BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET của NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN tại KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL DA NANG

38 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DANANG 3 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của New Orient Hotel Danang 3 Hình 1 1 Khách sạn New Orient Hotel Dana.

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU Bảng 1.1 Hệ thống phòng ngủ khách sạn Error: Reference source not found Bảng 1.2 Hệ thống Nhà Hàng, Bar khách sạn .Error: Reference source not found Bảng 1.2 Hệ thống Nhà Hàng, Bar khách sạn .Error: Reference source not found Bảng 1.3 Hệ thống phòng Hội Nghị khách sạn Error: Reference source not found Bảng 1.4 Dịch vụ vui chơi, giải trí thư giản .Error: Reference source not found Bảng 1.5 Bảng số liệu đội ngũ lao động Error: Reference source not found Bảng 2.1 Báo cáo thực tập Error: Reference source not found Bảng 2.2 Đội ngũ lao động nhà hàng Thiên Long Hiên Bảng 2.3 Cơ sở vật chất nhà hàng Thiên Long Hiên Error: Reference source not found Bảng 3.1 kế hoạch thay mới, bổ sung dụng cụ phục vụ ăn uống Bảng 3.2 Quy định bảo quản, bảo dưỡng sở vật chất nhà hàng Thiên Long Hiên DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ A Danh mục hình ảnh Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang Hình 1.2 Khách sạn New Orient Hotel DaNang Hình 1.3 Phịng Superior Hình 1.4 Phịng Deluxe Hình 1.5 Phịng Suite Hình 1.6 Phịng Loft Hình 1.7 Phòng Apartment Hình 1.8 Nhà hàng Bistecca Hình 1.9 Nhà hàng Thiên Long Hiên Hình 1.10 Sevva Sky Bar Hình 1.11 Sảnh hội nghị Camelia Hình 1.12 Sảnh hội nghị Saffron Hình 1.13 Elys Beauty& Spa Hình 1.14 Phịng Gym Hinh 1.15 Hồ bơi B Danh mục sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở nước ta, Ngành du lịch từ trước đến coi “Ngành cơng nghiệp khơng khói” Nó trở thành kinh tế mũi nhọn nước ta Đặc biệt Đà Nẵng- thành phố lớn Miền Trung, có loại tài nguyên thiên nhiên dồi dào, phong phú, có đường bờ biển dài, đẹp Vì vậy, Đà Nẵng thu hút số lượng lớn khách du lịch đến tham quan, lưu trú Tuy nhiên đầu năm 2020 đại dịch COVID-19 gây thiệt hại nặng nề cho ngành kinh tế du lịch nước nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Điều khiến nhiều khách sạn, nhà hàng đóng cửa khơng có khách du lịch Khách sạn New Orient Hotel Da Nang khơng ngoại lệ, khơng có doanh thu từ khách du lịch quốc tế có số lượng khách nội địa Để cố gắng trì, khách sạn cắt giảm bớt nhân viên, đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ cho khách hàng giảm bớt, phận Nhà hàng, thiếu hụt nhân dẫn đến việc cắt giảm bớt quy trình phục vụ để tiết kiệm thời gian, chi phí Một yếu tố quan trọng nắm vài trị then chốt cho thành cơng hay thất bại khách sạn chất lượng dịch vụ, khiến em quan tâm muốn tìm hiểu Sau khoảng thời gian thực tập nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Danang, em nhận tháy quan trọng vấn đề nên định chọn đề tài: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG” Mục tiêu nghiên cứu Đời sống nhu người ngày phát triển, khách hàng đến nhà hàng không để ăn no, ăn ngon mà muốn thư giãn, thoải mái dịch vụ phải xứng đáng với số tiền họ bỏ Quy trình phục vụ khơng dừng lại bước tiêu chuẩn để phục vụ khách mà phải khiến cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lịng cịn thể phục vụ chun nghiệp Nhà hàng Từ thấy quy trình phục vụ nhà hàng quan trọng Tuy nhiên, trình thực tập thấy ưu, nhược điểm quy trình phục vụ Vì có nhược điểm nên đề tài chọn mục tiêu hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang Phương pháp nguyên cứu Để nghiên cứu rõ vấn đề cịn tồn quy trình phục vụ nhà hàng Thiên Long Hiên nên em sử dụng phương pháp định tính, dựa vào việc nghiên cứu thơng tin có sẵn từ khố luận, chun đề, dựa vào thông tin doanh nghiệp cấp để đưa nhận xét,… Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thực trạng quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian: Bắt đầu thực tập khách sạn từ 1/12/2021 đến 15/02/2022 Về không gian: Khách sạn New Orient Hotel Da Nang Bố cục đề tài Gồm chương: Chương 1: Giới thiệu khách sạn New Orient Hotel Da Nang Chương 2: Báo cáo thực tập thực trạng quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển New Orient Hotel Danang (Nguồn: https//www.neworienthoteldanang.com/) Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang Sau 25 năm kinh doanh, tạo dựng nhiều thương hiệu vũ trường tiếng, bà Nguyễn Thị Thanh Hồ – Người sáng lập cơng ty TNHH Hữu Thanh cho đời thương hiệu vũ trường mang tên NEW PHƯƠNG ĐƠNG đánh giá hững vũ trường đẳng cấp đại bậc Đông Nam Á Và New Orient Hotel Da Nang đời nhằm làm tăng vị cho New Phương Đông tạo mơ hình cung cấp dịch nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí trọn gói Thành phố Đà Nẵng Khách sạn New Orient Hotel Da Nang thiết kế lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp khoảng không xanh tươi mướt mắt, thiết kế đại dựa theo tiêu chuẩn Với 100 phịng hộ cao cấp với tơng màu trang nhã, thiết kế tinh tế lớp cúc tầng rũ xuống mặt hồ cách mềm mại đầy sức hút Đầu năm 2020, dịch Covid 19 nên khách sạn giảm 70% lượt khách so với năm 2019 - Địa chỉ: 20 Đống Đa, Thành Phố Đà Nẵng - Số điện thoại: (+84) 2363828828 - Email: info@neworienthoteldanang.com - Website: neworienthoteldanang.com 1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô khách sạn New Orient Hotel Da Nang 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn CChủ Đầu Tư Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Bộ phận Tiền Sản h Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Bộ phận an ninh Bộ phận nhân Bộ phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận kế toán Bộ phận kĩ thuậ t Bộ phận spa Nguồn phòng nhân New Orient Hotel DaNang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy tổ chức khách snaj New Orient Hotel DaNang Bộ phậ n IT Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban khách sạn Bộ phận tiền sảnh: Chức giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp đối tác Là mặt cầu nối khách hàng với dịch vụ khác khách sạn, phận khác khách sạn với • Nhiệm vụ: Đón tiếp khách hàng, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận có liên quan Hướng dẫn khách làm thủ tục checkin, checkout • Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn • Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng Bộ phận nhà hàng: • Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận • Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc Bộ phận bếp: • Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Hoạch toán chi phí • Nhiệm vụ: Chế biến yêu cầu khách hàng bảo đảm chất lượng ăn Tính tiêu chuẩn, giá thành, chuẩn bị nguyên liệu đầy đủ để sẵn sàng đáp ứng khách Bộ phận kĩ thuật: • Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc q trình hoạt động • Nhiệm vụ: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác Bộ phận kế tốn: • Chức năng: Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ… • Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh, lập báo cáo tài chính, quản lý giám sát thu chi Bộ phận nhân sự: • Chức năng: phần có nhiệm vụ hỗ trợ nguồn nhân lực khác bao gồm: tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực tư vấn nhân viên, quản lí việc chấm cơng • Nhiệm vụ: Tổ chức xếp nhân viên, ban hành nội quy, theo dõi đánh giá nhân viên phận Bộ phận an ninh: • Chức năng: Đảm bảo an toàn an ninh cho khách nhân viên, bảo vệ tài sản khách/khách sạn trách nhiệm phận an ninh • Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố; trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn Bộ phận kinh doanh: • Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn 10 • Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận spa: • Chức năng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, thư gian cho khách hàng khách • Nhiệm vụ: Là nơi chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, an dưỡng, làm tinh thần thoải mái, kích thích giác quan Tạo cho khách không gian thư giãn thoải mái trình lưu trú Bộ phận IT: • Chức năng: Hỗ trợ cơng việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website, email, vấn đề liên quan đến kỹ thuật, phần mềm 1.3 Hệ thống sản phẩm khách sạn New Orient Hotel Da Nang Khách sạn New Orient Hotel Da Nang có tổng cộng 100 phòng hộ cao cấp với thiết kế tinh tế, tơng màu trang nhã Gồm 52 phịng double, 48 phòng twins với loại phòng: superior, deluxe, premier deluxe, suite, apartment loft 34 gian khách hàng Đến lúc tiễn khách nhân viên lễ tân hay không tập trung, bỏ quên bước tạm biệt khách Một số tồn sở vật chất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet Máy lạnh, bếp từ nhà hàng bảo dưỡng nên đơi bị hỏng, phải nhờ bên phận kĩ thuật lên bảo trì máy quẹt thẻ đơi lúc gặp trục trặc làm thời gian khách, khay đồ ăn bưng bê có loại nhỏ nhà hàng, muốn dung loại khay cỡ lớn phải qua tiệc để mượn CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG 3.1 Định hướng Khách sạn tương lai  Khách sạn + Vì diễn biến dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, khách sạn New Orient Hotel Da Nang giảm 75% doanh thu + Mục tiêu: Phát triển tăng trưởng tăng 15% doanh thu kỳ 2020, cung cấp tiện nghi dịch vụ tốt cho khách lưu trú khách sạn, bên cạnh tạo môi trường thân thiện lý tưởng cho nhân viên khách sạn + Phương hướng: Đánh vào lượt khách nội địa, tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sở vật chất kĩ thuật hạ tầng, đào tạo chỗ đội ngũ lao động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn • Nhà hàng Thiên Long Hiên + Mục tiêu: Nhận dạng thương hiệu cách quảng bá đến khách hàng nhiều rộng thương hiệu để đẩy tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đưa chương trình nhà hàng [1] Phương hướng: Gần tương tự với mục tiêu đánh mạnh vào mảng quảng cáo, nâng cao chất lượng nhà hàng 35 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang 3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Buffet Bước chuẩn bị Nhân viên phục vụ lau bóng chén, đĩa, muỗng, đũa bắt buộc phải dùng nước nóng, pha giấm lỗng, sau nhúng dụng cụ vào dùng khăn phủ kín tay, vừa lau vừa kiểm tra xem có cịn dính vết bẩn hay khơng, sau dùng khăn khơ, sạch, lau lại lần cuối cho vào khay gỗ tầng Về phần lau dĩa lo gia vị đơn giản lau khan khô đừng để in dấu vân tay vào Còn lau ly yêu cầu bạn phải cẩn thận ly, chuẩn bị xơ nước nóng đựng xơ đá, lấy khan khô dung tay trái giữ chân ly phía cuối khăn thấm nước nóng, việc làm giúp nước từ khăn tỏa bao xung quanh ly, tay lại cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly, đặt ngón trỏ tay phải vào ly, ngón cịn lại ly, di chuyển khăn theo chiều kim đồng hồ để đánh bóng, sau đặt ly chốc ngược xuống khay, sau bỏ vào tủ đựng ln nhớ cầm ly vị trí đáy hay than để tránh để lại dấu vân tay Nhân viên phục vụ phải đặt xác dụng cụ ăn yêu cầu, sau chuẩn bị xong phải kiểm tra lại dụng cụ bàn đầy đủ chưa, có dụng cụ bẩn hay khơng, có thiếu sót phải bổ sung Cuối sau xong khâu chuẩn bị quản lí nhà hàng hay giám sát phải kiểm tra tổng thể lại lần, bắt lỗi nhân viên chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị bàn ăn Bước đón tiếp Nhiệm vụ nhân viên lễ tân nhà hàng chào đón khách, nghe nhận gọi đặt bàn, toán chào tiễn khách Tuy nhiên nhà hàng bố trí nhân viên lễ tân đứng trực quầy nên khách đơng bị rối, khơng làm kịp nhiệm vụ giao Cho nên, cần phải 36 tuyển thêm nhân viên lễ tân nhà hàng nhân viên phục vụ hỗ trợ chào đón khách, giảm bớt khối lượng công việc cho lễ tân nhà hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Bước phục vụ Nên phân công trưởng ca giám sát thường xuyên quan sát bàn khách khách dùng bữa để kiểm tra kịp thời thay dụng cụ cutlery bẩn Trước dọn đồ dơ phải hỏi ý kiến khách tránh trường hợp muốn sử dụng thêm Nhân viên phục vụ phải tươi cười, niềm nở, đặc biệt phải học thuộc thành phần ăn thực đơn để tư vấn cho khách hàng cách tự tin, rành mạch Khi phục vụ, thái độ nhân viên phải niềm nở, lắng nghe khách hàng đặc biệt không lơ khách cho dù nhà hàng đông khách Phải ln ln ý đến bàn ăn khách, có đĩa, chén dơ hỏi ý kiến khách dọn bớt bàn Không nên thường xuyên hỏi mức độ hài lòng khách chất lượng ăn, làm phiền khách khách khơng có q nhiều khơng gian riêng Ban quản lí nên bố trí thêm nhân viên phục vụ để hỗ trợ vào ngày đông khách cuối tuần, dịp lễ, tết,… để nhân viên đáp ứng hết nhu cầu khách hàng tạo chu đáo, tận tình khách Khi khách hàng có u cầu toán, nhà hàng nên thiết kế thêm hệ thống in hoá đơn số lượng trước để khách kiểm tra xem có sai sót hay khơng sau in hố đơn tốn tránh gây nhầm lẫn, ấn tượng xấu nhà hàng Quản lí nên phân công trưởng ca giám sát trước ca làm phải kiểm tra xem máy quẹt thẻ có hoạt động bình thường khơng hư hỏng phải liên hệ gấp với phận IT tránh trường hợp khách dùng đến sửa nhiều thời gian khách Thống với nhân viên phục vụ khách có u cầu tốn hỏi khách toán phương thức nào, sau báo với nhân viên lễ tân để chuẩn bị, in hoá đơn số lượng đưa cho khách mời khách quầy toán Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy in hố đơn, máy quẹt thẻ lúc bàn giao ca cuối ca làm việc để tránh 37 trường hợp khách dùng đến sửa gây nhiều thời gian trường hợp khách không mang theo tiền mặt Cuối nhắc nhở nhân viên phục vụ khách quầy toán, phải kiểm tra lại bàn, ghế khách ngồi có để qn khơng, có đem cho khách để kịp thời trao trả Bước dọn dẹp đặt lại bàn ăn Như nói khâu phục vụ nên bố trí số lượng nhân viên ca làm phù hợp để vừa dọn dẹp lại bàn nhanh vừa kịp đáp ứng yêu cầu khách bàn khác Dọn dẹp bàn phải diễn nhanh chóng vật khách chưa dùng đến ta sử dụng lại đỡ thời gian, lau bàn dung dịch để bàn thơm tránh mùi đồ ăn khách trước cịn đọng lại Vì dụng cụ cutlery nặng đặc biệt dĩa to nặng nên lấy số lượng lớn khó di chuyển dễ gây đổ vỡ, nên việc bưng bê nên nhân viên nam việc set up bàn dành cho nhân viên nữ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Về việc đào tạo khách sạn nên thường xuyên cho nhân viên nhà hàng tham gia khóa training để nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên Nhà hàng phải đào tạo lại kiến thức, kĩ tháng lần cho nhân viên dù cũ hay mới, cho nhân viên bổ sung thêm kĩ giao tiếp ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Hàn, … để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách quốc tế Khách sạn nên tạo thi quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Và tạo tính cạnh tranh học hỏi nhân viên Thêm vào để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Thiên Long Hiên nhà hàng nên có sách tuyển thêm nhân viên cho nhà hàng, đặc biệt nhân viên phục vụ để giảm tải bớt khối lượng công việc, làm cho nhân viên thể hết kĩ phục vụ khách 38 Vì thời gian dịch kinh tế cịn khó khăn, khách sạn nên tiếp nhân thêm thực tập sinh để hỗ trợ thêm cho nhân viên phục vụ quy trình phục vụ Buffet cho khách, quản lý có buổi để training quy trình phục vụ buffet cho thực tập sinh Và quản lý vào ngày lễ hay khách có đặt bàn trước nhiều nên phân cơng nhân ca làm hợp lý để nhân viên đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng 3.2.3 Giải pháp cải thiện chất lượng sở vật chất Sau khẳng định đầu tư tổ chức mua sở vật chất nhà hàng Thiên Long Hiên cần lưu ý : Lập kế hoạch, kiểm kê số lượng, lựa chọn nguồn cung ứng giá ổn định chất lượng TT Phân loại Tên dụng dụng cụ cụ Số lượng Thương hiệu Thời gian thay mới, bổ sung Nên mua phòng hàng Đồ vải Khăn phục vụ 100 Đồ vải Falcon tháng để tránh tinh trạng nhà giặt giao không thời hạn TT Thủy tinh Sành sứ Kim loại Ly loại 50 Dĩa loại Chén 50 loại Tô loại Ly tách trà cafe Dao Muỗng Nĩa Phân loại Tên dụng dụng cụ cụ Đồ gỗ Tủ gỗ 50 50 LUMINARC Nhà cung cấp dụng q cũ có LUMINARC tình trạng sướt mẻ cần kiểm kê 50 50 50 Nhà cung cấp Số lượng Thương hiệu dụng vụ ăn Ghế, ghế 20 Nên kiểm tra định kỳ hàng tháng vật 50 ngăn đựng sofa Nhà cung cấp để thay bổ sung LUMINARC Thời gian thay mới, bổ sung Nội thất gỗ- Nên mua để dự phòng Thịnh Phát thay vật dụng cũ 39 Bàn ăn 10 Bảng 3.1 kế hoạch thay mới, bổ sung dụng cụ phục vụ ăn uống Qua bảng 3.1 dụng cụ ăn uống, dụng cụ dọn dẹp nhà hàng phải kiểm tra xem vật dụng hỏng, bể, xước, đem thay Việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật phải dựa tuổi thọ vật dụng Với cơng cụ có tuổi thọ ngắn nhà hàng nên có sách thay bổ sung , cịn với máy móc có tuổi thọ cao cần có kế hoạch bổ sung thay lâu dài Nhà hàng cần có sách khoản phí dự trù trường hợp bắt buộc phải mua mới, bổ sung sở vật chất kỹ thuật trước thời hạn tuổi thọ chúng Nhà hàng nên lựa chọn nhứng trang thiết bị tiết kiệm điện Danh mục trang thiết bị Loại hình bảo dưỡng Đột xuất Thường xuyên Trách nhiệm Kiểm kì Nhân viên kỹ Điều hòa Nhỏ nước cần kiểm Kiểm tra hàng Kiểm tra, lau bụi tra sửa chữa ngày tháng/lần Ngưng làm mát cần Tủ lạnh kiểm tra sửa chữa Bị đứng máy, Máy tính Bếp loại: bếp điện tử, bếp ga ngưng hoạt động cần kiểm tra sửa chữa Khơng chạy điện bếp từ Rị rỉ gas cần kiểm tra sửa chữa thuật, nhân viên bảo tri, nhân viên nhà hàng Nhân viên kỹ Kiểm tra hàng Kiểm tra, lau bụi ngày tháng/lần Kiểm tra hàng Kiểm tra thường Nhân viên kỹ ngày xuyên thuật Kiểm tra hàng ngày trước sau sử dụng Kiểm tra lau dọn thường xuyên thuật nhân viên nhà hàng Nhân viên kỹ thuật, nhân viên nhà hàng Bảng 3.2 Quy định bảo quản, bảo dưỡng sở vật chất nhà hàng Thiên Long Hiên 40 Qua bảng 3.2 khách sạn cần cải thiện chất lượng sở vật chất nhà hàng Thiên Long Hiên bảo quản, kiểm tra định kì thiết bị nhà hàng bàn ghế, bếp điện, máy điều hoà, tủ lạnh, âm ánh sáng,… để tránh xảy trục trặc vận hành Đối với dụng cụ ăn uống, dụng cụ dọn dẹp nhà hàng phải kiểm tra xem vật dụng hỏng, bể, xước, đem thay Cịn với nhân viên phục vụ nên thiết kế hệ thống dùng máy tính bảng điện thoại để tiếp nhận yêu cầu gọi khách, tối ưu hoá thời gian phục vụ Với nhân viên lễ tân nhà hàng cuối ca giao ca phải kiểm tra lại máy in hố đơn, máy quẹt thẻ xem có trục trặc khơng ( ví dụ hết giấy in hoá đơn, máy quẹt thẻ hết pin,…) để phục vụ khách diễn trơn tru, nhanh gọn 3.2.4 Giải pháp cải thiện mối quan hệ phận Ban lãnh đạo khách sạn nên đưa chuyến dã ngoại hay chuyến du lịch hỗ trợ cho nhân viên phận, để tạo khoảng thời gian vui vẻ nhân viên với để hàn gắn mối quan hệ để nhân viên gắn kết với Những tình xảy cần giải nội với Phân tích đơi bên vấn đề mâu thuẫn đưa hướng giải để thuận lợi cho đôi bên đồng thời tập thể Khuyến khích mơi trường làm việc cởi mở, thoải mái nhân viên phận Kiểm soát kênh truyền thông để đảm bảo nhân viên không để lại thơng tin xấu đồng nghiệp hay nhà hàng phận khác Tổ chức buổi đào tạo chung cho tất nhân viên phận khách sạn, đào tạo kĩ năng, kiến thức để nhân viên phối hợp ăn ý, gắn kết với để nâng cao quy trình phục vụ 41 Ngồi sau buổi làm hỗ trợ cho nhân viên phận bữa ăn uống cà phê, trà chanh… để có nhân viên có thêm thời gian để hiểu rõ 42 KẾT LUẬN Kết thúc thực tập sau 10 tuần khách sạn New Orient Hotel Da Nang, tơi có điều kiện phát huy kiến thức lí thuyết học để áp dụng vào thực tế Đồng thời hội để học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp, trao dồi thêm kinh nghiệm giao tiếp, cách cư xử thân khách hàng Từ việc thực học đôi với hành giúp rút nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân, nắm ngành nghề chọn Thực tế khơng có thành cơng ngẫu nhiên, ngồi việc phấn đấu thân cá nhân giúp đỡ đến từ Ban Giám Đốc, ban quản lí anh chị nhân viên nhà hàng Thiên Long Hiên thực quý báu Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý thầy cô khoa Quản trị du lịch Khách sạn trường Đại Học Duy Tân truyền kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường, tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập khách sạn Trong thời gian thực tập, tơi làm việc nhân viên thức phận nhà hàng với giúp đỡ anh chị nhân viên Sau thực tập, tơi có nhận biết định cơng việc có đức tính cần có nhân viên phục vụ nhà hàng Thông qua đề tài, “Báo cáo thực tập giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang”, trình bày số vấn đề, thực trạng đề giải pháp nhằm nâng cao độ hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Thiên Long Hiên Tơi mong rằng, với đóng góp nhỏ bé góp phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng Tuy nhiên, với kiến thức hạn chế, thời gian thực tập có hạn nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến cô GVHD để báo cáo hoàn thiện 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thông tin khách sạn trang web, https://www.neworienthoteldanang.com [2] Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn, https://www.hoteljob.vn/tin tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san, ngày 22/03/2021 [3] Nguyễn Thị Ái Diễm (2015), HOS 361- Giới Thiệu Nghiệp Vụ Nhà Hàng (TH), Trường Đại học Duy Tân 44 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 45 Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG 2.1 Giới thiệu nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel. .. trình phục vụ Buffet phận nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang 2.3.1 Quy trình phục vụ buffet nhà hàng Thiên Long Hiên Quy trình phục vụ buffet nhà hàng Thiên Long Hiên gồm... nên định chọn đề tài: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG? ?? Mục tiêu nghiên cứu Đời sống nhu