Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường khơng có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ. Vẫn cịn trường hợp nhân viên khơng chủ động tư vấn cho khách hàng, khơng linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên, và ngay cả chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện, thời gian thực hiện chức năng “chăm sóc khách hàng” đúng nghĩa.
Thời gian khách hàng phải chờ đợi vẫn cịn, có hiện tượng khách hàng do mối quan hệ hoặc người quen.. .mà được chen ngang dù đến sau người khác. Khách hàng tới giao dịch vẫn có sự bỡ ngỡ, nhầm lẫn khi bị nhầm giữa các vị trí mà họ cần tới.
Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây, khách hàng sau khi có sự hướng dẫn của nhân viên có thể tự làm giấy kê khai các yêu cầu cần điền, như thế vừa giảm thời gian của khách hàng và của bản thân nhân viên của ngân hàng.
Chính sách Marketing cịn yếu, chưa có nhiều biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất. Công tác thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đạt hiệu quả chưa cao.
2.4.2.2. Nguyên nhân
- Bộ phận Quản lý chi nhánh chưa có các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp.
- Thái độ của cán bộ quản lý, giám đốc chi nhánh/ phòng giao dịch chưa quyết liệt, quan tâm đúng mức đến việc giám sát cấp dưới.
- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ và trao quyền giữa KSV và GDV nhằm giảm thiểu thời gian sử dụng vào các cơng việc hành chính và tăng tốc độ phê duyệt.
- Các GDV tuyển dụng mới vẫn thiên về nghiệp vụ kế toán nhiều, chưa chú trọng tới tố chất dịch vụ khách hàng.
- Hầu hết các điểm giao dịch trong tình trạng thiếu người hoặc quá tải, khách hàng vẫn phải chờ đợi. Đôi khi vào giờ cao điểm, khoảng 9h -10h sáng, số lượng khách hàng quá nhiều, khách hàng phải chờ đợi, thái độ của nhân viên khơng được cởi mở, gây nhiều cảm giác khó chịu cho khách hàng và làm cho khách hàng không được hài lịng về dịch vụ mà mình được cung cấp. Ngồi ra vẫn cịn tồn tại tình trạng nhân viên khơng có trách nhiệm trong công việc, đùn đẩy nhau, hứa nhiều lần cơng bố kết quả nhưng lại khơng có kết quả làm mất thời gian và lịng tin của khách hàng.
- Phân bổ nhân sự chưa hợp lý.
- Các thủ tục giấy tờ trong các quy trình phức tạp, thời gian chờ ra quyết định lâu nên tiến trình cơng việc thực hiện chưa đúng tốc độ.
2.4.3. Thuận lợi và khó khăn2.4.3.1. Thuận lợi 2.4.3.1. Thuận lợi
- Bản chất của hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, mang lại cho khách hàng các dịch vụ tài chính tiện ích nên mang lại nhiều lợi ích kinh tế cũng như lợi ích về xã hội nên được mọi các nhân tổ chức sử dụng nhiều.
- Trong điều kiện xã hội kinh tế chính trị ổn định đã tạo mơi trường kinh doanh ổn định cho các hoạt động kinh tế, kinh doanh dịch vụ, và hoạt động ngân hàng cũng là một trong các hoạt động đó.
- Hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế, nếu nó hoạt động lành mạnh, thông suốt và hiệu quả sẽ là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Vì thế hoạt động kinh doanh này đặc biệt được nhà nước quan tâm tạo điều kiện hoạt động.
- Nước ta hiện là một thành viên trong tổ chức thương mại thế giới nên theo cam kết thì thị trường nước ta sẽ thu hút rất nhiều các cơng ty, tổ chức nước ngồi
tham gia và thị trường nước ta. Đó cũng là một lượng khách hàng lớn cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng
- Cơng nghệ thơng tin phát triển nhanh chóng cũng là một thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng. Nó giúp cho ngân hàng có khả năng tiếp cận với cơng nghệ hiện đại để áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình tốt hơn
2.4.3.2. Khó khăn
- Hiện tại riêng số lượng các ngân hàng trong nước đã rất nhiều, thị trường tài chính trong nước khá sơi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam, 14 cơng ty tài chính, 13 cơng ty cho th tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Đó là chưa kể sự xâm nhập của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngồi như ANZ, HSBC.. .vào thị trường tài chính nước ta làm cho cường độ cạnh tranh trong thị trường này ngày càng khốc liệt. Đó là điểm khó khăn với các ngân hàng Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng.
- Hoạt động ngân hàng bị ảnh hưởng bởi những tác động của nền kinh tế thế giới. Khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua đã làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động của các ngân hàng nước ta. Lạm phát tăng, nhập siêu cao, diễn biến cung cầu vốn ngoại tệ trên thị trường tiền tệ bất thường. Tình trạng doanh nghiệp khó khăn, làm ăn thua lỗ diễn ra khá phổ biến. Kinh tế có dấu hiệu suy giảm, sức cầu kém. Sản xuất lưu thơng hàng hóa có biểu hiện của sự trì trệ. Đây là những yếu tố gây bất lợi cho hoạt động ngân hàng.
- Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại còn chưa rộng rãi, ý thức tuân thủ pháp luật của nhiều khách hàng chưa tốt. Điều đó cũng là khó khăn cho hoạt động ngân hàng.
- Do một phần cán bộ chưa được đào tạo cơ bản về quản trị, điều hành, do vậy kiến thức về thị trường và phương pháp luận cũng như khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế dẫn đến việc quản trị, điều hành của các ngân hàng chưa tương xứng với sự phát triển của mạng lưới, quy mô và nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng hiện đại. Cịn thiếu tính chun nghiệp trong cơng tác quản trị điều hành. Năng lực dự báo, phân tích và xử lý hoạt động ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý cấp cao của ngân hàng còn nhiều yếu kém, chủ quan. Nhân sự cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng có nhiều xáo trộn do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng. Ý thức tuân thủ pháp luật, cơ chế quy chế nội bộ, đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ ngân hàng chưa tốt.
- Bộ máy kiểm tra, kiểm soát nội bộ của ngân hàng vẫn tồn tại một số yếu kém, chậm phát hiện những thiếu sót, sai phạm trong nội bộ đơn vị.
Tổng tài sản 158.89 7
Tổng nguồn vốn huy động 119.97
8
Lợi nhuận trước thuế 878
Tỷ lệ ROE 4,77
Tỷ lệ ROA Õ39
Số lượng CBNV 7.290
- Chất lượng hoạt động chưa đáp ứng yêu cầu. Việc mở rộng mạng lưới nhanh, tăng lực lượng lao động nhiều trong điều kiện hoạt động ngân hàng khó khăn, chi phí tăng cao dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của Khố luận tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank. Việc phân tích chủ yếu vận dụng mơ hình SERVQUAL hay cịn gọi là mơ hình RATER để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.
Việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank được thực hiện cả từ phía nội bộ ngân hàng trong tương quan so sánh với một số NHTM khác.
Việc đánh giá chất lượng từ phía khách hàng là người sử dụng dịch vụ, chủ yếu trên cơ sở các phiếu khảo sát thăm dò khách hàng.
Trên cơ sở đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank thời gian qua, Khoá luận đã chỉ ra một số kết quả đạt được những mặt còn tồn tại cũng như những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trên.
Những đánh giá này là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị trong chương 3.
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM