Chương này sẽ tiến hành đưa ra các kết luận và đề xuất dựa vào các kết quả đã phân tích ở chương bốn, mục tiêu của chương này là sẽ đánh giá một lần nữa sự tác động của các yếu tố trong nghiên cứu. Đồng thời, đưa ra các đề xuất cho các nhà quản trị, các chủ cửa hàng đang hoạt động và các cửa hàng sắp đi vào hoạt động trong ngành thời trang với hình thức bán hàng trực tuyến. Đề xuất các giải pháp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn, bên cạnh đó các hạn chế của nghiên cứu cũng sẽ được trình bày trong chương này.
5.1.Kết luận
Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu xác định được những yếu tố có sự tác động và ảnh hưởng đến niềm tin, Ý Định Mua hàng thời trang bằng hình thức trực tuyến, sau đó xác định từng mức độ tác động của từng yếu tố là các kỹ năng khác nhau.
Với cỡ mẫu là 400 quan sát được thu thập chủ yếu tại địa bàn TPHCM và các tỉnh thành lân cận, các kết quả phân tích đã cho thấy rằng, các yếu tố là kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng đều có sự ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng cũng tác động tích cực đến Ý định mua hàng và Niềm tin của khách hàng. Cụ thể, các kết quả phân tích cho thấy rằng, Kỹ năng xây dựng danh tiếng là yếu tố có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Kỹ năng văn hóa
giải quyết vấn đề. Sự hài lịng của khách hàng cũng sẽ tác động đến Ý định mua hàng và Sự tin tưởng của khách hàng với những mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Kết quả thống kê mô tả biến định cũng cho thấy được rằng, phần lớn khách hàng của mơ hình kinh doanh các sản phẩm thời trang trực tuyến là giới trẻ trong độ tuổi từ 16 đến 27 tuổi, họ có sự quan tâm cao đến thời trang và công việc chủ yếu là nhân viên văn phịng vì hình thức này mang đến nhiều sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn so với việc đến mua trực tiếp tại cửa hàng.
Chung quy lại các kết quả sau phân tích đã đáp ứng được các mục tiêu đã đề ra khi bắt đầu thực hiện nghiên cứu, các kết quả của nghiên cứu này sẽ là cơ sở để các nhà quản trị hay các chủ cửa hàng,...tham khảo để có cái nhìn sâu sắc hơn.
5.2.Đề xuất
5.2.1. Đề xuất cho Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng
Các kết quả nghiên cứu đã cho thấy, Kỹ Năng Xây Dựng Danh Tiếng là đặc biệt quan trọng và có độ ảnh hưởng lớn nhất đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng. Các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động với mơ hình kinh doanh các mặt hàng thời trang trực tuyến cần chú trọng hơn vào yếu tố này để có thể xây dựng được danh tiếng trên thị trường và làm tăng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng - yếu tố sẽ ảnh hưởng đến Niềm tin của khách hàng và Ý Định Mua. Nhà quản lý cần phải quan tâm, đảm bảo được rằng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình được đào tạo kỹ càng và hoạt động theo đúng như những gì đã được đào tạo nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
5.2.2. Đề xuất cho Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề
Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề là yếu tố có sự tác động tích cực đến Sự Hài Lịng Của Khách Hàng. Đây là một kỹ năng rất cần thiết và quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng vì sẽ có những tình huống phát sinh trong q trình giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Chính vì vậy, các tổ chức, doanh nghiệp cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có hiểu biết sâu về nhiều lĩnh vực và có thể giải quyết được các vấn đề thực sự hiệu quả.
5.2.3. Đề xuất cho Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
Q trình trao đổi với khách hàng là yếu tố quan trọng sẽ góp phần ảnh hưởng đến các mức độ hài lịng của khách hàng. Chính vì vậy, nhà quản lý cần quan tâm đến việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng phải có cách hành xử và văn phong chuẩn mực khi giao tiếp với khách hàng. Các câu văn, lời nói của nhân viên phải thể hiện được những ý nghĩa, nội dung cần truyền tải đến khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có sự chun nghiệp trong q trình giao tiếp với khách hàng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lịng, tin tưởng hơn và dễ dàng kích thích được các Ý Định Mua sản phẩm hơn.
5.2.4. Đề xuất cho Kỹ Năng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng
Kỹ năng này cũng sẽ góp phần ảnh hưởng đến các mức độ hài lòng của khách hàng đối với tổ chức, các cơ sở lý thuyết và các kết quả phân tích đã chứng minh điều này. Chính vì vậy, cần tập trung xây dựng những văn hóa dịch vụ đặc trưng, riêng biệt của tổ chức và đào tạo kỹ càng cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc thể hiện các văn hóa dịch vụ. Văn hóa dịch vụ tốt sẽ làm tăng được các mức độ hài lịng từ phía khách hàng, điều này sẽ giúp họ tin tưởng và sẽ dễ dàng nảy sinh các Ý Định Mua hàng hơn, đồng thời cần quan tâm và đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng của mình thực hiện tốt, đúng và đầy đủ các văn hóa dịch vụ của doanh nghiệp.
5.3.Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Như đã trình bày ở phần mục tiêu nghiên cứu của chương Một, nghiên cứu này sẽ tập trung nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của mơ hình kinh doanh các sản phẩm thời trang trực tuyến, chính vì vậy, các kết quả phân tích và các kết luận, đề xuất sẽ có phần bị hạn chế về mặt ý nghĩa thực tiễn đối với các cửa hàng, doanh nghiệp chỉ kinh doanh bán hàng trực tiếp hay đối với các ngành khác. Tuy nhiên, với việc nghiên cứu sâu hơn về một lĩnh vực sẽ giúp cho các kết quả và ý nghĩa của đề tài này có giá trị sâu sắc hơn.
Các nhà nghiên cứu trong tương lai có thể thực hiện nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố tác động đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng đối với thương hiệu, hay có thể thực
hiện nghiên cứu về các yếu tố con người ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng.