CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo 7 giai đoạn là 7 bước khác nhau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề được xác định trong bài này là đo lường các mức độ ảnh hưởng, tác động từ những kỹ năng chăm sóc khách hàng đến cảm giác hài lòng của khách hàng, Sự Tin Tưởng và Ý Định Mua các sản phẩm thời trang với hình thức trực tuyến .
Bước 2: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết
Các khái niệm và cơ sở lý thuyết là dữ liệu thứ cấp nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu được tìm kiếm tại Google Scholar. Đồng thời, các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng cũng được thu thập và kiểm tra sự tin cậy của tạp chí đăng tải bằng Scimagojr. Sau đó tiến hành xây dựng mơ hình, chọn lọc các khái niệm, lý thuyết, tiến hành thiết lập thang đo và bảng hỏi .
Bước 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Mơ hình phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu được xây dựng từ các kỹ năng được sử dụng trong q trình chăm sóc các khách hàng, các kỹ năng gây ảnh hưởng đến việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng, tạo được niềm tin và Ý Định Mua các sản phẩm thời trang với hình thức mua hàng online.
Mơ hình được hình thành bao gồm 7 khái niệm và thang đo, cụ thể: (1) kỹ năng tạo dựng danh tiếng, (2) Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề, (3) kỹ năng giao tiếp bằng lời nói, (4) văn hóa dịch vụ, (5) Sự Hài Lịng Của Khách Hàng, (6) Sự Tin Tưởng, (7) Ý Định Mua.
Tiến hành thực hiện các cơng việc chỉnh sửa mơ hình, các khái niệm và thang đo nhằm hoàn thiện hơn và phù hợp hơn với đề tài, bối cảnh nghiên cứu.
Bước 5: Tiến hành thực hiện nghiên cứu - khảo sát
Phương pháp được thực hiện chủ yếu ở giai đoạn này là phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu bằng cách sử dụng bảng hỏi đã được xây dựng và khảo sát trên mẫu. Cụ thể bước này được chia thành 3 giai đoạn khác nhau:
Giai đoạn 1 - Phỏng vấn tay đôi với 5 đáp viên, nhằm thu thập những nhận xét về bảng khảo sát, sau đó tiến hành chỉnh sửa trước khi đi thu thập dữ liệu sơ bộ.
Giai đoạn 2 – Nghiên cứu định lượng sơ bộ: tiến hành khảo sát với khoảng 100 người đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp, nhà bản lẻ thời trang online trên địa bàn TP.HCM nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo, đồng thời xem xét tiếp tục chỉnh sửa bảng khảo sát trước khi thực hiện khảo sát chính thức.
Giai đoạn 3 – Nghiên cứu định lượng chính thức: tiến hành khảo sát thgu thập dữ liệu chính thức bằng bảng khảo sát bằng phương pháp phát triển mầm, với cỡ mẫu được xác định là 400 quan sát.
Bước 6: Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
Bước đầu tiên là kiểm tra dữ liệu đầu vào, mục đích là để đảm bảo dữ liệu khơng có sự sai sót hay bị thiếu hụt trước khi tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. Sau đó tiến hành kiểm tra các thang đo với các phương pháp là kiểm tra các chỉ số về độ tin cậy của từng thang đo, tiếp đến là thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Các q trình này sẽ giúp xem xét chỉnh sửa hay loại bỏ các biến không phù hợp. Cuối cùng là cho thấy sự tác
động của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu bằng phương trình hồi quy. Các cơng đoạn thực hiện ở bước này được sử dụng bằng phần mềm SPSS 25.
Bước 7: Kết luận và đề xuất
Dựa vào những kết quả từ quá trình nghiên cứu, tiến hành đưa ra những kết luận và những giải pháp đề xuất nhằm áp dụng vào hoạt động kinh doanh thực tiễn.