do online shopping Cao, Y., Ajjan, H., & Hong
BẢNG KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh – trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thưc hiện khảo sát với đề
tài nghiên cứu “Sự ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành thời
trang đến quyết định mua hàng online”. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm làm rõ sự ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động và ảnh hưởng như thế nào đến việc ra quyết định mua hàng trực tuyến trong ngành thời trang. Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này. Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe .
PHẦN I: CÂU HỎI SÀNG LỌC VÀ THU THẬP THÔNG TIN TỔNG QUÁT
1. Anh/chị đã từng mua các sản phẩm thời trang bằng hình thức online (trưc tuyến) chưa ?
o Rồi - Anh/Chị vui lòng tiếp tục trả lời các câu hỏi bên dưới.
o Chưa – Anh/Chị vui lòng dừng khảo sát, do Anh/Chị nằm ngoài đối tượng
nghiên cứu mà nhóm hướng đến.
2. Anh/Chị mua hàng thời trang online với tần suất ?
o Rất ít
o Thỉnh thoảng
o Mỗi tuần 1 lần
o Thường xuyên ( trên 3 lần một tuần)
3. Anh/Chị liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng khi gặp vấn đề về ?
o Sản phẩm
o Quá trình mua hàng
o Quá trình vận chuyển
o Khác
PHẦN II: CÂU HỎI THU THẬP DỮ LIỆU KHẢO SÁT
Hoàn toàn không
đồng ýKhông đồng ý
CUSTOMER SERVICE SKILLS Reputation building skills Reputation building skills
RBS1Nhân viên CSKH biết cách xây dựng lòng
tin cho khách hàng 2 3 4
RBS2
Nhân viên CSKH hiểu được tầm quan trọng của khách hàng đối với tương lai và sự phát triển của công ty
2 3 4
RBS3Tôi được cung cấp đủ các lợi ích và hưởng dịch vụ tốt nhất 2 3 4
Problem solving skills
PSS4 Nhân viên CSKH biết cách ứng phó tùy theo các vấn đề khác nhau mà tôi đưa ra 2 3 4
PSS5 Nhân viên CSKH trình bày rõ ràng giải
pháp cho vấn đề của tôi 2 3 4
PSS6 Nhân viên CSKH đưa ra giải pháp tốt nhất cho các vấn đề của tôi 2 3 4
Verbal communication skills
VCS7Nhân viên CSKH cẩn thận không ngắt lời tôi khi giải thích vấn đề của tôi 2 3 4
VCS8Tôi có đủ thời gian để giải thích vấn đề của tôi 2 3 4
VCS9Nhân viên CSKH có thái độ thân thiện
trong khi thảo luận về các vấn đề của tôi 2 3 4
VCS10Nhân viên CSKH tỏ ra thông cảm với các vấn đề và tôn trọng khách hàng 2 3 4
VCS11Câu văn và cách trình bày của nhân viên
CSKH dễ hiểu 2 3 4
CSCS12Nhân viên cam kết làm hài lòng khách hàng
bằng mọi cách 2 3 4
CSCS13Nhân viên cố gắng đưa ra giải pháp làm hàilòng khách hàng ngay lần phản hồi đầu tiên 2 3 4
CSCS14Nhân viên cố gắng giải quyết vấn đề nhanh
nhất có thể 2 3 4
CSCS15Nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp qua thái độ trả lời khách hàng 2 3 4
CSCS16Cung cấp dịch vụ tốt nhất là ưu tiên hàng
đầu của công ty 2 3 4
CSCS17Nhân viên CSKH hiểu rõ về các sản phẩm
để tư vấn mặt hàng phù hợp 2 3 4
CUSTOMER SATISFACTIONOverall satisfaction Overall satisfaction
CS18 Tôi hài lòng với thái độ của nhân viên trong
việc giải quyết các khiếu nại 2 3 4
Functional customer satisfaction
CS19 Tôi hài lòng với thái độ của nhân viên trongviệc giải quyết các khiếu nại 2 3 4
CS20 Tôi hài lòng với năng lực và kỹ năng của
nhân viên 2 3 4
CS21 Tôi hài lòng với cách tương tác của nhân viên CSKH 2 3 4
CS22 Tôi dễ dàng liên lạc với nhân viên CSKH
của công ty khi cần thiết 2 3 4
Technical customer service
CS23 Tôi hài lòng với hướng giải quyết của nhân
CS24 Tôi cảm thấy dịch vụ của công ty xứng
đáng với số tiền mình sẽ bỏ ra 2 3 4
CS25
Tôi cảm thấy chất lượng dịch vụ của công ty đúng với danh tiếng và hình ảnh của công ty
2 3 4
CS26 Tôi cảm thấy hài lòng với tốc độ phản hồi
của nhân viên CSKH 2 3 4
CUSTOMER TRUST
CT27 Tôi cảm thấy rằng các giao dịch mua sắm
là an toàn 2 3 4
CT28 Tôi tin tưởng công ty sẽ bảo mật thông tin cá nhân của tôi 2 3 4
CT29 Tôi tin tưởng rằng công ty sẽ không sử
dụng sai mục đích thông tin cá nhân của tôi 2 3 4
CT30 Dịch vụ CSKH khiến tôi tin tưởng vào uy
tín của công ty 2 3 4
PURCHASE INTENTION
PI31 Tôi sẽ mua hàng trong tương lai 2 3 4
PI32
Tôi muốn giới thiệu nhà cung cấp cho những người khác, ví dụ: bạn bè và người thân của tôi để mua hàng của họ trong tương lai
2 3 4
PI33 Nhân viên CSKH khiến tôi cảm thấy muốn
mua hàng hơn. 2 3 4
PHẦN III: CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính ?
o Nam
2. Độ tuổi ?
o Dưới 17
o Từ 17 đến 26 tuổi
o Từ 27 đến 36 tuổi
o Trên 36 tuổi 3. Nghề nghiệp hiện tại ?
o Học sinh – sinh viên – người mới ra trường
o Nhân viên văn phòng
o Nội trợ tại gia
o Khác 4. Mức thu nhập bình quân một tháng ? o Dưới 5 triệu o Từ 5 đến dưới 10 triệu o Từ 10 đến 20 triệu o Trên 20 triệu