2.3.4.1. Tổng doanh thu bộ phận F&B năm 2013-2015
Bảng 11. Bảng tổng doanh thu bộ phận F&B
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm2014 Năm2015
2014/2013 (%) 2014-2013 (Δ) 2015/2014 (%) 2015-2014 (Δ) Doanh thu 11,502 11,781 13,216 102.43% 279 112.18% 1,435 Chi phí 6,301 6,480 7,665 102.84% 179 118.29% 1,185 Lợi nhuận 5,201 5,301 5,551 101.92% 100 104.72% 250
Hình 4 : Biểu đồ tổng doanh thu bộ phận F&B
Nhìn vào bảng số liệu trên và biểu đồ ta thấy răng doanh thu của bộ phận nhà hàng tăng qua các năm, cụ thể như sau doanh thu 2014 tăng 2.4 % tương ứng 279 triệu so với 2013, nhưng sang đến năm 2015 thì lại tăng mạnh, tăng 12.2% tương ứng 1,435 triệu so với 2014, sở dĩ như vậy là do vào năm 2015 khách sạn đã đầu tư về cơ sở vật chất kĩ thuật cho nhà hàng, cùng với chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, bên cạnh đó là vì tổng số lượt khách đến với khách sạn tăng, dẫn đến khách sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống, nên doanh thu của nhà hàng tăng lên.
2.3.4.2 Doanh thu theo dịch vụ bộ phận F&B năm 2013-2015
Bảng 11a : Bảng doanh thu theo dịch vụ bộ phận F&B
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013
(%) 2014-2013 (Δ) 2015/2014 (%) 2015-2014 (Δ) SL (%) SL (%) SL (%) Tổng doanh thu 11,502 100% 11,781 100% 13,216 100% 102.42% 279 112.18% 1,435 DT từ ăn sáng 8,230 71.55% 9,054 76.85% 11,086 83.88% 110.01% 824 122.44% 2,032 DT từ ăn trưa 544 4.73% 662 5.88% 793 6.00% 121.68% 118 119.78% 131 DT từ ăn tối 2,728 23.72% 2,035 17.27% 1,337 10.12% 74.57% -694 65.74% -697
Nhìn vào bảng ta thấy doanh từ từ ăn sang chiếm tỷ trọng cao nhất trong các loại doanh thu của nhà hàng.Năm 2013, chiếm 71.55% trong tổng doanh thu, sang năm 2014 thì tăng 10.01% so với 2013, chiếm 76.8% trong tổng doanh thu. Sang năm 2015 thì doanh thu từ ăn sang tiếp tục tăng 22.4% so với 2014 và chiếm 84% trong tổng doanh thu của nhà hàng. Sở dĩ như vậy là do , qua các năm số lượt khách đến với khách sạn cũng tăng do đó doanh thu từ ăn sáng hiển nhiên tăng theo do mỗi khách lưu trú đều có một phiếu ăn sang buffet tại nhà hàng -Doanh thu từ ăn tối đứng vị trí thứ 2 trong tổng doanh thu của nhà hàng và chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, cụ thể năm 2013 , chiếm 23.7% trong tổng doanh thu, sang năm 2014 thì giảm xuống chỉ còn chiếm 17.2% trong tổng doanh thu, sang đến năm 2015 thì tiếp tục giảm xuống chỉ còn chiếm có 10.1% trong tổng doanh thu. Sở dĩ như vậy là do hoạt động quảng bá và giới thiệu sản phẩm của F&B chưa đạt hiệu quả cao nên ít thu hút được khách đến sử dụng dịch vụ ăn tối, và bên cạnh đó lượng khách đến với nhà hàng chủ yếu là khách lưu tru trong khách sạn cho nên buổi sáng họ đã sử dụng buffet sáng tại nhà hàng nên vào bữa tối họ thường có xu hướng ra các quán ăn phía ngoài để thưởng thức hương vị mới .
-Doanh thu từ ăn trưa thì lại chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu, nhưng qua các năm thì cũng tăng dần, cụ thẻ năm 2013 chiếm 4.73% trong tổng doanh thu, năm 2014 tăng lên 21.68% so với 2013 và chiếm 5.8% trong tổng doanh , năm 2015 tăng nhẹ 11.8% so với 2014 chiếm 6% trong tổng doanh thu.
2.3.4.3. Cơ cấu doanh thu buffet so với doanh thu bộ phận F&B năm 2013-2015Bảng 11 b : Cơ cấu doanh thu buffet trong danh thu nhà hàng Bảng 11 b : Cơ cấu doanh thu buffet trong danh thu nhà hàng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 (%) 2014-2013 (Δ) 2015/2014 (%) 2015-2014 (Δ) Doanh thu từ buffet 8,627 9,018 11,190 104.54% 392 124.08% 2,172
Doanh thu F&B 11,502 11,781 13,216 102.43% 279 112.18% 1,435
Hình 5 : Biểu đồ Cơ cấu doanh thu trong tổng DT nhà hàng năm 20013-1015
Theo số liệu doanh thu buffet của nhà hàng , chúng ta nhận thấy một điều là doanh thu từ buffet của nhà hàng cũng chính là doanh thu của hoạt động buffet sáng , điều đó cho thấy rằng tại The Ocean Villas, các hoạt động từ buffet trưa và tối không diễn ra và doanh thu từ phục vụ buffet chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng và tăng qua các năm . Cụ thể năm 2014 tăng 4.5% so với 2013, năm 2015 tăng 24.8% so với 2014. Điều này không có gì ngạc nhiên , do hầu hết khách lưu trú tại khách sạn đều có một phiếu ăn sáng buffet, nhà hàng đã biến bữa ăn điểm tâm đã tính trong giá thuê phòng thành bữa ăn tự chọn đem lại sự thoải mái và tiện lợi cho du khách khi chọn lựa và thưởng thức cùng lúc nhiều món ăn ưa thích . Khách hàng đã cảm thấy hài lòng, vui vẻ khi có được một bữa ăn sáng với các món ăn đa dạng, phong phú, Họ không phải đắn đo, suy nghĩ phải chọn món Alacarte sao cho phù hợp với sở thích của mình. Trong buffet bữa sáng tại nhà hàng khách có thể dễ dàng chon lựa nhiều món ăn lạ và hấp dẫn. Chính vì thế, nhà hàng dã lồng ghép khoản thu này vào với tiền buồng của khách, Và khỏang doanh thu ăn sáng đó được tính trả về cho nhà hàng.
2.4.1. Thực trạng về công tác tổ chức lao động phục vụ buffet2.4.1.2.Sơ đồ tổ chức và cơ cấu lao động tại nhà hàng. 2.4.1.2.Sơ đồ tổ chức và cơ cấu lao động tại nhà hàng.
Sơ đồ 5 : Tổ chức lao động nhà hàng Quản Lí Nhà Hàng Giám Sát Trưởng Ca Trưởng Nhóm Phục Vụ Phục Vụ
Bảng 12 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng Chức vụ SL % Trình Độ Ngoại Ngữ ĐH CĐ TC AV Anh - Hàn TQ Quản lí nhà hàng 1 6.67% 1 x X Giám Sát 2 13.33% 2 x Trưởng Ca 2 13.33% 2 x Trưởng Nhóm Phục Vụ 2 13.33% 2 x Thu Ngân 1 6.67% 1 x Phục Vụ 6 40.00% 2 4 x X Pha Chế 1 6.67% 1 x Tổng 15 100% 5 5 5
Qua bảng trên , ta thấy đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ tương đối tốt .Tất cả nhân viên đều tốt nghiệp trung cấp trở lên , tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học chiếm 33,33% tổng số nhà viên nhà hàng . Trong đó tất cả nhân viên đều có khả năng giao tiếp tiếng anh căn bản.
Đánh giá :
Qua thực trạng về trình đô chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong bộ phận nhà hàng thì bên cạnh những ưu điểm thì tồn tại những khuyến điểm . Hạn chế lớn nhất là đội ngũ nhân viên chỉ biết sử dụng tiếng anh cơ bản và 1 nhân viên phục vụ biết tiếng Trung Quốc . Mà với tình hình hiện nay của khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng lượng khách đến chủ yếu từ các quốc gia như Trung Quốc và Hàn Quốc ngày càng nhiều . Cùng với lượng khách quốc tế gia tăng tại khách sạn , họ sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nhiều.Tuy hầu hết khách đến với khách sạn là khách theo đoàn, tour nhưng cũng cần phải được phục vụ tỉ mỉ chu đáo . Nhưng trong bộ phận nhà hàng chỉ có 1 quản lí biết cơ bản 2 ngoại ngữ còn các nhân viên hầu như chỉ biết tiếng anh việc này gây trở ngại trong việc giao tiếp cũng như nắm bắt tâm lí sở thích khi khách sử dụng các dịch vụ của nhà hàng . Do đó sẽ cản trở trong việc phục vụ tốt cho lượng khách này .Bên cạnh khi xét về lượng nhân viên thì số lượng nhân viên của bộ phận này ít và chủ yếu là nhân viên nữ trong khi đó công việc
phục vụ buffet lại đòi hỏi sự dẻo dai và sức khỏe ,vì vậy khiến cho công việc của nhân viên căng thẳng áp lực gây ra nhiều thiếu sót trong lúc phục vụ .
2.4.1.3. Tổ chức về mặt thời gian làm việc cho nhân viên phục vụ buffet.
* Hiện nay nhà hàng chia tổ bàn thành ba nhóm làm việc
+ Thời gian làm việc: Thời gian làm việc của nhà hàng kéo dài từ 6h đến 22h30 mỗi ngày.( Thời gian diễn ra buffet từ 6h30 -10h30)
Với các ca làm việc như sau:
M : 6h-14h E: 14h-22h30
M1: 7h-15h M2: 8h-16h
+ Số lượng : nhà hàng có 15 nhân viên nên chia làm 3 nhóm làm việc Nhóm 1:Gồm 1 giám sát, 1 trưởng ca, 1 nhóm trưởng phục vụ, 2 nhân viên Nhóm 2: Gồm 1quản lý nhà hàng,1 trưởng ca, 3 nhân viên
Nhóm 3: Gồm 1 giám sát, 1 nhóm trưởng phục vụ , 3 nhân viên
3 nhóm làm việc được luân chuyển thời gian làm việc theo tuần. Nên nhóm nào cũng tham gia phục vụ buffet tại nhà hàng.
Nhận xét:Thông thường một ca làm việc thì có tổng cộng là 5 nhân viên, trong đó chỉ có 3 nhân viên vô ca lúc 6h , còn lại 2 nhân viên ( là quản lý, hoặc giám sát ) vô ca lúc 7h. Vậy nên công tác chuẩn bị phục vụ buffet thì chỉ được thực hiện bởi 3 nhân viên.
2.4.1.4. Tác phong nhân viên phục vụ buffet.
- Về trang phục: Nhà hàng có trang phục riêng cho từng nhân viên của mình là quần đà, áo trắng. Khi làm việc nhân viên phải mang đồng phục, đeo bảng tên và lúc nào cũng trong tư thế sẵn sang phục vụ.Với trang phục của nhân viên nhà hàng như vậy là hợp lý. Tuy nhiên trong quá trình đi thực tập tại đây em thấy rằng đồng phục của họ khá cũ kĩ ,và hoàn toàn không được ủi thẳng thắng , tạo nên một sự không chu đóa, cũng như không chuyên nghiệp.
Sở dĩ đồng phục cũ kĩ là vì nó được sử dụng trong một thời gian dài và nhân viên không được công ty thay đồng phục mới trước khi quá cũ và hơn nữa áo quần không tươm tất, thẳng thắng là vì khách sạn không có khu vực giành cho đồng phục, hầu hết đồng phục đều được nhân viên đem về nhà tự giặt, ủi.
Về phong cách phục vụ của nhân viên tại The Ocean Villas thì được đánh giá là không chuyên nghiệp. Bởi trong thời gian thực tập ở đây em thấy mọi người thường đứng tụ tập lại khi không có khách, thậm chí nhân viên phục vụ hay giám sát hay quản lý đều được đứng ở khu vực quầy bar taọ ra một sự lộn xộn , không theo trật tự, thậm chí nhân viên còn sử dụng máy tính của nhà hàng để lên các trang mạng xã hội, Trong quá trình làm việc nhân viên thường xuyên sử dụng điện thoại di động cho cá nhân. Mặc dù hầu hất nhân viên nhà hàng đều được khách đánh giá là thân thiên, nhiệt tình, cỡi mở, và đặc biệt phục vụ khách rất tận tình ,nhưng với phong cách như vậy họ đã tạo nên một sự không chuyên nghiệp ở một khu biệt thự tương xứng cấp hạng như một khách sạn 5 sao.
2.4.2.Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ buffet tại nhà hàng.
Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật không chỉ đơn thuần là việc xem xét số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn là tổ chức cơ sở vật chất lỹ thuật về mặt không gian, trang trí mỹ thuật sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh của nhà hàng đồng thời tạo cho khách cảm giác được thoải mái, vui vẽ dễ chịu khi đến nhà hàng đồng thời nhân viên cũng thuận lợi phục vụ cho khách một cách chu đáo, tận tình. Đặc biệt , để cho một bữa buffet được diễn ra thuận lợi, đem lại sự hài long cho khách thì cần phải chuẩn bị về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị đầy đủ , chu đaó.
-Về diện tích và không gian nhà hàng: Nhà hàng white Caps có diện tích 18x10m2 sức chứa tầm khoảng gần 100 khách được trang trí theo phong cách sang trọng ,với hình ảnh chủ yếu là biển , đại dương,. Không gian nhà hàng thoáng mát, tầm nhìn nhà hàng rất đẹp, phía trước là hồ bơi, phía bên phải là biển, không gian rất phù hợp cho những bữa ăn ấm cúng,
lãng mạng. Màu sắc với tông màu chủ đạo là màu trắng , trần nhà và hệ thống chiếu sáng cò màu vàng, tạo ra một sự hài hòa, tinh tế. Tuy nhiên bàn ghế trong nhà hàng phục vụ cho buffet sắp xếp một cách hơi chật chội khi số lượng khách trong khách sạn tăng lên khoảng 150 khách, thì nhà hàng sẽ phải kê thêm bàn ghế để phục vụ buffet sáng cho khách, khoảng cách giữa các bàn với nhau là chật , thậm chí có 2 bàn gần kiền kề nhau,, khiến cho khách không thể ngồi ăn tự nhiên, bất lợi cho việc đứng dậy lấy đồ ăn , và không tiện lợi trong suốt quá trình nhân viên phục vụ. Vì vậy nhà hàng cần phải mở rộng thêm một khu vực nhỏ bên cạnh nhà hàng để phòng trường hợp khi khách quá đông.
- Về trang trí nội thất.
+ Đồ gỗ: nhà hàng chủ yếu là bàn ghế gỗ được sắp xếp từ 2 đến 8 chỗ ngồi cả khu vực bên trong và bên ngoài nhà hàng. Vì nhà hàng gần biển nên bàn ghế thường rất dơ vì vậy trước giờ phục vụ buffet sáng thì nhân viên phài lau chùi hết tất cả các bàn ghế gỗ khu vực bên ngoài nhà hàng.Ghế cho con nít nhà hàng chỉ có tầm 5 cái, không đủ để phục vụ trong trường hợp đông khách.
+ Tủ đựng đồ phục vụ buffet: Ở nhà hàng chỉ có một cái tủ để đựng dụng cụ phục vụ, tủ tuy có nhiều ngăn nhưng vẫn không đủ, khiến cho tình trãng chồng chất dụng cụ lên nhau xảy ra, đặc biệt ngăn đựng dao, nĩa, muỗng là quá nhỏ,khiến cho nhân viên khó khăn trong việc lấy dụng cụ để sắp xêp lại bàn ăn
+ Đồ vải: khăn ăn của nhà hàng có đến 3 màu.Có lúc khu vực trong nhà khăn ăn được đặt trên bàn có màu xanh biển đẫm, khu vực bên ngoài là màu xanh biển nhạt, Tạo ra một sự không đồng bộ, bên cạnh đó, khăn ăn có lúc được gấp to có lúc lại được gấp nhỏ.Về khăn trải bàn dài để đựng thức ăn buffet thì có màu xanh đậm, trong quá trình khách gắp thức ăn thì có một vài đồ vụn, cũng như nước thức ăn nhỏ lên khăn trải bàn, cách nhân viên cũng đã nhanh chóng lau chìu, và giữ khăn trong tình trạng sạch sẽ nhất.
+ Dụng cụ ăn uống: Dụng cụ ăn bao gồm các đồ sứ như: chén, bát , dĩa muỗng..kim loại như dao, niã, vá , thìa..thủy tinh như: ly ,trách tà, bình hoa phục vụ cho khách khi ăn uống. Ở nhà hàng số lượng dao nĩa, muỗng không đủ để sử dụng trong trường hợp đông khách, đặc biệt muỗng để uống cà phê, trà thiếu rất nhiều.
2.4.3.Thực trạng công tác phục vụ buffet
Buffet là một hình thức ăn uống hiện đang rất phổ biến ở tất cả các khách sạn lớn. Nó được áp dụng trong các bữa điểm tâm trong nhà hàng, đặc biệt là bữa sáng.The Ocean Villas cũng đã áp dụng phương pháp này. Buffet sáng được tổ chức hằng ngày tại nhà hàng của khách sạn và khâu chuẩn bị cũng dễ dàng hơn nhờ vào số lượng khách do bên lưu trú cung cấp cho nhà hàng. Qúa trình khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ buffet sáng được diễn ra từ 6h- 10h30.
Bước chuẩn bị.
Đầu tiên , nhân viên của nhà hàng có mặt vào lúc 6h : - Nhân viên sẽ lau chùi bàn ghế, sắp xếp lại bàn ghế.
- Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống trên bàn như đĩa, dao, nĩa, ly, gạt tàn, các lọ gia vị, bình hoa . - Trang trí bàn buffet ,vệ sinh khu vực diễn ra buffet, và vệ sinh khu vực xung quanh
- Lấy bảng báo cáo về số lượng, tên, phòng của những khách sẽ sử dụng buffet sáng tại nhà hàng.
- Nhân viên pha chế sẽ chuẩn bị các loại thức uống và đặt trên bàn buffet.
- Nhân viên phục vụ sẽ đặt bảng tên của món ăn sau khi bếp đã chuẩn bị hết món ăn trên bàn