Thủ tục, hồ sơ
thanh có kỳ doanh tốn hối, ngân quỹ
tốn hạn nghiệp quốc tế nguồn
vốn
( Nguồn: Phịng QLCL)
Trong số 7 sản phẩm, dịch vụ được đánh giá trong kỳ, thì Thủ tục, hồ sơ của sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn và sản phẩm thanh tốn quốc tế có số điểm thấp nhất, tương ứng 4.03/5đ và 4.10/5đ. So sánh với các mức điểm đạt được trong các kỳ đánh giá trước thì điểm số của hai sản phẩm này tương đối cao. Tuy nhiên, xét trong điều kiện thực tế và sự kỳ vọng đối với chiến lược của ban điều hành đối với hoạt động
37
Bảng 2.4: Ket quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
• Tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên
Đây cũng là một trong những tiêu chí rất quan trọng góp phần tạo nên sự hài lịng, thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Techcombank. Điều đó thể hiện tính chun nghiệp và hiệu quả trong các hoạt động nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất đến với mọi đối tượng khách hàng. Hiện tại, tiêu chí này đang được khách hàng đánh giá ở mức 4.44/5đ. Có 89.35% số khách hàng đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lịng, trong khi đó tỷ lệ phản hồi từ mức trung bình trở xuống chiếm 10.65% tổng số khách hàng được hỏi, trong đó số lần đánh giá từ mức khơng hài lịng và rất khơng hài lịng 31/2170 số lần đánh giá.
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
- Gửi tiền tiết kiệm 30- 45
phút 20 - 30 phút phút10 - 25
- Rút tiết kiệm 30- 45
phút
20 - 30 phút 10 - 25 phút
- Nộp tiền vào tài khoản 10 - 25
phút 10 - 20 phút phút10 - 15
- Chuyển tiền 10 - 25
phút 10 - 20 phút phút10 - 15
- Mở Tài khoản 10 - 15
phút 8 - 12 phút phútDưới 5
Biểu đồ 2.3: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 5.00 Tốc độ phục vụ khách hàng 4.00 3.00 2.00 1 .00 Sản phẩm tiền gửi thanh tốn Sản Sản phẩm phẩm tín tiền gửi dụng có kỳ doanh hạn nghiệp Sản Sản phẩm phẩm bảo lãnh thanh toán quốc tế Sản Sản phẩm phẩm ngoại dịch vụ
hối, ngân quỹ nguồn
vốn
(Nguồn: Phòng QLCL)
Sản phẩm Ngoại hối - nguồn vốn và sản phẩm thanh toán quốc tế vẫn đang là sản phẩm bị đánh giá thấp nhất trong tiêu chí này, chỉ đạt tương ứng 4.08/5đ và 4.15/5đ. Đây đều là những sản phẩm mà khách hàng doanh nghiệp sử dụng rất nhiều, do đó cần lưu ý cải tiến cho phù hợp hơn để có thể nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp.
Thời đại ngày nay là thời đại công nghệ, ai nhanh hơn, chớp được thời cơ người đó sẽ có tỷ lệ thành cơng cao hơn. Cũng từ quan điểm đó mà ngân hàng Techcombank ln đặt ra mục tiêu cho nhân viên của mình là phải phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Làm tốt điều đó vừa là tao cho khách hàng sự tin tưởng, thoải mái, vừa tạo niềm tin nơi khách hàng với ngân hàng. Qua số liệu điều tra với khách hàng trong thời gian qua mà ta có thể thấy được tinh thần trách nhiệm, kỹ năng của cán bộ nhân viên Techcombank ngày càng chất lượng hơn.
Sự giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng đã được khách hàng đánh giá tích cực. Khi khách hàng chưa hiểu rõ về vấn đề gì trong quá trình giao dịch thì nhân viên của ngân hàng có sự giúp đỡ nhiệt tình. Tuy nhiên khơng phải hồn tồn là như thế. Vẫn có những trường hợp nhân viên khó chịu vì khách hàng hỏi nhiều q hoặc sự thắc mắc của khách hàng chưa được giải đáp một cách thỏa đáng.
• Thời gian giao dịch với khách hàng
Năm 2013, Techcombank được đánh giá là một trong những NH thương mại cổ phần có tốc độ tăng trưởng nhanh hàng đầu tại Việt Nam. Việc ứng dụng phần mềm giao
dịch T24 đã cải thiện rõ rệt về mặt thời gian, độ chính xác và thuận tiện khơng những cho
bản thân cán bộ NH mà còn là sự tiện lợi cho cả KH.
Neu như trước đây, một KH khi giao dịch tại một điểm giao dịch khơng thuộc chi nhánh quản lý thì sẽ phải mất từ 10 đến 30 phút, thậm chí cịn lâu hơn để có thể hồn thành giao dịch của mình thì đến nay KH có thể giao dịch với Techcombank tại tất cả các điểm giao dịch với thời gian được rút ngắn tương đối nhiều. Việc sử dụng phần mềm T24 trên toàn hệ thống đã giúp cho việc giao dịch trở lên dễ dàng, thuận tiện. Tuy nhiên, vì hệ thống Online nên khơng thể tránh khỏi những lúc offline. Vẫn xuất hiện tình trạng offline xảy ra vào thời gian cao điểm (cuối tháng, cuối năm, khi chạy các chương trình khuyến mại...). Việc quá tải của hệ thống dẫn đến tình trạng các giao dịch ATM không thể thực hiện được, các giao dịch chuyển tiền, các hợp đồng thanh toán bị chậm chễ, KH giao dịch phải chờ đợi lâu.. ..Điều này đã ảnh hưởng một phần đến chất lượng phục vụ KH tác động đến sự mãn của KH.