BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET của NHÀ HÀNG VENICE tại KHÁCH sạn PARACEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG VENICE TẠI KHÁCH SẠN PARACEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN HOÀNG BẢO TRÂM SVTH : LƯƠNG THỊ ÁNH TUYẾT MSSV : 2220727430 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : KHÁT QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PARACEL .3 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Paracel .3 1.2 Một số thông tin khách sạn Paracel 1.3.Cơ cấu máy tổ chức 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận .7 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ đơn vị thực tập 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 12 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 12 CHƯƠNG II : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG VENICE TẠI KHÁCH SẠN PARACEL 16 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng 16 2.1.1 Chức , nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 17 2.1.3 Lao động phận nhà hàng 19 2.1.4 Cơ sở vật chất phận nhà hàng 21 2.2 Báo cáo kết thực tập phận nhà hàng .24 2.2.1 Các nhiệm vụ thực .24 2.2.2 Thành công hạn chế thực tập 25 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Venice khách sạn 26 2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet 26 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Venice khách sạn Paracel 28 2.3.2.1 Đánh giá quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Venice 28 2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 30 2.3.2.3 Ưu điểm 36 2.3.2.4 Nhược điểm 36 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG VENICE TẠI KHÁCH SẠN PARACEL 38 3.1 Định hướng phát triển phận nhà hàng 38 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình 38 3.2.1 Quy trình phục vụ 38 3.2.2 Hoàn thiện lao động phận nhà hàng Venice 39 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất 42 3.2.4 Việc giám sát quản lý 43 3.2.5 Mối quan hệ phận 44 KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN .46 TÀI LIỆU THAM KHẢO \ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng thông tin loại phòng khách sạn Paracel Bảng 2.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng theo độ tuổi , giới tính , trình độ ngoại ngữ , trình độ học vấn 20 Bảng 2.2 Tình trạng sở vật chất nhà hàng Venice khách sạn Paracel .22 Bảng 2.3 Những nhiệm vụ yêu cầu công việc nhà hàng Venice .24 Bảng 3.1 Các trang thiết bị cần mua phận nhà hàng Venice 42 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH , SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khu vực tiền sảnh khách sạn Paracel Hình 1.2 Hình ảnh phịng tập gym- fitness & yoga Hình 1.3 Hình ánh hồ bơi khách sạn Hình 1.4 Hình ảnh phịng chiếu phim khách sạn Hình 1.5 Hình ảnh phịng spa khách sạn Hình 2.1 Khu vực ăn Buffet thuộc nhà hàng The Venice khách sạn Paracel Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Paracel Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Paracel Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Venice Sơ đồ 2.3 Bố cục sơ đồ mặt phận nhà hàng LỜI MỞ ĐẦU Du lịch nhu cầu thiết yếu người, ngành kinh tế tổng hợp, có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội góp phần mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia Trong năm qua, Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách nội địa ngày tăng Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với kỳ năm ngoái Tổng số thu từ khách du lịch năm 2019 lên đến 726.000 tỷ đồng Riêng Đà Nẵng, thành phố lớn miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, tiếng như: Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, Bà Nà đặc biệt “ Bãi biển Mỹ Khê lọt vào top bãi biển quyến rũ hành tinh tạp chí danh tiếng Forbes Mỹ bình chọn năm 2013 ” Ngồi ra, Đà Nẵng cịn trung tâm đường di sản Huế, Phố Cổ Hội An Thánh Địa Mỹ Sơn, lí Đà Nẵng bình chọn địa điểm du lịch hấp dẫn hành tinh Tripadvisor công bố năm 2015 Theo Sở Du lịch Đà Nẵng, năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt 8.692.421 lượt, tăng 13,4% so với kỳ năm 2018, đạt 106,1% kế hoạch; đó, khách quốc tế ước đạt 3.522.928 lượt, tăng 22,5% so với kỳ 2018, khách nội địa ước đạt 5.169.493 lượt, tăng 8% so với kỳ 2018.Tổng thu du lịch ước đạt 30.973 tỷ đồng, tăng 16,7% so với kỳ năm 2018, đạt 113% kế hoạch .Lượng khách đến từ 14 thị trường khác nhau, theo thứ tự bao gồm Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ, Thái Lan, Malaysia, Úc, Đài Loan, Anh, Canada, Singapore, Pháp, Đức Hong Kong Đứng trước thách thức lớn nhu cầu du khách khách sạn ngồi phục vụ sở lưu trú cịn phải có nhiều dịch vụ kèm theo, có chất lượng phục vụ tốt để phù hợp với kiểu khách đảm bảo nhu cầu ngày tăng cao du khách Trong thời gian thực tập Paracel Đà Nẵng, nhận thấy số lượng khách du lịch đến nhiều khách Hàn Quốc, đặc biệt khách theo đồn, khách Trung Quốc , Thái Lan số khách đến từ châu Âu Tuy nhiên để tạo hài lịng cho khách hàng, khách sạn ngồi việc cung cấp sở lưu trú cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, quan trọng chất lượng phục vụ nhà hàng, việc thúc đẩy hài lòng, quảng bá niềm tin tin cậy khách hàng Sau trình thực tập quan sát hoạt động nhà hàng, nhận thấy cần phải có giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt Vì vậy, tơi lựa chọn đề tài “ Thực trang quy trình phục vụ buffet nhà hàng The Venice khách sạn Paracel ” với mục đích cải thiện điểm yếu chăm sóc khách tốt Kết cấu chuyên đề : Kết cấu chuyên đề gồm chương : ● Chương : Khái quát chung khách sạn Paracel ● Chương : Thực trang quy trình phục vụ buffet nhà hàng The Venice khách sạn Paracel ● Chương : Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Venice khách sạn Paracel CHƯƠNG I : KHÁT QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PARACEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Paracel : Được thành lập vào năm 2016 PARACEL khách sạn dát vàng 24k Đà Nẵng với sở vật chất đầu tư bậc sao, với 19 tầng, dịch vụ Spa & Massage, hồ bơi thiết kế độc đáo, khu vui chơi giải trí đêm hệ thống Bar & Coffee nhà hàng chuyên nghiệp, sang trọng Khách sạn đưa vào hoạt động cuối năm 2016, với sức chứa khoảng 400 khách, với chất lượng phục vụ 4*+ , sở vật chất khách sạn 5* Trong ba năm thành lập phát triển khách sạn nơi tổ chức nhiều kiện lớn tiếp nhận nhiều đoàn khách du lịch nước quốc tế Ngày17/08/2017 khách sạn Paracel Đà Nẵng, Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc (UNICEF) tổ chức chương trình họp báo với chủ đề “Cái ôm đầu tiên: Hướng tới triệu trẻ sơ sinh tiếp theo.” Chương trình có tham gia đại diện ngành y tế nước có gánh nặng cao tử vong sơ sinh hàng trăm phóng viên nước quốc tế tham dự Từ ngày 07 đến 09/09/2017, Trung tâm Triển lãm Hội nghị Sài Gòn diễn Hội chợ Du lịch quốc tế TP Hồ Chí Minh lần thứ 13 năm 2017 (ITE HCMC) Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh tổ chức Tham gia 300 gian hàng đến từ 40 quốc gia giới, Paracel Danang Hotel giới thiệu hình ảnh khách sạn sang trọng, đẳng cấp thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp đến với bạn bè du lịch nước quốc tế 30/09/2117 Tại khách sạn Paracel Đà Nẵng, Bệnh viện đa khoa Gia Đình phối hợp với Bệnh viện quốc tế BNH Thái Lan tổ chức chương trình đào tạo miễn phí sơ cấp cứu hồi sức tim phổi cho học viên đến từ khách sạn/resort tham gia phục vụ Tuần lễ cấp cao APEC 2017 TP Đà Nẵng Chương trình đào tạo miễn phí sơ cấp cứu ban đầu cho khách sạn, resort hoạt động đặc biệt Bệnh viện đa khoa Gia Đình nhằm chung sức TP Đà Nẵng phục vụ APEC Chương trình tập huấn kéo dài ngày 29 đến 30/9 Tham gia gian hàng thuộc tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng – Thừa Thiên Huế Hội chợ Du lịch quốc tế ITE 2017, Paracel Danang Hotel giới thiệu đến du khách nước quốc tế hình ảnh khách sạn dát vàng với đầy đủ dịch vụ, tiện nghi đẳng cấp, sang trọng nhiều gói dịch vụ ưu đãi hỗ trợ cho du khách chương trình: Bán voucher nghỉ dưỡng; bán voucher massage; tư vấn địa điểm du lịch Đà Nẵng… Sau trình tìm hiểu Paracel Danang Hotel, nhiều du khách dành lời khen ngợi cho cơng trình khách sạn dát vàng 24k thành phố biển Đà Nẵng với dịch vụ chuyên nghiệp, đẳng cấp Paracel DaNang Hotel liên tiếp chọn làm nơi tổ chức kiện quốc tế : Trong ngày từ 14 đến 16/11/2017 khách sạn Paracel Đà Nẵng, Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) tổ chức chương trình tập huấn cho lãnh đạo tình nguyện viên tác hại rượu tầng lớp thiếu niên Chương trình có tham gia nhiều đại diện đến từ nước giới Được biết, lần thứ WHO lựa chọn Paracel Danang Hotel làm nơi tổ chức chương trình, hội nghị quốc tế quan trọng sau thành cơng chương trình họp báo quốc tế với chủ đề “Cái ôm đầu tiên” vào ngày 17/08/2017 Với sức chứa phòng hội nghị gần 200 khách, nhiều trang thiết bị âm đại đội ngũ nhân viên hỗ trợ tận tình, chuyên nghiệp, Paracel Danang Hotel chiếm trọn tình cảm du khách nước quốc tế đến tham gia hội nghị khách sạn Cùng với việc lựa chọn làm nơi tổ chức chương trình hội nghị quốc tế quan trọng WHO thời gian gần đây, lần Paracel Danang Hotel xem địa đỏ uy tín hoạt động tổ chức kiện, hội nghị thành phố Đà Nẵng Trong năm 2018 có nhiều cơng ty lựa chọn Paracel hotel để tổ chức hội nghị mắt sản phẩm downy, toyoto, 1.2 Một số thông tin khách sạn Paracel: - Tên đầy đủ công ty : Công ty TNHH thương mại dịch vụ Thủy Thanh - Tên đơn vị: Khách sạn Paracel Đà Nẵng - Giám đốc: Phan Thị Thanh - Địa chỉ: 204 Võ Nguyên Giáp- Sơn Trà- Đà Nẵng - Điện thoại: 0931 121 115 - 0931 121 137 - Website: www.Paracelhotel.com.vn - Email: hrdn@paracel.com - Logo : - Thuận lợi vị trí : ● Vị trí trung tâm bãi biển Đà Nẵng ● Sân Bay quốc tế Đà Nẵng 3,6 km ● Phố cổ Hội An cách 29 km ● Cầu Rồng cách km ● Bà Nà Hill Cách 40 Km ● Núi thần tài cách 35 km 36 - Nhân viên chưa thành thạo tiếng Anh giao tiếp nhà hàng , số ngơn ngữ khác tiếng Trung hay tiếng Hàn phận có hai người nói chút từ thấy việc ngoại ngữ phận lỏng lẽo - Nhân viên cịn đùn đẩy cơng việc cho chưa tự giác - Bên cạnh đó, trình độ chun mơn hay kĩ giải vấn đề chưa chắn cần nhờ đến quản lí gảii tình liên quan đến khách hàng - Và khách sạn hoạt động lâu nên trang thiết bị hay sở vật chất nhà hàng bị cũ nhiều trang thiết bị khơng cịn sử dụng bàn ghế , ly , chén , xơ ,… - Cũng cần nói đến việc sử dụng sở nhân viên phận chưa ý thức bảo quản vật dụng giữ gìn trang thiết bị phận Từ đó, làm cho sở vật chất tai nhà hàng ngày xuống 37 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG VENICE TẠI KHÁCH SẠN PARACEL 3.1 Định hướng phát triển phận nhà hàng : Để thực mục tiêu tăng doanh thu phận nhà hàng cần phải: ● Quảng bá cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách hàng ● Nhân viên phải trau dồi thêm ngoại ngữ ● Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ● Xây dựng ý thức cho nhân viên ● Các phận khách sạn phải có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao ● Đảm bảo hợp lý cân ăn, thức uống ● Khơng ngừng nâng cao chất lượng ăn ● Cam kết, trì thực tốt cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình : 3.2.1 Quy trình phục vụ : Sau thực tập phận nhà hàng tuần với tơi học hỏi quan sát cơng việc Tơi có vài giải pháp nhằm giúp hồn thiện quy trình phục nhà hàng Venice sau : Bước : Chuẩn bị : - Quản lí , tổ trưởng kiểm tra tác phong tất nhân viên phận trước vào ca làm - Quản lí cần đến sớm yêu cầu nhân viên đến sớm trước 10 phút trước vào ca để chuẩn bị công việc tốt 38 Bước : Đón tiếp khách : - Quản lí ln có mặt nhà hàng để giám sát nhân viên Bên cạnh, thêm quy định nhân viên thấy đồng nghiệp khơng cười lúc chào khách quên hỏi số phòng khách , báo cáo với quản lí cộng điểm vào điểm tích lũy nhân viên Bước : Phục vụ : - Đôi lúc khách đông nên nhân viên hay quên theo dõi ăn hay dụng cụ ăn hết, dán giấy note quầy lễ tân phận để giúp nhân viên ý đến công việc cần làm khách đông phần giúp nhân viên quen dần với công việc - Yêu cầu nhân viên rèn luyện thêm tiếng Anh chuyên ngành trước bên cạnh đồng nghiệp giúp học tiếng Anh để tiến giúp ích cho cơng việc Bước : Tiễn khách: - Ra thêm quy định nhân viên thấy đồng nghiệp khơng cảm ơn khách yêu cầu báo cáo với quản lí cộng điểm vào điểm tích lũy nhân viên Bước : Thu dọn set up : - Yêu cầu nhân viên thu dọn có khách phàn nàn vấn đề vệ sinh bị kí biên quy phạm - Cùng với vệ sinh bàn nhân viên phải thay đổi tất lót chén dĩa qua sử dụng thay lại lót để phục vụ khách  Đó tất góp ý tơi nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Venice 3.2.2 Hoàn thiện lao động phận nhà hàng Venice:  Phân công lao động : 39 - Cần tuyển dụng thêm nhân viên để để tăng cường số lượng nhân viên ca giúp công việc nhanh Hiện tại, với số lượng nhân viên phục vụ người lễ tân người nên yêu cầu phận cần tuyển thêm số lượng nhân viên thức casual ( mùa cao điểm )  Tuyển thức nhân viên phục vụ người nhân viên lễ tân người,  Tuyển casual : nhân viên phục vụ , bếp phó , tạp vụ , phụ bếp - Chia số lượng nhân viên nam , nữ để hỗ trợ  Ca sáng : nhân viên phục vụ nam – nhân viên phục vụ nữ ( Vì có buffet sáng u cầu số lượng nhân viên nhiều) Ca chiều : nhân viên phục vụ nam – nhân viên phục vụ nữ ( Vì buổi tối cơng việc sáng nên nam)  Nếu có tiệc nhân viên bố trí thêm tùy vào số lượng khách mời để phục vụ khách tốt  Trình độ chun mơn , nghiệp vụ : - Cần tuyển dụng đầu vào chặt chẽ việc yêu cầu có kinh nghiệm , làm ngành dịch vụ ( 1-2 năm trở lên ) phải trải qua vòng vấn khách sạn - Có đầy đủ chứng việc học nghiệp vụ quản trị khách sạn – nhà hàng, đại học chuyên ngành khách sạn – nhà hàng - Yêu cầu tuyển dụng chuyên ngành đào tạo nhằm dễ dàng việc nắm bắt công việc - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt tháng mời đội ngũ giảng viên từ trung tâm Hướng nghiệp Á Âu giảng dạy nghiệp vụ từ giúp cho nhân viên bắt kịp thay đổi ngành dịch vụ nhà hàng biết 40 khách hàng suy nghĩ thơng qua hành động khách xu hướng dịch vụ mà nhân viên cần nắm bắt kịp thời,… Và chi phí để tiến hàng cơng ty chi trả tháng/ lần - Nhà hàng phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt ngày họ để an tâm làm việc, giúp đỡ nhân viên có hồn cảnh khó khăn - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ ln thân thiện, cởi mở hiếu khách, đặc biệt cười chào hỏi khách việc tháng ln có lớp bối dưỡng kỹ giao tiếp với khách hàng nhà quản lí cấp cao khách sạn hướng dẫn , dạy cho nhân viên khách sạn - Về vấn đề trình độ chun mơn với ứng viên qua vòng vấn có thêm tháng để cơng ty phận quan sát trình phục vụ khách hàng phận cách làm việc nhóm người  Trình độ ngoại ngữ : - Yêu cầu thông thạo ngoại ngữ ( Tiếng Anh ) có TOEIC 550 IELTS 5,5 - Ưu tiên ứng viên biết thêm ngôn ngữ khác ( Tiếng Trunng, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn, Tiếng Thái ,…) - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ , giao lưu với khách sạn khác - Đối với nhân viên có thêm ngoại ngữ khác trình làm việc khách sạn tuyên dương voucher mua sắm thưởng ¼ tháng lương Bên cạnh đó, khen thưởng trước toàn thể nhân viên họp tháng Với nhân viên chưa đạt kết tốt cơng ty ln động viên khích lệ lời nói hay cử buổi trò chuyện hay buổi họp nhân viên - Và suốt thời gian làm việc khách sạn năm trình độ tiếng Anh cuả nhân viên chưa có tiến bị sa thải 41  Đạo đức công việc : - Kiểm tra trang sức nhân viên trước vào ca - Luôn nhắc nhở nhân viên trang phục - Nâng cao ý thức nhân viên cách : cho nhân viên ký cam kết việc chấp hàng tốt quy định phận đưa muộn sớm, không tâm công việc, sử dụng điện thoại lúc làm việc,… phạm phải lần bị cho thơi việc 3.2.3 Hồn thiện sở vật chất :  Bố trí thiết kế phận nhà hàng : - Nhà hàng nên xem lại lối xuống phận bếp đề nghị quý công ty mở rộng lối giúp cho nhân viên thuận tiện việc phục vụ khách hàng - Hạn chế để đồ không cần thiết ( xe đẩy) để tránh tình trạng khó di chuyển q trình làm việc  Cơ sở vật chất cần thay : Bảng 3.1 Các trang thiết bị cần mua phận nhà hàng Venice STT Trang thiết Số lượng bị (cái ) Giá tiền (đồng) Nhà phân phối I Dụng cụ Dao 200 30.000 x 200 Công ty TNHH thiết kế sản xuất thương mại Nhật Minh = 6.000.000 170.000 x = Xô đựng đá ( ướp rượu ) Chén 200 Đũa Siêu thị điện máy xanh 850.000 14.000 x 200 = Công ty TNHH thiết kế sản xuất 1000 2.800.000 10.00 0x 1000 thương mại Nhật Minh Công ty TNHH P&Q Supplies 25 = 10.000.000 6.000 x 25 = Siêu thị điện máy xanh II Đồ gỗ Ly đựng giấy Ghế 150.000 50 350 x 50 = Công ty TNHH nội ngoại thất An 42 Tủ đựng dụng cụ 17.500.000 1.500 x Phú Gia Xưởng Mộc Đà – Thiết kế thi =3.000.000 công theo yêu cầu III Đồ vải Khăn ăn 500 Tấm lót 200 chén dĩa 25.000 x 500 Công ty TNHH SX TM Thanh = 12.500.000 Thủy ( cung cấp khăn in kèm 15.000 x 200 logo ) Công ty THHH thương mai =3.000.000 HOSPITALITY  Cách giúp nhân viên bảo quản sở vật chất nhà hàng : - Quản lí cần để ý nhắc nhở cho nhân viên biết việc bảo quản đồ dùng trang thiết bị phận cách tốt ( Nếu phạm lỗi lần đầu : nhắc nhở bỏ quá, lần hai : biên cảnh báo , lần ba : đuổi việc ) - Mỗi tháng có lớp hướng dẫn, đào tạo chia sẻ kinh nghiệm việc bảo vệ sở vật chất khách sạn- nhà hàng 3.2.4 Việc giám sát quản lý:  Ban lãnh đạo phải ân cần, nhỏ nhẹ khuyên nhủ họ mắc sai lầm tạo đoàn kết tập thể nhân viên  Trong ca làm , quản lý cần nghiêm khắc với tất nhân viên , cần yêu cầu thêm số quy định cần thiết trình làm việc Quản lí cần đến trước nhân viên để giám sát làm trễ từ đưa cách xử phạt nhân viên Bên cạnh đó, thêm vài quy định kèm cần thiết : không hút thuốc làm , yêu cầu nhân viên phải đến sớm trước 10 phút để chuẩn bị gọn gàng , ….)  Đối với quản lí nhà hàng cần phải xem xét khen thưởng làm việc tốt xử phạt với vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tinh thần tự giác công việc 43  Khen thưởng : tăng 1/4 tháng lương tặng voucher mua hàng cho nhân viên làm việc tốt tháng  Xử phạt : phê bình trước họp khơng tiếp tục cố gắng tháng tới định ngừng hợp tác nhân viên )  Vì quản lí nhà hàng có người nên viên có mặt nhà hàng không xuyên suốt Bộ phận nên yêu cầu công ty bổ sung quản lí giám sát để chia cơng việc dễ dàng quản lí nhân viên tốt  Thường xuyên hỏi thăm, quan tâm, giúp đỡ đến nhân viên nhằm tạo động lực cho nhân viên an tâm làm việc  Và quản lí phận tháng/ lần quản lí cấp cao cơng ty giảng dạy chuyên môn nghiệp vụ việc quản lí nhân viên hay giải tình với khách hàng hay với đồng nghiệp , nhân viên 3.2.5 Mối quan hệ phận:  Bộ phận lễ tân : - Luôn yêu cầu hai phận thông báo công việc với 30 phút / lần có đồn khách sử dụng buffet khách sạn để công việc chuẩn bị đón tiếp khách phận nhà hàng suôn sẻ đạt hiệu tốt  Bộ phận Sales & Marketing : - Yêu cầu nhân viên phận Sales & Marketing thơng báo chương trình trước tuần để bảo đảm thay đổi q trình chuẩn bị Bên cạnh , phận nhà hàng cần thường xuyên liên lạc với phận sales để hỏi thăm chương trình có khách sạn để cung câp cho khách hàng cần thiết  Bộ phận nhân : - Yêu cầu phận nhân thơng báo qua mail cơng ty điện thoại trước ngày việc tuyển thêm nhân cho phận nhà hàng  Bộ phận buồng phòng : 44 - Nên chia số nhân viên buồng phòng tuyển thêm nhân viên để tiếp cận phận nhà hàng nhanh giúp cho trình phục vụ khách tốt - Bộ phận nhà hàng làm giúp cơng việc nhỏ, dễ xử lí , khả để phục vụ khách nhanh nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng Dưới số giải phải giúp nâng cao mối quan hệ phận khách sạn: - Tổ chức buổi chơi team building , việc giúp nhân viên gắn bó tình cảm với - Tổ chức thi như: đầu bếp giỏi, nhân viên pha chế nhanh nhất,…để qua tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm - Thường xuyên tổ chức buổi họp, thảo luận để nhân viên trao dồi kinh nghiệm cho - Ln có trị chơi hay câu đố vui cuối họp nhằm giảm bớt căng thẳng , tạo cho nhân viên thoải mái 45 KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN  KIẾN NGHỊ : Đối với khách sạn Paracel : - Đóng góp đề tài : Với đề tài chuyên đề thực trạng quy trình phục vụ buffet nhà hàng góp phần việc khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Paracel • Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ nói chung, chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách • Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ Đối với nhà hàng Paracel : • Cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, • Tăng cường, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cịn thiếu • Sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát khu vực buffet • Quan tâm đến việc kết nối hợp tác bếp nhà hàng nhân viên với nhân viên hình thức như: liên hoan, team building, tổ chức sinh nhật cho nhân viên, • Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm • Tổ chức buổi họp nhân viên quản lý để có trao đổi cơng việc giải đáp thắc mắc 46  KẾT LUẬN : Chất lượng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Nhà hàng khơng có chất lượng khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tồn tại, phát triển bền vững Trong thời gian thực tập khách sạn Paracel vừa qua, tơi có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình giảng viên Nguyễn Hoàng Bảo Trâm anh chị phận nhà hàng, tơi hồn thành tốt chun đề tốt nghiệp Kết hợp với kiến thức học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, tơi trình bày thực trạng “Quy trình phục vụ buffet cho khách đồn nhà hàng Venice khách sạn Paracel ”, đưa số đề xuất , giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Thời gian làm báo cáo giúp tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập có tuần giúp tơi có kinh nghiệm vơ quý giá việc thu thập thông tin, nhận xét đánh giá, từ rút thực trạng đưa giải pháp Mặc dù cố gắng với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo tơi chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp giảng viên để chun đề tơi hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cám ơn giúp đỡ giảng viên Nguyễn Hoàng Bảo Trâm anh chị khách sạn Paracel nói chung phận nhà hàng nói riêng giúp tơi hồn thành báo cáo tốt nghiệp  KẾT THÚC  TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH : [1] Amir Ahmad Mohamad (2013) , Cẩm nang dịch vụ khách sạn - nhà hàng , Nhà xuất Thông tin truyền thơng [2] Nguyễn Văn Mạnh , Hồng Thị Lan Hương (2004) , Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Hà Nội [3] TS Hà Nam Khánh Cao, Nguyễn Văn Bình (2011) , Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng , Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh INTERNET : [4] Cơng ty TNHH thành viên Phan Gia Huy (2020) , Top khách sạn ven biển view đẹp , https://khachsandanang.com.vn/thong-tin-du-lich/tin-du-lich/top-5-khachsan-4-sao-ven-bien-view-dep-277.html , ngày 18/02/2020 [5] Duyên Duyên (2019 ) , Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế năm 2019 thu 726000 tỷ đồng , http://vneconomy.vn/viet-nam-don-18-trieu-luot-khach-quoc-te-nam2019-thu-ve-726000-ty-20191229214417225.htm , ngày 18/02/2020 [6] Đ.Hoàng (2019 ) , Tổng lượng khách đến tham quan , du lịch Đà Nẵng ước đạt triệu, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/30840 , ngày 19,02/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... chế thực tập 25 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Venice khách sạn 26 2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet 26 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Venice. .. II : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG VENICE TẠI KHÁCH SẠN PARACEL 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng: 2.1.1 Chức , nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn: ... hàng khách hàng phải tự chi trả riêng ăn / đồ uống theo giá nhà hàng 2.3.2 Thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Venice khách sạn Paracel 2.3.2.1 Đánh giá quy trình phục vụ Buffet nhà hàng