CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.5.1. Mối quan hệ giữa Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng và Sự Hài Lòng Của
Khách Hàng
Như đã trình bày ở chương hai, giả thuyết đã được đặt ra rằng Kỹ năng xây dựng danh tiếng có sự tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng với tổ chức khi nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt đến họ. Đồng thời, khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng khi danh tiếng của nhà cung cấp mà họ chọn lựa được nhiều người biết đến và có những đánh giá tích cực từ những khách hàng trước đây.
Bên cạnh đó, từ các kết quả phân tích dữ liệu với SPSS, có thể chấp nhận giả thuyết và khẳng định lại một lần nữa rằng, Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng có sự ảnh hưởng tích cực đến yếu tố Sự Hài Lòng Của Khách Hàng và là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất trong bốn kỹ năng mà bài nghiên cứu này hướng đến.
“Trong nghiên cứu của Boyd và cộng sự, 1994, họ cho thấy rằng mối liên hệ giữa các yếu tố danh tiếng và Sự Hài Lòng có sự tác động tích cực, điều này được thể hiện khi khách hàng coi danh tiếng là tiêu chí hàng đầu để lựa chọn một công ty. Cùng với đó, De Chernatony và Dall’Olmo (1999) trong nghiên cứu của mình cũng cho thấy rằng xây dựng danh tiếng là một vai trò quan trọng đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng, bởi vì các cá nhân trong tổ chức của họ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc xây dựng danh tiếng, danh tiếng mạnh mẽ của tổ chức sẽ góp phần tạo nên thiện cảm và những cảm giác yên tâm, thoải mái và hài lòng đối với khách hàng.”
Sự tác động tích cực của yếu tố Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng có thể được giải thích rằng, khi nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt các công việc của mình trong việc xây dựng danh tiếng, cụ thể là nhân viên đề cao sự quan trọng của các khách hàng và luôn đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt