CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5.4. Mối quan hệ giữa Văn hóa dịch vụ khách hàng và Sự hài lòng của khách hàng
hàng
Có sự liên hệ trực tiếp giữa Văn hóa dịch vụ khách hàng với Sự hài lòng của khách hàng và đây là mối quan hệ tích cực. Giả thuyết này đã được chấp nhận thơng qua kết quả phân tích SPSS.
“Trước đây đã có hai nghiên cứu chứng minh cho giả thuyết trên là nghiên cứu của Bernthal và Davis (1998), Homburg (2009). Cụ thể, mối quan hệ tích cực của Văn hóa dịch vụ khách hàng và Sự hài lịng của khách hàng được giải thích như sau: cơng ty có văn hóa đề cao cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (Bernthal và Davis, 1998); đồng thời cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng và đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để dễ hiểu họ hơn, là những nguyên nhân chính yếu tạo nên sự hài lịng của khách hàng (Homburg, 2009).”
Đồng tình với nhận định của hai nghiên cứu trên, bài nghiên cứu này cũng nhằm hướng đến việc chứng minh yếu tố Văn hóa dịch vụ nếu được định hướng tốt sẽ tác động tích cực đến yếu tố Sự hài lịng của khách hàng. Một cơng ty có văn hóa dịch vụ hướng đến chất lượng tốt, lấy khách hàng làm trọng tâm thì nhân viên cũng sẽ được tiếp thu văn hóa đó và cố gấng cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Khi đó, nhân viên sẽ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để biết được khách hàng cần gì và muốn gì, nhờ đó mà sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng sẽ chỉn chu hơn do có sự chuẩn bị kĩ lưỡng. Ngồi ra, nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng cũng sẽ làm họ có thái độ nhiệt tình và thân thiện hơn khi tiếp cận với khách hàng, nhân viên tự ý thức trau dồi các kỹ năng cần thiết để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Về phần khách hàng, khi được cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, chỉn chu, nhân viên có thái độ tích cực sẽ làm họ có ấn tượng tốt với cơng ty và tăng sự hài lịng.
Một ví dụ cho giả thuyết này là phong trào local brand diễn ra rầm rộ trong những năm gần đây. Một trong những thương hiệu đi đầu của phong trào này có thể kể
đến là Nakedbyv. Qua nhiều năm phát triển thì thương hiệu này đọng lại trong tâm trí khách hàng là một thương hiệu kinh doanh quần áo chất lượng và bắt kịp xu hướng, giá bán trung bình một sản phẩm của Nakedbyv có thể so sánh với một thương hiệu tầm trung (mid-end brand) như Forever 21 hay Ivy Moda. Để đạt được kết quả như ngày nay thì ngay từ những ngày đầu khi còn là một cửa hàng thời trang trực tuyến trên mạng xã hội Instagram, Nakedbyv đã đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, mặt hàng quần áo họ cung cấp ln có chất vải tốt, kiểu dáng dẫn đầu xu hướng thời trang. Bên cạnh đó, họ có riêng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trực trên trang bán hàng để phản hồi các vấn đề của khách hàng sớm nhất có thể với cách phục vụ chu đáo và tận tâm. Nhờ vậy mà Nakedbyv đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng và làm tăng sự hài lòng của họ.