2.2.2 .Các yếu tố định lượng
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
❖Cơ sở
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư của người dân, các doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn được phục vụ trong môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới cơng nghệ trong giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng đang rất khốc liệt, vì thế để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình thì bản thân ngân hàng phải cho khách hàng biết mình là ai, mình sẽ mang lại lợi ích gì cho các “thượng đế”. Qua hoạt động Marketing ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về các sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp để làm vừa lịng họ. Từ đó có biện pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vì vậy mà Techcombank cần đẩy mạnh hoạt động Marketting.
❖Nội dung giải pháp
- Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài
lịng của khách hàng với Techcombank. Ngồi ra cũng cần tiến hành điều tra, nghiên
cứu và
cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các
ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt để phục vụ cho các đơn vị khác có thể đưa ra các
chiến lược phát triển cho ngân hàng. - Chăm sóc khách hàng:
Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo các nhóm
khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp được áp dụng trong kinh doanh và cả ngoài kinh doanh.
+ Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh:
Áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch bằng cơng nghệ
cao và trong q trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cố nào đó. Ngân hàng cần tăng
cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và xử lý các sự cố khi giao dịch bằng công nghệ cao, cần làm
tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng.
Áp dụng cho các khách hàng là doanh nghiệp bằng việc tổ chức các hoạt động giao
lưu thường xuyên nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể áp dụng
một số
hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng trong quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mơ
hình sản xuất hay cắt giảm một số loại phí. Việc làm đó giúp hàng duy trì mối quan hệ hữu
cơ, bền chặt giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ đó sẽ giúp ngân hàng
đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí trong thẩm định, kiểm tra, giám sát
khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là một kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân
hàng, ngồi ra có thể giới thiệu và quảng bá hiệu quả cho ngân hàng. - Hoạt động truyền thông:
+ Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương
hiệu, gây uy tín trong kinh doanh.
Ngân hàng phải có một chiến lược quan hệ cơng chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng
cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn
nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem
lai. Ngoài ra đây cũng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với những tin đồn thất thiệt, có thể làm
đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan hệ cơng chúng chính là cơng cụ hữu hiệu để củng cố
long tin của khách hàng.
+ Ngân hàng nên xuất bản phẩm như các bản tin nội bộ, các báo cáo tài chính... Các ấn phẩm này vừa truyền đạt được các thông tin tới đối tượng công chúng bên
trong như các cổ đơng, nhân viên và các cơng chúng bên ngồi như các khách hàng, các
chuyên gia trong ngành tài chính - ngân hàng, các đối tác của ngân hàng.
+ Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xun thơng tin cho giới
báo chí
và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng,
tình hình tài chính của ngân hàng.
+ Tổ chức các sự kiện như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới.
Các hoạt động này nên triển khai kết hợp với các hoạt động như khuyến mại để tạo
sự thu hút khách hàng.
Hoạt động Marketting tốt sẽ giúp khách hàng biết nhiều hơn với cái tên