Nâng cao công tác phục vụ buffet tại nhà hàng white caps của the ocean villas

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐÀU Phần I:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn .1 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2.Nhà hàng hoạt động kinh danh nhà hàng khách sạn .10 1.2.1.Khái niệm nhà hàng 10 1.2.2 Phân loại nhà hàng 10 1.2.2.1 Căn vào mức độ liên kết: .10 1.2.2.2 Căn theo quy mô .11 1.2.2.3 Căn vào chất lượng phục vụ 12 1.2.2.4 Căn vào hình thức phục vụ 12 1.2.2.5 Căn phân loại khác 13 1.2.3 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 14 1.2.3.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 14 1.2.3.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 14 1.2.3.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 17 1.3 Công tác phục vụ buffet nhà hàng 18 1.3.1 Khái niệm buffet nội dung buffet 18 1.3.1.1 Khái niệm buffet 18 1.3.1.2 Phân loại .18 1.3.1.3 Ưu điểm , nhược điểm việc tổ chức buffet nhà hàng 19 1.3.1.4 Những lưu ý tổ chức buffet 20 1.3.2 Công tác phục vụ buffet 20 1.3.2.1.Công tác tổ chức lao động phục vụ buffet: 20 1.3.2.2 Công tác tổ chức sở vật chất kĩ thuật phục vụ buffet 21 1.3.2.3 Công tác phục vụ buffet .22 1.3.2.4 Công tác điều hành phục vụ buffet 26 Phần II.Tổng quan nhà hàng thực trang công tác phục vụ buffet nhà hàng 29 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn 29 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn .29 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chức phận nhà hàng 31 2.1.2.1 Cơ cấu máy tổ chức 31 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận cấu tổ chức 32 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ The ocean villas 36 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú .36 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 37 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 37 2.1.4 Nguồn lực 38 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 38 2.1.4.2 Đội ngũ lao động khách sạn 43 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn The Ocean Villas .46 2.2.1.Tình hình biến động nguồn khách khách sạn năm 2013-2015 .46 2.2.2.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2013-2015 (ĐVT:1000000 VNĐ) .48 2.3 Giới thiệu nhà hàng tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng The Ocean Villas 51 2.3.1 Giới thiệu nhà hàng White Caps 51 2.3.2 Tình hình biến động nguồn khách nhà hàng năm 2013-2015 52 2.3.3 Cơ cấu nguồn khách nhà hàng 54 2.3.4 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 2013-2015 57 2.3.4.1 Tổng doanh thu phận F&B năm 2013-2015 57 2.3.4.2 Doanh thu theo dịch vụ phận F&B năm 2013-2015 59 2.3.4.3 Cơ cấu doanh thu buffet so với doanh thu phận F&B năm 2013-2015 60 2.4 Thực trạng công tác phục vụ tiệc buffet nhà hàng White Caps- The Ocean Villas .62 2.4.1 Thực trạng công tác tổ chức lao động phục vụ buffet 62 2.4.1.2.Sơ đồ tổ chức cấu lao động nhà hàng 62 Sơ đồ : Tổ chức lao động nhà hàng .62 2.4.1.3 Tổ chức mặt thời gian làm việc cho nhân viên phục vụ buffet 64 2.4.1.4 Tác phong nhân viên phục vụ buffet 64 2.4.2.Thực trạng sở vật chất phục vụ buffet nhà hàng 65 2.4.3Thực trạng công tác phục vụ buffet 67 2.4.4Thực trạng công tác điều hành phục vụ buffet 71 2.5.Đánh giá công tác phục vụ buffet nhà hàg 72 2.5.1 Ưu điểm: 72 2.5.2 Nhược điểm .73 Chương Các giải pháp nâng cao công tác phục vụ buffet The Ocean Villas 74 3.1 Cơ sở đưa giải pháp .74 3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh nhà hàng địa bàn Đà Nẵng .74 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng White Caps thời gian đến .77 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh doanh khách sạn 77 3.1.2.3.Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng khách sạn .78 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng thời gian đến 79 3.2.1.Hồn thiện quy trình phục vụ buffet 79 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 80 3.2.3 Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên 81 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý nhà hàng 83 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Bảng phân loại giá phòng 37 Bảng : Bảng cở sở vật chất phận lưu trú .39 Bảng : Bảng cở sở vật chất kĩ thuật phận ăn uống .40 Bảng : Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn 42 Bảng 5: Bảng hệ thống trình độ lao động The Ocean 44 Bảng 6: Bảng tình hình biến động nguồn khách 46 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 2013-2015 .48 Bảng : Lượt khách F&B năm 2013-2015 52 Bảng : Cơ cấu khách theo hình thức sử dụng 54 Bảng 10 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 56 Bảng 11 Bảng tổng doanh thu phận F&B .57 Bảng 11a : Bảng doanh thu theo dịch vụ phận F&B .59 Bảng 11 b : Cơ cấu doanh thu buffet danh thu nhà hàng 60 Bảng 12 :Cơ cấu đội ngũ lao động phận nhà hàng 63 Bảng 13: Bảng điểm mạnh điểm yếu nhà hàng độc lập địa bàn thành phố Đà Nẵng .74 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buffet 22 Sơ đồ 2: Cách thức bày bàn thức ăn buffet kiểu 23 Sơ đồ Cách thức bày bàn thức ăn buffet kiểu 24 Sơ đồ : Bộ máy quản lí khách sạn 31 Sơ đồ : Tổ chức lao động nhà hàng .62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình : Biểu đồ lượt khách F&B năm 2013 - 2015 .52 Hình : Biểu đồ cấu khách theo hình thức sử dụng 54 Hình : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 56 Hình : Biểu đồ tổng doanh thu phận F&B 58 Hình : Biểu đồ Cơ cấu doanh thu tổng DT nhà hàng năm 20013-1015 61 LỜI MỞ ĐÀU Lý chọn đề tài Trong xã hội đại, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hóa xã hội Du lịch xem ngành kinh tế quan trọng hàng đầu lợi ích to lớn kinh tế - xã hội mà đem lại Và với phát triển ngành du lịch đời hàng loạt khách sạn nhà hàng để cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi ăn uống cho khách du lịch Trước yêu cầu khách, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ nâng cao công tác phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn thõa mãn nhu cầu khách Xuất phát từ vấn đề đó, kết hợp với trình tìm hiểu thực tế khu nghĩ dưỡng The Ocean Villas việc nâng cao cơng tác phục vụ buffet nhà hàng điều cần thiết nên em chọn đề tài “ Nâng cao công tác phục vụ Buffet nhà hàng White Caps The Ocean Villas” để làm chuyên đề tốt nghiệp cho Lời cảm ơn Trong q trình hồn thành chuyên đề em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giảng viên Lê Hơng Vương, với giúp đỡ nhiệt tình đội ngũ nhân viên nhà hàng White Caps Có sai sót suốt trình thực tập trình giảng viên hướng dẫn xin người bỏ qua cho em Mục đích ngiên cứu Hệ thống sở lý luận công tác phục vụ buffet Phân tích thực trạng cơng tác phục vụ buffet nhà hàng White Caps, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet nhà hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nhà hàng White Caps công tác phục vụ buffet nhà hàng - Phạm vi nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2013-2015 để phân tích thực trạng cơng tác phục vụ buffet nhà hang đưa giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet nhà hàng Bố cục chuyên đề Bài chuyên đề tốt nghiệp bao gồm phần: Phần I: Cơ sở lí luận chung buffet quy trình phục vụ buffet nhà hàng Phần II: Tổng quan nhà hàng thực trang công tác phục vụ buffet nhà hàng Phần III: Các giải pháp nâng cao công tác phục vụ buffet The Ocean Villas Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch - trường Đại học Kinh tế Quốc dân, giáo trình (Quản trị Kinh doanh Khách sạn) nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 bổ sung định nghĩa khách sạn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn a Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại sau:  Khách sạn thành phố( City Centre Hotel): hay cịn gọi khách sạn cơng vụ Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường có quy mô lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao Ở nước ta, khách sạn tập trung thánh phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh  Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạn nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ 74 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 3.1.1 Phân tích tình hình kinh doanh nhà hàng địa bàn Đà Nẵng Hiện tại, thành phố có khoảng 390 khách sạn với 13.600 phịng, số lượng khách sạn Đà Nẵng đạt chuẩn từ trở lên tăng dần năm gần Các thương hiệu lớn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Novotel, Hyatt Regency Danang Resort and Spa, Vinpearl, Pullman… đến với thành phố làm gia tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch Ơng Cao Trí Dũng, Chủ tịch Hội Lữ hành Đà Nẵng, cho “với đầu tư nhanh hạ tầng với việc tạo môi trường thơng thống, tương lai Đà Nẵng mảnh đất màu mỡ để nhà đầu tư “rót tiền” vào họ nhận thấy an tồn đồng vốn với khả sinh lời cao mức sống thoải mái so với thành phố lớn Việt Nam “ Với việc ngày mọc lên nhiều nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp 500 nhà hàng độc lập địa bàn thành phố, tiêu biểu nhà hàng độc lập tiếng Đà Nẵng như: Nhà hàng Bia Tiệp Tulip - Phong cách Châu Âu, Nhà hàng FOR YOU (4U), Nhà hàng APSARA, Nhà hàng tự do, cạnh tranh gây gắt điều khơng thể tránh khỏi.Sau em xin liệt kê điểm mạnh điểm yếu nhà hàng độc lập nói : Bảng 13: Bảng điểm mạnh điểm yếu nhà hàng độc lập địa bàn thành phố Đà Nẵng Tên nhà hàng độc Điểm mạnh Điểm yếu lập Nhà hàng Bia Tiệp - Tọa lạc trung tâm thành phố Đà -Gía cao Tulip Nẵng, Nhà hàng Bia Tiệp TULIP với -Vì xây dựng kiến trúc cổ Châu Âu mang lại cho lâu , nên trang thiết bị Quý khách giây phút thư giãn cũ bạn bè gia đình -Khơng có dịch vụ - Tại đây, Quý khách bổ sung khác 75 thưởng thức dòng bia tươi mát lạnh tự nhiên mà cịn tận mắt chứng kiến quy trình sản xuất Bia Tươi theo công nghệ Tiệp Khắc, nếm thử ly Bia Sữa với hương vị quyến rũ bồn ủ Nhà hàng tự - Nhà hàng Tự Do nằm sát bên bờ sông - Trình độ ngoại ngữ Hàn nên có khung cảnh tuyệt đẹp nhân viên -Nhà hàng thu hút nhiều khách đánh giá điểm tuor du lịch nước yếu khách sạn đến thưởng thức Những ăn - Khơng có dịch vụ nhà hàng đa số ăn túy bổ sung khác Việt, ngồi cịn có ăn Âu - -Do nhà hàng Á thị trường cho -Ở có phục vụ cơm trưa với giá nên chưa có khách hàng Nhà hàng APSARA vừa phải trung thành - Nhà hàng mang âm hưởng Chăm-pa -Khơng có dịch vụ bổ lòng thành phố -Nhà hàng tọa lạc đường phố sung -Trang thiết bị cũ Trung tâm Thành phố -Trình độ ngoại ngữ rộng 1100m2 với vườn nhân viên cịn thấp cao tỏa bóng, thống mát lãng mạn -Nhà hàng có biểu diễn hàng đêm ca múa nhạc dân tộc Việt 76 Nam Chăm -Nhà hàng chuyên hải sản cơm Việt Nam Nhà hàng FOR -Lấy ý tưởng từ câu hỏi “chúng tơi có -Một số cơng trình sở YOU (4U), thể mang lại cho bạn”, nhà vật chất xuống hàng đặc sản biển For You (4U) cấp Công ty TNHH Bình - Khơng có dịch vụ Giang đầu tư vị trí đặc biệt bổ sung khác thuận lợi bãi biển Mỹ Khê, khu vực biển đẹp Đà Nẵng -Với khơng gian thống đãng, nằm sát bãi tắm, thiết kế kiến trúc trí hài hịa, kết hợp với hệ thống dịch vụ ẩm thực đặc sắc, nhà hàng nhanh chóng trở thành điểm đến tin cậy với nhiều du khách người dân thành phố -Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đào tạo kĩ lưỡng Như địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhà hàng White Caps The Ocean Villas phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh đáng lo ngại Với nguồn lực mà The Ocean Villas có, năm qua khách sạn chứng tỏ vị 77 Nhưng kèm đó, khách sạn tồn bất lợi: nguồn lực hạn chế số lượng chất lượng Qua việc phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh khách sạn đề chiến lược nâng cao công tác phục vụ buffet cho nhà hàng nhằm để cạnh tranh với nhà hàng độc lập lập địa bàn thành phố Đà Nẵng , giữ vững thương hiệu khách sạn phát triển thị phần Dưới chiến lược khách sạn đưa nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet nhà hàng - Tiến hành tu bổ lại sở vật chất đặc biệt nơi bị xuống cấp - Trên sở nhân viên cũ có kinh nghiệm cịn lại cần tuyển dụng thêm nhân viên huấn luyện lại nghiệp vụ cho họ thật thưởng thêm khoảng tiền trách nhiệm cho nhân viên cũ để họ dạy lại cho nhân viên - Khuyến khích tất nhân viên nhà hàng học thêm ngoại ngữ Tiếng trung, Nhật, Hàn… - Đẩy mạnh việc liên kết với công ty lữ hành ngồi dịch vụ lưu trú liên kết dịch vụ ăn uống Cần có chế độ ưu đãi phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hang - Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo qua phương tiện truyền thông như: trang báo du lịch, qua mạng - Tiếp tục mở rộng thị trường, phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua đưa gói sản phẩm mới, sản phẩm trọn gói cho khách hang, tri ân đến khách hàng chương trình khuyến : giảm giá, tặng phiếu voucher 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng White Caps thời gian đến 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh doanh khách sạn a Phương hướng - Nâng cao vị khách sạn thị trường du lịch nước nước 78 - Mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết đơn vị lữ hành ngồi ngành nhằm mục đích tìm kiếm khách hang mới, tìm - Thực hiên tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn tuyên truyền viên hiệu công tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý - Giữ vững định hướng phát triển, lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung theo quy định pháp luật -Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên mơn cho đội ngũ nhân viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng b Mục tiêu -Tăng cường biện pháp thu hút khách Nội địa đến với khách sạn tăng lên 15% so với năm 2015 4,451 lượt khách -Tăng Doanh thu khách sạn lên 20% so với năm 2015 99 tỷ đồng 3.1.2.3.Phương hướng mục tiêu kinh doanh nhà hàng khách sạn a.Phương hướng - Không ngừng đổi mới, cải tiến điều kiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thõa mãn nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ nhà hàng, - Đưa tiêu chuẩn trang phục, tác phong nhân viên phục vụ, trước nhân viên vô ca, trang phục phải gọn gàng, ủi thẳng, nhân viên nhà hàng phải trang điểm nhẹ nhàng, đán son làm - Cố gắng thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách 79 - Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ buffet, giám sát chặt chẽ trình phục vụ nhân viên Đảm bảo phục vụ quy trình cách nhanh gọn, xác, linh hoạt, hạn chế tối đa sai sót b.Mục tiêu - Thu hút lượng khách lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ buffet trưa tối nhà hàng từ 0% lên đến khoảng 15% tổng số khách lưu trú khách sạn - Nâng cấp sở vật chất kĩ thuật nhà hàng cho phù hợp với hình ảnh - Nâng cao chất lượng ăn, chất lượng phục vụ thơng qua việc nghiên cứu thêm nhiều thực đơn thu hút khách hàng mục tiêu đào tạo, nâng cao tay nghề, trình độ lao động cách mở lớp dạy Tiếng Trung, Anh tạo điều kiện tốt nhân viên tham dự buổi học lúc kết thúc khóa học - Tăng doanh thu nhà hàng lên 15% so với năm 2015 đạt 15 tỷ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ tiệc buffet sáng nhà hàng thời gian đến 3.2.1.Hồn thiện quy trình phục vụ buffet Xây dựng quy trình hồn thiện phục vụ biện pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet cho nhà hàng đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp phong cách phục vụ riêng Hiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng White Caps chưa hoàn thiện, chưa thể chuyên nghiệp q trình phục vụ nhân viên Do để nâng cao công tác phục vụ buffet nhà hàng việc xây dựng quy trình phục vụ chuẩn điều cần thiết Ở buffet sáng hoạt động nhà hàng tập trung số khách đến đơng Vì khâu chuẩn bị trình phục vụ quan trọng 80 + Trong khâu chuẩn bị : nhà hàng nên sep up sẵn vào bữa tối, đến sáng nhân viên cần bỏ thêm dụng cụ cần thiết tăm, muối, lọ hoa, để không ảnh hưởng đến thời gian mở cửa phục vụ buffet thứ chuẩn bị sẵn sàng, khiến cho trình diễn buffet trở nên suôn sẻ + Trong khâu tiếp khách ( chào đón khách) :Tuy khâu khâu đơn giản lại quan trọng để lại ấn tượng cho khách.Nhân viên phục vụ nên người chào đón khách trước, đồng thời nhanh chóng tiếp nhận phiếu ăn sáng khách cảm ơn khách Nhà hàng nên chọn nhân viên có ngoại hình, thơng thạo tiếng anh trung để làm nhiệm vụ + Trong trình phục vụ nhân viên nên đứng khu vực khác để dễ dàng quan sát giúp đỡ khách kịp thời Tuy nhiên trình địi hỏi nhân viên phải linh hoạt vừa quan sát khách bên vừa ý xem có khách vào ăn khơng Khi khách dung xong đồ bàn nhân viên phục vụ nhanh chóng lấy khay thu dọn tất dụng cụ thức ăn thừa khách bỏ vào khay + Tiễn khách: Khi khách ăn xong khơng qn tiễn khách, cảm ơn khách đưng quên chúc khách có ngày vui vẻ hẹn gặp lại khách + Thu dọn : sau khách ròi khỏi nhân viên phải chia nhiệm vụ , chịu trách nhiệm phục vụ khu phải dọn dẹp sep up lại cho bữa trưa, tránh tình trạng trốn tránh nhiệm vụ 3.2.2 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật tiêu chí quan trọng kinh doanh khách sạn quốc tế Có sở vật chất kĩ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghê chất lượng phục vụ tơt Qua q trình thực tập em thấy sở vật chất trang thiết bị nhà hàng White Caps nói riêng The Ocean Villas nói chung, chưa đáp ứng tiêu chuẩn khu biệt thự cao cấp tương ứng với cấp hạng khách sạn sao, sở 81 vật chất kĩ thuật nhà hàng chưa có tính đồng bộ, thiếu sót khâu phục vụ nhà hàng Sau đề xuất nhằm hoàn thiện hơn: - Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng, thiết bị sử dụng thường xuyên lò nướng, lò vi song, máy ép trái cây, máy xay sinh tố, máy pha cà phê, đặc biệt bếp ga máy rửa chén, xem có hư hỏng hay cũ thay mới, tránh để ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách, mùa cao điểm - Thường xuyên cho phận kĩ thuật lên nhà hàng kiểm tra sửa chữa máy điều hịa, hệ thống quạt, đèn chiếu khơng thể sữa nên thay Đặc biệt hệ thống điều hòa, máy quạt, nhiệt độ mùa hè thường cao nên hệ thống điều hòa, quạt thường phải hoạt động hết công suất Nếu không thường xuyên kiểm tra dễ xãy hư hỏng máy điều hịa khơng hoạt động, bị rị rĩ nước Hệ thống quạt trần cần phải lau chùi thường xuyên, tránh để trường hợp, bui bẩn từ quạt rót xuống thức ăn khách, gây ảnh hưởng dến nhà hang nhiều - Hệ thống tủ đựng trang thiết bị phục vụ đồ ăn như: cốc, khăn ăn bị xuống cấp, khách sạn nên cải tạo hay tu sửa lại để mở không tạo tiếng kêu lớn, - Bên cạnh số sở vật chất kĩ thuật kim loại cửa vào, hệ thống lao bên khu vực nhà hàng, bàn ghế, cần phải lau chùi, sơn thường xuyên để tránh bị ăn mòn, rĩ sét chịu tác động gió biển mặn - Cần phải đầu tư mua thêm số dụng cụ dao, nĩa muỗng, ly , ly phục vụ loại đồ uống đặc trứng, để dung cho mua cao điểm Tránh trường hợp khách đông, khơng cịn dụng cụ để sử dụng, nhân viên phải xuống lau chìu bổ sung kịp thời 3.2.3 Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên  Về ngoại ngữ: Trong tình hình nay, khách du lịch đến với The Ocean Villas đa dạng quốc tịch, khơng cịn nước sử dụng tiếng Anh Có thời điểm, khách sạn, hầu hết 82 khách Trung quốc, Hàn Quốc, Nhật khơng số họ nói hết tiếng Anh, đặc biệt khách Trung Quốc, đó, khách khơng biết nói tiếng anh, khiến cho nhân viên gặp nhiều khó khănn suốt trình phục vụ Do em xin đua số giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên : + Vì đa số khách đến với khách sạn khách Trung quốc, nhà hang có nhân viên biết nói tiếng Trung, Vì , để thõa mãn nhu cầu loại khách nhà hàng nên tuyển thêm nhân viên biết nói Tiếng Trung Sau nhân viên dạy lại vài câu tiếng Trung cho nhân viên nhà hàng, việc học tiếp xúc ngày nhân viên nhanh đem lại hiệu + Mặc dù ban lãnh đạo The Ocean Villas thuê giáo viên nước dạy Tiếng Trung, Anh cho nhân viên , hầu hết họ theo học chừng bỏ ngang, có vài nhân viên theo học đến kết thúc, ban lãnh đạo cần tìm nguyên nhân , động viên khuyến khích nhân viên học, theo em ban lãnh đạo nên thuê giáo viên nước đến phận làm việc dạy cho nhân viên, họ tiếp thu nhanh hơn, thay buổi học nhàn chán phòng học chật chội + Trong tiếng làm việc nhà hàng, nhân viên nên tập nói chuyện với tiếng Anh, họp quản lý với nhân viên ,mọi người nên trao đổi tiếng Anh, qua giúp nhân viên nâng cao khả nghe, hiểu, bên cạnh đó, thơng qua họp, người quản lý biết trình độ ngoại ngữ nhân viên, từ đưa giải pháp nhằm giúp nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, + Do Tiếng Anh tiếng chủ đạo nên Khuyến khích nhân viên trị chuyện khách , phần cao khả giao tiếp nhân viên, môt phần thể quan tâm nhà hang tới khách, nhân viên hỏi thêm khách mức độ hài lòng dịch vụ nhà hàng, họ có thỏa mãn nhu cầu hay khơng? Thức ăn nào? Nước uống có ngon hay khơng ? phần giúp nhân viên nâng cao kĩ nghe nói, phần 83 thông qua việc hỏi ,chúng ta biết dịch vụ nào, có cần thay đổi, hay sữa chữa để trình phục vụ trở nên hoàn thiện  Về nghiệp vụ chuyên môn + Nên tạo hội cho nhân viên vừa học, vừa làm để nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ Tổ chức kì thi nâng cao tay nghê, tăng cấp bặc , tăng lương nhân viên làm việc lâu năm + Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm, Như nhân viên không bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc + Để nhân viên tự đánh giá trình độ so với nhân viên nhà hàng khách, q trình học tập họ hỏi them nhiều tổ chức buffet lạ, hấp dẫn Nhà hàng gởi nhân viên đào tạo đìa bàn có trường đại học kinh tế, đại học Duy Tân, hay trường Cao đẳng nghề Du lịch Hay gởi nhân viên đến nhà hàng có cấp hạng cao nhân viên có thêm điều kiện tiếp xúc với thực tế học hỏi thêm kinh nghiệm, nâng cao tay nghể 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý nhà hàng Quản lý tốt nhân tố cốt lõi nhân tố cấu thành nên thành cơng q trình phục vụ buffet nhà hàng Trong trình thực tập em thấy công tác quản lý nhà hàng White Caps cần phải tăng cường Quản lý tốt giúp nhân viên có trách nhiệm với cơng việc mình, giúp q trình phục vụ buffet diễn cách trơn tru Sau số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý nhà hàng : - Các quản lí cần thường xun có mặt nhà hàng để kiểm tra đơn dốc công tác chuẩn bị phục vụ, phục vụ trình thu dọn để kịp thời phát sai xót có biện pháp giải kịp thời 84 -Nên thường xuyên tổ chức họp giao ban ngày, để thơng qua đó, nhân viên ca sau tiếp tục công việc ca trước để lại cách sác hơn, cụ thể hơn, q trình giao ban, nhân viên nêu lên ý kiến than, giúp cho nhân viên hiểu hơn, than thiết để họ cố gắng công việc -Nhà quản lý nên phân chia ca làm việc cho nhân viên cách phù hợp, tránh trường hợp khách dơng mà nhân viên ít, làm ảnh hưởng đến trình phục vụ,, khách đông mà nhà hàng không lường trước người quản lý phải chủ động điện thoại cho nhân viên ngày nghĩ làm , mượn nhân viên từ phận khác qua giúp đỡ - Quản lý chặt chẽ giấc làm việc nhân viên, tránh xảy tình trạng trễ mà người giám sát Các nhân viên muốn đổi ca làm việc cho phải đồng ý giám sát Không cho phéo nhân viên tự ý đổi ca cho vỉ phận công công việc cho nhân viên vào ngày mà nhân viên tự ý đổi ca người làm thay khơng biết làm cơng việc cho với nhiệm vụ cấp giao phó - Bên cạnh , người quản lý cần phải phân công công việc, nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên nhà hàng, để tránh tình trạng, nhiều nhân viên làm cơng việc , cơng việc khơng có nhân viên làm Tình trạng nhà hàng White Caps xãy ra, việc phân chia nhân viên khơng hợp lý khiến cho khách có phàn nàn trình phục vụ Tại nhà hàng White Caps, bắt đầu phục vụ buffet sang nhân viên đứng lộn xộn, họ họ đứng khu vực nào, nhân viên đón tiếp khách, lấy phiếu ăn sáng khách, tạo nên lộn xộn , không chuyên nghiệp.Edo dó, nhà quản lý cần phải bố trí phân chia công việc lại, để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách, nhân viên phải làm hết nhiệm vụ giao KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nội dung đè tài em hệ thống sơ sở lý luận công tác phục vụ buffet thực trạng công tác phục vụ buffet nhà hàng từ em đưa giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet nhà hàng White Caps The Ocean Villas Từ ta thấy tầm quan trọng công tác phục vụ buffet ý nghĩa việc kinh doanh nhà hàng Vì thời gian có hạn chế nên chun để em khơng tránh khỏi thiếu sớt, kính mong thầy bạn đọc thông cảm TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Thị Hải Đường -Giao trình quản trị nhà hàng-ĐH Duy Tân-2008 2.Vũ Thị Hịa, Nguyễn Vũ Hà-Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng- Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội-2008 3.Th.s Nguyễn Văn Mạnh & Th.s Hoàng Thị Lan Hương(2008) Giao trình Quản trị kinh doanh khách sạn Khoa Du lịch Trường Đại Họa kinh tế quốc dân 4.Trang Website The Ocean Villas : Theoceanvillas.com.vn 5.http://dranahotel.com/tin-tuc/du-lich-da-nang/8753_thi-truong-du-lich-da-nang-dang-phattrien-vuot-bac.html ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày…tháng…năm 2016 ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày…tháng…năm 2016 ... khu nghĩ dưỡng The Ocean Villas việc nâng cao cơng tác phục vụ buffet nhà hàng điều cần thiết nên em chọn đề tài “ Nâng cao công tác phục vụ Buffet nhà hàng White Caps The Ocean Villas? ?? để làm... Phân tích thực trạng công tác phục vụ buffet nhà hàng White Caps, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao công tác phục vụ buffet nhà hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên... cứu: nhà hàng White Caps công tác phục vụ buffet nhà hàng - Phạm vi nghiên cứu: sử dụng số liệu từ năm 2013-2015 để phân tích thực trạng công tác phục vụ buffet nhà hang đưa giải pháp nhằm nâng cao