- Về trang phục: Nhà hàng có trang phục riêng cho từng nhân viên của mình là quần đà, áo trắng. Khi làm việc nhân viên phải mang đồng phục, đeo bảng tên và lúc nào cũng trong tư thế sẵn sang phục vụ.Với trang phục của nhân viên nhà hàng như vậy là hợp lý. Tuy nhiên trong quá trình đi thực tập tại đây em thấy rằng đồng phục của họ khá cũ kĩ ,và hoàn toàn không được ủi thẳng thắng , tạo nên một sự không chu đóa, cũng như không chuyên nghiệp.
Sở dĩ đồng phục cũ kĩ là vì nó được sử dụng trong một thời gian dài và nhân viên không được công ty thay đồng phục mới trước khi quá cũ và hơn nữa áo quần không tươm tất, thẳng thắng là vì khách sạn không có khu vực giành cho đồng phục, hầu hết đồng phục đều được nhân viên đem về nhà tự giặt, ủi.
Về phong cách phục vụ của nhân viên tại The Ocean Villas thì được đánh giá là không chuyên nghiệp. Bởi trong thời gian thực tập ở đây em thấy mọi người thường đứng tụ tập lại khi không có khách, thậm chí nhân viên phục vụ hay giám sát hay quản lý đều được đứng ở khu vực quầy bar taọ ra một sự lộn xộn , không theo trật tự, thậm chí nhân viên còn sử dụng máy tính của nhà hàng để lên các trang mạng xã hội, Trong quá trình làm việc nhân viên thường xuyên sử dụng điện thoại di động cho cá nhân. Mặc dù hầu hất nhân viên nhà hàng đều được khách đánh giá là thân thiên, nhiệt tình, cỡi mở, và đặc biệt phục vụ khách rất tận tình ,nhưng với phong cách như vậy họ đã tạo nên một sự không chuyên nghiệp ở một khu biệt thự tương xứng cấp hạng như một khách sạn 5 sao.
2.4.2.Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ buffet tại nhà hàng.
Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật không chỉ đơn thuần là việc xem xét số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn là tổ chức cơ sở vật chất lỹ thuật về mặt không gian, trang trí mỹ thuật sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh của nhà hàng đồng thời tạo cho khách cảm giác được thoải mái, vui vẽ dễ chịu khi đến nhà hàng đồng thời nhân viên cũng thuận lợi phục vụ cho khách một cách chu đáo, tận tình. Đặc biệt , để cho một bữa buffet được diễn ra thuận lợi, đem lại sự hài long cho khách thì cần phải chuẩn bị về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị đầy đủ , chu đaó.
-Về diện tích và không gian nhà hàng: Nhà hàng white Caps có diện tích 18x10m2 sức chứa tầm khoảng gần 100 khách được trang trí theo phong cách sang trọng ,với hình ảnh chủ yếu là biển , đại dương,. Không gian nhà hàng thoáng mát, tầm nhìn nhà hàng rất đẹp, phía trước là hồ bơi, phía bên phải là biển, không gian rất phù hợp cho những bữa ăn ấm cúng,
lãng mạng. Màu sắc với tông màu chủ đạo là màu trắng , trần nhà và hệ thống chiếu sáng cò màu vàng, tạo ra một sự hài hòa, tinh tế. Tuy nhiên bàn ghế trong nhà hàng phục vụ cho buffet sắp xếp một cách hơi chật chội khi số lượng khách trong khách sạn tăng lên khoảng 150 khách, thì nhà hàng sẽ phải kê thêm bàn ghế để phục vụ buffet sáng cho khách, khoảng cách giữa các bàn với nhau là chật , thậm chí có 2 bàn gần kiền kề nhau,, khiến cho khách không thể ngồi ăn tự nhiên, bất lợi cho việc đứng dậy lấy đồ ăn , và không tiện lợi trong suốt quá trình nhân viên phục vụ. Vì vậy nhà hàng cần phải mở rộng thêm một khu vực nhỏ bên cạnh nhà hàng để phòng trường hợp khi khách quá đông.
- Về trang trí nội thất.
+ Đồ gỗ: nhà hàng chủ yếu là bàn ghế gỗ được sắp xếp từ 2 đến 8 chỗ ngồi cả khu vực bên trong và bên ngoài nhà hàng. Vì nhà hàng gần biển nên bàn ghế thường rất dơ vì vậy trước giờ phục vụ buffet sáng thì nhân viên phài lau chùi hết tất cả các bàn ghế gỗ khu vực bên ngoài nhà hàng.Ghế cho con nít nhà hàng chỉ có tầm 5 cái, không đủ để phục vụ trong trường hợp đông khách.
+ Tủ đựng đồ phục vụ buffet: Ở nhà hàng chỉ có một cái tủ để đựng dụng cụ phục vụ, tủ tuy có nhiều ngăn nhưng vẫn không đủ, khiến cho tình trãng chồng chất dụng cụ lên nhau xảy ra, đặc biệt ngăn đựng dao, nĩa, muỗng là quá nhỏ,khiến cho nhân viên khó khăn trong việc lấy dụng cụ để sắp xêp lại bàn ăn
+ Đồ vải: khăn ăn của nhà hàng có đến 3 màu.Có lúc khu vực trong nhà khăn ăn được đặt trên bàn có màu xanh biển đẫm, khu vực bên ngoài là màu xanh biển nhạt, Tạo ra một sự không đồng bộ, bên cạnh đó, khăn ăn có lúc được gấp to có lúc lại được gấp nhỏ.Về khăn trải bàn dài để đựng thức ăn buffet thì có màu xanh đậm, trong quá trình khách gắp thức ăn thì có một vài đồ vụn, cũng như nước thức ăn nhỏ lên khăn trải bàn, cách nhân viên cũng đã nhanh chóng lau chìu, và giữ khăn trong tình trạng sạch sẽ nhất.
+ Dụng cụ ăn uống: Dụng cụ ăn bao gồm các đồ sứ như: chén, bát , dĩa muỗng..kim loại như dao, niã, vá , thìa..thủy tinh như: ly ,trách tà, bình hoa phục vụ cho khách khi ăn uống. Ở nhà hàng số lượng dao nĩa, muỗng không đủ để sử dụng trong trường hợp đông khách, đặc biệt muỗng để uống cà phê, trà thiếu rất nhiều.
2.4.3.Thực trạng công tác phục vụ buffet
Buffet là một hình thức ăn uống hiện đang rất phổ biến ở tất cả các khách sạn lớn. Nó được áp dụng trong các bữa điểm tâm trong nhà hàng, đặc biệt là bữa sáng.The Ocean Villas cũng đã áp dụng phương pháp này. Buffet sáng được tổ chức hằng ngày tại nhà hàng của khách sạn và khâu chuẩn bị cũng dễ dàng hơn nhờ vào số lượng khách do bên lưu trú cung cấp cho nhà hàng. Qúa trình khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ buffet sáng được diễn ra từ 6h- 10h30.
Bước chuẩn bị.
Đầu tiên , nhân viên của nhà hàng có mặt vào lúc 6h : - Nhân viên sẽ lau chùi bàn ghế, sắp xếp lại bàn ghế.
- Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống trên bàn như đĩa, dao, nĩa, ly, gạt tàn, các lọ gia vị, bình hoa . - Trang trí bàn buffet ,vệ sinh khu vực diễn ra buffet, và vệ sinh khu vực xung quanh
- Lấy bảng báo cáo về số lượng, tên, phòng của những khách sẽ sử dụng buffet sáng tại nhà hàng.
- Nhân viên pha chế sẽ chuẩn bị các loại thức uống và đặt trên bàn buffet.
- Nhân viên phục vụ sẽ đặt bảng tên của món ăn sau khi bếp đã chuẩn bị hết món ăn trên bàn buffet.
- Bên cạnh đó còn công việc không thể thiếu đó là chuẩn bị đồ đựng thức ăn dư thừa, cũng như đồ để đựng dụng cụ ăn uống dơ như dao, nĩa, muỗng..
- Chuẩn bị thức ăn: nhà hàng White Caps đang áp dụng kiểu sắp xếp theo từng nhóm, các món ăn được bày sẵng trên bàn và được trang trí đẹp mắt theo từng khu vực.
o Khu vực để dụng cụ ăn của khách
o Khu vực để thức ăn chuẩn bị sẵng, không qua chế biến nữa
o Khu vực để thức ăn cần phải qua khâu chế biến như trứng..
o Khu vực dể món ăn tráng miệng, các loại bánh ngọt
o Khu vực để nước trái cây
o Khu vực để cà phê, trà
Trong bước này thì nhà hàng chưa có một sự chuẩn bị chưa tốt, bởi vì buffet sáng mở cửa phục vụ khách vào lúc 6h30, trong khi đó nhân viên vô ca làm việc vào lúc 6h, quá trình chuẩn bị sắp xếp bàn ghế, lau chùi bàn ghế khu vực bên ngoài, set up chỉ trong vòng 30 phút là không đủ.
Đón tiếp khách
Việc chào đón khách tại nhà hàng White Caps sẽ diễn ra vào lúc 6h30 và do nhiều nhân viên của nhà hàng đảm nhận.
- Các nhân viên này có vai trò xác nhận xem đây là :
+ khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhưng thuê lại từ phía chủ nhà, + chủ nhà,
+ khách sử dụng dịch vụ lưu trú nhưng được thuê lại từ khách sạn, + khách từ phía bên ngoài vào.
Bằng yêu cầu khách cho xem phiếu ăn sáng. Nếu khách không có phiếu ăn sáng thì tức là nằm vào một trong loại khách sau: khách từ bên ngoài vào, và khách thuê căn hộ từ chủ nhà, hoặc chủ nhà. Việc phân loại khách như vậy để đảm bảo cho việc thanh toán cho khách bên ngoài, tránh tình trạng bỏ sót.
+ Qúy khách có đặt chỗ trước chưa?
+ Qúy khách muốn ngoài ở khu vực bên trong hay bên ngoài nhà hàng? + Qúy khách ngồi khu vực hút thuôc hay là không hút thuốc?
- Sau đó phải dẫn khách vào bàn ăn.
Tại nhà hàng thì tất cả nhân viên trong nhà hàng đều có thể đón khách, và đều có thể lấy phiếu ăn sáng, tạo ra một sự lộn xộn,không đồng đều, có trường hợp nhân viên này không biết là nhân viên khác đã lấy phiếu ăn sáng của khách rồi nhưng lại hỏi khách thêm một lần nữa, khiến khách cảm thấy không thoải mái và không chuyên nghiệp của một khách sạn tầm cỡ 5 sao.
Phục vụ khách khi ăn
- Khách tự do chọn lựa đồ ăn , thức uống cho mình, nhân viên nhà hàng chỉ giúp khách với những món ăn nóng như: phở, bún.Bên cạnh đó, nhân viên cần phải chú ý khi khách vừa ngồi xuống bàn thì nhân viên phải hỏi khách muốn dung ca phê hay là trà. Sau đó phục vụ tận nơi cho khách
- Trong quá trình ăn của khách, nhân viên sẽ phải kịp thời thu dọn các dĩa thức ăn của khách trong khoảng thời gian nhiều nhất là 5 phút kể từ khách ăn xong. Tránh tình trạng để dồn nhiều dĩa dơ trên bàn, khiến không gian trên bàn chật chội, khiến khách cảm thấy không thoái mái khi lấy thêm món ăn khác.
- Trong khu vực diễn ra buffet luôn có mặt nhân viên để giúp đỡ khách và nhanh chóng sử lý các tình huống trong lúc khách ăn.
- Trong suốt quá trình phục vụ mặc dù công việc nhiều vừ khách đông, nhưng nhân viên nhà hàng luôn mỉm cười với khách,
Về phục vụ khách trong quá trình ăn thì nhân viên nhà hang White Caps đã thực sự hoàn thành tốt nhiệm vụ. Họ luôn giúp đỡ khách tận tình, vui vẻ,đối với cả những khách nóng
tính. Hầu hết những lời nhận xét của khách trên trang cá nhân của khách sạn đều là những lời khen giành cho nhân viên nhà hàng.
Tiễn khách:
- Sau khi khách đã sử dụng xong buffet, nhân viên có nhiệm vụ tiễn khách ra ngoài, và cảm ơn khách, nếu có thời gian thì kiểm tra một vài thông tin của khách như:
+ Qúy khách cảm thấy bữa ăn như thế nào?
+ Qúy khách có hài lòng với dịch vụ ở đây không?, -Và hẹn sẽ gặp lại khách trong thời gian sớm nhất.
Trong quá trình tiễn khách, các nhân viên của nhà hàng đã làm tốt nhiệm vụ này, khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi ghê để ra về, nhân viên đã đến và nở nụ cười thân thiện với khách, thậm chí nhân viên còn bắt tay cảm ơn khách ( đối với khách nội địa),họ đã để lại những ấn tượng đẹp trong lòng khách.
Thu dọn
Sau khi khách ra về hết, nhân viên nhà hàng bắt đầu thu dọn:
- Thu dọn hết tất cả các chén, dĩa, muỗng, ly đựng nước trái cây, ly cà phê dơ xuống khu vực rửa
- Thu dọn hủ đường trên bàn ,bình hoa
- Sắp xếp lại bàn ghế, và chuẩn bị lại dụng cụ trên bàn ăn như dao chính, nĩa chính, muỗng chính ,khăn ăn, ly uống nước, ly rượu vang để bán a la carte menu.
- Mang xe đến bàn tiệc trút hết thức ăn có thể giữ lại như hoa quả, đồ nguội, sữa chua và mang vào bộ phận bếp.
- Sau đó nhân viên vệ sinh lại khu vực diễn ra buffet.
Tại nhà hàng 10h 30 là kết thuc phục vụ buffet sáng và đến 11h là bắt đầu phục vụ a la carte , nhưng một vài nhân viên ở đây lại họ dồn đổ trách nhiệm qua lại cho nhau về việc thu
dọn, khiến cho quá trình thu dọn diễn ra lâu hơn, ảnh hưởng đến quá trình chuẩn bị để bán a lar carte menu.
2.4.4.Thực trạng công tác điều hành phục vụ buffet.
- Lập kế hoạch phục vụ buffet bao gồm các nội dung sau đây. + Kế hoạch một bữa buffet:
Xây dựng menu buffet: Đối với buffet sáng thì vấn đề này cần phải được xem trọng.Nhà hàng cũng đã có một sự chuẩn bị Menu sáng cho từng ngày trong tuần.Tuy nhiên các menu cũng không có một sự thay đổi nhiều, nhà hàng chỉ đổi một vài món chính.
Phân chia nhiệm vụ và tiến hành chuẩn bị : Trước khi một bữa buffet diễn ra thì quản lý nhà hàng cũng đã có sự phận chia nhiệm vụ cho từng nhóm, tuy nhiên trong giai đoạn đón khách ở quy trình phục vụ buffet thì người quản lý vẫn chưa đưa ra một nhân viên cụ thể để đảm nhận nhiệm vụ đó. Nhà hàng chia ra làm 3 khu vực phục vụ buffet, nhưng người quản lý không chĩa ra khu vực đó ai sẽ chịu trách nhiệm.
+ Kế hoạch cơ sở vật chất kĩ thuật:
Về địa điểm tổ chức: bữa buffet sẽ được diễn ra ngay tại nhà hàng với diện tích 18x10m2 với sức chứa gần 100 khách. Tuy nhiên khi khách đông thì nhà hàng buộc phải kê thêm bàn ghế. Về bàn ghế : Bàn ghế được sắp xếp phù hợp với số lượng khách , và trong trường hợp số lượng khách tăng lên thì nhà hàng cũng linh hoạt lấy ghế từ quầy bar .
Về dụng cụ ăn uống : dụng cụ ăn như dao, nĩa, muỗng, muỗng cà phê, khi khách đông thì không có đủ để phục vụ, buộc các nhân viên nhà hàng phải xuống khu vực rữa , tìm và lau sau đó đem lên phục vụ.
+ Kế hoạch nguyên vật liệu thực phẩm:
Nhà bếp dự trù nguyên vật liệu cho quá trình chế biến theo số lượng khách được bộ phận lễ tân thông báo trước.Tuy nhiên , nhà bếp vẫn chưa kiểm soát được nguyên vật liệu , khiến tình trạng, khi khách sử dụng hết món đó, thì không còn đề bổ sung cho khách khác sử dụng.
+ Kế hoạch về lao động : Nhà hàng vẫn chưa xác định được số lượng lao động cần thiết để phục vụ buffet. Có những hôm khách đông, nhưng chỉ có 3 nhân viên vô ca vào lúc 6h , khiến cho việc sắp xếp, chuẩn bị phục vụ buffet bị chậm.Người quản lý nhà hàng vẫn chưa có một sự phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên . Ai sẽ chịu trách nhiệm đứng khu vực đó ? Ai sẽ là người chịu trách nhiệm pha cà phê cho khách ? Ai sẽ là người chịu trách nhiệm lấy phiếu ăn sáng ?
+ Giám sát công tác chuẩn bị
Đến thời điểm trước giờ đón khách thì giám sát ca cũng đã kiểm tra lần cuối khâu chuẩn bị để phục vụ cho một bữa buffet. Người giám sát xem xét còn thiếu hay nhầm lẫn gì thì bảo nhân viên kịp thời sữa chữa và thay đổi nhằm đem lại một bữa buffet hoàn hảo, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Giám sát quá trình phục vụ: Trong suốt quá trình diễn ra buffet,thì luôn có một người giám sát của nhà hàng sẽ giám sát quá trình phục vụ của nhân viên, xem thử nhân viên đó có sai xót chỗ nào, thì người quản lý nhắc nhở, và người quản lý cũng đi quanh khu vực diễn ra buffet để hỗ trợ khách khi nhân viên quá bận, không kịp phục vụ khách.
2.5.Đánh giá về công tác phục vụ buffet tại nhà hàg 2.5.1 Ưu điểm:
Về quy trình phục vụ buffet cho khách thì nhìn chung nhân viên nhà hàng đã đảm bảo thực