PHỤC vụ BUFFET tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn MANDILA BEACH DA NANG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DA NANG Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH : MAI THỊ DUNG : PHẠM THỊ KIỀU OANH : 11QD10.6 Đà Nẵng, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN “Ơn thầy soi lối mở đường Cho vững bước dặm trường tương lai.” Khơng có thành cơng mà khơng có giúp đỡ, khơng có anh tài lại khơng có người thầy dạy dỗ, tất gặt hái hơm hay ngày mai có cơng người vun trồng Quy luật “ăn nhớ kẻ trồng cây” lời dạy từ thuở học mà người thầy dạy lịng biết ơn Trong suốt năm vừa qua, với kiến thức tảng kiến thức chuyên môn thầy cô giảng dạy nhà trường, em hiểu ngành học mình, bổ sung thêm nhiều kiến thức chuyên môn kiến thức chung xã hội Với tháng thực tập Khách sạn Mandila Beach Da Nang em cọ xát, thực hành kiến thức học suốt năm qua Khoảng thời gian giúp em nhận nhiều điều mà cịn thiếu sót, cần phải học tập rèn luyện nhiều Đối với em kì học tập đầy hấp dẫn thú vị.Với lòng biết ơn sâu săc nhất,em xin gửi đến quý thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường.Nhờ có lời hướng dẫn,dạy bảo thầy cô nên đề tài nghiên cứu em hoàn thiện tốt đẹp.Đề tài hình thành với giúp đỡ Nguyễn Thị Thúy Quỳnh người dẫn tận tình,ln góp ý bảo em suốt thời gian viết báo cáo.Em thực biết ơn cơ.Và bên cạnh giúp đỡ ban giám đốc đoàn thể nhân viên khách sạn Mandial Beach Da Nang.Tuy nhiên kinh nghiệm thực tế vốn kiến thức hạn hẹp nên đề tài không tránh khỏi thiếu xót sai lệch.Em mong thầy bỏ qua tạo điều kiện tốt cho em để em hoàn thành báo cáo thực tập Lời cuối lần em xin gửi lời cảm ơm sâu sắc chúc thầy cô dồi sức khỏe,tiếp tục giảng dạy hết tâm huyết cho lứa học trò sau để đất nước ta ngày có nhiều nhân tài,những người giỏi doanh nghiệp,xây dựng đất nước phát triển Em xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn giai đoạn-2019 Bảng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.1 Thống kê phiếu bán Buffet cho khách bổ sung/khách bên TRANG 5 10 DANH MỤC HÌNH VẼ TÊN HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Hình 2.1 Quy trình nhận đặt chỗ Hình 2.2 Hình ảnh thực tế kiểu set up khách sạn TRANG Hình 2.3 Một số ăn phục vụ Buffet sáng Hình 2.4 Khơng gian nhà hàng The Wooden House Hình 2.5 Sơ đồ quy trình tiễn khách DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ĐDPL DVBS BP NV TT ĐVT CHÚ THÍCH Đại diệp pháp luật Dịch vụ bổ sung Bộ Phận Nhân viên Tỉ trọng Đơn vị tiền 13 16 MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DA NANG 1.1 Thông tin chung 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Du lịch Xây dựng Hải Phong thức vào hoạt động từ ngày 16/06/2017 với tiêu chuẩn khách sạn thành phố Đà Nẵng Với mục đích mở rộng hoạt động kinh doanh phát triển xu hội nhập đất nước,công ty xúc tiếng mở hướng :hoạt động dịch vụ du lịch.Vì thành lập nên cơng ty TNHH Du lịch& Xây dựng Hải Phong để xây dựng nên khách sạn Mandila mang tiêu chuẩn quốc tế thành phố biển Đà Nẵng tiềm xinh đẹp -Người ĐDPL: Vũ Văn Hiệp -Giám Đốc: Vũ Văn Hiệp -Lĩnh vực kinh doanh:Lưu trú ngắn ngày -Tên đăng kí :Mandila Beach Hotel -Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp,quận Sơn Trà,thành phố Đà Nẵng -Mã số thuế:0401 666647 -Tel:0236 7306666 -Email:info@mandilabeachhotel.com -Website:www.mandilabeachhotel.com -Cấp hạng:Đạt tiêu chuẩn -Quy mơ Gồm 130 phịng nghỉ tiện nghi sang trọng, trang thiết bị đại hệ thống nhà hàng, bar dịch vụ đẳng cấp theo tiêu chuẩn quốc tế sao, khách sạn Mandila Beach điểm đến hồn hảo cho chuyến cơng tác hay nghỉ dưỡng quý khách thành phố biển xinh đẹp -Đặc điểm Tọa lạc ví trị đắc địa đường vàng Võ Ngun Giáp, với tầm nhìn ơm trọn bờ biển đẹp hành tinh quanh năm cát trắng mịn nước xanh, Mandila Beach Hotel khách sạn nhiều du khách lựa chọn đến Đà nẵng Khách sạn xây dựng vào năm 2017,lối thiêt kế kiến trúc mang phong cách đại,tôn vinh tối giản tinh tế gam màu hài hòa mang đến cho du khách trải nghiệm khó quên Mang lối kiến trúc đại, tôn vinh tối giản tinh tế, gam màu hài hòa tạo nên khác biệt đến với Mandila Beach Hotel 1.1.2 Khách hàng mục tiêu Khách du lịch quốc tế nội địa.Khách có thu nhập từ mức trở lên có nhu cầu du lịch lưu trú khách sạn đầy đủ tiện nghi từ trở lên 1.2 Lĩnh vực hoạt động Nhà hàng The Wooden House tọa lạc tầng 03 tịa nhà, nhà hàng có sức chứa lên đến 180 khách Không gian sang trọng không phần ấm cúng, thực khách phục vụ bữa sáng, trưa tối với thực đơn Á – Âu phong phú đa dạng Nhà hàng sở hữu khơng gian ngồi trời thống đãng hướng tầm nhìn biển phù hợp cho bữa tối ấm cúng bên bạn bè người thân.Nhà hàng thường phục vụ mảng sau: -Đặt tiệc -Alarcate -Phục vụ Buffet sáng 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Giám Đốc Tổ chức kinh doanh Tổ chức lao động Kế Toán Nhà Hàng Lễ Tân Buồng Bảo vệ Kĩ Thuật DVBS Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên 1.3.2 Sơ dồ cấu tổ chức nhà hàng Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Quản lí Nhà Hàng BP Thu Ngân NV phục vụ BP bàn BP Bếp Trưởng BP phục vụ Bếp Trưởng NV tạp vụ 1.4 Chức ,nhiệm vụ phận nhà hàng,khách sạn 1.4.1 Bộ phận nhà hàng -Quản lý nhà hàng : +Trực tiếp điều hành hoạt động nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn có trách nhiệm quản lý nhân viên nhà hàng +Phân cơng bố trí việc cho nhân viên +Kiểm tra,theo dõi giấc làm việc - Trưởng phận phục vụ : Phục vụ ,giám sát kiểm tra ,nhắc nhở hướng dẫn ,huấn luyện nhân viên phục vụ -Bếp trưởng : Ngoài việc trực tiếp huy nhân viên bếp làm ăn kiểm tra số lượng thực phẩm nhà hàng Có trách nhiệm chịu sai lầm ăn khách cơng việc hình thành ăn -Nhân viên phục vụ : +Phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng ,phục vụ khách thời gian ăn uống ,làm hài lòng khách đến khách +Thu dọn đặt bàn để đón khách +Thường xuyên quan tâm đến khách phục vụ,phối hợp với nhà bếp để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách -Nhân viên thu ngân : +Thanh toán tiền cho khách +Nhận đặt bàn trước cho khách +Ghi chép nguyên liệu ,thực phẩm mà nhà bếp u cầu Sau thơng báo cho trưởng quản lý để có kế hoạch mua sắm thêm 1.4.2 Các phận khác a.Bộ phận Lễ Tân -Chào khách đón tiếp khách -Nhận giải yêu cầu khách hàng -Chuyển yêu cầu thông tin khách đến phận có liên quan khách sạn -Hướng dẫn giúp khách làm thủ tục nhận phịng trả phịng -Lưu trữ, điền thơng tin khách lên hệ thống khách sạn -Báo cáo với quản lý trưởng tình hình hoạt động -Hộ trợ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ b.Bộ phận Buồng -Cập nhật tình hình phịng trống -Chuẩn bị buồng đảm bảo chúng luôn chế độ sẵn sàng đón khách -Vệ sinh buồng phịng hàng ngày -Vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng -Kiểm tra thiết bị, vật dụng đầy đủ làm vệ sinh -Nhận giao dịch vụ khách yêu cầu -Báo lại yêu cầu hay vấn đề khách hàng cho phận lễ tân phận khác có liên quan c.Bộ phận Tài chính-Kế Tốn -Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn -Lập chứng từ xác định kết kinh doanh khách sạn -Lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm cho khách sạn -Phê chuẩn lương nhân viên khách sạn 10 -Giám sát quản lý việc thu chi khách sạn d.Bộ phận Kĩ Thuật -Sửa chữa máy móc, thiết bị hệ thống kỹ thuật khách sạn -Quản lý, giám sát máy móc, thiết bị hệ thống kỹ thuật khách sạn e.Bộ phận Bảo vệ -Quan sát ngăn chặn hành vi gây hại đến người, tài sản -Tuần tra, đứng gác khu vực giao ( cổng, khu vực cấm,quanh khách sạn ) -Luôn cảnh giác chuẩn bị phịng vệ tình -Bàn giao ca/nhiệm vụ hết ca làm -Báo cáo, nhận xét rút kinh nghiệm cho nhiệm vụ ca làm sau 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017-2019 Bảng 1.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn giai đoạn 2017-2019 ĐVT: Lượt khách 2018/2017 Chỉ tiêu 2017 2018 Khách quốc tế 19260 20586 Khách nội địa 21020 40809 Tổng lượt 40280 61395 2019/2018 Mức Mức độ TT TT 2019 độ (Lượt) (%) (%) (Lượt) 29700 1596 106.8 9114 144.2 43562 19789 194.1 2753 106.7 73262 21115 152.4 11867 119.3 (Nguồn: phịng kế tốn ) * Nhận xét: -Qua bảng phân tích ta thấy số lượng khách nhà hàng tương đối đơng,trong khách nội địa chiếm số lượng đông khách Quốc tế -Ta thấy số lượng khách nội địa khách quốc tế tăng lên rõ rệt qua năm.Khách nội địa năm 2017-2018 tăng gần gấp đôi -Khách nội địa chiếm phần lớn tổng lượt khách 14 -Chuẩn bị dụng cụ ăn săp xếp theo thứ tự ,khăn trải phải sạch,ly uống không để lại dấu vết -Đặt lọ gia vị tiêu ,muối lên bàn -Bày bàn thức ăn: Thức ăn bày bàn theo kế hoạch xếp.Tại bàn bày thức ăn ln có chồng đĩa,muỗng,dao bánh mì ổ,bánh mì sandwich,phomat,chả giị,cơm chiên,súp,mì xào, Nước đặt cạnh đĩa thức ăn,món soup tráng miệng bày riêng.Cạnh đĩa thức ăn có gắp để khách gắp thức ăn Hình 2.3 Một số ăn phục vụ Buffet sáng -Các thức ăn nóng soup,cơm chiên, đựng nồi inox có cồn phía có tác dụng giữ nóng cho thức ăn.Các ăn lạnh loại tái cây,pho mat,bơ bày ngăn kính suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ sinh -Hỗ trợ nhà bếp bưng ăn theo thứ tự,vị trí quy định nhà hàng -Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn cho xác 2.1.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc 15 a Cá nhân -Khả giao tiếp +Biết cách tư vấn giới thiệu dịch vụ cho khách +Biết từ chối khách khéo léo khơng cịn khả đáp ứng +Có khả giao tiếp ngoại ngữ -Thời gian làm việc +Giờ vào ca tan ca phải theo quy định +Trừ trường hợp có việc riêng thơng qua Quản lí -Về thái độ tác phong +Nhiệt tình cơng việc có tính đồng đội tốt để phối hợp với người +Đối với đồng nghiệp:Thái độ hòa nhã,tránh biểu hành động chia rẻ đoàn kết nội b Công việc -Công cụ,cơ sở vật chất +Điện thoại,máy tính khách sạn phải đảm bảo để q trình nhận đặt chỗ khơng gặp trục trặc +Dụng cụ ăn không sứt mẻ hay bị rét rỉ nhiều Như ảnh hưởng đến chất lượng khách sạn nhà hàng +Các đồ dùng cho việc set up vệ sinh +Mỗi bàn ăn phải đảm bảo set up đầy đủ tất vật dụng 2.1.4 Kết a.Tình đặt chỗ -Bán phiếu buffet cho khách bổ sung/khách bên ngoài:Thống kê số lượng phiếu bán cho khách bổ sung/khách bên Bảng 2.1 Thống kê phiếu bán Buffet cho khách bổ sung/khách bên Thời gian 20/4/2019 12/7/2019 09/11/2019 Số lượng khách lưu trú 397 234 189 Nhận đặt bên 36 17 11 -Thống kê số lượng khách:Liên hệ với phận lễ tân để lấy thơng tin số lượng khách lưu trú có sử dụng dịch vụ Buffet sáng.Cuối ngày nhân viên kế toán thống kê lượng khách lưu trú sử dụng dịch vụ buffet lượng khách mua vé buffet bổ sung sáng hôm sau để báo phận nhà hàng chuẩn bị b.Tình chuẩn bị -Khơng gian khu đặt thức ăn:Không gian đặt thức ăn làm vệ sinh ăn xếp vị trí 16 -Khu đặt dụng cụ ăn:Dụng cụ ăn chi để xếp lên bàn số xếp quầy line.Tất sẵn sàng để phục vụ khách -Khu vực khách ngồi ăn:Khu vực khách ngồi ăn trải khăn trang trí set up hoàn chỉnh dụng cụ ăn uống cần thiết cho buổi Buffet 2.1.5 Nhận xét So với lí thuyết thực tế hịan thành đủ quy trình.Khâu nhận đặt chỗ đa số khách lưu trú sử dụng buffet chính.Khách đặt thêm khơng nhiều nên dễ dàng khâu xếp phục vụ.Bên cạnh cịn mắc phải lỗi sau : -Đơi lúc gặp tình trạng,khách đặt khâu cập nhật tên bị thiếu xót tên khách dẫn đến việc khách phải đợi để xác minh với bên phận nhận đặt bàn -Khâu chuẩn bị: nhân viên làm trách nhiệm cơng việc đưa ra,có tinh thần đồng đội kết hợp với tốt nên không gặp khó khăn khâu nhiều.Tuy nhiên có số nhân viên vào chưa nắm bắt quy trình cơng việc cụ thể nên dẫn đến việc gây số sai xót nhỏ q trình chuẩn bị -Bảng tên đặt sai món,dĩa muỗng đơi lúc chưa lau khô -Các thiết bị nồi dùng hâm nóng lạnh đơi bị lỗi,đã số lần ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn.Vào thời điểm đông khách mùa du lịch rơi vào tháng hè,thời tiết nóng làm ảnh hưởng đến chất lượng đồ ăn 2.2 Đón tiếp khách 2.2.1 Mơ tả cơng việc -Ý nghĩa:Quy trình đón tiếp khách tốt góp phần tạo ấn tượng ban đầu cho khách.Giúp khách hàng cảm nhận yêu quý tôn trọng đội ngũ nhân viên nhà hàng dành cho khách -Bộ phận chịu trách nhiệm:BP nhà hàng cụ thể NVPV Quản lí -Thơng tin khách đặt:Việc nắm bắt thơng tin khách đặt trước dễ dàng việc đón tiếp xếp 2.2.2 Quy trình thực Bước 1:Chào đón khách -Chủ động chào đón khách,ln có thái độ tơn trọng,vui vẻ nhiệt tình với khách -Hỏi khách người,kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu khách set up hoàn chỉnh hay chưa để xếp chỗ ngồi phù hợp Bước 2: Hướng dẫn khách vào vị trí -Trực tiếp dẫn khách đến bàn,chủ động kéo ghế mời khách ngồi -Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách khách đông -Giới thiệu sơ lược khu đồ ăn cho khách 2.2.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc a Cá nhân -Khả giao tiếp +Tính tình cởi mở,nói lưu lóat 17 +Có khả ứng xử tốt tình +Có khả giao tiếp ngoại ngữ +Luôn tươi cười,vui vẻ gặp khách -Vệ sinh cá nhân +Giữ vệ sinh nơi làm việc gọn gàng : Các dụng cụ,công cụ làm việc phải săp xếp ngăn nắp gọn gàng để không cản trở công việc.Không đem đồ dùng cá nhân túi xách vào vị trí làm việc -Trang phục:Gọn gàng quy định,luôn ủi thẳng -Về thái độ tác phong +Ân cần chu đáo vưới trẻ em,người già,người tàn tật +Bình tĩnh xử lý tình bất thường xảy +Nhiệt tình cơng việc có tính đồng đội tốt để phối hợp với người b Cơng việc Tiếp đón:Phải ln có nhân viên đứng gần cổng để thuận tiện việc chào đón khách hướng dẫn khách vào bàn để tránh trường hợp khách bỡ ngỡ,khơng có hướng dẫn 2.2.4 Kết - Thái độ khách hàng +Giờ cao điểm : Khi lượng khách đông,sự xếp chỗ ngồi phụ thuộc vào nhân viên để phù hợp với không gian.Giờ cao điểm chỗ ngồi nên có lựa chọn cho khách.Có khách thơng cảm tình hình khách đơng nên chấp nhận vui vẻ.Có khách khơng vui khơng ngồi vị trí muốn +Giờ thấp điểm:Khách chọn chỗ ngồi theo ý thích.Đa số khách hàng vui vẻ ngồi theo ý thích +Ví dụ minh chứng :“Mandila tốt,dịch vụ nhân viên lễ phép nhiệt tình.Chào đón khách cởi mở.Mình quay lại có dịp đến Đà Nẵng”(Đề xuất Mandial Beach Hotel Da Nang Facebook) bạn Tô Phương vào ngày 28/12/2017) -Khách đặt trước khách lưu trú khách sạn +Giờ cao điểm:Sự tiếp đón bị bỏ xót khơng chu đáo,ân cần thời điểm khách vắng +Đối với khách đặt trước,đặt biệt khách đoàn cần xếp khu vực riêng để tạo riêng tư cho khách +Giờ thấp điểm: Các khách mua vé buffet bổ sung nhân viên nắm bắt thơng tin tiếp đón chu đáo 2.2.5 Nhận xét So với lí thuyết,các bước thực tế diễn đầy đủ.Các điều kiện cá nhân sở vật chất đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.Nhân viên vui vẻ khâu đón khách.Bên cạnh cịn số vấn đề cần cải thiện,đặc biệt cao điểm 18 -Vào cao điểm ngày đơng khách cịn gặp nhiều vấn đề,chưa xếp tốt cho khách,khách cịn phải đợi bàn ăn gặp tình trạng khơng hướng dẫn đến dùng Buffet -Khách đến trễ phục vụ Buffet,khâu nhận khách bị từ chối dẫn đến mâu thuẫn khơng đáng có -Vào lúc cao điểm số bàn trống hết,khi nhân viên yêu cầu ngồi ghép với bàn khác.Đa số khách hàng khơng thích khơng hài lịng -Website chưa phổ biến nhiều đến khách hàng,chưa có hình ảnh thức ăn nên dẫn đến khách khơng cảm thấy hấp dẫn chưa hình dung ăn có Buffet 2.3 Hỗ trợ khách sử dụng dịch vụ Buffet 2.3.1 Mô tả cơng việc -Ý nghĩa:Đây quy trình giúp khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp nhà hàng chất lượng tin tưởng thân nhà hàng.Việc làm trọn vẹn quy tắc” Vui lòng khách đến,vừa lòng khách đi” yếu tố góp phần định lớn việc khách hàng có quay lại vào lần sau hay khơng -Các phận liên quan:Tất Bộ Phận Nhà Hàng -Quá trình phục vụ:Ở giai đoạn nhân viên cần ý đến việc phục vụ khách dùng bữa,đáp ứng yêu cầu khách giải thích,giúp đỡ khách gặp vấn đề.Đồng thời phối hợp với phận Bếp để đảm bảo thức ăn đầy đủ đạt chất lượng tốt 2.3.2 Quy trình thực a.Quan sát tổng quan Hình 2.4 Không gian nhà hàng The Wooden House -Quan sát thấy thức ăn hết bổ sung thêm ăn quầy line -Giải thích thắc măc ăn quầy khách cần -Thường xuyển kiểm tra dụng cụ làm nóng làm lạnh thức ăn 19 -Luôn kiểm tra dụng cụ ăn xếp bổ sung thêm dụng cụ ăn cho khách đến -Giúp đỡ,hỗ trợ khách lúc cần thiết -Hỗ trợ khách việc b.Dọn dẹp dụng cụ khơng cần thiết -Nếu có khách vơ tình khách làm đổ thức ăn lên bàn,gạt thức ăn vào dĩa nhanh chóng lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn -Quan sát bàn ăn khách -Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác c.Phục vụ nhu cầu phát sinh -Chỉ phục vụ Trà,cafe,Rượu khách yêu cầu -Phục vụ đồ uống bàn khách yêu cầu -Đồ uống có cơng thức phức tạp gửi cho phận Bar Lounge để pha chế 2.3.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc a Cá nhân - Nghiệp vụ chuyên môn +Được đào tạo kỹ phục vụ bàn +Nắm vững thực thành thạo quy trình thao tác kĩ thuật,nguyên tắc phục vụ ăn đồ uống phù hợp với đối tượng khách -Vệ sinh cá nhân +Móng tay phải cắt ngắn,khơng sơn màu q +Tóc phải buộc gọn gàng +Khơng khạc nhổ bừa bãi +Khơng dùng mùi nước hoa có mùi gắt,khơng mang nhiều đồ trang sức phục vụ +Khi gần đồ ăn : Không ho hắt hơi.Không sờ vào -Trang phục:Nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp,nâng cao hình ảnh nhà hàng mắt khách hàng.Nhân viên đeo bảng tên ngắn ngực trái để khách hàng nhìn rõ tên chức danh.Khơng để bảng tên quay vào cho vào túi áo -Thái độ làm việc +Phải có mặt khu vực làm việc phan chia theo vị trí.Thực vai trị,chức mình,hạn chế nói chuyện riêng tư +Sử dụng điện thoại trường hợp thực cần thiết.Không ăn uống làm việc b Công việc -Công cụ,cơ sở vật chất +Các dụng cụ ăn uống hâm nóng làm lạnh Buffet phải thường xuyên kiểm tra định kì,nhằm phát kịp thời khăc phục lỗi để trình dùng Buffet sáng 20 khách khơng gặp vấn đề.Đặc biệt dụng cụ làm nóng,lạnh gặp lỗi ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sức khỏe khách hàng +Thiết bị quạt điều hịa ln đảm bảo cơng suất giúp mang lại trải nghiệm tốt cho khách +Dụng cụ ăn phải đầy đủ xếp sẵn thuận tiện cho việc sử dụng khách 2.3.4 Kết -Món Ăn +Giờ cao điểm:Vào thời điểm này,lượng khách lớn nên việc thức ăn quầy line không đầy đủ việc bổ sung thêm thức ăn cần phải nhanh tần suất nhiều +Giờ thấp điểm:Món ăn ln có sẵn đầy đủ quầy line để để phục vụ khách +Ví dụ minh chứng :“Bữa sáng đa dạng đồ ăn địa điểm đẹp, phù hợp để ngắm bình minh Rất tiện để biển”(trích đánh giá bạn The Anh Nguyen trang booking.com) -Q trình phục vụ +Giờ cao điểm:Đơi lúc có thiếu xót gặp vấn đề lúc phục vụ.Nhiều tình :làm đổ đồ ăn vào người khách,order nước sai, phải cần đến can thiệp quản lí +Giờ thấp điểm:Khách sử dụng dịch vụ gặp vấn đề đáp ứng hầu hết nhu cầu khách + Ví dụ minh chứng : “Nhân viên nhiệt tình,chu đáo.Rất quan tâm đén khách.View nhìn biển đẹp”Rate 9/10( trích đánh giá ban Phương Hồng traveloka) + Ví dụ minh chứng : “The staff were friendly as well as helpful.The scenery from the hotel is beautiful.The rooms were well appointed and the breakfast buffet served was diverse and delicious.”(Đề xuất Zin Mar Lwin Facebook vào ngày 28/3/2018) 2.3.5 Nhận xét -So với lí thuyết q trình thực tương đối đầy đủ bước đơi lúc có số vấn đề xảy trình phục vụ giải kịp thời.Nhân viên nắm bắt bước quy trình phục vụ bàn -Hầu hết nhân viên giao tiếp tiếng anh ít,chỉ câu xã giao phục vụ cho khách quốc tế đôi lúc gặp trở ngại có vấn đề xảy -Nghiệp vụ nhân viên chuyên môn chưa nắm rõ hết,đa số nhân viên phục vụ tuyển chưa đào tạo qua chun mơn nên q trình phục vụ làm theo phản xạ thân chính.Vd: việc xếp dụng cụ dao nĩa vị trí set up dụng cụ ăn cần phải training lại,cách bưng nước hay lưu ý dọn dẹp chén dĩa phải bày lại theo mẫu,quy định thống 21 -Thực đơn ăn chưa có thay đổi đa dạng.Đối với khách lưu trú từ đêm có sử dụng dịch vụ buffet sáng khách sạn dễ bị nhàm chán ăn.Vì thay đổi số từ phở sang bún hay soup sang cơm chiên.Còn kèm giữ ngun khơng có thay đổi -Vào nhứng ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ nên phải bổ sung nhân viên tăng cường khơng có chun mơn cao -Do kiến trúc nhà hàng xây cao kín,nên vào buổi gần trưa nóng -Chưa có bố trí xếp nhân viên cụ thể khu vực,nên vào lúc khách đơng nhân viên cịn lộn xộn 2.4 Tiễn khách 2.4.1 Mô tả nội dung -Ý nghĩa:Giai đoạn cuối giúp khép lại quy trình phục vụ.Ở giai đoạn việc thực công tác Tiễn Khách cách chuyên nghiệp chân thành góp phần giúp cho trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng hoàn thiện nhiều ấn tượng tốt hơn.Việc mở đầu lời chào đón nồng nhiệt kết thúc câu chào tạm biệt chân thành từ mở hội giúp nhà hàng có hân hạnh phục vụ khách lần -Bộ phận liên quan:Nhân viên phục vụ Quản lí 2.4.2 Quy trình thực Hình 2.5 Sơ đồ quy trình tiễn khách Tiễn khách Thu dọn set up bàn Bước 1: Tiễn khách -Khi khách chuẩn bị đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn hướng dẫn khách cửa với tâm trạng niềm nở,vui vẻ -Chào tạm biệt khách cảm ơn khách dùng bữa -Quay lại kiểm tra bàn ăn xem khách có để qn đồ khơng -Cho khách biết nhà hàng,khách hàng người quan trọng -Có thể hứa hẹn điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn trở lại khách lần sau Bước 2: Thu dọn set up bàn -Nhân viên phục vụ làm cơng việc săp xếp bàn giao - Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ bẩn sót lại bàn, hũ đường, tách sữa 22 - Thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho phận liên quan xử lý -Lau dọn vệ sinh bàn ghế, khu vực gầm bàn ghế -Tiến hành set up bàn theo yêu cầu nhà hàng 2.4.3 Điều kiện yêu cầu thực công việc a Cá nhân -Khả giao tiếp +Biết cách gửi lời chào đầy đủ ấn tượng +Giọng nói to rõ,ln vui cười với khách +Có khả giao tiếp ngoại ngữ -Thời gian làm việc +Giờ vào ca tan ca phải theo quy định +Trừ trường hợp có việc riêng thơng qua Quản lí -Những lưu ý:Khơng chào khách cịn phải quan sát xung quanh xem khách có cần giúp đỡ hay không b Công việc Công cụ,cơ sở vật chất: +Máy quẹt thẻ gặp lỗi cố.Được sử dụng cho hầu hết loại thẻ mang lại thuận tiện cho khách hàng toán thẻ +Dụng cụ khu vực dùng cho tiệc Buffet làm vệ sinh xếp lại ban đầu 2.4.4 Kết a.Tình tiễn khách -Sự hài lòng:Trong 511 đánh giá trang Booking.com.Số điểm trung bình có 8.9 mức tuyệt vời.Qua thấy hài lịng hầu hết khách b.Tình thu dọn Set up -Khơng gian khu đặt thức ăn:Khu đặt thức ăn dọn dẹp làm vệ sinh sẽ,sắp xếp lại nguyên vị trí cũ -Khu đặt dụng cụ ăn:Dụng cụ ăn nhà bếp làm vệ sinh Sau xếp vào vị trí ban đầu để tiện cho việc sử dụng -Khu vực khách ngồi ăn:Bàn ghế kê lại ngắn,được thay khăn bàn cho khăn bàn bị bẩn tiến hành set up lại chén đũa cho khách ngày 2.4.5 Nhận xét So với lí thuyết,trên thực tế quy trình đa số khách vui vẻ tiễn cách ân cần chu đáo.Có đơi lúc khách q đơng nên chưa gửi lời chào tạm biệt đến hết tất Về phần set up thu dọn nhân viên phối hợp với tốt giúp công việc nhanh hơn.Bên cạnh cịn phải khắc phục số vấn đề sau: -Trong trình đến sử dụng dịch vụ,mỗi khách có ý kiến sở thích khác nhau.Nhưng nhà hàng chưa đưa hình thức để thu nhận đánh giá góp ý khách sau lần sử dụng dịch vụ 23 -Nhiều khách nhầm lẫn việc order thêm nước uống nằm phần Buffet,nên đến giai đoạn toán vào cuối khách có bất ngờ khơng hài lịng -Nhiều khách dùng bữa xong ngồi lại lâu ảnh hưởng đến việc khách sau khơng có bàn ngồi -Nhân viên khơng tiễn khách mà đón khách lúc khách vào nhà hàng,sau dùng xong khách tự -Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách ăn nhân viên không hỏi mà dọn dẹp chén bát thức ăn khách CHƯƠNG III:BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DA NANG 3.1 Những điểm giống nhau,khác lí thuyết thực tiễn thực phục vụ Buffet sáng nhà hàng, khách sạn Mandila Beach Da Nang: 3.1.1 Những điểm giống nhau: -Các bước lý thuyết có -Các tình vấn đề đưa lí thuyết ln xảy thường xuyên thực tế 24 3.1.2 Những điểm khác : -Chưa có bước tiến hành lấy ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ -Sự chuẩn bị cá nhân lí thuyết thực tế có khác tùy theo yêu cầu nhà hàng,khách sạn -Đơi lúc việc xử lí vấn đề đưa lúc áp dụng lí thuyết vào được,tùy theo tình lúc để đưa cách giải phù hợp -Vào lúc cao điểm,khách đơng nhân viên niềm nở với khách nhiệt tình,ân cần Khác với tiêu chí đặt lí thuyết 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực phục vụ Buffet sáng nhà hàng, khách sạn 3.1.3 Kĩ giao tiếp - Đối với nghề du lịch kỹ giao tiếp yếu tố vô cần thiết quan trọng.Đặc biệt phận tiếp xúc với khách trực tiếp phận phục vụ.Mỗi nhân viên phục vụ đại diện cho mặt nhà hàng.Và ảnh hưởng đến định có sử dụng dịch vụ nhà hàng lần hay không - Khả khéo léo sử dụng ngôn ngữ giúp nhân viên truyền đạt rõ ràng cụ thể thông tin ăn cho khách hàng từ thuyết phục khách lựa chọn thêm để dùng góp phần nâng cao doanh thu nhà hàng -Trong trường hợp có mâu thuẫn vấn đề trình khách dùng dịch vụ.Người hiểu nắm bắt kĩ giao tiếp tốt giúp giải tình hình cách tốt 3.2.2 Kĩ giải vấn đề - Kĩ giải vấn đề ln cần thiết nghành nghề nói chung đặc biệt nghành du lịch.Với áp lực công việc cao làm việc với khách hàng đồng nghiệp,các vấn đề bất đồng quan điểm với điều hồn tồn xảy ra.Vì kĩ giải vấn đề chìa khóa để mở hướng giải cách tốt -Sau lần giải vấn đề từ nhỏ hay lớn,thì thân tự rút kinh nghiệm riêng cho để hạn chế lặp lại vấn đề 3.2.3 Kĩ làm việc nhóm -Trong trình làm việc với nhân viên quản lí nhà hàng.Nắm bắt kĩ làm việc nhóm giúp thân mạnh dạn đưa ý kiến thân đồng thời biết lắng nghe ý kiến người khác.Từ phối hợp cơng việc với tốt -Kỷ luật thân nâng cao làm mơi trường mang tính tập thể cao 3.2.4 Kĩ quản lí thời gian 25 -Ln cơng việc.Chỉ đến sớm trễ hơn.Nói khơng với “Đi trễ sớm’ -Giúp cân công việc thực tập việc làm thêm,thời gian học tập nhà.Từ mang lại hiệu cho công việc tốt 3.3 Đề xuất khách sạn Mandila Beach Da Nang quy trình phục vụ Buffet sáng 3.3.1 Biện pháp khắc phục vấn đề bước a.Khâu đón tiếp chuẩn bị -Sau lần khách đặt ghi lại cẩn thận,đối với khách lưu trú sẵn hệ thống,kiểm tra qua phần mềm đặt web online,và sổ sách khách đến đặt trực tiếp.Vì việc thiếu xót tên khách dễ làm khách khơng hài lịng không thấy tôn trọng -Nhân viên nhận vào phải training kĩ,và ngày đầu làm việc ln cần có người kiểm tra lại để đảm bảo chất lượng hiệu công việc.Đồng thời phát lỗi sai chỉnh sửa thời điểm đó.Vì sai lầm nhỏ vơ tình khiến chất lượng hình ảnh khách sjan tệ mắt khách -Phải có thêm giám sát kiểm tra lại tất khâu.Tránh trường hợp đặt để bảng tên sai dẫn đến sửa dụng nhầm ăn ảnh hưởng đến hài lòng vị khách.Chen bát ,đũa muỗng trước set up lau khô xếp vào khu vực riêng -Các nồi hâm nóng ,lạnh thức ăn sau lần sử dụng.Phải rửa cách bảo quản nơi khô ráo.Khoảng Một đến Ba tháng kiểm tra định kì.Việc kiểm tra thiết bị làm nóng,lạnh thức ăn quan trọng.Vì thiết bị bị hư không phát kịp thời,sẽ ảnh hưởng đến chất lượng ăn khơng cịn đảm bảo nặng bị ngộ độc thức ăn b.Khâu đón tiếp -Hầu hết vấn đề xảy vào cao điểm nên cần có phương án bố trí nhân lực hợp lí.Đặc biệt vào tháng cao điểm du lịch phải tuyển thêm nhân viên thời vụ để hỗ trợ kịp thời khắc phục vấn đề hay xảy ra.Việc hạn chế biết cách khắc phục điểm thiếu xót làm hình ảnh nhà hàng đẹp cao lòng khách -Đối với khách đến trễ ăn Buffet linh động giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu nhà hàng phục vụ thức ăn sáng giá vé bao gồm khách mua,nhưng ăn khơng cịn phong phú phục vụ Buffet sáng Bên cạnh ln dặn dị lễ tân có trách nhiệm nhắc nhở khách nhận phòng để phần lưu ý phòng khách để khách tiện thấy -Đối với việc thiếu bàn mùa cao điểm,nhà hàng chủ động bố trí lại sở vật chất cách xếp bàn ghế cho hợp lí tiết kiệm khơng gian để phục vụ khách cách tốt 26 -Website chưa phổ biến nhiều đến khách hàng,chưa có hình ảnh thức ăn cần liên hệ phận Marketting nhà hàng chăm khâu quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện Internet.Có thợ chụp ảnh riêng để ln chăm sóc hình ảnh cho khách sạn cập nhật tình hình khách sạn thường xuyên c.Khâu hỗ trợ khách sử dụng Buffet -Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ.Vì nghiệp vụ nhân viên ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.Muốn xây dựng nên khách sạn chuyên nghiệp trước hết đội ngũ hình ảnh nhân viên phải thật chuyên nghiệp -Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Hiện du lịch ngày phát triển thu hút khách nội địa mà thu hút lượng lớn khách quốc tế đòi hỏi người lao động cơng ty phải có kiến thức ngoại ngữ thực tế người lao động du lịch yếu mặt ngoại ngữ.Xu ngày cơng nghiệp hóa,hiện đại hóa đất nước.Để đến gần với hội phát triển mang tầm quốc tế trước mắt vốn ngoại ngữ nhân viên việc nên đặt lên hàng đầu.Hay gần Đà Nẵng thành phố du lịch nên muốn phát triển nơi ngoại ngữ ln điều cần thiết -Khuyến khích bếp tham gia chế biến mới,tạo sản phẩm độc đáo nhằm thu hút khách hàng Thường xuyên thay đổi thực đơn ăn buffet.Đặc biệt vào mùa cao điểm đơng khách,có lượng khách lưu trú nhiều ngày.Để thu hút khách nhiều -Về kiến trúc nhà hàng,khi q nóng thay che màu sắc nhẹ để nhìn vào đỡ cảm giác nóng bí.Lắp thêm điều hịa máy quạt cho khách.Vì cảm giác yếu tố tác động bên ngồi làm ảnh hưởng đến q trình khách sử dụng dịch vụ.Có thể làm cho khách trở nên khó tính bình thường d.Khâu tiễn Khách -Cần bổ sung thêm hình thức đánh gái đóng góp ý kiến khách hàng.Tạo tờ mẫu đánh giá khách dùng bữa hỏi khách dành thời gian ý kiến góp ý dịch vụ nhà hàng hay khơng,sau đưa mẫu đánh giá xin lấy ý kiến khách.Các mẫu đánh giá thu lại dùng họp để có giải pháp khắc phục nhược điểm giữ lại ưu điểm -Khi khách đến sử dụng Buffet,ngồi việc chào đón nhân viên nên lưu ý từ ban đầu khoản tính phí,khơng có Buffet sáng.Và nhân viên gọi order phần không nằm phục vụ Buffet sáng,sau nhận thông tin khách nên nhắc hỏi lại khách lần việc dùng tính phí này,để tránh hiểu lầm kết thức bữa ăn -Đối với việc thu dọn khách dùng bữa,nhân viên nên dọn khách có mặt hỏi xong ý kiến khách.Không nên tùy tiện dọn làm khách khơng hài lịng bực bội 27 3.3.2 Cải thiện sở vật chất,điều kiện làm việc cho nhân viên -Các dụng cụ phục vụ tiệc nên kiểm tra,thay cách định kì kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng,nhu cầu phục vụ cách trôi chảy,tiết kiệm thời gian công tác chuẩn bị -Tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên,tạo môi trường làm việc thân thiện -Tổ chức chương trình thi đua lập thành tích,tạo mơi trường làm việc động,sáng tạo 3.3.3 Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ -Cần xây dựng danh sách cơng việc cần làm quy trình để nhân viên dễ dàng việc chủ động thực công tác chuẩn bị -Phân chia công việc theo nhóm,mỗi nhóm có nhóm trưởng phụ trách nhân viên thực công việc cho hợp lí tránh lộn xộn buổi tiệc Buffet 3.3.4 Xây dựng hệ thống kiểm tra,giám sát chât lượng dịch vụ Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra,đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên.tiến hành quan sát,kiểm tra định kì nhân viên,đặc biệt ý kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý 3.3.5 Tập trung nghiên cứu thị trường -Tập trung nghiên cứu biến động thị trường du lịch,tìm hiểu thị hiếu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng -Xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài kết hợp sở chương trình Marketing, xúc tiến giới thiệu phân phối sản phẩm nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng định hướng ổn định tâm trí khách hàng 3.4 Đề xuất kiến nghị với nhà trường giảng dạy nội dung phục vụ Buffet sáng 3.4.1 Tạo điều kiện cho sinh viên thực hành quy trình phục vụ Buffet sáng Tổ chức buổi thực hành phục vụ tiệc Buffet cho sinh viên 3.4.2 Đào tạo kĩ cho sinh viên a Trong hoạt động ngoại khóa -Tổ chức hoạt động đến nhà hàng,khách sạn để quan sát nhân viên phục vụ -Tạo buổi học tập,trao đổi kinh nghiệm lớp môn học b Tổ chức thi kĩ -Tổ chức thi kĩ phục vụ Buffet sáng để nâng cao tinh thần học tập thi đua cho sinh viên -Tổ chức thi khả giải tình trình phục vụ Buffet 3.4.3 Xây dựng mối quan hệ tạo liên kết với khách sạn,nhà hàng a Tổ chức buổi hội thảo ngoại khóa liên kết sinh viên với nhà hàng,khách sạn -Tổ chức buổi ngoại khóa nhà trường khách sạn ,nhà hàng để nhân viên trực tiếp trao đổi học hỏi kinh nghiệm 28 -Tạo buổi hội thảo, buổi hội thảo lấy ý kiến phản hồi nhân viên từ mà ban lãnh đạo nắm bắt thơng tin tâm lý nhân viên cách tốt b Tạo điều kiện cho sinh viên trải nghiệm thực tế nhà hàng,khách sạn -Tổ chức chuyến thực tế đến nhà hàng,khách sạn để học sinh có hội trải nghiệm vị trí làm khách để quan sát ,vị trí nhân viên để thực hành Đà Nẵng, ngày 14 tháng 08 năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Kiều Oanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ bàn - Cao đẳng thương mại Nguồn thơng tin văn phịng kế tốn khách sạn Website: http://www.thuvienso.cdtm.edu.vn/handle/CDTM/2589 http://luanvan.net.vn/default.aspx https://www.cet.edu.vn/quy-trinh-phuc-vu-buffet-sang ... NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DA NANG 3.1 Những điểm giống nhau,khác lí thuyết thực tiễn thực phục vụ Buffet sáng nhà hàng, khách sạn Mandila Beach Da Nang: 3.1.1... Ngân NV phục vụ BP bàn BP Bếp Trưởng BP phục vụ Bếp Trưởng NV tạp vụ 1.4 Chức ,nhiệm vụ phận nhà hàng, khách sạn 1.4.1 Bộ phận nhà hàng -Quản lý nhà hàng : +Trực tiếp điều hành hoạt động nhà hàng. .. phẩm nhà hàng Có trách nhiệm chịu sai lầm ăn khách cơng việc hình thành ăn -Nhân viên phục vụ : +Phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng ,phục vụ khách thời gian ăn uống ,làm hài lòng khách đến khách