2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet :
Tại khách sạn Paracel, tiệc buffet sáng mở từ 6h00 và kết thúc lúc 9h30. Sau đây là quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng của khách sạn Paracel :
Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Phục vụ
Tiễn khách
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng khách sạn Paracel, 18/02/2020)
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Venice Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ.
• Chuẩn bị tốt trang phục và vệ sinh cá nhân gọn gàng
• Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ buffet và các dụng cụ ăn uống. • Set up bàn ăn ngay ngắn, chỉnh chu.
• Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly,… đúng vị trí.
• Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.
• Đặt name tag cho đúng món ăn.
• Đi lại một vòng xung quanh xem các dụng cụ và món ăn đã được trưng bày đầy đủ chưa.
Bước 2 : Đón khách
• Chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình. • Hỏi số phòng và số lượng khách.
Trường hợp khách chưa mua Buffet sáng :
-Hướng dẫn khách lại quầy lễ tân để làm phiếu Buffet
-Thanh toán tại quầy trước khi vào dùng Buffet
-Hướng dẫn khách lại chỗ ngồi
Trường hợp hết chỗ :
-Hướng dẫn khách qua khu vực ngồi đợi
-Nếu thấy tình hình không đáp ứng được hướng dẫn khách qua những nhà hàng có buffet sáng cùng hạng với khách sạn hoặc những địa điểm có buffet gần nhất
-Xin lỗi và hẹn gặp lại . Bước 3 : Phục vụ
• Theo dõi những món nào gần hết và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
• Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi thấy gần hết. • Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
• Lịch sự xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
• Với hình thức tiệc buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, rượu… khi khách hàng có yêu cầu.
• Linh động ghép bàn theo số lượng khách
• Với những thức uống không có trong menu tiệc buffet hoặc có công thức pha chế đặc biệt được khách yêu cầu riêng, thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar ( sẽ tính phí theo giá của quầy bar)
Bước 4: Tiễn khách.
• Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.
• Hẹn gặp lại khách lần sau .
Bước 5: Thu dọn và set up bàn.
• Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận tạp vụ để rửa.
• Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng .
Bên cạnh đó, đối với những thực khách yêu cầu những món ăn hay những thức uống không có trong menu buffet của nhà hàng thì khách hàng sẽ phải tự chi trả riêng đối với món ăn / đồ uống đó theo giá của nhà hàng.
2.3.2. Thực trạng quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng Venice tại khách sạn Paracel 2.3.2.1. Đánh giá quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng Venice:
Khi đặt phòng tại Paracel khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ ăn buffet miễn phí vào buổi sáng . Khách sạn Paracel đều ở trong trạng thái đầy phòng nên số lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng rất cao.. Hằng ngày, nhà hàng Venice luôn phải sẵn sàng chuẩn bị và phục vụ tiệc buffet sáng cho khách đoàn Hàn Quốc, Thái Lan , Trung Quốc,.. vì vậy trong quá trình phục vụ sẽ có nhiều điều sai sót và sau 6 tuần thực tập, tôi có những đánh giá đối với quy trình phục vụ tại nhà hàng Venice như sau :
Bước 1 : Chuẩn bị :
- Một số nhân viên vẫn còn mang trang sức khi vào ca làm
- Vài nhân viên vẫn còn đến trễ và làm cho việc chuẩn bị chậm đi không theo đúng tiến độ trong quy trình.
Bước 2 : Đón tiếp khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân vẫn có đôi lúc không cười chào đón khách. - Nhân viễn vẫn hay quên hỏi về số phòng khi khách xuống dùng buffet.
Bước 3 : Phục vụ
- Nhân viên còn lơ là việc theo dõi những món ăn gần hết.
- Ít theo dõi việc dụng cụ thức ăn sắp hết ( chén , dĩa, muỗng , nĩa,…) để bổ sung. - Đôi lúc, nhân viên vẫn chưa giải quyết tình huống bằng tiếng Anh được và phải nhờ đến sự can thiệp của quản lí.
Bước 4 :Tiễn khách
Bước 5 :Thu dọn và set up bàn
- Khi đông khách việc dọn dẹp bàn vẫn chưa sạch còn những mảnh vụn đồ ăn - Nhân viên ít khi thay đổi tấm lót chén dĩa chỉ lâu sơ qua .
Ngoài những điều vừa nêu trên thì trong suốt quá trình phục vụ nhân viên của nhà hàng đều tận tình giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên phục vụ bàn luôn tươi cười khi phục vụ hay cả khi dọn dẹp bàn. Từ đó cho thấy việc quản lý nhân viên của nhà hàng vẫn đang ở mức có thể điều chỉnh được.
2.3.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng:
Lao động :
Phân công lao động :
-Số lượng nhân viên trong một ca làm còn ít từ đó làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng chậm trễ
- Đôi lúc việc chia nhân viên không đông đều số lượng nam và nữ
Trình độ chuyên môn , nghiệp vụ :
- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học chuyên ngành nhà hàng – khách sạn còn rất ít .
- Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao. Khi giao tiếp với khách hàng một số nhân viên chưa nói được “ vui lòng” hay “ xin lỗi “ trước hành động của mình => Khách hàng cảm thấy không được tôn trọng .
-Đôi lúc vì không hiểu ý nhau trong quá trình làm việc nên gây ra chậm trễ khi phục vụ khách hàng .
- Nhân viên phuc vụ tại nhà hàng hầu như là những người trẻ vừa ra trường nên kinh nghiệm chưa chắc chắn. Vì ở trường chỉ được học lý thuyết nên việc cọ sát với công việc là chưa có ,nên sẽ gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, rụt rè và sợ làm sai quy trình
-Kỹ năng giải quyết vấn đề : Vẫn chưa tốt còn cần đến sự trợ giúp của quản lí. Chẳng hạn, khi làm đổ thức ăn lên đồ của khách và chưa biết cách giải quyết tình huống , phải cần sự giúp đỡ từ phía quản lí nhà hàng
-Kỹ năng giao tiếp : Đôi lúc nhân viên chào khách vẫn chưa mỉm cười chào đón khách, khi giao tiếp còn nói nhỏ
Trình độ ngoại ngữ :
- Vì số lượng nhân viên tại nhà hàng hầu như là tốt nghiệp trung cấp ,cao đẳng, không đúng chuyên ngành tốt nghiệp nên còn hạn chế về ngoại ngữ . Khi gặp tình huống giao tiếp với người nước ngoài nhân viên hay né tránh và nhờ đồng nghiệp giúp đỡ vì không hiểu khách hàng đang nuốn nói gì và vì sợ khách khó chịu và phàn nàn với cấp trên
-Đối với một số ngôn ngữ khác như Trung , Hàn , Thái,… còn hạn chế với nhân viên chỉ thấy được quản lí bộ phận có thể nói thêm Tiếng Trung và tổ trưởng có thể sử dụng thêm một chút Tiếng Hàn
Đạo đức công việc :
- Một số nhân viên vẫn còn đeo trang sức khi đang làm việc
- Trang phục đôi lúc vẫn không gọn gàng , tươm tất
-Tinh thần làm việc và thái độ làm việc của một số nhân viên đôi lúc không tốt còn chểnh mảng vì áp lực từ bên ngoài ( gia đình , bạn bè,..) , Nhưng bên cạnh đó vẫn có nhiều nhân viên làm việc rất tốt và chăm chỉ
-Đôi lúc nhân viên vẫn chưa công tư phân minh giữa chuyện gia đình và công việc. Đối với đồng nghiệp : Vì gia đình cho chuyện nên khó chịu trong người và truốt giận lên những đồng nghiệp khác làm mất sự đoàn kết trong quá trình làm việc. Đối với khách : Khi đón tiếp khách chỉ cuối chào mà không mỉm cười và không hỏi thăm giao tiếp với khách hàng làm cho khách cảm thấy chưa có sự chào đón khi dùng bữa tại nhà hàng
Cơ sở vật chất :
Bố trí thiết kế bộ phận nhà hàng :
( Nguồn : Bộ phận nhà hàng khách sạn Paracel, 18/02/2020)
Sơ đồ 2.3. Bố cục và sơ đồ mặt bằng của bộ phận nhà hàng
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy được :
-Lối đi từ sảnh nhà hàng xuống bộ phận bếp quá nhỏ
-Khu vực dành cho khách lấy thức ăn khá rộng rãi dễ dàng cho việc di chuyển của khách
-Dụng cụ ăn uống được sắp xếp ở một khu vực riêng dễ dàng cho khách thấy
Cơ sở vật chất cần thay thế :
-Số lượng bàn ghế được làm từ gỗ và đã sử dụng lâu nên tình trang sơn bị tróc và cũ khá nhiều.
-Ly đựng khăn giấy cho khách còn không đồng đều cần được thay thế
-Tấm lót chén đĩa tại nhà hàng cũng không được đồng đều cần được thay thế
TOILET QUẦY BUFFET KHU VỰC NHÀ BẾP KHO ĐỒ UỐNG QUẦY BUFFET DỤNG CỤ ĂN QUẦY LỄ TÂN LỐI VÀO BÀN, GHẾ BÀN, GHẾ BÀN, GHẾ
-Trên đồ dùng của nhà hàng ( khăn ăn, khăn trải bàn , bát đĩa , …) vẫn chưa cho logo của khách sạn hay nhà hàng
-Thùng đựng đá cũng không đồng đều về hình dáng hay kích cỡ nên cần thay đổi
-Chén sứ màu trắng việc dùng lâu ngày trở nên ố vàng và bị mẽ ở thành chén nên cần thay đổi
-Đũa tại bộ phận nhà hàng có kích cỡ không bằng nhau và cũng bị tróc màu rất nhiều
-Dao ăn vì dùng khá lâu nên có nhiều cái đã bị mòn và không còn sử dụng tốt như trước
-Tủ đựng dụng cụ ăn được làm từ gỗ nên cũng bị bong tróc ở những góc cạnh làm cho tủ không đều màu
Nhân viên sử dụng cơ sở vật chất như thế nào :
-Ý thức bảo vệ tài sản của công ty chưa được nhân viên chú trọng, dù đã được nhắc trong các cuộc họp nhưng vẫn tái phạm như việc sử dụng quạt trong kho xong đi ra ngoài vẫn chưa tắt quạt.
-Trong quá trình lâu chùi dụng cụ nhân viên làm việc quá mạnh tay gây ra âm thanh lớn và có thể làm hư hỏng dụng cụ ( chén, dĩa, ly,…)
-Vẫn còn một vài nhân viên chưa làm đúng theo quy trình kiểm tra cơ sở vật chất hằng ngày tại nhà hàng như : chưa kiểm tra máy diệt côn trùng đã được tắt hay chưa trước khi tan ca tối .
-Cách sử dụng của nhân viên đối với cơ sở vật chất , trang thiết bị của công ty như chưa biết cách bảo quản , còn lơ là việc giữ gìn trang thiết bị như cách sắp xếp ly chưa ngay ngắn làm chiếm diện tích kệ ly cũng như dễ làm bể ly khi lấy ly sử dụng .
Giám sát quản lý:
Trong ca làm , quản lý còn lỏng lẻo , không theo sát được nhân viên .Theo như thời gian qua thực tập tại nhà hàng, tôi thấy khi tôi đến để nhận ca vẫn chưa thấy quản lí có mặt tại bộ phận và chỉ được sự hướng dẫn của nhân viên lúc đó
Vì quản lí của nhà hàng chỉ có 1 người nên viên có mặt tại nhà hàng là không xuyên suốt .
Vì nhân viên giải quyết phàn nàn của khách chưa tốt và đôi lúc cần đến sự hỗ trợ của quản lí nhưng việc luôn luôn có mặt tại nhà hàng để hỗ trợ nhân viên còn ít. Nên khi có những tình huống với khách hàng hay mất thời gian.
Bên cạnh đó, đôi khi quản lí đối xử với nhân viên không công bằng như hay bỏ qua cho những nhân viên cũ việc đi làm muộn chỉ nhắc nhở mà không có biên bản cảnh cáo.
Mối quan hệ giữa các bộ phận :
Bộ phận lễ tân :
-Đôi lúc nhân viên lễ tân quên thông báo khách đã đến với bộ phận nhà hàng để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách.
-Hậu quả dẫn đến : Khách lên đến nhà hàng nhưng mọi công tác chuẩn bị vẫn chưa hoàn thành xong và khách hàng phải đứng đợi . Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn không tốt về phía khách sạn vì làm việc không có sự kết hợp chặt chẽ .
-Bên cạnh đó , mối quan hệ giữa hai bộ phận sẽ không tốt nếu sự việc trên cứ diễn ra liên tục
Bộ phận Sales & Marketing :
-Nhân viên bộ phận Sales & Marketing nhiều lúc thông báo sai số lượng khách đặt tiệc hoặc thông báo các chương trình quá trễ và gấp làm cho bộ phận nhà hàng chuẩn bị không kịp ,
-Hậu quả dẫn đến : Sắp đến ngày khách đặt tiệc nhưng nguyên liệu vẫn không đủ để phục vụ và việc bố trí số lượng nhân viên để phục vụ cũng sẽ bị thiếu hụt => khách hàng không hài lòng về vấn đề phục vụ của nhà hàng , mất đi sự tin tưởng.
-Từ đó, bộ phận nhà hàng sẽ không còn sự tin cậy và sẽ không yên tâm với những thông tin đưa xuống từ bộ phận sales & marketing
Bộ phận nhân sự :
-Việc tiếp nhận và giao nhân viên cho bộ phận nhà hàng còn chậm trễ
-Hậu quả dẫn đến : Đến ngày nhân viên đến nhận ca nhưng bộ phận nhà hàng vẫn chưa được nhận một thông tin nào từ phòng nhân sự => làm mất thời gian của nhân viên cũng như thời gian bắt kịp công việc của nhân viên
-Với vấn đề trên , dù không ảnh hưởng đến hai bộ phận nhưng cũng sẽ gây ảnh hưởng đến kế hoạch của công ty => ảnh hưởng đến các công tác sắp đến của công ty về việc sử dụng nhân viên .
Bộ phận buồng phòng :
-Vì bộ phận buồng phòng sẽ làm luôn công việc quét dọn tại bộ phận nhà hàng nên đôi lúc hay xuống trễ
-Hậu quả dẫn đến : Gây khó chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng , làm xấu đi hình ảnh của công ty khi làm việc thiếu chuyên nghiệp về việc vệ sinh chậm trễ
-Từ đó , khách hàng sẽ phàn nàn với bộ phận nhà hàng và sẽ gây nên sự không đoàn kết giữa hai bộ phận với nhau.
Bộ phận bếp :
- Là bộ phận có mối quan hệ mật thiết và gần với nhà hàng cung cấp tất cả các sản phẩm để phục vụ khách hàng tại bộ phận nhà hàng
- Hai bộ phận luôn kết hợp rất ăn ý với nhau và tạo ra những sản phẩm tổt cho khách hàng
2.3.2.3 . Ưu điểm:
-Với quy trình phục vụ tại nhà hàng Venice tôi thấy rằng các bước trong quy trình rất logic với nhau từ việc chào đón khách cho đến tiễn khách và với quy trình trên cũng sẽ giúp cho nhân viên học việc dễ dàng hơn . Bên cạnh đó, có thể dễ dàng giúp đỡ nhau trong công việc để hoàn thành tốt và có hiệu quả cao .
-Trong quá trình phục vụ khách , nhân viên phục vụ luôn tươi cười với khách tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi dùng bữa tại nhà hàng
-Trong quá trình phục vụ nhân viên bộ phận bếp và nhà hàng phối hợp tốt , hỗ trợ qua lại lẫn nhau.
-Vị trí của những dụng cụ ăn uống dễ thấy và dễ lấy