PHỤC vụ BUFFET tại NHÀ HÀNG COCOON TRỰC THUỘC VINPEARL RESORT GOLF NAM hội AN

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG COCOON TRỰC THUỘC VINPEARL RESORT & GOLF NAM HỘI AN Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Nguyễn Thị Ánh Ly : Hồ Thị Gấm : Trần Thị Hoàng Trinh : 13QK7.5 Đà Nẵng, Ngày 23 Tháng 05 Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với Ban Giám Hiệu nhà trường tất Quý thầy trường Cao đẳng Thương mại nói chung q thầy khoa Thương mại Du lịch nói riêng Trong suốt năm qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Qúy thầy cô Thầy cô gương người lái đị truyền cho em kiến thức vơ quý giá lĩnh vực chuyên môn trang bị số kiến thức làm hành trang vững tự tin đường tương lai Với lịng biết ơn sâu sắc đó, em xin bày tỏ đặc biệt đến với cô Nguyễn Thị Ánh Ly – người giúp đỡ em suốt q trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp cách trọn vẹn Bên cạnh đó, để hồn thành tập, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo cơng ty khách sạn tồn thể anh chị, bạn nhân viên Vinperl resort & golf Nam Hội An Đặc biệt cảm ơn chị Hồ Thị Gấm tạo điều kiện cho em có hội đươc tiếp xúc với công việc, học hỏi kiến thức bổ ích, kĩ bổ ích giúp em có hội trải nghiệm với thực tế mà thân em chưa tiếp xúc trực tiếp với trải nghiệm Tuy thời gian thực tập có giới hạn đủ để em học hỏi nhiều từ anh chị khách sạn kĩ cần thiết ngành học cọ sát với thực tế Từ đó, giúp em nhận thân thiếu sót đâu cần bổ sung trình thực tập để hồn thiện thân Có lẽ kiến thức vơ hạn mà tiếp nhận kiến thức thân người tồn hạn chế định Do đó, trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Bản thân em mong nhận góp ý từ thầy để báo cáo em hoàn thiện Dù cố gắn với vốn kiến thức kinh nghiệm hạn hẹp với thời gian ngắn nên báo cáo khơng tránh khỏi điều sai sót kính mong Q thầy Qúy cơng ty thơng cảm góp ý để báo cáo em hồn thiện Lời cuối em xin kính chúc quý thầy cô trường Cao đẳng Thương mại ngày khỏe mạnh để phấn đấu hồn thành cơng tác giảng dạy đạt nhiều thành tích cao Chúc trường Cao đẳng Thương mại niềm tin tảng vững cho nhiều hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Trần Thị Hoàng Trinh DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CCDC CB CSVC TV Nội dung Công cụ dụng cụ Chuẩn bị Cơ sở vật chất tivi DANH MỤC SƠ ĐỒ MỤC LỤC - - CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet nhà hàng 1.1.1 Giới thiệu chung tiệc Buffet nhà hàng Buffet xuất xứ bắt nguồn từ tiếng Pháp có ý nghĩa lựa chọn Nên định nghĩa cách dễ hiểu Buffet hình thức ăn uống tự chọn hay cịn gọi tiệc đứng Thực khách thoải mái lựa chọn ăn u thích Đây hình thức ăn theo suất thực khách chi trả trọn gói dịch vụ theo đầu người khơng dựa vào ăn Nhà hàng phận cấu thành khách sạn đại tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trình khách lưu trú khách sạn có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi Nhà hàng Buffet khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc liên hoan, sinh nhật, ngày lễ lớn… Sản phẩm kinh doanh nhà hàng bao gồm loại: Sản phẩm tự chế: nhà hàng tự chế biến Hàng hóa chuyển bán: rượu, bia, nước ngọt, Nhà hàng khách sạn phục khách từ 6h30 đến 22h ngày, có nơi phục vụ 24/24h Tại nhà hàng khách sạn, lao động thủ công chủ yếu có trình độ chun mơn tay nghề cao, đặc biệt phận chế biến Doanh thu nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn nên doanh thu khơng đồng mà có chênh lệch qua tháng - Luôn đứng trực, quan sát quầy buffet để theo dõi khay đựng thức ăn, phục vụ theo nhu cầu khách Không cần order, không cần ghi captain order Luôn đứng trực, quan sát quầy buffet để phục vụ theo nhu cầu khách Nhân viên phục vụ kịp thời dọn đồ bẩn, đồ thừa khách bổ sung đồ để giữ không gian đẹp, vệ sinh, không gây phản cảm với khách đến sau 1.1.2 Các giai đoạn tiến hành phục vụ - Giai đoạn chuẩn bị Chuẩn bị phục vụ Buffet chuẩn bị từ việc sở vật chất, dụng cụ ăn tác phong, kỹ cách phục vụ nhân viên phục vụ Buffet nhà hàng Việc chuẩn bị bàn tiệc chuẩn mang lại lợi ích như: Thứ nhất, tạo ấn tượng ban đầu cho thực khách ngăn nắp, quy chuẩn nhà hàng, khách sạn qua thể tính chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ kể chi tiết nhỏ nhặt Thứ hai, việc setup hình thành nên ý thức rèn luyện chuyên nghiệp cho nhân viên cung cách phục vụ khách hàng, hướng họ đến tiêu chuẩn phục vụ quốc tế cao cấp - Giai đoạn phục vụ Chào đón khách đến với nhà hàng Hỗ trợ phục vụ khách ăn uống Giải tình phát sinh Thu dọn bàn ăn Chuẩn bị xếp bàn 1.2 Nội dung phục vụ buffet nhà hàng 1.2.1 Chuẩn bị khơng gian phịng buffet nhà hàng a Mô tả công việc - Vệ sinh tồn khơng gian nhà hàng - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay trình phục vụ khách ăn uống như: dao, nĩa, chén, … - Chuẩn bị chén đĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn - Đặt ăn, đồ uống lên bàn Buffet - Đặt dụng cụ ăn uống: chén, ly, đĩa, muỗng, nĩa, đũa…vào vị trí - Đặt bảng tên ăn, đồ uống tương đương với vị trí ăn, đồ uống - Kiểm tra tất lại lần b Quy trình thực  Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, thức ăn đồ uống + Dụng cụ thủy tinh: Tay trái cầm dụng cụ, tay phải cầm khăn lau ngón tay trái ngón tay trỏ cho không để tay chạm vào ly, lau bóng bên bên ngồi cách xoay nhẹ cổ tay hai tay ngược chiều Úp ngược miệng ly để hơ nước sôi lau lại vài lần + Dụng cụ kim loại: Lấy lần từ đến dao nĩa loại tay trái, tay phải cầm khăn lau bóng cho cho tay khơng chạm vào dao nĩa Nhúng lưỡi dao nĩa vào nước sôi thực lần cho + Dụng cụ sành sứ: Lấy tô hai đĩa, dùng khăn phủ kín tay lau bát đĩa cách xoay hai tay ngược chiều vài vịng  Bước 2: Trang trí khăn bàn quầy: trải khăn quày Buffet để giảm nhiệt lên quày  Bước 3: Xác định vị trí đặt quầy Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn, Đặt dụng cụ gắp thức ăn trước ăn Đặt dụng cụ để khách dùng để đựng thức ăn vị trí 10  Bước 4: Bài trí dụng cụ ăn uống quầy - Thêm dụng cụ ăn đầy đủ quày Buffet ( đĩa, dao, nĩa, chén ) xếp theo chồng khơng q cao, đồ để ăn xếp gần dụng cụ đó, ví dụ: đĩa ăn xếp vào gần chính, chén súp xếp gần vị trí súp, hay ly uống nước cà phê đặt gần vị trs nước cà phê  Bước 5: Đặt bàn trang trí bàn ăn cho khách -Sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ lọ gia vị khăn giấy theo vị trí tiêu chuẩn nhà hàng  Bước 6: Bài trí thức ăn, đồ uống quầy buffet - Món ăn súp, cháo đặt khu vực bếp nóng nồi có cồn giữ cho thức ăn ln ấm Tất đặt theo nhóm mặn, chay, nóng, nguội Các ăn nguội xếp cách thẩm mỹ cắt tỉa đẹp mắt bố trí kệ trải quầy, cao thấp ngồi ăn kèm với gia vị, nước chấm khác - Các tráng miệng trái cây, bánh bố trí theo khu vực lò nướng bánh mỳ đặt bên để khách hâm nóng lại - Các bảng tên ăn, đồ uống đặt phía trước tương ứng với vị trí ăn đồ uống quầy đặt dụng cụ gắp, múc tương ứng kèm theo  Bước 7: Kiểm tra quầy buffet, bàn ăn khách khơng gian phịng ăn - Kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị phục vụ khách toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trước đón khách - Kiểm tra tổng thể công việc chuẩn bị trước phục vụ khách sẵn sàng chưa, ăn lên đủ chưa; nước chấm gia vị, dụng cụ ăn uống đầy đủ chưa, bàn ghế ngắn vệ sinh tất khu vực chưa c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Nhân viên đào tào hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc + Tất trang thiết bị, vật dụng dụng cụ nhà hàng phải đủ số lượng theo tiêu chuẩn nhà hàng + Đầy đủ trang thiết bị để đo lường, kiểm định vệ sinh an tồn thực phẩm suốt q trình kinh doanh thực phẩm + Có thiết bị phịng chống trùng động vật gây hại, không sử dụng loại thuốc diệt chuột côn trùng khu vực kinh doanh bảo quản thực phẩm + Có thiết bị phòng chống cháy nổ khách sạn nhà hàng + Phải có hệ thống thơng gió hoạt động tốt máy hút mùi nhà bếp + Đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt 28 trống cho khách tiện dùng thêm khác Sẵn sàng xử lý tình phát sinh xảy  Bước 10: Tiễn khách toán + Với khách không nằm tiêu chuẩn ăn buffet khách sạn hay tiệc buffet cá nhân, đơn vị tổ chức sau khách ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm thủ tục toán + Nhận tiền từ khách – kiểm tra tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền nhận mang tiền hóa đơn đến giao cho thu ngân + Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa mang trả lại khách với hóa đơn cho khách + Lưu vào sổ theo dõi hóa đơn số lượng hóa đơn xuất - Nhân viên gửi lời chào, hẹn gặp lại khách chúc khách gặp nhiều may mắn - Nhân viên cảm ơn khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách sạn thái độ ân cần, chu đáo - Khi tiễn khách nhân viên thể lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý kiến khách bữa ăn c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Nhân viên đào tào hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc + Nhân viên phục vụ phải biết 01 ngoại ngữ trở lên + Nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định nơi làm việc + Nhân viên phải tâm có khả quan sát tốt người việc diễn khu vực c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Nhân viên phải đào tạo tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc + Phải biết ngoại ngữ trở lên + Nghiêm chỉnh chấp hành theo quy định nơi làm việc + Nhân viên phải tâm vào công việc + Phải chấp hành nghiêm chỉnh quy định nơi làm việc + Phải tâm có khả quan sát tốt người việc diễn khu vực - Yêu cầu + Chào đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, không nên để việc riêng tư cá nhân ảnh hưởng đến ông việc +Tư đứng lịch sự, khơng tìm vị trí để tựa vào + Giao tiếp với khách nhẹ nhàng, diễn đạt dể hiểu 29 + Khi khách đến nhớ hỏi số phòng khách ghi lại + Giữ cho quầy thức ăn + Tư đứng lịch sự, khơng tìm nơi để tựa vào + Phục vụ chu đáo, tận tình + Nếu thấy khay đụng thức ăn gần hết phải báo với bếp để bếp bổ sung + Chịu áp lực công việc khách đông + Luôn vui vẻ suốt trình phục vụ khách + Nắm bắt thực đơn nước hơm + Có tính kiên nhẫn, trung thực, chịu khó cơng việc + Giao tiếp với khách nhẹ nhàng + Không làm việc riêng, nói chuyện riêng  - Nhân viên phục vụ có thái độ tốt, nhanh nhẹn, tiếp thu cơng việc nhanh - Hồn thành tốt nhiệm vụ giao - Khách hàng hài lòng với việc phục vụ nhân viên - Khách hàng hài lòng với ăn nhà hàng, khen ăn ngon - Nhân viên biết cách quan tâm khách, thiếu tự tin việc giao tiếp - Nhân viên hay nói chuyện - Kiểm sốt số lượng khách quan tâm khách 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ buffet tại nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An 2.3.1 Đối với cơng tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet a Những kết đạt Trong suốt trình tham gia thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An thân em nhận thấy nội dung cơng việc có kết đạt sau: - Chuẩn bị không gian phịng ăn Nhìn chung, quy trình chuẩn bị khơng gian phòng buffet nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An thực đầy đủ qua bước, nội dung bước chuẩn bị nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt để thỏa mãn nhu cầu khách nghĩ dưỡng Vinpearl resort & golf Nam Hội An - Bài trí bàn buffet Trong trình chuẩn bị phục vụ khách ăn nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An đưa quy trình chuẩn cho công tác chuẩn bị phục vụ để thực nhanh chóng q trình phục vụ Quy trình ngắn gọn giúp nhân viên tiết kiệm thời gian sức lực - Điều phối trình chuẩn bị 30 Bộ phận nhà hàng khách sạn đưa quy trình chuẩn cho cơng tác chuẩn bị giúp cho cơng việc diễn nhanh chóng thuận lợi Với đội ngũ nhân viên gắn bó nhiều năm với nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An, có nhiều kinh nghiệm tay nghề điều giúp ích cho q trình thực cơng việc thuận lợi, nhanh chóng, xác b Những tồn cần khắc phục Bên cạnh kết đáng ý trên, công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An lưu đọng số vấn đề cần khắc phục sau: - Chuẩn bị khơng gian phịng ăn Quy trình thực rút ngắn, cắt bỏ nên trình làm việc cịn nhiều thiếu sót Trong q trình thực công việc chưa đưa đuọc lưu ý cần thiết số CCDC nhiều hư hỏng, thiếu hụt nhiều - Bài trí bàn buffet Cịn bỏ qua nhiều hình thức chuẩn bị trước phục vụ Điều phối trình chuẩn bị Một số nhân viên chưa chủ động tương tác với khách để chuyện cá nhân ảnh hưởng đến sắc thái khuôn mặt lúc làm việc Một số nhân viên cịn chưa đồn kết, chưa hỗ trợ lẫn cơng việc cịn chia bè chia phái có ganh ghét lẫn Nhân viên chưa hồn tồn có trách nhiệm với công việc giao 2.3.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet a Những kết đạt - Chuẩn bị khơng gian phịng ăn Trong suốt trình tham gia thực tập nhà hàng khách sạn trực tiếp vào công tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet em thấy nội dung công việc nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An với đội ngũ nhân viên có gắn bó với cơng việc nhiều năm điều giúo cho công việc thuận lợi xác - Bài trí bàn buffet Quy trình thực ngắn gọn đầy đủ, giúp cho nhân viên nhà hàng tiết kiệm thời gian sức lực - Điều phối trình chuẩn bị Bộ phận nhà hàng khách sạn đưa quy trình chuẩn cho cơng tác chuẩn bị giúp cho cơng việc diễn nhanh chóng thuận lợi b Những tồn cần khắc phục - Chuẩn bị không gian phòng ăn Bên cạnh ưu điểm đáng ý cịn lưu đọng số hạn chế cơng tác thực quy trình phục vụ bàn nhà hàng 31 - Bài trí bàn buffet hàng quy trình thực đuọc rút ngắn, cắt bỏ nên q trình làm việc cịn nhiều sai sót - Điều phối q trình phục vụ Số lượng bàn khu vực phục vụ nhiều, nhân viên nên dãn đến việc thục cơng tác chưa hoàn thiện cách tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG II Trong khách sạn có quy trình thực phục vụ bufet khác nhau, tiêu chẩn đánh giá khác nhau, nên nội dung chương II đuọc sâu làm rõ quy trình nghiệp vụ bàn nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An Trong thời gian thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An em nhận thấy mặc tích cực đuọc phát huy hạn chế cần phải khắc phục, mà phận nhà hàng với nỗ lực ban lãnh đạo tồn thể nhân viên nhà hàng ln đóng góp và xây dựng cho khách sạn ngày hoàn thiện Đồng thời, việc phân tích thực trạng tiền đề, sở để phân tích, tìm hiểu đúc kết kinh nghiệm đưa đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy công tác chuẩn bị thực quy trình phục vụ bàn khách sạn 32 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHỆM QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG COCOON TRỰC VINPERL RESORT & GOLF NAM HỘI AN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với cơng tác chuẩn bị khơng gian phịng buffet Sau trình học lý thuyết nhà trường, với thời gian thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An em rút điểm giống khách trình phục vụ buffet sau: a Những điểm giống - Quy trình thực Quy trình phục vụ buffet nhà hàng trải qua bước: Chuẩn bị trước phục vụ Vệ sinh tồn khơng gian nhà hàng, đặc biệt khu vực khách dùng Sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ lọ muối, tiêu, khăn giấy theo vị trí tiêu chuẩn nhà hàng Sẵn sàng dụng cụ phục vụ đồ ăn thức uống cho khách Chuẩn bị thêm công cụ, dụng cụ phục vụ ăn uống ca để bổ sung cần Kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị phục vụ khách toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trước đón khách Kiểm tra tổng thể cơng việc chuẩn bị trước phục vụ khách sẵn sàng chưa, ăn lên đủ chưa; nước chấm gia vị, dụng cụ ăn uống đầy đủ chưa, bàn ghế ngắn vệ sinh tất khu vực chưa Hổ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị…đặt lên quầy buffet theo vị trí quy định nhà hàng - Điều kiện yêu cầu thực công việc Điều kiện + Đầy đủ trang thiết bị, vật dụng dụng cụ vệ sinh an toàn thực phẩm suốt trình kinh doanh + Nhân viên đào tào hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt q trình làm việc + Ghi nhớ vị trí vật dụng nhà hàng Yêu cầu: - Nhân viên phải có trình độ chun mơn, ln giữ thái độ nghiêm túc làm việc - Nhân viên phải thành thạo quy trình phục vụ bàn dọn dẹp bàn ăn + Trang phục nhân viên phải theo quy định nhà hàng + Nhân viên phải có thái độ cầu thị cơng việc, nghiêm túc thực theo quy trình, ln có ý thức hồn thành tốt cơng việc giao 33 - Kết Chuẩn bị dụng cụ ăn, dụng cụ dọn dẹp đầy đủ Khu vực bàn không gian đảm bảo theo tiêu chuẩn khoảng cách nhà hàng Set up bàn ăn line buffet theo tiêu chuẩn nhà hàng Tất khu vực nhà hàng thoáng mát b Những điểm khác - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết Được thể qua bảng 3.1 Bảng 3.1: Bảng phân biệt lý thuyết thực tiễn công tác chuẩn bị phục vụ phục vụ Buffet Nội dung Quy trình thực Lý thuyết - Chuẩn bị dụng cụ, set up dụng cụ trước phục vụ - Vệ sinh khu vực nhà hàng trước phục vụ - Vệ sinh dụng cụ ăn uống - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước phục vụ - Dụng cụ set up cách mép bàn 2cm Điều kiện yêu cầu thực Thực tế - Đặt bàn thực song song với công việc - Việc chuẩn bị dụng cụ set up thực từ buổi tối trước - Việc vệ sinh nhà hàng khơng trước mà lúc phục vụ khách, khách làm rơi thức ăn phải luôn vệ sinh - Một số dụng cụ muỗng nĩa bẩn, ly khơng hơ qua nước nóng cịn chưa sáng bóng - Khâu chuẩn bị cơng cụ, dụng cụ, set up line buffet tổ chức thực song song với - Trong nhà hàng cách set up dụng cụ cách mép bàn chưa tới 2cm có cm, tùy theo người set cho đẹp, canh Nhân viên nghiêm túc, - Một số nhân viên cịn tụ khơng làm việc riêng tập lại nói chuyện, khơng q trình làm việc tâm vào công việc thấy vắng khách - Luôn có thái độ làm - Nhân viên quan tâm đến việc hợp tác, tôn trọng khách Một số nhân viên đồng nghiệp, khách hàng, chưa có trách nhiệm 34 nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách - Trang phục nhân viên phải chỉnh chu, sẽ, tác phong chuyên nghiệp - Kiểm tra toàn không gian nhà hàng gồm: bàn, ghế, chén, ly, đĩa, đũa,… phải Kết - Sau vệ sinh, dụng cụ phải sáng bóng, ko dấu vân tay cơng việc cịn ỷ lại người làm nhiều kẻ làm dẫn đến chất lượng thực công việc chậm - Trang phục số nhân viên chưa quy định, tóc chưa gọn gàng - Nhân viên lơ khâu kiểm tra, số vị trí cịn bẩn như: mặt bàn cịn bụi, ghế bẩn đồ ăn khách làm rơi, bàn ghế bị gập ghềnh Một số dụng cụ chưa lau Một số dụng cụ ly, dao, muỗng, nĩa bẩn phải mang vệ sinh lại - Một số dụng cụ ly, dao, muỗng, nĩa bẩn phải mang vệ sinh lại 3.1.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet a Những điểm giống - Quy trình thực Chủ động chào đón khách nụ cười thân thiện tác phong chuyên nghiệp Quan sát bổ sung kịp thời thức ăn, đồ uống, dụng cụ ăn uống thấy gần hết đáp ứng yêu cầu khách Xin phép khách thu dọn vật dụng bẩn dùng xong lau bàn Những bàn khách sử dụng xong nhân viên tiến hành thu dọn hết chén, dĩa, ly… dơ bàn xe đẩy chuyên dụng, phân loại rác mang xử lý Sắp xếp lại vật dụng bàn để chuẩn bị cho khách Buffet xong nhân viên phục vụ hổ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa Thu gom bảng tên để lại vị trí Thực hiên việc thu dọn nhanh chóng khu vực phải Lau công cụ, dụng cụ cẩn thận, xếp chúng vào vị trí quy định - Điều kiện yêu cầu thực công việc Điều kiện 35 Khi chuẩn bị phải đảm bảo đầy đủ đồ dùng ăn uống dụng cụ khác Nhân viên đào tào hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc Đều chào đón khách với thái độ than thiện, vui vẻ Các tình xử lý nhanh nhẹn, tránh ảnh hưởng đến khách xung quanh u cầu Nhân viên phải có trình độ chun môn, giữ thái độ nghiêm túc làm việc Nhân viên phải thành thạo quy trình phục vụ bàn dọn dẹp bàn ăn Đều cần tạo ấn tượng tốt trình phục vụ Kết Nhân viên ln vui vẻ, nhiệt tình với khách suốt q trình làm việc Khách thấy hài lịng ăn thoải mái với cách phục vụ nhân viên Nhân viên rèn tính tự giác, nghiêm túc cơng việc Nắm vị trí vật dụng, dụng cụ ăn uống cần để bổ sung b Những điểm khác - Quy trình thực - Điều kiện yêu cầu thực công việc - Kết Được thể qua bảng 3.2 Bảng 3.2: Bảng phân biệt lý thuyết thực tiễn phục vụ Buffet Nội dung Quy trình thực Điều kiện yêu cầu thực Lý thuyết Thực tế -Đặt bàn thực theo - Đặt bàn thực song thứ tự -Dọn dẹp sau phục vụ khách -Dọn dẹp bước cuối mà dọn dẹp suốt trình phục vụ khách - Khi gặp tình khách hàng phàn nàn, nhân viên phải báo cáo với cấp để nhận đạo - Nhân viên cố gắng xử lý khách phàn nàn khả mình, khơng thể tự giải báo cáo lên cấp - Nhân viên quan sát liên tục - Nhân viên quan sát liên tục khu vực bàn ăn line buffet để khu vực bàn ăn để hỗ trợ khách hỗ trợ bổ sung thức ăn khu vực line buffet nhân viên buffet man đảm nhận 36 Kết -Trong trình phục vụ khách phải vui vẻ, nhiệt tình ln nở nụ cười thân thiện với khách tạo cảm giác hài lòng với khách - Một số nhân viên chưa vui vẻ nghiêm túc trình làm việc 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An 3.2.1 Những kết đạt sau thực tập khách sạn Qua trình thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An, em học tập được: - Set up quầy buffet, quầy nóng, quầy nguội, quầy trái cây, tráng miệng, quầy nước uống - Biết cách set up dụng cụ theo quy định nhà hàng - Biết cách gấp giấy ăn nhà hàng - Có thể đứng phục vụ thời gian lâu - Biết cách chăm sóc khách hàng - Giao tiếp với nhiều khách đến từ nhiều địa phương, vùng miền - Thường xuyên sử dụng tiếng phổ thông - Không dùng tiếng địa phương giao tiếp với khách hàng - Có tinh thần, trách nhiệm cao lúc làm việc nhóm - Làm việc nhóm nhanh có hiệu 3.2.2 Bài học kinh nghiệm - Học cách giải vấn đề phát sinh thêm khách hàng - Biết cách xử lý tình bất ngờ, xử lý mà không ảnh hưởng đến nhà hàng - Gặp khách khó tính, biết cách chăm sóc thuyết phục khách Thơng qua q trình thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An, cho em hiểu vai trò cốt lõi ngành phục vụ thái độ công việc tốt, phong thái chuyên nghiệp, làm việc giờ, Nhân viên phục vụ nên có mặt nơi làm việc trước làm việc khoảng 15 phút Khoảng thời gian để nhân viên phục vụ chuẩn bị cho bữa ăn nhẹ để đảm bảo sức khỏe tinh thần thoải mái để bước vào công việc Không bao biện lý do, gác sang bên Không phải lúc bạn xác tuyệt đối Trong cơng việc, có lúc bạn làm sai, bạn khơng nên cãi lời khách hàng quản lý; không nên bao biện cho lý Chú ý quan sát nhân viên phục vụ cần học cách quan sát liên 37 tục Bởi khả quan sát tốt điểm cộng cực lớn cho mắt khách hàng nhà quản lý Thực yêu cầu thừ quản lí Khơng sử dụng điện thoại để làm việc riêng Phục vụ nhà hàng tương tự nhiều ngành nghề khác Nếu có vốn ngoại ngữ tốt, bạn tiến xa công việc Đối với công việc phục vụ nhà hàng, bạn có ngoại ngữ, bạn dễ nhiều tiền tip hơn, tăng lương; chí thăng chức lên làm quản lý, trưởng phận 3.3 Đề xuất kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung công tác chuẩn bị phục vụ buffet nhà hàng 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng + Về sở vật chất, tài liệu biểu mẫu: nhận thấy nhà trường cần bổ sung thêm sở vật chất máy check khuôn mặc, máy tính bảng bổ sung thêm chương học phục vụ buffet khách sạn, Ngoài ra, cần giới thiệu hướng dẫn sinh viên sử dụng số phần mềm quản lý cần thiết liên quan đến nhà hàng b Đối với thời lượng giảng dạy lý thuyết, tích hợp + Hạn chế học lý thuyết thay vào tạo cho sinh viên có hội tham gia thực hành c Đối với phương pháp giảng dạy + Cần hướng dẫn rõ quy trình phục vụ khách ăn Buffet khách sạn +Nhà trường nên tổ chức cho sinh viên thực tế khách sạn, Resort giao tiếp tiếp xúc làm quen với môi trường nhiều + Nhà trường nên tập trung vào thực hành lý thuyết cho sinh viên tự làm quen với cơng việc để có kiến thức tay nghề sau Em hy vọng kiến nghị góp phần giúp ích cho nâng cao đổi chất lượng giảng dạy chủa trường Cao đẳng Thương mại nói chung Khoa Thương mại Du lịch nói riêng d Đối với cơng tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Qua trình thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An, nhận thấy tình hình kinh doanh chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn tốt dù thời gian khôi phục sau dịch bệnh nhà hàng có lượng khách ổn định Vì với vốn kiến thức ỏi khả quan sát, tìm hiểu từ khoản thời gian tháng làm việc đây, em mong muốn đưa vài đề xuất với nhà trường tổ chức giảng dạy phục vụ khách ăn nhà hàng để kết giảng dạy hướng tới sinh viên sát với thực tế 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng + Cần hướng dẫn rõ quy trình phục vụ khách ăn Buffet khách sạn +Cần bổ sung số tiết học phục vụ Buffet + Cần làm rõ vấn đề trọng tâm tiệc Buffet b Đối với thời lượng giảng dạy lý thuyết, tích hợp 38 + Giảm thời lượng học lý thuyết + Bổ sung buổi thực hành nhiều c Đối với phương pháp giảng dạy + Có thời gian cho sinh viên thực tế để tiếp xúc với công việc nhiều + Cần khắc khe công tác đánh giá buổi thực hành để sinh viên thấy tầm quan trọng bảng đánh giá kiểm tra tiêu chuẩn d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Lý thuyết thực hành chưa đủ Kinh nghiệm thực tế tài sản quý báu người Kinh nghiệm rút từ học, lần sai sót, cách để bạn trở nên chuyên nghiệp, hoàn thiện tất kỹ Em hy vọng kiến nghị góp phần giúp ích cho nâng cao đổi chất lượng giảng dạy chủa trường Cao đẳng Thương mại nói chung Khoa Thương mại Du lịch nói riêng KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương bao gồm kiến nghị việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng giảng dạy, hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn Buffet nhà hàng khách sạn, thắc chặt cơng tác kiểm tra, giám sát q trình làm việc, đẩy mạnh cơng tác truyền đạt có hiệu quả, nhằm hoàn thiện chất lượng giảng dạy cho sinh viên, nội dung có chương mục đích đề tài Trên kiến nghị mang tính góp ý riêng em góp phần hoàn thiện chất lượng giảng dạy nhà trường 39 KẾT LUẬN CHUNG Thông qua báo cáo tốt nghiệp em nêu tình hình chung ngành du lịch vai trị quan trọng cơng tác chuẩn bị thực quy trình phục vụ Buffet nhà hàng khách sạn kết hợp với khái nệm chung phận nhà hàng nói chung vai trị cốt lõi phục vụ Buffet nhà hàng khách sạn Khái quát chung thực trạng công tác chuẩn bị thực phục vụ khách ăn Buffet nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An Resort điển hình đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn Buffet nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An, thân em cố gắng hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế ỏi nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong đóng góp, giải pháp kiến nghị nhận xét quan trọng cần thiết chi tiết đuọc nhìn nhận đóng góp từ thân em thơng qua số lý thuyết đuọc học trường kết hợp với khoản thời gian đuọc thực tập BPNH nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An Để góp phần vào việc nâng cao chất lượng, giảng dạy trường Cao đẳng Thương Mại Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Ánh Ly, chị Hồ Thị Gấm tổ trưởng phận nhà hàngcùng anh chị nhân viên nhà hàng giúp đỡ em, giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Nhận xét phê duyệt GVHD Đà Nẵng, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Sinh viên Trần Thị Hoàng Trinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Nghiệp vụ bàn” trường Cao Đẳng Thương Mại – Đà Nẵng Giáo trình “Quản trị kinh doanh nhà hàng” trường Cao Đẳng Thương Mại Những báo cáo thực tập khóa trước thư viện trường Cao Đẳng Thương Mại – Đà Nẵng Các tài liệu thu thập Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An | Website thức ... ăn Buffet nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An Resort điển hình đảm bảo chất lượng phục vụ khách ăn Buffet nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl. .. bị phục vụ buffet sáng nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf Nam Hội An 3.2.1 Những kết đạt sau thực tập khách sạn Qua trình thực tập nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl resort & golf. .. Vinpearl resort & golf nam Hội An nhà hàng Cocoon 2.1.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành phát triển - Tên khách sạn: Vinpearl resort & golf nam Hội An - Tên nhà hàng: Nhà hàng Cocoon trực thuộc Vinpearl