Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự hài lòng của khách du lịch tại công ty du lịch vietravel hà nội (tt)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHẦN NỘI DUNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.5 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty du lịch Error! Bookmark not defined 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Error! Bookmark not defined 1.2.1 Đề xuất Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các thành phần giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Tiểu kết luận chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Quy trình thực nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Nguồn liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 2.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined 2.4 Tiểu kết luận chƣơng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ “ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNGTỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI” ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Tổng quan Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty Du lịch Vietravel Hà NộiError! Bookmark not defined 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty Vietravel – chi nhánh Hà NộiError! Bookmark not defined 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy Error! Bookmark not defined 3.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Vietravel Hà NộiError! Bookmark not defined 3.1.6 Các sách marketing mix hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Kiểm định liệu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kiểm định thang đo đo lường độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh từ kết phân tích EFAError! defined Bookmark not 3.3 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đo lường hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá khác biệt hài lịng khách hàngError! Bookmark not defined 3.4.1 Phân tích khác biệt theo giới tính Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích khác biệt theo nhóm tuổi Error! Bookmark not defined 3.4.3 Phân tích khác biệt theo nhóm thu nhập Error! Bookmark not defined 3.5 Thảo luận kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 4.1 Giải pháp hoàn thiện khả phục vụ Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp hoàn thiện hình ảnh doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp hoàn thiện tin cậy khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4 Giải pháp hoàn thiện thuận tiện giao dịchError! Bookmark not defined 4.5 Giải pháp hồn thiện phƣơng tiện hữu hình Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEOERROR! BOOKMARK DEFINED TÀI LIỆU THAM KHẢO ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED NOT DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT Giao thông vận tải VPGD Văn phòng giao dịch SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng Dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lƣợng Dịch vụ biến thể Servqual FTSQ Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Gronroos ĐH Điều hành KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng 10 TC Sự tin cậy 11 TX Tiếp xúc khách hàng 12 HH Phƣơng tiện hữu hình 13 PV Khả phục vụ 14 TT Sự thuận tiện 15 HL Sự hài lòng khách hàng 16 NXB Nhà xuất 17 Vietravel Công ty Du lịch tiếp thị giao thông vận tải DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Chất lƣợng dịch vụ CSKH Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hang Error! Bookmark not defined Bảng 3.1: Thành phần khách Vietravel Hà Nội năm 2014– 2015Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Mức ƣu đãi dành cho khách hàng thành viên VietravelError! Bookmark not defined Bảng 3.3: Giá tour du lịch mùa thu 2015 Vietravel Hà NộiError! Bookmark not defined Bảng 3.4: Thông tin mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Kết kiểm định tin cậy Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Kết phân tích khám phá biến độc lậpError! Bookmark not defined Bảng 3.7: Kết phân tích khám phá lần Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Kết phân tích khám phá biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Bảng 3.9: Kiểm định độ phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 3.10: Kết phân tích khác biệt theo giới tínhError! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Chất lƣơng Dịch vụError! Bookmark not defined Hình 1.2: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng Error! Bookmark not defined Hình 1.3: Quan hệ chất lƣợng Dịch vụ hài lịng khách hàngError! Bookmark not defined Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Error! Bookmark not defined DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức phòng ban Tổng công ty VietravelError! Bookmark not defined Sơ đồ 3.2: Hệ thống sản phẩm chung Công ty Error! Bookmark not defined Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức Công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.1: Khách tour phân bố theo độ tuổi năm 2015 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 4.2: Các loại hình du lịch khách lựa chọn năm 2015 Error! Bookmark not defined TÓM TẮT NỘI DUNG Hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh cơng ty Thật vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt phong phú mức độ cạnh tranh cao Doanh nghiệp cạnh tranh sản phẩm mà cịn cạnh tranh dịch vụ, từ góp phần hồn thiện sản phẩm, đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến tin dùng Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần khơng nhỏ q trình kinh doanh công ty, tạo sợi dây liên kết gắn bó lâu dài doanh nghiệp khách hàng Công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Hà Nội thực sách nhằm nâng cao Chất lƣợng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng hài lòng Khách du lịch mà thƣơng hiệu Công ty đƣợc đông đảo khách hàng biết đến nhờ đóng góp khơng nhỏ sách chăm sóc khách hàng hoạt động khuyến tốt Tuy nhiên, thị trƣờng du lịch Việt Nam xuất ngày nhiều công ty lớn nhƣ: Saigontourist, Hanoitourist, Redtour,… họ có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, gói sản phẩm/dịch vụ đa dạng, hình thức chăm sóc khách hàng tốt,… nên việc thu hút khách du lịch, kích thích ngƣời tiêu dùng du lịch, giữ nâng cao lòng trung thành khách đƣa hình ảnh cơng ty tới ngƣời tiêu dùng cần hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Nhận thấy nghiên cứu Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đƣa hình ảnh cơng ty đến gần với khách hàng hơn, tạo tin tƣởng, giữ mối quan hệ lâu dài làm hài lịng khách có ý nghĩa sở lí luận sở thực tế để từ cơng ty nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Vậynên tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch Công ty du lịch Vietravel Hà Nội”nhằm: - Nhằm xem xét tác động chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch công ty Du lịch Vietravel Hà Nội, qua đề xuất số giải pháp phù hợp cụ thể: + Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội + Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty + Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng khách du lịch hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty + Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Chƣơng 1:Giúp ngƣời đọc có kiến thức dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng khách du lịch mối quan hệ khái niệm Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đặt giả thuyết nghiên cứu SỰ TIN CẬY PHONG CÁCH PHỤC VỤ SỰ SỰ THUẬN TIỆN HÀI LÒNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA KHÁCH HÀNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Dựa mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Serqual Parasuaraman, Mơ hình cải tiến Servperf Taylor cộng sự, FTSQ Gronroos tác giả đƣa thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đo lƣờng hài lòng khách du lịch với yếu tố:  Phƣơng tiện hữu hình  Phong cách phục vụ  Tiếp xúc khách hàng  Sự tin cậy  Sự thuận tiện  Hình ảnh doanh nghiệp Chƣơng 2: Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng kiểm định thang đo nhằm đo lƣờng khái niệm nghiên cứu - Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận: Tên thành Nội dung Kí hiệu phần Sự tin cậy Cung cấp tiện ích dịch vụ/ sản phẩm có TC01 nhƣ cam kết Xử lí tình q trình du lịch tốt TC02 Thơng tin cá nhân khách hàng đƣợc TC03 bảo mật Các chƣơng trình khuyến phong phú TC04 Sản phẩm dịch vụ phong phú, mang đến TC05 hài lòng cho ngƣời sử dụng Hóa đơn, chứng từ,… rõ ràng, xác; TC06 giá hợp lí Tiếp xúc Vietravel quan tâm khách hàng chất TX01 khách lƣợng dịch vụ sản phẩm, loại hình dịch hàng vụ cung cấp đa dạng Nguồn Parasuraman, Taylor Nghiên cứu định tính Nhân viên hiểu rõ nhu cầu quan tâm, TX02 thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng Tổ chức tiệc, tri ân khách hàng hàng năm TX03 Phƣơng Cơ sở vật chất Vietravel trông đẹp, HH01 tiện hữu trang thiết bị, máy móc đại hình Nhân viên ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất, có HH02 lời nói cử đẹp, phong cách chuyên nghiệp, gây ấn tƣợng Nhân viên có kiến thức sản HH03 phẩm/dịch vụ Các sách ảnh trang trí , poster, thơng tin HH04 lịch trình cơng ty chi tiế t , rõ ràng , dễ hiể u Khả Nhân viên sẵn sàng chăm sóc, giúp đỡ PV01 phục vụ khách hàng Các chƣơng trình du lịch phù hợp với PV02 mong đợi khách hàng Khơng có tình trạng thiếu hụt sản PV03 phẩm khuyến nhƣ cam kết với khách hàng Nhân viên ln cố gắng giải khó PV04 khăn cho khách hàng Nhân viên vui vẻ, lịch thiệp, nhã nhặn PV05 có đủ kiến thức chuyên mơn để xử lí khiếu nại Hình ảnh Họat động Marketing phong phú, hiệu HA01 doanh ấn tƣợng nghiệp Cơng ty ln giữ chữ tín với khách du lịch HA02 Cơng ty có chiến lƣợc phát triển bền vững HA03 Gronroos Nghiên cứu định tính Sự thuận Thủ tục giao dịch khả đáp ứng TT01 tiện nhanh chóng yêu cầu khách hàng Vietravel đáp ứng tổt nhu cầu khách hàng TT02 Mạng lƣới phịng giao dịch rộng rãi TT03 vị trí thuận tiện - Thang đo hài lòng: Thang đo Sự hài lòng Khách hàng Chất lƣợng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Cơng ty Du lịch Vietravel, thành phần đo lƣờng biến quan sát mã hóa từ HL01-HL03 Tên thành Nội dung Kí hiệu Nguồn HL01 Hữu Trang phần Tơi cảm thấy hài lịng với định lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ công ty Sự hài lòng Chất lƣợng dịch vụ/sản phẩm công ty xứng đáng với tiền mà anh/chị chi Tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty (2007) HL02 nghiên cứu định tính HL03 Nghiên cứu đƣợc thực thơng qua hai bƣớc nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng nhằm bổ sung, điều chỉnh thang đo Sau 24 mục hỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc lập nhằm phục vụ nghiên cứu thức nhằm đo lƣờng hài lịng khách du lịch với mục hỏi Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực theo phƣơng pháp lấy mẫu tự nhiên với cỡ mẫu n = 279 nhằm kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích kết nghiên cứu – Trình bày thơng tin mẫu khảo sát, kiểm định mơ hình đo lƣờng khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá kết đo đƣợc Trình bày tổng quát Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội thực trạng, tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Phân tích kết khảo sát Cuộc khảo sát đƣợc thực giai đoạn từ tháng 12/2016 đến hết tháng 01/2017 thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp gián tiếp tới khách du lịch sử dụng dịch vụ công ty Du lịch Vietravel Hà Nội Có 279 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng (email 100 trực tiếp phát 179) Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đƣờng email đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên sở liệu Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội Đã có 196 phiếu điều tra đƣợc thu nhận (46 phiếu từ email 150 phiếu quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi 70.3%, có 28 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lƣợng mẫu cịn lại để đƣa vào phân tích 168 phiếu Bảng dƣới thể cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính, thu nhập, độ tuổi,kênh thông tin khách biết đến Công ty,… Các liệu thu đƣợc đƣợc xử lí phần mềm SPSS 20.0 phƣơng pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA lần cho thấy nhân tố đƣợc rút từ thang đo chất lƣợng dịch vụ (trong biến phụ thuộc bao gồm: Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện giao dịch, Sự tin cậy khách hàng, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp) đƣợc đƣa vào mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch với dịch vụ chăm sóc khách hàng SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ HÀI PHONG CÁCH PHỤC VỤ LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỰ TIN CẬY KHÁCH HÀNG HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Từ mơ hình điều chỉnh, tác giả thực phân tích hệ số tƣơng quan Pearson, phân tích hồi quy đƣa đƣợc phƣơng trình hài lòng: HL = 0,272TC+0,204HH+0,321PV+0,284HA+0,230TT Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Du lịch Vietravel Hà Nội Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Doanh nghiệp Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đƣợc đẩy mạnh hồn thiện nhằm trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Trƣớc tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt đƣợc gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến đổi mới, Cơng ty cần ý đếntính đồng quán giải pháp thể phƣơng diện khả phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tin cậy khách hàng, thuận tiện giao dịch, phƣơng tiện hữu hình ... tài: ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng khách du lịch Công ty du lịch Vietravel Hà Nội? ??nhằm: - Nhằm xem xét tác động chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới hài lịng... VỀ ? ?ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI” ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Tổng quan Công ty Du lịch Vietravel Hà Nội. .. thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng tiềm Chƣơng 1:Giúp ngƣời đọc có kiến thức dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lịng khách du lịch