CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.3. Mối quan hệ giữa Kỹ Năng Giao Tiếp Bằng Lời Nói và Sự hài lòng của khách hàng
hướng giải quyết tốt nhất và hiệu quả nhất cho một vấn đề và tạo được cảm giác thoải mái, hài lịng từ khách hàng. Để làm được điều đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu nhiều kỹ năng khác nhau và có kiến thức về nhiều mặt, chẳng hạn như khả năng xác định, gợi ý các hướng giải quyết phù hợp khác nhau cho vấn đề của khách hàng (Kotler, 2000).”
Khi xảy ra vấn đề, khách hàng thường có cảm xúc tiêu cực trong lúc giao tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng, để xóa bỏ những cảm xúc tiêu cực đó và làm hài lịng khách hàng thì nhân viên cần phải xoa dịu khách hàng và nhanh chóng đưa ra giải pháp cho vấn đề của họ. Trước tiên, thái độ là một yếu tố rất quan trọng, nếu nhân viên cho thấy sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng, xoa dịu và cố gắng đưa ra những giải pháp tốt nhất thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng và cảm xúc tiêu cực sẽ được thay bằng cái nhìn thiện cảm đối với dịch vụ của cơng ty. Ngồi ra, các kỹ năng cũng quyết định phần lớn quá trình giải quyết vấn đề của nhân viên. Một nhân viên thành thạo các kỹ năng sẽ nhanh chóng nắm được trọng tâm vấn đề và đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất, vấn đề được giải quyết nhanh gọn sẽ làm khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp và cho họ thấy được việc làm hài lòng khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của cơng ty.
Ví dụ như sàn thương mại điện tử Lazada sau khi giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua kênh chat trực tuyến, họ sẽ gửi một email khảo sát độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Trong email đó, những yếu tố giúp làm nên sự hài lòng của khách hàng được liệt kê ra như: thời gian vấn đề được giải quyết, thái độ của nhân viên, tính hiệu quả của các giải pháp do nhân viên đưa ra, vấn đề có được giải quyết triệt để hay không,…
4.5.3. Mối quan hệ giữa Kỹ Năng Giao Tiếp Bằng Lời Nói và Sự hài lòng của kháchhàng hàng
Thơng qua kết quả phân tích SPSS, giả thuyết Kỹ Năng Giao Tiếp Bằng Lời Nói của nhân viên chăm sóc khách hàng đã được chứng minh là có tác động tích cực đến Sự hài lịng của khách hàng.
"Để khẳng định cho giả thuyết trên, nhóm đưa ra hai nghiên cứu tương tự là nghiên cứu của Odgers (2008) và Woodward (1997). Cả hai nghiên cứu này đều đưa ra nhận định rằng khi giao tiếp với khách hàng thì ngồi việc lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, nhân viên còn cần phải rèn luyện kỹ năng sử dụng từ ngữ tốt cũng như cho thấy thái độ tích cực và chun nghiệp. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu và tơn trọng, nhờ vậy mà sự hài lịng của khách hàng cũng được nâng cao hơn."
Đối với ngành thời trang, việc mua sản phẩm qua các kênh trực tuyến sẽ gặp một số bất cập như: số đo sản phẩm có phù hợp với người tiêu dùng hay khơng, chất liệu, hình ảnh thực của sản phẩm liệu có giống như hình ảnh người bán đăng lên để quảng cáo cho sản phẩm,… Lúc này đa số người tiêu dùng sẽ liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng, vậy để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng thì một trong những kỹ năng quan trọng là kỹ năng giao tiếp. Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên nắm được ý chính trong câu hỏi của khách hàng, đưa ra câu trả lời nhanh chóng và sử dụng từ ngữ dễ hiểu, cách diễn đạt trôi chảy sẽ giúp khách hàng dễ dàng hiểu được đáp án cho vấn đề hay thắc mắc của họ, như vậy sẽ giúp hai bên dễ dàng thống nhất hướng giải quyết chung và khách hàng khơng bị mất q nhiều thời gian. Bên cạnh đó, trong q trình giao tiếp nhân viên cho thấy sự tập trung lắng nghe, thái độ đồng cảm với những khó khăn khách hàng đang gặp phải hay kiên nhẫn giải thích các phương án cho vấn đề của khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu. Từ những yếu tố trên, khách hàng sẽ có một trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ của cơng ty, ở đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhờ đó tạo được sự hài lịng nơi khách hàng.
Ví dụ như cô A muốn mua quần áo qua mạng xã hội Facebook nhưng cần được tư vấn nên mua kích cỡ như nào là phù hợp với số đo của cô, cô liên hệ với người bán thông qua trang fanpage bán hàng. Tại đây cô được nhân viên hỏi số đo và nhanh chóng đưa ra kích cỡ phù hợp, bên cạnh đó nhân viên cịn nhiệt tình giới thiệu chương trình khuyến mãi kèm theo. Cuộc đối thoại diễn ra nhanh chóng khơng làm mất quá nhiều thời gian của cơ A và cơ có được đáp án cho vấn đề của mình, vì vậy cơ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của cửa hàng này.