CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.2. Mối quan hệ giữa Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề và Sự Hài Lòng của các khách hàng.
quan tâm chăm sóc nhiệt tình từ phía nhân viên của doanh nghiệp. Cảm giác được tơn trọng và quan tâm sẽ luôn tạo được những ấn tượng tốt trong tâm trí và Sự Hài Lịng Của Khách Hàng. Cụ thể trong ngành thời trang, khi khách hàng liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng của cửa hàng và họ nhận được những phản hồi nhanh chóng, đầy đủ thơng tin cần thiết, các thông tin nhân viên cung cấp được đảm bảo đúng sự thật sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lịng hơn với cửa hàng.
Có thể đưa ra ví dụ để cho thấy Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng có sự tác động tích cực đến Sự Hài Lịng Của Khách Hàng trong việc mua các sản phẩm thời trang trực tuyến như sau, A liên hệ nhân viên chăm sóc khách hàng để biết thêm các thơng tin về sản phẩm bằng cách nhắn tin cho fanpage Facebook của cửa hàng. Lúc này, khi nhận được tin nhắn từ khách hàng nhân viên trả lời một cách nhanh chóng, trung thực và đầy đủ các thông tin về sản phẩm mà A cần với mục tiêu tạo dựng được danh tiếng tốt cho cửa hàng, khi đó A sẽ cảm thấy mình được tơn trọng và quan tâm điều đó tạo cảm giác yên tâm và hài lịng với cửa hàng vì nhận được sự chăm sóc kỹ càng của nhân viên.
4.5.2. Mối quan hệ giữa Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề và Sự Hài Lòng của các kháchhàng. hàng.
Giả thuyết được đặt ra là yếu tố Giải quyết vấn đề có tác động trực tiếp đến Sự hài lịng của khách hàng. Cách nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết các vấn đề khách hàng đưa ra sẽ tạo nên cảm xúc tích cực hay tiêu cực ở khách hàng, nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng sẽ tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết này cũng đã được chấp nhận thơng qua q trình nghiên cứu và các kết quả phân tích dữ liệu SPSS.
“Ngồi việc phân tích dữ liệu SPSS để chứng minh cho giả thuyết trên, đã có hai nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ giữa yếu tố Giải quyết vấn đề và Sự hài lòng của khách hàng. Theo Harris (2007) khi các vấn đề xảy ra với lý bắt nguồn từ phía khách hàng hay từ tổ chức đều cần được giải quyết bằng các giải pháp tốt nhất, nhằm làm hài lòng khách hàng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp và mục