NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH THỜI TRANG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH THỜI TRANG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG. Bài nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu rõ hơn các yếu tố về dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tác động như thế nào đến Sự Tin Tưởng và đến các Ý Định Mua khi khách hàng lựa chọn hình thức mua hàng qua mạng trong ngành thời trang. Nghiên cứu thực hiện trên mẫu là 400 quan sát, bao gồm đa dạng nhiều đối tượng khác nhau đã và đang mua hàng thời trang bằng hình thức online tại TP.HCM và một số tỉnh thành lân cận với tần suất mua hàng khác nhau. Các kết quả sau khảo sát được kiểm định bằng SPSS với điều kiện về chỉ số Cronbach’s Alpha trên từng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, và thể hiện sự tác động lẫn nhau giữa các cấu trúc ở phương trình hồi quy.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH THỜI TRANG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA VÀ LỊNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG GVHD Lớp Nhóm thực : : MK82 : Nhóm 14 Thành phố Hồ Chí Minh, 08/2021 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH THỜI TRANG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh, 08/2021 Mục Lục TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu thực với mục tiêu tìm hiểu rõ yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến Sự Tin Tưởng đến Ý Định Mua khách hàng lựa chọn hình thức mua hàng qua mạng ngành thời trang Bài nghiên cứu cần thiết khách hàng có xu hướng chuyển đổi hình thức mua hàng từ trực tiếp sang trực tuyến, kết cung cấp góc nhìn sâu sắc cho chủ cửa hàng, doanh nghiệp, tổ chức Tại Việt Nam, nghiên cứu yếu tố khác ảnh hưởng đến việc mua hàng online thực hiện, nhiên yếu tố mà nhóm nghiên cứu hướng đến ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành thời trang nói riêng Các kỹ tạo nên hiệu việc chăm sóc khách hàng khái niệm cụ thể, đồng thời kỹ tác động đến Sự Hài Lòng, Sự Tin Tưởng ảnh hưởng đến Ý Định Mua hàng mức độ trình bày cụ thể này, tính nghiên cứu Nghiên cứu thực mẫu 400 quan sát, bao gồm đa dạng nhiều đối tượng khác mua hàng thời trang hình thức online TP.HCM số tỉnh thành lân cận với tần suất mua hàng khác Các kết sau khảo sát kiểm định SPSS với điều kiện số Cronbach’s Alpha thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, thể tác động lẫn cấu trúc phương trình hồi quy Kết sau cho thấy rằng, kỹ mơ hình tác động mức khác đến việc làm khách hàng hài lịng, với mức độ ảnh hưởng khác đến Sự Tin Tưởng Ý Định Mua Từ kết cho thấy quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu kinh doanh mơ hình kinh doanh sản phẩm thời trang online, giải pháp gợi ý đưa nhằm mang đến cho nhà quản trị, chủ cửa hàng có chỉnh sửa, thay đổi đội ngũ để tối ưu hiệu hoạt động bán hàng, kinh doanh CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu Trong bối cảnh dịch bệnh diễn ảnh hưởng nhiều nơi nước, công việc kinh doanh, buôn bán phần chịu ảnh hưởng từ nguồn cung ứng hàng hóa việc bán sản phẩm thị trường Hàng ngàn doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ, rời bỏ thị trường sau lệnh giãn cách xã hội dẫn đến việc kinh doanh thua lỗ nặng nề, ế ẩm Trước tình hình khó khăn ấy, điều kiện việc phòng chống dịch phải nghiêm ngặt việc kinh doanh diễn thuận lợi, doanh nghiệp đẩy mạnh sang hình thức bán hàng online tốn qua ví điện tử thay tiền mặt trước để tránh tối đa tiếp xúc trực tiếp nhằm hạn chế nguy lây nhiễm dịch bệnh cộng đồng Việc làm không giúp cho doanh nghiệp, cửa hàng tiếp tục hoạt động kinh doanh để trì khoản chi phí hàng ngày thuê mặt bằng, lương nhân viên khoản chi phí khác, mà cịn giúp cho việc mua sắm mặt hàng, nhu yếu phẩm cần thiết để phục vụ cho sống hàng ngày tiếp tục diễn Không nằm yếu tố ảnh hưởng dịch bệnh, việc kinh doanh, buôn bán online website, fanpage, sàn thương mại điện tử, phát triển mạnh mẽ với lượng khách hàng tham gia mua sắm trực tuyến ngày cao Với hình thức bán hàng trực tuyến, chủ cửa hàng, doanh nghiệp có nhiều ưu điểm khách hàng đa dạng hơn, không bị vướng rào cản thời gian hay vị trí địa lí, đồng thời tiết kiệm tối ưu hiệu hoạt động kinh doanh Tuy vậy, bên cạnh động lực thúc đẩy tổ chức, doanh nghiệp đẩy mạnh việc chuyển đổi, phát triển sang hình thức kinh doanh, buôn bán online vấn đề vận chuyển, sản phẩm, hay vấn đề khác mà đặc biệt vấn đề khách hàng cần quan tâm Trong thị trường nhiều cạnh canh từ nhiều yếu tố doanh nghiệp khác nhau, việc thực hình thức kinh doanh nghe hấp dẫn, nhiên để đạt mức hiệu hoạt động cao nhất, cách tốt với doanh nghiệp nên đặc biệt quan tâm vào việc xây dựng Lòng Tin với khách hàng, kích thích Ý Định Mua tạo lòng trung thành nơi khách hàng sản phẩm, thương hiệu Để doanh nghiệp hay cửa hàng kinh doanh buôn bán mặt hàng với hình thức online sống sót, đứng vững phát triển thị trường việc quan tâm đến cảm nhận khách hàng vơ quan trọng Từ làm thỏa mãn nhu cầu làm vừa lịng khách hàng để kích thích Ý Định Mua sản phẩm Bài nghiên cứu tìm hiểu, nghiên cứu sâu tầm quan trọng đo lường mức độ tác động yếu tố kỹ đến Lòng Tin Ý Định Mua hàng khách hàng Đối tượng mà nghiên cứu hướng đến bạn trẻ, học sinh, sinh viên, người làm chủ yếu thành phố Hồ Chí Minh, xem khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, cửa hàng đối tượng có nhu cầu mua sắm cao Nghiên cứu thực qua việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, hình thành bảng khảo sát tiến hành thực thu thập liệu sơ cấp mẫu đối tượng xác định hướng đến 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề hướng đến xác định yếu tố có tác động ảnh hưởng đến niềm tin Ý Định Mua hàng thời trang hình thức trực tuyến Bằng kỹ trình khác nhân viên việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng, niềm tin Ý Định Mua kích thích chịu ảnh hưởng nào, sau tiến hành bước phân tích Phân tích, thống kê xác định mức độ tác động khác kỹ yếu tố đem lại Sự Hài Lòng Của Khách Hàng, đồng thời xác định xem đâu kỹ quan trọng có tác động cao việc tạo Sự Tin Tưởng Ý Định Mua sản phẩm khách hàng Cuối đưa đề xuất sau kiểm chứng giả thuyết đề ra, dựa vào số liệu thống kê, phân tích, giải pháp chiến lược đề xuất dựa kết đạt 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Theo khảo sát Nielsen đưa Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020 thống kê công ty nghiên cứu thị trường VIRAC cho thấy có đến 55% người tiêu dùng mua sắm online nằm độ tuổi 18 – 35 Vì vậy, nghiên cứu hướng đến đối tượng khách hàng độ tuổi 18 – 35 có nhu cầu thường xuyên sử dụng hình thức mua sắm qua mạng chủ yếu nơi TPHCM Từ hiểu nhu cầu, mong muốn chăm sóc khách hàng thị trường Các kết sau tổ chức, cá nhân, lên kế hoạch cho việc thực buôn bán online sử dụng để xây dựng, sửa đổi phát huy tối đa dịch vụ nhằm đem đến hiệu kinh doanh tối ưu Các đối tượng khảo sát mà nghiên cứu hướng đến giới trẻ, học sinh - sinh viên, nhân viên văn phòng,…đã mua sản phẩm thời trang hình thức trực tuyến Họ người trực tiếp công việc liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng gặp cố, vấn đề 1.4 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp khác áp dụng nghiên cứu này, chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng, đồng thời phương pháp nghiên cứu mô tả nhân Phương pháp nghiên cứu định lượng thực với mục đích kiểm tra i i i i i i i i i đánh giá giả thuyết, thu thập thông tin tổng quát đáp viên dạng số phân tích, thống kê sau thu thập Hình thức thực sử dụng bảng khảo sát hình thành từ thang đo gốc hiệu chỉnh bổ sung i i i i i i i i nhằm phù hợp với đề tài nghiên cứu để tiến hành khảo sát Cuối đưa đề xuất i i i i i i i i i i i i i i i i giải pháp sau xử lý số liệu, phân tích thống kê i i i i i i i i i i i i Phương pháp nghiên cứu mô tả diễn cách khảo sát thực i i i i nhằm làm rõ đặc điểm đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu nhân thực nhằm xác định ảnh hưởng, tác động cấu trúc mơ hình nghiên cứu đề 1.5 Sự cấp thiết đề tài Như trình bày trên, hình thức kinh doanh, bán hàng online thơng qua website, fanpage hay sàn thương mại điện tử, phát triển mạnh i i i i i i i i i điều thực cần thiết bối cảnh nước ta, hình thức nhiều doanh nghiệp, hàng triển khai thực Tuy nhiên, để đạt tối đa hiệu i i kinh doanh hình thức này, doanh nghiệp cần hiểu rõ thị trường đặc i i i i i i i i i biệt khách hàng Cần có quan tâm đặc biệt vấn đề phát triển đội i i i i ngũ chăm sóc khách hàng nơi doanh nghiệp, cửa hàng chuẩn bị bước vào thị i trường kinh doanh , mua bán online Để phát triển đội ngũ bản, tính i i i i i i chun mơn cao đáp ứng khách hàng đến với doanh nghiệp, cửa i i i hàng , cần có nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng i i i i i i i i i i i ảnh hưởng đến hành vi mua hàng nhằm hiểu rõ khách hàng đáp ứng nhu cầu i khách hàng, từ đẩy mạnh hiệu kinh doanh i 1.6 i Tính đề tài i i i Những nghiên cứu với đề tài khác nhằm tìm hiểu yếu tố tác động đến niềm tin hay Ý Định Mua hàng trực tuyến thực trước Tuy nhiên nghiên cứu trước thực nhắm đến Ý Định Mua hàng trực tuyến nói chung cho tồn ngành hàng chăm sóc khách hàng yếu tố nghiên cứu xác định bên cạnh yếu tố khác Điểm khác biệt nghiên cứu tập trung nghiên cứu sâu ngành thời trang nói riêng, yếu tố nghiên xác định cụ thể kỹ khác nhân viên việc chăm sóc khách hàng Việc thực nghiên cứu sâu ngành hoạt động mang đến giá trị ý nghĩa cao hơn, hiệu xác Các giải pháp đề xuất đưa cụ thể dễ hiểu hơn, từ nhà quản trị hay chủ cửa hàng, doanh nghiệp hiểu rõ sâu sắc vấn đề so với việc đưa giải pháp có phần chung chung cho vấn đề nghiên cứu trước Làm tăng giá trị thương hiệu, giữ chân khách hàng hay kích thích Ý Định Mua khách hàng việc vô quan trọng, nhiên để tối ưu việc cần phải tạo đội ngũ chăm sóc giải đáp vấn khách hàng thật hiệu Với nghiên cứu thực trước đây, trung thành khách hàng thương hiệu, doanh nghiệp cho quan trọng tác giả tập trung nghiên cứu yếu tố này, nhiên chăm sóc khách hàng yếu tố cần thiết quan trọng chưa nghiên cứu sâu cụ thể Đồng thời nghiên cứu trước đây, nhà nghiên cứu thường tập trung vào tính nhanh chóng hay hoạt động chuỗi cung ứng mà chưa sâu vào kỹ cần thiết quan trọng chăm sóc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Sự khác biệt quan trọng nghiên cứu tập trung khai thác, đo lường sâu yếu tố chăm sóc khách hàng, cụ thể xác định đo lường mức độ quan trọng ảnh hưởng kỹ bao gồm yếu tố 1.7 Kết cấu thực nghiên cứu Bài nghiên cứu tổ chức thành năm chương: Chương - Mở đầu: Trình bày vấn đề trước tiến hành nghiên cứu như: giới thiệu đề tài, đưa mục tiêu xác định rõ đối tượng phạm vi thực hiện, trình bày sơ phương pháp cấp thiết, quan trọng tính đề tài nghiên cứu Chương – Lý thuyết sở lý thuyết: Chương trình bày lý thuyết nền, khái niệm kỹ dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng, tin tưởng ý định mua Tiếp xác định mơ hình nghiên cứu dựa vào đề tài nghiên cứu có uy tín trước đây, giả thuyết trình bày rõ chương Chương - Phương pháp thực hiện: Chương trình bày rõ quy trình, phương pháp nhóm tiến hành làm nghiên cứu, phân tích số liệu Chương - Kết nghiên cứu: Các kết thu từ khảo sát phân tích, trình bày rõ giải thích ý nghĩa chương Dựa vào kết số học kiểm định kết luận giả thuyết đề Chương - Kết luận đưa giải pháp đề xuất: Từ số liệu, kết phân tích, kết luận rút đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu việc xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT NỀN VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ mua hàng thời trang online 2.1.1 Tổng quan Do dịch bệnh diễn kéo dài nước, nhu cầu mua hàng khách hàng gặp nhiều khó khăn, nhiên biện pháp có phần hiệu cho vấn đề khách hàng dần chuyển đổi hình thức từ mua sắm trực tiếp sang hình thức trực tuyến Theo đánh giá từ Cục thương mại điện tử kinh tế số, giai đoạn cuối năm 2020 đầu 2021, thị trường nước ta có xu hướng chuyển biến mạnh mẽ hình thức mua hàng bán hàng nước Bên cạnh đó, báo cáo từ Google cho thấy rằng, khoảng đầu năm 2021, Việt Nam nước có tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức mua hàng trực tuyến nhiều khu vực Đông Nam Á, cụ thể số đạt mức 41% Hình 2.1: Tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức mua hàng trực tuyến khu vực Đông Nam Á (Nguồn: Sách trắng Thương mại điện tử) 10 tâm lớn từ cộng đồng nhằm nâng cao vị trí thương hiệu mắt khách hàng Cũng thơng qua kiện Sự Hài Lòng danh tiếng Ivy Moda hình thành tâm trí khách hàng từ tạo dựng Lịng Tin thương hiệu mắt khách hàng họ Sự tác động tích cực yếu tố Sự hài lòng khách hàng đến Sự Tin Tưởng khách hàng chứng minh sở lý thuyết kết phân tích liệu, điều đáp ứng mục tiêu thứ hai phần mục tiêu nghiên cứu chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Chương tiến hành đưa kết luận đề xuất dựa vào kết phân tích chương bốn, mục tiêu chương đánh giá lần tác động yếu tố nghiên cứu Đồng thời, đưa đề xuất cho nhà quản trị, chủ cửa hàng hoạt động cửa hàng vào hoạt động ngành thời trang với hình thức bán hàng trực tuyến Đề xuất giải pháp nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt hơn, bên cạnh hạn chế nghiên cứu trình bày chương 5.1 Kết luận Nghiên cứu thực với mục tiêu xác định yếu tố có tác động ảnh hưởng đến niềm tin, Ý Định Mua hàng thời trang hình thức trực tuyến, sau xác định mức độ tác động yếu tố kỹ khác Với cỡ mẫu 400 quan sát thu thập chủ yếu địa bàn TPHCM tỉnh thành lân cận, kết phân tích cho thấy rằng, yếu tố kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng, Sự hài lòng khách hàng tác động tích cực đến Ý định mua hàng Niềm tin khách hàng Cụ thể, kết phân tích cho thấy rằng, Kỹ xây dựng danh tiếng yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, yếu tố Kỹ văn hóa dịch vụ, sau yếu tố Kỹ giao tiếp lời nói cuối yếu tố Kỹ 66 giải vấn đề Sự hài lòng khách hàng tác động đến Ý định mua hàng Sự tin tưởng khách hàng với mức độ ảnh hưởng khác Kết thống kê mô tả biến định cho thấy rằng, phần lớn khách hàng mơ hình kinh doanh sản phẩm thời trang trực tuyến giới trẻ độ tuổi từ 16 đến 27 tuổi, họ có quan tâm cao đến thời trang công việc chủ yếu nhân viên văn phịng hình thức mang đến nhiều tiện lợi tiết kiệm thời gian so với việc đến mua trực tiếp cửa hàng Chung quy lại kết sau phân tích đáp ứng mục tiêu đề bắt đầu thực nghiên cứu, kết nghiên cứu sở để nhà quản trị hay chủ cửa hàng, tham khảo để có nhìn sâu sắc 5.2 Đề xuất 5.2.1 Đề xuất cho Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng Các kết nghiên cứu cho thấy, Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng đặc biệt quan trọng có độ ảnh hưởng lớn đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động với mơ hình kinh doanh mặt hàng thời trang trực tuyến cần trọng vào yếu tố để xây dựng danh tiếng thị trường làm tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng - yếu tố ảnh hưởng đến Niềm tin khách hàng Ý Định Mua Nhà quản lý cần phải quan tâm, đảm bảo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo kỹ hoạt động theo đào tạo nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt 5.2.2 Đề xuất cho Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề yếu tố có tác động tích cực đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đây kỹ cần thiết quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng có tình phát sinh trình giao tiếp, trao đổi với khách hàng Chính vậy, tổ chức, doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có hiểu biết sâu nhiều lĩnh vực giải vấn đề thực hiệu 67 5.2.3 Đề xuất cho Kỹ giao tiếp bằng lời nói Q trình trao đổi với khách hàng yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Chính vậy, nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng phải có cách hành xử văn phong chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Các câu văn, lời nói nhân viên phải thể ý nghĩa, nội dung cần truyền tải đến khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng có chuyên nghiệp trình giao tiếp với khách hàng khiến cho họ cảm thấy hài lòng, tin tưởng dễ dàng kích thích Ý Định Mua sản phẩm 5.2.4 Đề xuất cho Kỹ Năng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Kỹ góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng tổ chức, sở lý thuyết kết phân tích chứng minh điều Chính vậy, cần tập trung xây dựng văn hóa dịch vụ đặc trưng, riêng biệt tổ chức đào tạo kỹ cho nhân viên chăm sóc khách hàng việc thể văn hóa dịch vụ Văn hóa dịch vụ tốt làm tăng mức độ hài lịng từ phía khách hàng, điều giúp họ tin tưởng dễ dàng nảy sinh Ý Định Mua hàng hơn, đồng thời cần quan tâm đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng thực tốt, đầy đủ văn hóa dịch vụ doanh nghiệp 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu Như trình bày phần mục tiêu nghiên cứu chương Một, nghiên cứu tập trung nghiên cứu sâu dịch vụ chăm sóc khách hàng mơ hình kinh doanh sản phẩm thời trang trực tuyến, vậy, kết phân tích kết luận, đề xuất có phần bị hạn chế mặt ý nghĩa thực tiễn cửa hàng, doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tiếp hay ngành khác Tuy nhiên, với việc nghiên cứu sâu lĩnh vực giúp cho kết ý nghĩa đề tài có giá trị sâu sắc Các nhà nghiên cứu tương lai thực nghiên cứu sâu yếu tố tác động đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng thương hiệu, hay thực 68 nghiên cứu yếu tố người ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua hàng 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu nước Abu‐ELSamen, A A., Akroush, M N., Al‐Khawaldeh, F M., & Al ‐Shibly, M S (2011) Towards an integrated model of customer service skills and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction International Journal of • Commerce and Management Ajzen, I (2002), “Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior”, Journal of Applied Social Psychology, Vol 32 • No 4, pp 665-83 Anderson, R E., & Srinivasan, S S (2003) E‐satisfaction and e ‐loyalty: A • contingency framework Psychology & marketing, 20(2), 123-138 Bhattacherjee, A (2001) An empirical analysis of the antecedents of electronic • commerce service continuance Decision support systems, 32(2), 201-214 Biesok, G., & Wyród-Wróbel, J (2011) Customer satisfaction-Meaning and methods of measuring Marketing and Logistic Problems in the Management of Organization, Wydawnictwo Akademii Techniczno-Humanistycznej W Bielsku- • Białej, Bielsko-Biała, 23-41 Cao, Y., Ajjan, H., & Hong, P (2018) Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction: an empirical study with comparison Asia Pacific Journal of Marketing and • Logistics Chu, P Y., Lee, G Y., & Chao, Y (2012) Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context Social Behavior and • Personality: an international journal, 40(8), 1271-1283 Evanschitzky, Heiner, Gopalkrishnan R Iyer, Josef Hesse and Dieter Ahlert • (2004), “E Satisfaction: A Re-examination,” Journal of Retailing, 80 (3), 239–47 Furrer, O., Liu, B.S-C and Sudharshan, D (2000), “The relationships between culture and service quality perceptions: basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, Vol No 4, pp 355-71 70 • Geyskens, I., Steenkamp, J B E., & Kumar, N (1999) A meta-analysis of satisfaction in marketing channel relationships Journal of marketing • Research, 36(2), 223-238 Gittell, J (2002), “Relationships between service providers and their impact on • customers”, Journal of Service Research, Vol 4, pp 299-311 Homburg, C., Wieseke, J and Bornemann, T (2009), “Implementing the marketing concept at the employee-customer interface: the role of customer need • knowledge”, Journal of Marketing, Vol 73, pp 64-81 Kuo, Y F., Wu, C M., & Deng, W J (2009) The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in • mobile value-added services Computers in human behavior, 25(4), 887-896 Odgers, P (2008), The World of Customer Service, 2nd ed., Thomson/South- • Western, Mason, OH Reichheld, F F., & Schefter, P (2000) E-loyalty: your secret weapon on the • web Harvard business review, 78(4), 105-113 Simarmata, J., Keke, Y., Silalahi, S A., & Benková, E (2017) How to establish customer trust and retention in a highly competitive airline business Polish • Journal of Management Studies, 16 Swartzlander, A (2004), Serving Internal and External Customers, 1st ed., Pearson • Education, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ Varca, P (2004), “Service skills for service workers: emotional intelligence and • beyond”, Managing Service Quality, Vol 14, pp 457-67 Woodward, J.F (1997), Construction Project Management Getting It Right First • Time, Thomas Telford, London Yap, B W., Ramayah, T., & Shahidan, W N W (2012) Satisfaction and trust on • customer loyalty: a PLS approach Business strategy series Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral • consequences of service quality Journal of marketing, 60(2), 31-46 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, P (1996), “The behavioral • consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 2, pp 31-46 Tài liệu nước Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội 71 • Nguyễn Thị Thu Hà, 2015 Nghiên cứu ảnh hưởng đến Ý Định Mua thực • phẩm chức người tiêu dùng Đà Nẵng Tài liệu tham khảo khác https://viracresearch.com • 72 PHỤ LỤC Bảng liệt kê các khái niệm nguồn gốc thang đo STT Các thang đo Kỹ tạo dựng danh tiếng Kỹ giải vấn đề Kỹ giao tiếp lời nói Văn hóa dịch vụ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Sự tin tưởng khách hàng Ý định mua Bảng thang đo Biến Thang đo đề tài Customer service skills constructs and items Reputation Building Skills RBS1 RBS2 RBS3 Thang đo gốc Nguồn trích dẫn Abu‐elsamen, A A., Employees focus on credibility and Nhân viên CSKH biết cách xây dựng lòng Akroush, M N., Al‐ building trust with the company’s tin cho khách hàng Khawaldeh, F M., & Al‐ customers Shibly Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH hiểu tầm Employees’ quan ability to understand the Akroush, M N., Al‐ trọng khách hàng tương importance lai of customers for the Khawaldeh, F M., & Al‐ phát triển công ty company’s future and continuity Shibly Abu‐elsamen, A A., Employees’ commitment to provide best Tôi cung cấp đủ lợi ích Akroush, M N., Al‐ benefits and services for company’s hưởng dịch vụ tốt Khawaldeh, F M., & Al‐ customers Shibly Problem Solving Skills PSS1 Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH biết cách ứng phó Employees tùy knowledge and abilityAkroush, to deal M N., Al‐ theo vấn đề khác mà tôiwith đưa different types of customers Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly 73 PSS2 PSS3 Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH trình bày rõ ràng Employees giải define the requirements Akroush, of my M N., Al‐ pháp cho vấn đề problem’s possible solutions Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH đưa giải pháp Employees tốt seek to select the bestAkroush, solution M N., Al‐ cho vấn đề for my problems with the company Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Verbal Communication Skills VCS1 VCS2 VCS3 VCS4 Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH cẩn thận khôngEmployees ngắt lời are careful not to interrupt Akroush, me M N., Al‐ tơi giải thích vấn đề while explaining my problem Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Employees are careful to give me enough Tơi có đủ thời gian để giải thích vấn đề Akroush, M N., Al‐ time to explain my problem even they are Khawaldeh, F M., & Al‐ busy Shibly Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH có thái độ thân Employees thiện share positive comments Akroush, with M N., Al‐ thảo luận vấn đềme củawhile discussing my problemsKhawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Employees have enough sympathy and Nhân viên CSKH tỏ thông cảm với Akroush, M N., Al‐ respect with my problems when they vấn đề tôn trọng khách hàng Khawaldeh, F M., & Al‐ occur Shibly Customer Service Culture CSC1 CSC2 CSC3 CSC4 CSC5 CSC6 Abu‐elsamen, A A., Nhân viên cam kết làm hài lòng khách Employees are committed to whatever Akroush, M N., Al‐ hàng cách it takes to create satisfied customers Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Nhân viên cố gắng đưa giải pháp làm Employees try to things right the Akroush, first M N., Al‐ hài lòng khách hàng lần phản hồi time Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., The company that I deal with considers Nhân viên thể chuyên nghiệp qua Akroush, M N., Al‐ the customer as the most important thái độ trả lời khách hàng Khawaldeh, F M., & Al‐ element in doing business Shibly Abu‐elsamen, A A., Serving customers’ needs takes priority Cung cấp dịch vụ tốt ưu tiên hàng Akroush, M N., Al‐ over meeting internal needs in the đầu công ty Khawaldeh, F M., & Al‐ company Shibly Abu‐elsamen, A A., Nhân viên cố gắng giải vấnEmployees đề aim to resolve customer Akroush, M N., Al‐ nhanh complaints quickly Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Nhân viên CSKH hiểu rõ sản Employees phẩm have a good understanding Akroush, of M N., Al‐ để tư vấn mặt hàng phù hợp the company’s products and services Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly 74 Customer Satisfaction Overall Satisfaction Abu‐elsamen, A A., Tơi hài lịng với thái độ nhânOverall, viên I am satisfied with the company’s Akroush, M N., Al‐ OCS việc giải khiếu nại customer services quality Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Functional Customer Satisfaction Abu‐elsamen, A A., Satisfaction with employees’ Tơi hài lịng với phản hồi nhân viên Akroush, M N., Al‐ FCS1 responsiveness in dealing with your CSKH việc giải khiếu nại Khawaldeh, F M., & Al‐ complaints Shibly Abu‐elsamen, A A., Tơi hài lịng với lực kỹ Satisfaction with frontline employees Akroush, M N., Al‐ FCS2 nhân viên competencies and skills Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Tơi hài lịng với cách tương tác Satisfaction nhân with frontline employees Akroush, M N., Al‐ FCS3 viên CSKH interactions with you Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Tôi dễ dàng liên lạc với nhân viênSatisfaction CSKH with easiness to access Akroush, the M N., Al‐ FCS4 công ty cần thiết company’s employees when needed Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Technical Customer Satisfaction Abu‐elsamen, A A., Satisfaction with the provided customer Tơi hàng lịng với hướng giải Akroush, M N., Al‐ TCS1 services outcomes when you have a nhân viên CSKH Khawaldeh, F M., & Al‐ problem with the company Shibly Abu‐elsamen, A A., Tôi cảm thấy dịch vụ công tySatisfaction xứng with the company’s services Akroush, M N., Al‐ TCS2 đáng với số tiền bỏ prices Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Abu‐elsamen, A A., Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ công Satisfaction with the company’s Akroush, M N., Al‐ TCS3 ty với danh tiếng hình ảnh mà reputation and image that you dealt Khawaldeh, with F M., & Al‐ công ty xây dựng Shibly Abu‐elsamen, A A., Satisfaction with speediness of providing Tôi cảm thấy hài lòng với tốc độ phản hồi Akroush, M N., Al‐ TCS4 customer services to you when requested nhân viên CSKH Khawaldeh, F M., & Al‐ Shibly Customer Trust Tôi cảm thấy giao dịch mua sắm Chu, P Y., Lee, G Y., & CS1 I feel that e-bank transactions are secure an toàn Chao, Y Tôi tin tưởng công ty bảo mật Ithông trust tin the e-bank to keep my personal Chu, P Y., Lee, G Y., & CS2 cá nhân information safe Chao, Y Tôi tin tưởng công ty không sử I trust that adinistrators of the e-bank Chu,will P Y., Lee, G Y., & CS3 dụng thông tin cá nhân sai mục not missuse my personal inforation Chao, Y đích Purchase Intention PI1 Tơi mua lại tương lai I will continue to online shopping Cao,inY., Ajjan, H., & Ho 75 the near future Tôi muốn giới thiệu công ty cho người khác, ví dụ: bạn bè người I will thânrecommend my friends/relatives to Cao, Y., Ajjan, H., & Ho để mua hàng họ trongdo tương online shopping lai PI2 BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, nhóm nghiên cứu đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh – trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Chúng thưc khảo sát với đề tài nghiên cứu “Sự ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành thời trang đến định mua hàng online” Mục đích nghiên cứu nhằm làm rõ ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động ảnh hưởng đến việc định mua hàng trực tuyến ngành thời trang Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe PHẦN I: CÂU HỎI SÀNG LỌC VÀ THU THẬP THÔNG TIN TỔNG QUÁT Anh/chị mua sản phẩm thời trang hình thức online (trưc tuyến) chưa ? o o Rồi - Anh/Chị vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi bên Chưa – Anh/Chị vui lòng dừng khảo sát, Anh/Chị nằm ngồi đối tượng nghiên cứu mà nhóm hướng đến Anh/Chị mua hàng thời trang online với tần suất ? o Rất o Thỉnh thoảng o Mỗi tuần lần o Thường xuyên ( lần tuần) Anh/Chị liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng gặp vấn đề ? o Sản phẩm o Quá trình mua hàng o Quá trình vận chuyển o Khác PHẦN II: CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU KHẢO SÁT Hồn tồn khơng Bình thườngĐồng ý Khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý 76 CUSTOMER SERVICE SKILLS Reputation building skills RBS1 Nhân viên CSKH biết cách xây dựng lòng tin cho khách hàng Nhân viên CSKH hiểu tầm quan trọng RBS2 khách hàng tương lai phát triển công ty RBS3 Tơi cung cấp đủ lợi ích hưởng dịch vụ tốt 4 Problem solving skills PSS4 Nhân viên CSKH biết cách ứng phó tùy theo vấn đề khác mà đưa PSS5 Nhân viên CSKH trình bày rõ ràng giải pháp cho vấn đề PSS6 Nhân viên CSKH đưa giải pháp tốt cho vấn đề Verbal communication skills VCS7 Nhân viên CSKH cẩn thận không ngắt lời giải thích vấn đề tơi VCS8 Tơi có đủ thời gian để giải thích vấn đề tơi VCS9 Nhân viên CSKH có thái độ thân thiện thảo luận vấn đề VCS10 Nhân viên CSKH tỏ thông cảm với vấn đề tôn trọng khách hàng VCS11 Câu văn cách trình bày nhân viên CSKH dễ hiểu Customer service culture Skills 77 Nhân viên cam kết làm hài lòng khách hàng CSCS12 cách Nhân viên cố gắng đưa giải pháp làm hài CSCS13 lòng khách hàng lần phản hồi Nhân viên cố gắng giải vấn đề nhanh CSCS14 Nhân viên thể chuyên nghiệp qua CSCS15 thái độ trả lời khách hàng Cung cấp dịch vụ tốt ưu tiên hàng CSCS16 đầu công ty Nhân viên CSKH hiểu rõ sản phẩm CSCS17 để tư vấn mặt hàng phù hợp 4 CUSTOMER SATISFACTION Overall satisfaction CS18 Tơi hài lịng với thái độ nhân viên việc giải khiếu nại Functional customer satisfaction CS19 Tơi hài lịng với thái độ nhân viên việc giải khiếu nại CS20 Tơi hài lịng với lực kỹ nhân viên CS21 Tơi hài lịng với cách tương tác nhân viên CSKH CS22 Tôi dễ dàng liên lạc với nhân viên CSKH công ty cần thiết 4 Technical customer service CS23 Tơi hài lịng với hướng giải nhân viên CSKH 78 CS24 Tôi cảm thấy dịch vụ cơng ty xứng đáng với số tiền bỏ Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ công CS25 ty với danh tiếng hình ảnh cơng ty Tơi cảm thấy hài lòng với tốc độ phản hồi nhân viên CSKH CS26 CUSTOMER TRUST CT27 Tôi cảm thấy giao dịch mua sắm an tồn CT28 Tơi tin tưởng cơng ty bảo mật thông tin cá nhân CT29 Tôi tin tưởng công ty khơng sử dụng sai mục đích thơng tin cá nhân CT30 Dịch vụ CSKH khiến tơi tin tưởng vào uy tín cơng ty PI31 Tôi mua hàng tương lai Tôi muốn giới thiệu nhà cung cấp cho người khác, ví dụ: bạn bè người PI32 thân để mua hàng họ tương lai 4 PURCHASE INTENTION PI33 Nhân viên CSKH khiến cảm thấy muốn mua hàng PHẦN III: CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính ? o o Nam Nữ 79 Độ tuổi ? o o o o Nghề nghiệp ? o o o o Dưới 17 Từ 17 đến 26 tuổi Từ 27 đến 36 tuổi Trên 36 tuổi Học sinh – sinh viên – người trường Nhân viên văn phòng Nội trợ gia Khác Mức thu nhập bình quân tháng ? o o o o Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu 80 ... NGHIÊN CỨU SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH THỜI TRANG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Thành phố Hồ Chí Minh, 08/2021 Mục Lục TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Bài nghiên cứu. .. hiểu rõ yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến Sự Tin Tưởng đến Ý Định Mua khách hàng lựa chọn hình thức mua hàng qua mạng ngành thời trang Bài nghiên cứu cần thiết khách hàng có xu hướng... nhóm nghiên cứu hướng đến ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành thời trang nói riêng Các kỹ tạo nên hiệu việc chăm sóc khách hàng khái niệm cụ thể, đồng thời kỹ tác động đến Sự Hài Lòng, Sự